第3章办公室事务管理 管理秘书实务（第二版） 教学课件

1、 管管 理理 秘秘 书书 实实 务务 （第二版） 赵锁龙 编著管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材第第3章：章： 办公室事务管理办公室事务管理管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 第第3 3章办公室事务管理章办公室事务管理 3.1办公环境管理办公环境管理 3.2日常事务管理日常事务管理 3.3时间管理时间管理 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材教学目的 本本教学模块教学模块重点介绍办公室事务中重点介绍办公室事务中的办公环

2、境管理、日程安排与管理、电的办公环境管理、日程安排与管理、电话管理、印信管理等内容，帮助你尽快话管理、印信管理等内容，帮助你尽快熟悉和掌握办公室的日常工作和各项技熟悉和掌握办公室的日常工作和各项技能，成为领导的得力助手。能，成为领导的得力助手。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 教学重点与难点 1 1、教学重点、教学重点办公环境管理的内容与要求办公环境管理的内容与要求办公环境管理的措施办公环境管理的措施日程安排、约会安排和旅行安排的原则与方法日程安排、约会安排和旅行安排的原则与方法接打电话的程序和要求接打电话的程序和要求印信的管理方法

3、与要求印信的管理方法与要求值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法收进和寄发邮件的程序和基本技能收进和寄发邮件的程序和基本技能管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 教学重点与难点2 2、教学难点、教学难点如何布置办公室如何布置办公室办公室安全管理的方法与技巧办公室安全管理的方法与技巧识别办公室安全隐患识别办公室安全隐患制作日程安排表、约会安排表和旅行安排表的方法制作日程安排表、约会安排表和旅行安排表的方法接打电话的程序、技巧和礼仪接打电话的程序、技巧和礼仪印信的管理制度以及如何使用印信印信的管理制

4、度以及如何使用印信值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法收进和寄发邮件的程序和基本技能收进和寄发邮件的程序和基本技能技能训练技能训练管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理3.1.13.1.1优化办公环境的含义优化办公环境的含义 是指对秘书部门工作所处的自然环是指对秘书部门工作所处的自然环境加以合理的设计（境加以合理的设计（planingplaning）、控制）、控制（controlling) controlling) 和组织（和组织（organizing)organ

5、izing)，使其达到最优状态。包括空间环境、视使其达到最优状态。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。安全环境。3.1.23.1.2优化办公优化办公环境环境的原则的原则 方便方便 舒适舒适整洁整洁 和谐统一和谐统一 安全。安全。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 1 1、 空气杀手；空气杀手； 2 2、光线杀手；、光线杀手； 3 3、声音杀手；、声音杀手； 4 4、空间杀手；、空间杀手； 5 5、设备杀手；、设备杀手； 6 6、文件杀手；、文件杀手； 7 7、职能杀手、职能杀手

6、。想想看想想看办公室的七大效率杀手有哪些？办公室的七大效率杀手有哪些？管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理3.1.33.1.3优化办公环境的方法优化办公环境的方法 1. 1.办公室的布局办公室的布局 开放式布局 就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理 1）开放式布局的特点： 在这种布局的办公室

7、里是没有私人空间的。 每次进行工作间布局规划时并不考虑窗户或其他常规结构的限制，而是以信息流和工作运转的自然路线所形成的不统一的款式来安排的。 工作人员的地位更多地是由分配给他们的任务，而不是由他们的位置来确定的。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理 2）开放式布局的优点： 建筑成本的降低 开放式的办公室中，空间利用率，大于常规的一排排格子式的设计中的可用面积 重新布局的灵活性 易于沟通，便于交流 易受上司的监督 容易集中化服务及共享办公设备管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管

8、理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理 3）开放式布局的缺点： 缺乏单独办公的机会 不容易集中精力，员工易受电话、人们来回走动等干扰 很难进行机密性工作 开放式办公体系设计粗糙管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 封闭式布局 封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一

9、个个小房间内，组成一个个小办公室。 每个房间给一个或几个人使用，带有办公桌等相应设备。 我国的企事业单位大多采用这种布局模式。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理 1）封闭式办公室的优点： 比较安全，便于锁门 可以保证工作的秘密性 易于员工集中注意力，专心致志于细致和专业的工作 保护私人空间，易于保彷隐私 2）封闭式办公室的缺点： 建筑成本高，隔墙、门、走廊等占用空间多并要装修 难以监督员工的活动 难以进行沟通，员工被分隔开，易于感觉孤独管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理

