以绩效为中心的管理

1、TP以绩效为中心的管理TP什么是团队成果中心管理？什么是团队成果中心管理？ .设定目标与设定目标与 分配业务分配业务 .目标目标 确定面谈确定面谈 . . 指导指导 . . 评价与奖评价与奖励励 . . 能力能力 开发开发 成果中心管理模式成果中心管理模式 所谓成果中心管理，就是所谓成果中心管理，就是teamteam为了提高业务成绩，为公司做出贡献而制定挑战性为了提高业务成绩，为公司做出贡献而制定挑战性 目标，使目标，使teamteam员能够达到上级期待，积极开展工作，排除阻碍因素，最终实现目员能够达到上级期待，积极开展工作，排除阻碍因素，最终实现目 标，奖励优异成果的循环性业务提高活动。标，

2、奖励优异成果的循环性业务提高活动。2TP为了提高业绩，为了提高业绩，teamteam长的业务长的业务目标目标执行执行业务业务成果成果奖励奖励满足程度满足程度公平公平评价评价动机动机能力能力难易度难易度障碍障碍SMARTSMART3TP上层组织的上层组织的战略课题战略课题/ /方针方针定义小组定义小组核心课题核心课题设定小组设定小组目标目标制定实施制定实施计划计划达成达成协议协议成果成果/ /行动行动观察观察/ /记录记录/ /检讨检讨成果？成果？TeamTeam长长 检查检查需要再需要再次调整次调整吗？吗？成果评价成果评价面谈实施面谈实施修正目标修正目标/ /追加目标追加目标奖励奖励/ /提供

3、提供认证认证 成果中心管理程序成果中心管理程序是是分配业务分配业务是是进行指导进行指导与上司与上司 商讨商讨否否是是指导提高指导提高业务水准业务水准态度改善态度改善 指导指导把握成果把握成果目标完成目标完成程度程度把握优点把握优点/ /弱点弱点制定能力制定能力开发计划开发计划是是否否调整会议调整会议 实施实施机会威胁机会威胁优势弱点优势弱点分析分析个别目标个别目标设定计划设定计划/ /制定能力制定能力开发计划开发计划确定目标确定目标面谈实施面谈实施否否否否TeamTeam员写作员写作自我评价表自我评价表评价调评价调整、修正整、修正年薪等级年薪等级的确定的确定组织使命组织使命 记述记述4TPte

4、amteam的目标设定与逐级展开的目标设定与逐级展开 使使 命命 方方 针针日常业务日常业务 上级组织课题上级组织课题导出导出teamteam的的 核心课题核心课题目标设定目标设定制定实施计划制定实施计划分配业务分配业务制定个人目标和实施计划制定个人目标和实施计划5TP财务观点财务观点程序革新的观点程序革新的观点客户观点客户观点核心力量观点核心力量观点小组核心课题导出的四个观点小组核心课题导出的四个观点观点观点“ 股东怎么股东怎么 看我们？看我们？”观点观点“ 为了满足顾客为了满足顾客 需求，应革新需求，应革新 的程序是什么？的程序是什么？”课题课题观点观点“ 顾客怎么顾客怎么 看我们？看我们

5、？”课题课题观点观点“ 我们的我们的teamteam员员 具备技巧和工具备技巧和工 作欲望吗？作欲望吗？”课题课题课题课题 - -收益性收益性 - -活动性活动性 - -流动性流动性- - 时间时间 - - 质量质量- - 费用费用- -发掘客户发掘客户- -维系客户维系客户- -客户满足度客户满足度- -职务的满足感职务的满足感- -技术水平技术水平6TPTP目标设定链经理主管员工成果目标具体目标手段具体目标手段具体目标手段资材成本降低10%制造成本中原材料、配件等材料费用减少10%材料管理费用降低10%1）降低购 买单价2）考虑廉 价材料3）考虑无 库存方 式4）考虑合 并材料 公司1）降

6、低一半以上现 有材料品种的价 格2）把要涨价的材料 的价格控制在目 前水平1）重新考虑现有材 料，选择重点降 价品种2）制定降价品种计 划3）针对要降价的材 料考虑对策1）从50以上的客 户那里获得降价 的认可2）在保证资材供应 的前提下，把自 己的总购入额减 少3%以上1）确定主次， 交涉降价2）交涉降价3）把握价格信息4）从别的公司引 入主要品种的 样品TP目标设定的效果目标设定的效果1. 1. 设定的目标决定行动的方向。设定的目标决定行动的方向。2. 2. 目标是评价和奖励组织或个人业绩的标准。目标是评价和奖励组织或个人业绩的标准。3. 3. 设定了目标，就能将资源与力量集中起来。设定了

