酒店宾馆规范化管理全案

1、酒店经理必备书酒店经理人1酒店宾馆规范化管理全书目录第一章酒店宾馆组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结

2、账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部规范化管理一、酒店/宾馆采购部组织

3、结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部规范化管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部规范化管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部规范化管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心规范化管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程第十三章电脑部规范化管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部规范化管理一、保安部组织结构范例二、动用明火

4、审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部规范化管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部规范化管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店宾馆组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计/出纳二、中小型酒店组织结构范例董事会总经理/副总经理总经理办公室营销客务餐饮康乐财务人力资保安工程部部部部部源部部部前厅部客房部中餐厅咖啡吧三、宾馆组织结构范例董事会总经理总经理办公室销公客商汽餐财人

5、采仓工保行售关务场车服饮务事购培供储程安政事部部总部务总部训应部部部务监部监部部部前客管娱洗中西宴培消台房家乐涤餐餐会训防中中部部部部部厅厅部心心四、总经理室职责职责1职责2酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批职责3关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责4酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况协调、平衡各科室、业务部门之间的关系总经理及总经

6、理室所控制车辆的调配使用公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉安排各类客人的接待工作职责12完成总经理交代的其他各项工作职业经理MBA整套实战教程MBA经理教材免费下载网址:10五、前厅部职责职责1预订服务管理职责2提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉职责3散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理职责4VIP客人、团队客人等的接待管理职责5散客、团队行李入店、离店服务管理职责6客人行李寄存服务管理职责7委托代办服务管理职责8迎宾及客人引领服务管理职责9客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总职责10公司领导交办的其他工作

7、事项六、管家部职责职责1本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施职责2酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理职责3酒店/宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理职责4酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理职责5为住宿客人提供洗衣等服务职责6酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养职责7酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理职责8酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理职责9贵宾客房的服务管理职责10客人投诉处理及与客人的关系管理职责11根据住店客人要求为其提供其他服务职责12酒店/宾馆领导交办的其他工作事项七、康乐部职责职责1酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施职责

8、2酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施职责3酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施职责4酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理职责5酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理职责6酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓与关系维护职责7酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施职责8酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理职责9客人投诉处理职责10完成酒店/宾馆领导交办的其他工作事项八、财务部职责职责1酒店/宾馆财务收支汇总平衡职责2酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理职责3酒店/宾馆内固定资产的管理职责4资金收支管理职责5酒店/宾

9、馆财务预算管理，成本控制职责6酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析职责7酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告职责8酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议职责9酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进职责10协助人力资源部做好财务部员工队伍建设职责11公司领导交办的其他工作事项第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、总经理室组织结构范例之二总经理副总经理总办主任行政助理文员三、预算编制程序总经理预算部主管预算会计各预算部门负责人开始审核审核编制企业预算召开预算会议出席会议下达预算给各部门执行预算并反馈召开预算平衡会预算平衡审议再次下达

10、预算结束四、年度预算编制程序总经理各部门经理预算主管财务部经理财务总监开始传达指标召开部门预算会编制部门预算汇总各部门预算审核审批审批年度预算下达预算执行年度预算调整预算调整方案调整方案汇总审核审批审批再次下达执行结束五、年度预算编制平衡流程总经理财务部经理各系统总监财务总监董事长开始召开预算会提供资料召开本部门预算会编制部门预算计划审批汇总预算审批召开预算会议预算编制审签总预算审批上报审查监督预算执行预算调整会参加会议参加会议参加会议预算调整预算执行结束六、年度预算调整流程总经理财务经理预算部各系统部门开始审议预算调整报告提出预算调整申请审批审核编制调整方案召开预算平衡会协调确定预算修订预算

11、审批审核组织编制总预算编制新预算组织编制总预算结束七、公文收发流程领导层总办主任总办秘书各职能部门开始收文审核登记意见呈送有关领导阅批审阅签署意见转呈相关部门跟办，传阅文件归档结束八、内部发文流程领导层总办主任总办秘书各职能部门开始拟稿审核部门内部会签意见修改完善审阅呈送有关领导阅批否通过是定稿会签登记、归档发文结束第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图前厅经理礼预接宾订待服处处务主主处管管主管预接行迎订待李宾处处处处领领领领班班班班行接行驻李待李外迎员员员代宾表员二、有预订的散客接待工作流程大堂副理电话总机主管电话总机领班话务员问讯处主管问讯处领班问讯员客人前厅部财务部开