10、系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 2.2.办公室环境布置办公室环境布置 （1）布置要点布置要点 营造一个安静的工作环境；营造一个安静的工作环境； 保证良好的采光、照明条件；保证良好的采光、照明条件； 合理安排座位；合理安排座位； 力求整齐、清洁。力求整齐、清洁。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系

11、列教材（2 2）布置的原则）布置的原则l采用一个大间办公室。采用一个大间办公室。l使用同一大小的桌子。使用同一大小的桌子。l档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。l采用直线对称的布置。采用直线对称的布置。l主管的办公区域需保留适当的访客空间。主管的办公区域需保留适当的访客空间。l将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。l主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。和监督。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系

12、列教材3.1 办公环境管理办公环境管理 （2 2）布置的原则布置的原则n全体职员的座位应面对同一方向布置。全体职员的座位应面对同一方向布置。n常用的文件与档案，应置于使用者附近。常用的文件与档案，应置于使用者附近。n应保持公共空间和私人空间的独立。应保持公共空间和私人空间的独立。n桌与桌之间应留有一米左右的距离。桌与桌之间应留有一米左右的距离。n桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。n最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。n计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既

13、 要方便使用又不影响别人工作。要方便使用又不影响别人工作。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（3 3）办公桌的布置方法）办公桌的布置方法 电话：应放在左手边。 参考书：应该放在桌子上面或者伸手可以拿得到的抽屉里。 办公桌表面：整洁而有条理。 文具用品盒：这个用品盒可以用来存放纸张，还可以准备一个敞开的文件夹来存放需要翻译的速记资料、等待经理签署的文件、已经阅读的文件、处理完毕的计划或者其他材料等。管理秘书实务（

14、第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理（4）日常维护 办公室需要全面打扫的时候，应该通知管理部门的负责人，告诉他办公室需要彻底打扫。 每天下班离开办公室之前，留一张便条给清洁工人，要求他们认真打扫室内的死角，如：积满灰尘的照明灯罩。 定期给电话拨盘和电话听筒的两端消毒；装在书盒里的书必须摆放整齐，没有灰尘。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理 调整好百叶窗，使其保持一致的角度，还要根据百叶窗调整的情况，注意调节电灯光线。 暖气、空调

15、、通风或音响系统等设备出现异常情况时，必须立即通知有关部门或管理人员。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理 如果有权对办公室的布局进行安排，记住，最好不要和别人面对面坐，更不要和老板在一个房间里。 房间里的办公桌等物件要合乎规律地放置，不要在通向老板办公室的路上设置不便行走的障碍。 办公桌、椅子、特别是客人坐的椅子，不应该放在灯下，以免他们的脸直接对着光源。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理 3.3.办公室的美化

16、办公室的美化 （1 1）办公室的视觉环境管）办公室的视觉环境管 1）办公家具的选用 在办公用具的选用上，除了注意其实用和安全外，应尽可能使其规格、颜色、款式等的和谐统一，风格一致、整齐划一的系列产品，可以增强办公室的美观效果。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理 2）办公室的绿化 在办公室美化中，绿化是不可忽视的，因为绿化不但可以点缀美化环境，也可以改变办公室周围的小气候，还会使人产生良好的视觉效应. 3）办公室的装饰 办公室里不宜有过多的装饰品，但适当悬挂或放置一些有品位的油画及工艺品，能适当改变办公室

17、单调的气氛，但要注意，过于鲜艳的廉价作品，如低劣的绘画、明星印烫画等，只会使办公室显得浮躁和不雅。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理 （2 2）办公室的听觉环境管理办公室的听觉环境管理 听觉环境指办公室所处的有益或有害声音。n消除噪音的来源。n用吸音的材料以减少噪音的影响。n适量音乐的播放。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理（3 3）办公室的空气环境管理办公室的空气环境管理 1)温度 最舒适并有益于健康的工作温