7、目标，就能将资源与力量集中起来。4. 4. 目标使人为了实现它而付出长时间的持久努力。目标使人为了实现它而付出长时间的持久努力。5. 5. 高标准目标的设定，促使革新战略的产生。高标准目标的设定，促使革新战略的产生。6. 6. 目标能够促进有效资源的灵活运用，并为此提供合理、目标能够促进有效资源的灵活运用，并为此提供合理、 合法的依据。合法的依据。7. 7. 目标使公司各阶层组织或个人服务于整个公司的目标，目标使公司各阶层组织或个人服务于整个公司的目标， 促进相互联系，从而使公司的全部力量凝聚起来。促进相互联系，从而使公司的全部力量凝聚起来。7TP“ 改善客户服务改善客户服务”错误的目标错误的

8、目标A A 客户客户 服务服务A-1.A-1.时间时间A-2.A-2.质量质量A-3.A-3.SpecificSpecific ( (明确明确) )MeasurableMeasurable ( (可可测度测度) )KPI(KPI(评价指标评价指标):):反应时间反应时间, , 传达时间传达时间, , 投诉率投诉率AttainableAttainable( (可达到可达到) )目标水准目标水准高低实施方法实施方法有没有LAY-OutLAY-Out挫挫 折折 成就感，成果成就感，成果怠怠 慢慢Result-OrientedResult-Oriented ( (成果成果导向导向) )InputInp

9、utActivitiesActivitiesOutputOutputTime-boundTime-bound ( (有有时限时限) )要求服务质量2 2月月1 1日至日至 5 5月月3030日日 对问题集中的地方未进行商讨。对问题集中的地方未进行商讨。 缺乏评价的公正性、客观性。缺乏评价的公正性、客观性。 不知如何为上级组织服务。不知如何为上级组织服务。 资源和力量分散。资源和力量分散。 成就感和积极性低落。成就感和积极性低落。否定的结果否定的结果意义SMARTSMART目标设定的关键和意义目标设定的关键和意义8TP 核心课题核心课题 : : 最佳的旅行体验最佳的旅行体验核心结果核心结果评价指

10、标评价指标 心情轻松心情轻松 提高凝聚力提高凝聚力 远景目标设定远景目标设定 压力指数压力指数 完成度完成度 对旅行的对旅行的 满足度满足度目标水平目标水平50-70%50-70%内内90% 90% 以上以上4.04.0以上以上实行课题实行课题 目标设定目标设定3 3阶段阶段设定目标三阶段设定目标三阶段 预约、准备预约、准备3 3个个 月的疗养所月的疗养所 乘火车，江陵植物园乘火车，江陵植物园 9TPKRAKRA和和KPIKPI的关系的关系 KPI KPI是衡量是衡量KRAKRA是否已经完成的尺度。是否已经完成的尺度。 KPIKPI是是“怎么知道部门正在向怎么知道部门正在向KRAKRA努力前进

11、？努力前进？”的回答。即，通过的回答。即，通过KPIKPI， 可以推测部门的工作面向可以推测部门的工作面向KRAKRA进展的情况。进展的情况。 KPIKPI必须由部门控制，并由部门持续改善其水准。必须由部门控制，并由部门持续改善其水准。 KPIKPI是为了测定是为了测定KRAKRA的而编制的。的而编制的。 一个一个KRAKRA包括几个包括几个KPIKPI。它们为了实现它们为了实现KRAKRA，相互补充。相互补充。健康健康, , 体力体力KRAKRA身体脂肪率身体脂肪率血压血压胆固醇胆固醇脉搏脉搏KPIKPI顾客忠诚度顾客忠诚度KRAKRA顾客满足度顾客满足度再次购买率再次购买率顾客问题解决率顾

12、客问题解决率KPIKPI10TP错误错误KPIKPI的影响的影响11TP有挑战性的目标的设定有挑战性的目标的设定优秀组织的优秀组织的成果水准成果水准teamteam的的位置位置现在的差距现在的差距teamteam的的未来目标未来目标一年后优秀的一年后优秀的teamteam的未来目标的未来目标+19991999年年20002000年年 GapGap GapGap 1.1.为了达到未来目标的水准，现在的目标水准是什么？为了达到未来目标的水准，现在的目标水准是什么？ 2.2.缩短达到未来目标水准的时间的方法是什么？缩短达到未来目标水准的时间的方法是什么？ 12TP目标制定的领域目标制定的领域财务观点

13、财务观点观点观点“ 股东怎么股东怎么 看我们？看我们？”目标目标 - -收益性收益性: : 销售利益率销售利益率 - -活动性：库存资产回活动性：库存资产回 转率转率 - -流动性：流动比率流动性：流动比率程序革新的观点程序革新的观点观点观点“ 我们为了满足顾客，我们为了满足顾客， 必须革新的程序是必须革新的程序是 什么？什么？”目标目标- -时间：时间：cyclecycle timetime- -质量：返工率质量：返工率- -费用：材料费用费用：材料费用观点观点“ 顾客怎么看我们？顾客怎么看我们？”目标目标- -发掘顾客：新开发市场发掘顾客：新开发市场 的销售的销售- -维系顾客：反复购买率