12、始提出预订接受预订确认预订准备入住登记验证确认付款方式支付预付款收款交房卡，送客人进房间资料存档结束三、无预订的散客接待工作流程客人前厅部财务部开始提出入住要求推荐客房登记验证确认房型确认付款方式支付预付款收款交房卡，送客人进房间资料存档结束四、团体接待工作流程客户前厅部财务部开始提出入住需求确认需求预分房抵店接待入住登记确认信息确认付款方式支付预付款收款交房卡，送客人进房间通知相关部门结束五、客人入住工作流程客人前厅部相关部门开始入住需求挑选房间预订否否是查看预订信息请客人登记核对客人证件安排房间确认付款方式填写房卡收取押金客人入住客房服务指示信息存档结束六、更改预订处理流程客人前厅部相关部

13、门开始提出预订更改询问更改项目查阅原预订信息能否更改否是告之原因更改预订内容向客户提供建议接受否否是取消预订书面通知客人感谢客人资料归档结束七、散客结账工作流程客人前厅部财务部相关部门开始提出结账要求问候客人发出验房通知客房部检查客房审核确认账单打印账单客人所用费用申报收取客人付款开具发票通知放行行李账务处理结束八、散客离店行李服务流程客人行李员行李处领班开始要求收取行李了解宾客情况请示领班审核按时收取行李配合确认行李件数检查有无遗留物品搬运行李陪同宾客到大厅存放行李核实离店帮助宾客离店结束九、团队离店行李服务流程客人行李员行李处领班开始要求收取行李确认团队情况收取行李记录行李件数搬运行李存放

14、行李统计行李件数配合确认行李件数离店帮助宾客离店结束第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构客房中心主管客房中心领班值联班络员员客房部经理客房楼层主管楼楼楼层层层早中晚班班班领领领班班班楼楼楼层层层服服服务务务员员员办公室助理库文房员管理员二、客房检修工作流程工程部值班员楼层服务员客房中心值班员客房中心联络员开始客房检查需要修理否否是填写维修工作单通知客房中心是大修否发布房屋待修通知否通知工程部检修组织检修维修检查登记备案结束三、客人换房工作流程客人客房部前厅部开始提出换房要求问清客人情况查询房间向客人说明情况合适否重新安排房间需要行李服务否收回原房卡、钥匙交回原房卡、钥匙发新房

15、卡、钥匙协助搬运行李房卡钥匙交前厅调整住房信息更改相关表单通知相关部门结束四、遗留物品处理工作流程楼层服务员客房中心联络员大堂副理相关部门开始发现遗留物品通知联络员联系客人联系到否是否登记并报大堂副理填写招领单查找线索否联系到否保管遗留物品是送还失主资料归档结束五、客人投诉处理工作流程客人客房部相关部门开始提出投诉记录投诉信息倾听客人投诉核实投诉内容协助否客人责任否查清事实是否说明原因及时处理满意否征求客人意见形成处理结果是相关资料存档结束第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图行政管家洗衣房经理文员清洁主管卫生主管绿化主管洗烫主管布草主管公共区域主管大内室室清防堂部内外花干布布洁疫卫卫庭庭

16、房水大洗草草公共班班生生园园班洗堂熨洗折班班班班班班班领领烫涤烫区域长长班班班班长班班领领领长长长长班班班领班二、客衣洗涤工作流程熨烫人员洗衣员客房部客人开始接听客衣洗涤电话传达客衣洗涤需求提出客衣洗涤需求收取客衣检查客衣、将客衣分类客衣去渍选择洗涤方式洗涤脱水、脱液熨烫烘干、取出衣服结束三、布草水洗工作流程布草主管熨烫人员洗衣员相关部门开始安排布草收取工作收集脏布草配合脏布草收集工作分检布草洗涤准备洗涤熨烫烘干或晾晒结束四、客房布草平烫工作流程收叠人员熨烫人员洗衣员相关部门开始传送洗净后的准备客房布草平烫客房布草分检床单、台布收叠床单、台布平烫床单、台布平烫枕袋收叠枕袋平整毛巾分类、按数量放