18、度是1520。 2)湿度 最适宜的湿度为40%60%。 3)空气流通 每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。 4)空气的净化 包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理考考你考考你 1.怎样优化办公设备？怎样优化办公设备？ 配备合适光源配备合适光源 选择理想的办公桌椅选择理想的办公桌椅 安装隔音设备安装隔音设备 选择合适的屏风、窗帘、档案柜选择合适的屏风、窗帘、档案柜 调节合适的空调温度调节合适的空调温度 合理放置办公设备合理放置办公设备 2.怎样美化办公环境？怎样美化办公环

19、境？ 办公室装饰办公室装饰 办公室绿化办公室绿化管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理 3 3.1.4.1.4办公室的健康与安全管理办公室的健康与安全管理 1. 1.健康健康定期健康检查定期健康检查 灌输卫生知识。灌输卫生知识。采取疾病预防采取疾病预防 保持环境整洁。保持环境整洁。推行健康运动推行健康运动 举办康乐活动。举办康乐活动。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理2.2.安全管理安全管理 （1 1）树立安全意识

20、）树立安全意识l掌握基本的法律知识，用法律保护自己的合法劳动权益；l上岗前认真学习并自觉遵守有关安全生产、劳动保护的规定和本组织有关的规章制度；l细心检查并主动识别存在于工作场所及机器设备等的隐患，并及时排除或向上司报告，尽快解决，以维护好健康安全的工作环境。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理（2 2）识别办公室安全隐患）识别办公室安全隐患l办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。l办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠

21、佳，噪音控制不当等。l办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理l办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。l工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识等。l消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品

22、，火灾警报失灵等。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理（3 3）进行安全检查）进行安全检查 包括办公环境和办公设备两部分： 要区分“隐患记录及处理表”和“设备故障表”的使用，前者记录的是隐患，包括办公环境和办公设备两部分，后者是记录办公设备运行中出现的故障。例如计算机不能工作了，就应填“设备故障表”，如果计算机仍能操作，但屏幕被强光照射，非常刺眼，就应该填写“隐患记录及处理表”。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理隐

23、患记录及处理表隐患记录及处理表序序号号时间时间地点地点发现的隐患发现的隐患造成隐造成隐患的原患的原因因隐患的隐患的危害和危害和后果后果处理人处理人采取的采取的措施措施111月月4日日研发研发部部靠窗一排电靠窗一排电脑屏幕耀眼脑屏幕耀眼无窗帘无窗帘遮阳遮阳有损眼有损眼睛睛行政主行政主管张强管张强安装窗安装窗帘帘211月月19日日研发研发部部一名外来人一名外来人员没有访客员没有访客胸卡胸卡接待人接待人员离岗员离岗有安全有安全和失密和失密隐患隐患行政主行政主管张强管张强强调接强调接待处职待处职责要求责要求311月月25日日研发研发部部周末周末5号文号文件资料柜未件资料柜未锁锁负责研负责研发的人发的人

24、员外出员外出开会开会失密隐失密隐患患研发部研发部经理王经理王立统立统周一部周一部务会上务会上强调强调管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 3.1 办公环境管理办公环境管理设备故障表设备故障表时间时间发现人发现人设备名设备名称称何故障何故障维修要维修要求求维修负责人维修负责人管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 3.1 办公环境管理办公环境管理（4 4）安全管理重点）安全管理重点 防盗 在办公大楼内应设有专门的保安人员24小时值班。 防火 火灾首重预防，电器电线应作定期

25、检查，以防走火跑电引起火灾。 防止意外伤亡 为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行防止意外事故的教育，使之平时养成安全的工作习惯。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理通常企业办公室中安全检查的方法是:1.确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查；2.发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险；3.如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进、直至解决；4.将第3条中异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在本企业的“隐患记录及处理表”中。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第

26、二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理3.3.做好信息的保密工作做好信息的保密工作（1）信息的安全及保密工作分类。从载体上把信息的安全及保密工作分为： 1）口头信息的安全及保密工作； 2）纸面信息的安全及保密工作； 3）电子信息的安全及保密工作。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理（2）做好口头信息安全的措施： 1）员工在岗前培训时即应被告知不要在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息，包括对其他工作人员、客户、朋友或亲属； 2）在没有确认对方身份和是否被授

