浅谈销售语言艺术的特征和原则

1、浅谈销售语言艺术的特征和原则在销售礼仪培训中,销售语言艺术是非常重要的一个部分,销售人员如果在语言沟通上不够精通,那么销售的过程也不会太过顺利,而且销售礼仪中的语言礼仪规范也是非常值得注意的。如果你的个人形象礼仪不过关,就无法给客户留下好的印象,如果你的语言礼仪不够完美,就可能得罪客户,所以,销售礼仪是非常重要的。 销售语言的基本特征销售语言应用性的行为语言,其特定的使用情境、使用对象,决定了它除具有一般的语言特点之外,还具有以下特征:(一 目的性所谓目的性,就是说话者的主管意图。销售语言有明显的目的性,从同消费者打交道开始,其目的性就是宣传产品、推销商品。在开口说话前,其思维就有活动,如怎样

2、说,产生什么效果,自己将怎样应付等等;决不会毫无目的地乱开口,即使是信口雌黄,也是有目的。而且,你不开口则已,只要一开口,就要影响消费者的思维和行为,就会产生社会效果。哪怕别人并来听清或听懂,这种影响都是一种客观存在。在一般情况下,销售语言的目的是单一的。某个时间,某个场合,对某个人说什么样的话,目的相当明确,只要获得了期望的效果,目的就达到了。(二真实性销售语言的真实性,一方面指的是语言内容的真实、确切,介绍商品实事求是,不能含混不清、模棱两可;另一方面是感情真挚,满腔热情地接待每一位顾客,不能虚情假意、油嘴滑舌。语言的真切性是销售语言的基本特征,也是对商品销售者的基本要求。销售,是要通过经

3、营者和消费者的双方沟通,使消费者建立起对商务经营者的信任和信念。人的信任感和信念感的形成有一个过程。信任是确信某种商品具有真实性后的一种感觉和观念;信念则是人们对真的东西的追求,得到满足后的一种理念。在一定条件下,销售人员可以运用语言夸张地表达其对某商品的感受,但决不能胡编乱造,不能欺骗、愚弄公众。真实是商业取信于民、取信于社会的基本前提。(三时代性商业作为窗口行业,是连接生产者与消费者,沟通地区之间、城乡之间、工农之间关系的桥梁和纽带。集结了人类社会一切文明成果、作为思维和交泣流工具的语言,在商品销售中的运用是最富有时代性的。社会的政治、经济、文化的发展变化,都可以通过销售语言集中地反映出来

4、。陈旧过时的语言被淘汰,新的语言逐渐产生并传播出来,因此说话的内容具有很强的时代性,如电脑、期资、“五讲四美三热爱”、“实行三包”等新名词,“老板”、“师傅”等人际称谓,都较早地出现在商业经营语言中,并进而传播开来。(四艺术性销售语言不仅是为商业活动服务的工具,而且也是一种艺术。销售语言的艺术性是销售艺术的具体体现。销售语言的艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中,尤其集中地体现在经营者与消费者的交往中。例如,一家店铺的广告是这样的:“我们的买卖不比卖羊皮靴子的,我们是替上帝当差,这比金银还宝贵,当然是没有任何价钱的”结果,许多人都情不自禁地被吸引过来,体现了销售语言的艺术

5、性。如果说话缺乏艺术性,无所忌讳,就会自讨没趣。例如,有一位日用化工厂的销售员,他到一个研究所里去推销“染发”“防皱”美容化妆品。遗憾的是他并没获得成功,其原因就是他的言语引起了人们的反感。他是这样说的:“人过四十,天过午,头上的白发一天比一天增多,脸上的皱纹一天比一天粗,正一步步向老迈进。今天我给大家进来了几种美容商品,虽无返童之力,但总可帮助大家遮遮丑”顾客越听,心理越不是滋味,讪笑着说:“算了吧!人越老学问越多,也许越懂礼貌,还是听任白发和皱纹自然地增添吧!”说完,都生气地走子。可见,语言没有艺术性,不会说话,不但得罪了顾客,也丢了赚钱的机会。(五直接性大量的销售语言是存在于销售者与消费

6、者的交际之中的,与书面语言有许多不同之处。书面语言错了可以修改过来,而销售语言在很大程度上是表达与感受同步,即具有直接性。这一特点说明,搞好商业销售、赢得顾客满意不是轻而易举的,也说明了学习和掌握销售语言艺术的必要性。(六应交性消费者是各种各样的,不同的消费情景,不同的心理需求,对销售者语言的要求也不尽相同。这就需要经营者的语言要适应不同的场合,不同舶顾客。比如,人们的文化、情趣、性格、经历各不相同,经营者所使用的语言就应各不相同。对老年顾客、少年儿童,要用耐心细致的语言;对青年顾客,多用富于时代性、干脆的语言。销售语言运用的原则(一尽量避免命令式的语气,多采用请求式语句。命令语句是说话者单方

7、面的意见,没有征求别人的意见,就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方,以协商的态度请别人去做。例如,顾客问推销员:“你们厂生产的牙膏还有没有货?”推销员答:“没有了,这个问题下个月谈。”令顾客不舒服而转向别的厂:但若是:“本厂牙膏已全部订出去了,不过我们已在加班生产,您愿意等几天吗?”就会挽留住一位顾客。(二少用否定语句,多用肯定语句对销售人员而言,严格地讲否定语句应视为一种禁忌,要尽量避免。在很多场合下,肯定句是可以代替否定句的,且效果往往出人意料。例如,顾客问:“这样的衣料没有红色的吗?”销售员回答:“没有”,这就是否定句。顾客听后,反应自然是既然没了,我就不买了。但若答:“目前只剩下蓝色

8、和黄色的了,这两种颜色都很好看。”便成了一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料，但否定似乎是 拒绝，而肯定给人一种温和的感觉。 (三要一边说，一边看顾客的反应 销售员切忌演说式的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提些问 题了解顾客的需求，以确定自己的说话方式。因为顾客千差万别，性 格、 年龄、 职业、 兴趣、 爱好不同， 所以在销售的过程中要因人而异。 (四言词生动，声音悦耳 时代不断进步，销售人员必须跟上时代发展，以现代流行的言词与顾 客讲话，如此才能打动顾客。例如，50 年代，人们的称呼都是“同 志”，以后又变为“师傅”，现在则称“先生”、“女士”。 1注意说话中的停顿和重点 调查表明，谈话中的停顿，会使顾客自然地对前后谈话的内容进行回 顾，当你需要强调谈话的某些重点时，停顿是非常