17、置运送、交接干净布草交接干净布草结束第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图康乐部经理康乐部经理助理球类棋牌游泳健身美容美中心副经理中心副经理发主管各棋游桑健保美发球牌泳拿身健容型室室池室房室师师主主主主主医管管管管管师休闲娱乐中心副经理歌游钓舞戏鱼厅室室主主主管管管二、健身房服务工作流程前厅收银员健身房服务员健身房收银员客人开始上岗准备迎接客人来到健身房做客人健身登记引导客人做健身准备准备健身提供健身服务准备完毕挂账引导客人结账付账挂账请客人核对账单付账否为客人找零或刷卡能否挂账与前台收银员核实能请客人签单签单送别客人结束三、桑拿室服务工作流程桑拿室服务员收银员客人开始班前准备接待准备迎接

18、客人客人光临为客人提供服务引领客人结账请客人对账签单送别客人清理桑拿室结束四、美容室服务工作流程美容师美容助理客人收银员开始做好服务准备查看预约登记用品准备和消毒来客接待提出服务要求介绍服务项目确定服务项目美容准备皮肤检测选择用品和方法提出意见提供美容服务引导付款选择付款方式核对、结账填写营业报表结束五、美发室服务工作流程美发师美发助理客人收银员开始接待客人到店介绍美发师选择美发师检测发质提出美发要求确定美发项目提出美发建议和用品提供美发服务洗头介绍注意事项引导付款选择付款方式核对、结账送客清理服务区填写营业报表结束六、歌舞厅服务工作流程音响师服务员客人收银员开始服务用品准备和摆放补充酒水饮料

19、客人到厅迎接客人检测音响设备安排客人就座效果调试询问客人服务要求酒水订单和歌舞订单提供酒水服务播放视盘唱盘调整音量音质引导付款选择付款方式核对、结账送客开具发票卫生清理填写工作记录结束第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构餐饮部经理餐饮部经理助理行政总厨餐饮部副经理中西管宴中西咖餐餐事会餐餐啡酒厨厨部部厅厅厅吧师师主主主主主主长长管管管管管管各各管宴中西咖点点事会餐餐啡酒主主部部厅厅厅吧厨厨领领领领领领班班班班班班厨厨洗预服领服领服酒服调服师师碗杂订务位务位务水务酒务工役员员员员员员员员师员二、餐厅服务工作流程财务部厨房餐厅客人开始来店纠正、预防问候、迎宾、领位铺布口纠正、预防征询客人就餐形

20、式为客人订单食品单送至厨房饮料单送至吧台厨房烹调、加工吧台提供酒水、饮料菜点酒水、饮料就餐提供就餐服务征询客人意见菜品质量服务原因结账为客人结账道别、送别客人结束三、厨房工作流程行政总厨厨师长厨房相关部门开始审批制定卫生规范标准组织执行配合执行接到菜单菜单监督、检查、指导厨师准备监督、检查、指导材料准备监督、检查、指导按规范烹饪监督、检查、指导装盘上桌、服务监督、检查清理现场结束四、客房送餐工作流程送餐员厨房订餐员客人开始接听电话，记录客人订餐电话订餐制作餐品准备餐具订餐单交厨房送餐服务安排送餐客人签单就餐收餐盘餐车收餐具通知通知订餐员记录结束第八章采购部规范化管理一、酒店/宾馆采购部组织结构

21、图采购部经理采购主管仓储主管食品物品采购组采购组储运组物料仓收货组食品仓报关员采购食品物品仓库统计员采购员采购员运输员仓库管理员收货员管理员二、采购计划编制流程总经理财务部采购部相关部门开始汇总上年度制定年度物资使用情况采购计划审批审核汇总部门采购计划实施采购提出计划审批审核是计划变更变更要求否执行原计划更改采购计划资料汇总归档结束三、酒店食品采购流程总经理财务部采购部餐饮部供应商开始汇总采购清单提交采购清单审批审核附报价提交申请向供应商下采购单质量检验供应商送货货款结算入库原始票据保存资料汇总归档结束第九章财务部规范化管理一、财务部组织结构范例收银主管前台收银组商场收银组团体收银组餐厅收银组