27、权获得信息之前，不要通过电话、手机、答录机给出保密信息； 3）只向来访者提供组织允许提供的信息，若超出范围，应向上司汇报； 4）遵照会议的要求传达会议信息。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理（3）做好纸面信息安全的措施： 1）接收任何保密文件、资料等都要签收并登记。 2）文件或其他纸面保密信息只发给或传阅到被授权的人员，并要签收。 3）在传递保密文件或资料时，要放在文件夹、文件盒中携带，以防泄密或散落丢失。 4）所有保密的信息应归类在专用文件夹中，并清楚标明“机密”，保存在带锁的、防火的柜子里。 5）离

28、开办公室时，不把机密信息和文件留在办公桌上，应锁入抽屉或柜子，并锁好门窗。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理 6）用邮件发送保密信息，信封要贴封口，并标记“秘密或保密”。 7）为了确保安全，高密级信息可以由工作人员亲自送交收件人。 8）复印完成后应将保密原件取走，不要留在玻璃板上。 9）当传真保密信息时，需使用具有保密功能的接收设备或要求接收人等在传真机旁即时收取。 10）极为重要且不常使用的纸面信息可以制成缩微胶片，保存到银行保险柜里。 11）不再需要的保密文档要粉碎。管理秘书实务（第二版）管理秘书实

29、务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理（4）做好电子信息安全的措施： 1）计算机显示器应放置在他人看不到屏幕的地方，如果来访者走近，应迅速滚动页面或关小亮度，或保存你的信息并关闭显示器。 2）计算机打印保密材料要人不离机，负责保存和传递。 3）在提交电子信息给他人之前，应向上级核对，不能给未被授权的人。 4）每一个使用者应该有自己的识别码，密码必须保密，经常更换。 5）应该使用密码来保护计算机数据，并定期更换。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理 6

30、）计算机必须经常进行查毒、杀毒，为了安全，不要安装借来的程序。 7）重要的文件要做备份，并存储在安全、加锁的地方，但要记住软盘不能保存在过热和过冷的地方。 8）有保密信息的软盘不应该带出单位，以防数据落到不应得到这些信息的人手里。 9）有可能时计算机应该安装警报系统，防止信息被盗。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理（5）秘书人员在保密工作中需要注意的以下三方面的问题： 1）文件保密。对保密文件、资料，应自觉做好接收、传递、保管方面的保密工作，并且不该看的坚决不看，不该说的坚决不说。 2）会议保密。 会议

31、是否公开、何时公开、向谁公开都由主管领导决定。 3）科技保密。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理 技能训练技能训练 下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办公隐下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办公隐患患： 过度拥挤；过度拥挤； 打滑的地板；打滑的地板； 家具或设备的突出的棱角；家具或设备的突出的棱角； 柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西；柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西； 转椅无法调节高度；转椅无法调节高度； 电线拖曳太长；电线拖曳太长； 未接地线的设备；未接地线的设备； 电路负荷太大；电路负荷太大； 消防栓

32、无法打开；消防栓无法打开； 碎纸机没有安全使用说明；碎纸机没有安全使用说明； 传真机卡纸。传真机卡纸。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.1 办公环境管理办公环境管理3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理3.2.13.2.1日常办公事务概述日常办公事务概述1. 1.日常办公事务管理的内容日常办公事务管理的内容 办公室的日常事务管理主要包括值班工作和各项邮件收发工作，接打电话，印信管理，以及财务、旅行等管理工作。2.2.日常办公事务管理的作用和特点日常办公事务管理的作用和特点 办公日常事务管理具有服务性、分散性、专业性、主动性、

33、繁杂性的特点。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 3.2.2 3.2.2 电话管理电话管理1. 1.学习重点学习重点接打电话的原则与要求；接打电话的程序；接打电话的礼仪；接打电话的技巧；案例分析。 2.2.学习难点学习难点接打电话的礼仪；接打电话的技巧；技能训练。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 案例分析案例分析 小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请

34、问你找谁？”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮！”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。 陈秘书受理电话时错在哪里呢？陈秘书受理电话时错在哪里呢？管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（

