电信新业务系统客户服务平台方案(流程讨论版)

1、建设单位：四川电信信息化项目运营中心支撑单位：四川创立信息科技有限责任公司四川电信信息化项目运营平台技术方案交流提纲 20222022年年3 3月月四川电信新业务系统服务平台技术方案1目录广元12345热线呼叫中心流程电信新业务平台流程讨论成华民生服务平台流程成华民生服务平台流程2 广元12345热线呼叫中心流程 12345话务台席人员受理市民来电的咨询、建议、投诉、求助、举报五种类型诉求，根据每种诉求的具体情况，系统提供5种处理方式：u处理方式1：咨询类问题利用知识库直接解答。12345社会公共服务平台前台话务员利用系统知识库，对市民咨询类诉求直接解答办结。u处理方式2：三方通话。对于利用知

2、识库无法解答的问题，系统可以让市民与各成员单位的专家或领导采用三方通话方式进行在线解答。u处理方式3：事务类诉求转交成员单位办理。对于市民事务类的诉求，权责单位明晰的，将由话务前台生成工单通过“网格化服务管理流程”转交成员单位办理。u处理方式4：复杂事务类诉求递交热线管理后台审核。对于市民相对复杂的事务类诉求，前台话务员无法明晰职责的，将生成工单递交给督查中心审核，再由督查中心通过“网格化服务管理流程”分发给成员单位处理。u处理方式5：重大类事件报市领导审批。若遇到重大类事件诉求，由督查中心报市领导审批处理。3咨询来电流程：咨询来电话务员受理知识库社会公共信息热线单位具体负责人受理分发审核非热

3、线单位下属信息点下属信息点查询录入直接为群众服务转接下派工单回复转交分发督办处理回复处理时限处理时限回复时限4求助来电流程：求助来电话务员受理知识库社会公共信息热线单位具体负责人受理分发审核非热线单位下属信息点下属信息点查询录入直接为群众服务转接下派工单分发督办处理回复处理时限处理时限回复时限市政府服务中心热线办审核督办回复致电回复行政效能考核直接为群众服务5紧急求助类来电：紧急求助来电话务员受理知识库应急中心应急联动中心非热线单位资源1资源N查询录入直接为群众服务转接下派工单调度资源处理回复处理时限处理时限回复时限市政府服务中心热线办审核督办回复致电回复行政效能考核直接为群众服务正常紧急求助

4、特殊紧急求助6投诉来电：投诉来电话务员受理知识库热线单位具体负责人受理分发审核非热线单位下属信息点下属信息点查询录入下派工单分发督办处理回复处理时限处理时限回复时限市政府服务中心热线办审核督办回复转交回复行政效能考核直接为群众服务7目录广元12345热线呼叫中心流程电信新业务平台流程讨论成华民生服务平台流程成华民生服务平台流程8成华民生服务平台流程9成华 核心业务流程固话手机咨询投诉建议求助诉求管理流程受理岗位p 受理p 回复咨询p 回访p 话务量报表分派岗位p 分类p 分派p 重办p 统计分析审核岗位p 审核p 核查p 督办p 分析研判处理岗位p 处理p 回复p 申请退单p 申请延期呼叫中心规服办应急办规服办应急办领导办公室各委办局、街道10流程图流程图11目录广元12345热线呼叫中心流程电信新业务平台流程讨论成华民生服务平台流程成华民生服务平台流程12电信新业务平台流程讨论流程1：客户电话接入流程。13流程2：问题能利用知识库直接解答，办结归档。14流程3：厂商三方通话共同解决问题。对于利用知识库无法解答的问题。15流程4：对于利用知识库无法解答的问题，坐席，厂商没法及时解决问题，生成工单派工完成，问题，进入知识库，直至工单办结。16流程5：对于不明确的问题，坐席生成工单