22、夜审组外汇兑换组财务部经理会计主管外结组信用组出纳组稽核组成本控制主管预核算组验货组二、餐饮收银工作流程收银员服务员客人开始收银准备客人接待接收菜单菜单交付点菜、酒水等打印账单客人交款开具发票是是否开发票办理结算否登记账单控制报表日结总账交账结束三、采购成本控制流程总经理财务部相关部门开始审批编制成本预算预算下达审批采购申请采购执行核对、付款物资入库物资出库财务分析月末核对财务报表年终核算结束第十章64营销部规范化管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图宴会销售主管宴会销售专员营销总监营销部经理预订主管预订专员公关主管公关专员美工二、预订管理流程营销部经理营销部相关部门客户开始接到预订函电预订

23、了解详细预订内容房间紧张协调查询房态配合有房接受预订，填写预订单向客人说明要求核对与确认预订向客人表示感谢存档、排房结束三、宴会销售流程营销部经理营销部相关部门开始搜集客户信息拜访客户审阅接受预订配合下单宴会检查宴会准备征求意见资料汇总结束四、市场销售流程营销部经理营销人员相关部门开始确定销售目标审核制定销售计划客户拜访保持联系接受预订配合客户回访资料汇总结束五、旅行团接待流程营销部经理营销部相关单位开始收到订房需求协调需求能否满足订房确认、发函接待准备接团根据实际调整接待具体事项送团付款资料汇总保存回访结束VIP接待工作流程总经理营销部相关部门开始确认订房需求部门间工作接洽指导、检查接待准备

24、VIP到店接待了解VIP特殊需求审批制定需求满足措施VIP离店欢送账单核对和资料汇总保存新闻宣传回访结束70六、第十一章工程部规范化管理一、工程部组织结构工程部经理工程部经理助理动力主管强电主管弱电主管暖通主管维修主管锅热冷煤配照电能电电给机装炉力冻气电明梯源话视中排空修修班班班站班班班班班音控水调班班领领领领领领领领领响室领领领班班班班班班班班班领班班班班领领班班二、设备更新申请流程总经理工程部采购部相关部门供应商开始审批备案设备更新计划执行计划审批设备更新报告会同签字备案配合采购执行采购配合设备咨询解答咨询采购合同采购合同审批审核付款发货验收设备技术档案设备安装、调试配合使用结束三、日常报

25、修工作流程工程部经理工程部相关部门开始发现需维修问题接到通知单填写工程维修通知单登记值班日志任务交给维修班组派工维修配合否协商解决解决是填写维修单登记值班日志结束第十二章商务中心规范化管理一、商务中心组织结构商务中心商务中心经理办公室商场部订票中心柜长营业主管票务主管二、商品采购管理流程总经理财务部商务中心采购专员开始审批编制采购管理制度组织执行根据预算审批制定采购计划确认采购计划提出采购申请审核确认审批选择供应商下单采购商品验收入库支付货款记录台账结束三、商品导购管理流程总经理商场部导购员客人开始审批制定导购管理制度组织实施检查导购员服饰客人光临门口迎候客人引导客人观看商品详细介绍商品耐心回答客人提问帮助交款、提货客人购物祝贺，赞赏客人导购员绩效考核与客人告别结束四、票务服务工作流程订票员客人开始检查委托单客人填写订票委托单是否有误是否收预订金订票登记订票或购票是是否有票否通知客人换票是否预订是其它票送票结款否结束第十三章电脑部规范化管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构电脑部经理电脑部主管网络管理员电脑操作员二、设备购置管理流程说明总经理财务部电脑部经理电脑部供应商开始审核提出所需设备市场情况审批审核审核确定所需设备询价报价供应商资信提供相关资审批审核审核初步选定供应商采购合同采购合同洽谈签订与执行结束第十四章保安部规范化