35、第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理1. 1.接打电话的程序：接打电话的程序：（1）接听电话听到铃声马上拿起话筒听到铃声马上拿起话筒问候并自报家门问候并自报家门确认对方确认对方道别、挂机道别、挂机复述、确认要点复述、确认要点记录并商谈有关事项记录并商谈有关事项整理记录整理记录管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理（2）拨打电话准备通话提纲准备通话提纲核查电话号码核查电话号码确认对方确认对方道别、挂机道别、挂机复述通话内容复述通话内容陈

36、述内容陈述内容整理记录整理记录拨出电话拨出电话问候并自问候并自我介绍我介绍管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 电话机摆放在什么位置最恰当？ 电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，右手拿笔作记录，很方便。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理2.2.接打电话的原则与要求接打电话的原则与要求l表达规范、正确l礼貌热情，语气清晰和婉l语

37、言简洁、高效l保密l注意时间管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？l您现在接电话方便吗？l您现在忙吗？l您现在

38、有时间与我谈话吗？l这个时候给您打电话合适吗？l您能抽出点时间听听我的话吗？管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 3. 3. 接打电话的技巧接打电话的技巧 （1）接听电话的技巧 要仔细倾听对方的讲话。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清晰时，应该善意提醒。 转接电话， 要分清情况，恰当处理。 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断 电话。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公

39、共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理电话记录单：电话记录单：来电时间紧急接话人留言人对方单位留言人电话将再来电请您回电留言内容处理意见管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理写出代接电话的转告程序？写出代接电话的转告程序？ 真不凑巧，xx 不在办公室； 估计x点钟回来； 请问有什么事吗？u由这边去电话；u回来后，请来电话；u代对方向xx转；复述相关事情xx回来后，立刻转告；再见！谢谢！轻轻挂断电话管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管

40、理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 如果你的上司正在召开重要会议，如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？这时，你应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：xx特急电话找您，是关于xxxx事，接电话清画圈（），不接电话，请打钩（）。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理如何处理同时打来的几个电话？如何处理同时打来的几个电话？l请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进

41、来，需要马上处理。l迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。l如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 （2）拨打电话的技巧 1） 理清自己的思路 2）立即表明自己的身份 3）确定对方是否具有合适的通话时间 4）

42、表明自己打电话的目的 5）给对方足够的时间作出反应 6）避免与旁人交谈 7）设想对方要问的问题 8）不要占用对方过长时间 9）拨错号码应道歉 10）适时结束通话管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲l我的电话要打给谁？l我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？l我需要准备那些文件资料？l对方可能会问什么样问题？我该如何回答？管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理如

43、果是你接到打错的电话，你怎么说？如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？”如果是你打错电话，你怎么说？如果是你打错电话，你怎么说？ 向对方道歉“对不起，我拨错号了”管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 4 . 4 .接打电话的礼仪接打电话的礼仪 （1 1）接电话的礼仪）接电话的礼仪 1）电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不要超过5声。 2）听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、

44、讨厌、冷淡的语调说话。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 3）接到打错的电话时，应该说：“这是XX公司，电话是XXXXXX，您是不是打错了？”，而不应该说： “您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。 4）电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。 5）通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 （2 2）打电

45、话的礼仪）打电话的礼仪 1）选择适当的时间。 2）通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。 3）电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。 4）拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。 5）电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。 6）通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理5.5.应对不同类型电话的处理方法应对不同类型电话的处理方法 （1 1）接听重要

46、的电话）接听重要的电话 1）记录要准确；2）及时核对；3）及时处理 （2 2）接听纠缠电话）接听纠缠电话 1）坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他（她）谈，我会告诉他（她）给你打回来。”管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 2）通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或

47、许明天你可以打电话到他（她）的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 3）通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说？ 只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。”管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务

48、管理（3 3）当领导开会时，处理电话可采取的方式）当领导开会时，处理电话可采取的方式: : l转告对方会议预定在几点结束。l询问是否由自己这方重打。l遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。 （4 4）当领导会客时，处理电话可采取的方式当领导会客时，处理电话可采取的方式: : 最好先请示一下。如果领导不在单位时， 原则上或请代理人接，或请对方留言。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理（5）接听恐吓电话接听恐吓电话 要镇定，并做好录音工作。（6 6）接到上司不想接的电话）接到上司不想接的电话 作

49、为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理有权处理的电话有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。 “经理正忙着，这事或许我可代办？” “经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。” “经理出去了，要不我帮你查查那份资料？”管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教

50、材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 相关职能部门处理的电话相关职能部门处理的电话 对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。 “订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去？” “请您与营业部门的张XX联系好吗？他的电话号码是XXXXXXXX。” 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 1. 1.你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办

51、你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该: : A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话 B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话 C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句 2.2.秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理情景训练 以秘

52、书的身份模拟以下接打电话的情景：以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接（3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他（4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理电话机种类电话机种类 单线电话、多钮电话、免提电话、自动应答装置、自动拨号机、无线电页式电话、电话辅助设备、自动电话分配机、电视电话、移动电话、交换

53、式电话系统。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理3.2.33.2.3值班工作值班工作学习重点学习重点值班工作安排的方法；值班工作记录和管理；电话记录的方法和如何处理电话记录。学习难点学习难点电话记录的处理方法与要求；值班工作的编写。值班工作技能训练。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理1. 1.值班工作的主要内容值班工作的主要内容 （1 1） 值班日志：值班日志： 外来的信函、电报、反映情况、外来

54、的电话等。 （2 2）接待记录：）接待记录： 来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等。 （3 3）电话记录：）电话记录： 来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理 2.2.值班工作的主要任务值班工作的主要任务 l信息传递l接待来访l承办临时事项l突发性事务的处理l确保组织的安全l编写值班材料 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理3.3.各种值班表格的编制

55、各种值班表格的编制 （单位名称）（时间）值班表 （年月日月日） 上午 X:X-X:X 中午 X:X-X:X 下午 X:X-X:X X月X日 XXX XXX XXX XXX X月X日 XXX XXX XXX XXX 。 值班地点 XXX XXX XXX XXX 注意事项1.做好交接班工作，不留空档。2.做好值班记录。3.有急事、要事可问XX联系 电话：XXXXXXX 手机：XXXXXXXXXXX 值班任务1.XXXXXXXXX2.XXXXXXXXX3.XXXXXXXXX 备注管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公

56、室日常事务管理来访登记表来访登记表编号编号 值班人值班人来访人姓名来访人姓名 来访人单位来访人单位 接待时间接待时间 年年 月月 日日 时时 分分 至至 年年 月月 日日 时时 分分 内容内容 拟办意见拟办意见 领导意见领导意见 处理意见处理意见 值班人签字：值班人签字： 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理外来人员登记表外来人员登记表 序号姓名性别单位乘坐车辆携带物品办理事项进入时间出门时间备注管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.2

57、办公室日常事务管理办公室日常事务管理 值班电话记录表值班电话记录表编号：编号： 时间：时间： 年年 月月 日日 时时 分到分到来电单位发话人姓名来电单位电话号码值班接话人姓名通话内容摘要：领导意见：处理结果：值班人签字：3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材4.值班管理制度 （1）信息处理制度 （2）岗位责任制度 （3）保密制度 （4）请示报告制度 （5）交接班制度 3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列

58、教材案例：毒药掉进河里之后案例：毒药掉进河里之后 1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。 如果你是值班秘书，应当采取什么措施如果你是值班秘书，应当采取什么措施? ?3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系

59、列教材 3.2.4 3.2.4 印信管理印信管理学习重点学习重点印信的管理方法与要求印信的使用方法学习难点学习难点印信的保管与使用技能训练 3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 1. 1.印章的管理印章的管理 （1 1）印章的种类）印章的种类 1）正式印章 2）套印章 3）专用印章 4）钢印 5）个人名章 6）戳记 3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材秘书部门掌管的印章主要有三种： 一是单位印章（

60、含钢印）； 二是单位领导人“公用”的私章； 三是秘书部门的公章。（2 2）印章的式样）印章的式样 印章的式样由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（3 3）印章的作用）印章的作用 标志作用 权威作用 法律作用 凭证作用 3.2办公室日常事务管理办公室日常事务管理管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（4 4）印章的刻制）印章的刻制 刻制印章时，须由本机关提出申请，报经上级主管领导机关审核批准。报批时，需将