14、维系顾客：反复购买率- -顾客满足：满足度顾客满足：满足度观点观点“ teamteam员具备技巧和员具备技巧和 工作意愿吗？工作意愿吗？”目标目标- -对职位的满足：满足对职位的满足：满足 度度- -技术水准：提高程度技术水准：提高程度顾客观点顾客观点核心力量的观点核心力量的观点Balanced ScorecardBalanced Scorecard 外部活动外部活动 内部活动内部活动13TP评价基准评价基准财务财务客户客户内部内部学习学习利润利润ROIROI销售销售满意满意维系维系发掘发掘时间时间品质品质成本成本满意满意技术技术动机动机 与人力成本对比总销售收益与人力成本对比总销售收益市场占

15、有市场占有 现金流动现金流动 新产品新产品/ /服务的销售服务的销售 对顾客期望的认识水平对顾客期望的认识水平 保持现有顾客的比率保持现有顾客的比率 新客户数新客户数 与竞争社相比市场占有率与竞争社相比市场占有率 制造制造cycle timecycle time 不良率不良率 返工费用返工费用 职务满意度职务满意度 对现在的业务所需技巧的掌握范围对现在的业务所需技巧的掌握范围 职务专注程度职务专注程度评价指标的分类评价指标的分类14TP提高客户使用提高客户使用 满足度满足度30% 30% 改善诉求便利性改善诉求便利性降低投诉率降低投诉率增加利润增加利润35%35%增加销售增加销售40%40%需

16、求需求- -商品概念商品概念 成型时间成型时间 缩短为缩短为2020天天核心需求导出核心需求导出/ /产品概念化技巧产品概念化技巧提高提高概念化技术提高概念化技术提高提高单纯设计技巧提高单纯设计技巧财务观点财务观点内部观点内部观点顾客观点顾客观点学习观点学习观点四个观点的联系四个观点的联系15TP营业担当目标营业担当目标 分公司目标分公司目标 分公司目标分公司目标A A teamteam目标目标 B teamB team目标目标C C teamteam目标目标A teamA team目标目标 B teamB team目标目标 C C teamteam目标目标互补性互补性一贯性一贯性目标的阶梯构

17、造目标的阶梯构造16TP为了培养职业的营业组织和人才，为了培养职业的营业组织和人才， 开发一实施有效运营人力、组织的，公正的、客观的、能力主义的人事制度开发一实施有效运营人力、组织的，公正的、客观的、能力主义的人事制度, , 为了开发公司内部及客户的核心能力为了开发公司内部及客户的核心能力, ,开发、实施有竞争力的学习课程，开发、实施有竞争力的学习课程， 养成市场营销专家。养成市场营销专家。 创造以亲切为竞争力量及与未来营业环境相适应的组织文化。创造以亲切为竞争力量及与未来营业环境相适应的组织文化。 人才开发人才开发teamteam的的 MissionMission主要顾客主要顾客事业领域事业

18、领域提供价值提供价值活动领域活动领域17TP 人才开发人才开发teamteam的核心课题的核心课题专卖店经营的强化专卖店经营的强化开发开发/ /运营课程运营课程商场销售人员的力量商场销售人员的力量强化强化经销商亲切核心力量经销商亲切核心力量强化强化稳定成果主义评价体系稳定成果主义评价体系开发体系化经历管理开发体系化经历管理ProgProgr ramam各销售方式各销售方式竞争力强化竞争力强化各销售方式各销售方式MDMD战略构思战略构思稳定损益管理体制稳定损益管理体制稳定成果主义稳定成果主义MCMC体制体制各销售方式各销售方式人才培养人才培养开发人事开发人事管理体系管理体系MissionMiss

19、ion机会机会/ /威胁威胁优势优势/ /弱点弱点核心课题核心课题潜在课题潜在课题9999年战略课题年战略课题18TP专卖店力量的强化专卖店力量的强化商场销售人员的能商场销售人员的能力强化力强化经销商亲切核心力经销商亲切核心力量的强化量的强化 人才开发人才开发teamteam的目标设定的目标设定- -提高担当者的客户提高担当者的客户 SystemSystem理解度理解度- -技巧的习得技巧的习得-Program-Program开发满足度开发满足度-Program-Program高高受惠受惠- -对培训内容的理解度对培训内容的理解度- -技巧的掌握程度技巧的掌握程度- -教育满足度教育满足度-

20、-职员受教育率职员受教育率- -各阶层教育体系的完成各阶层教育体系的完成 程度程度- -提高业务技巧提高业务技巧- -对对ProgramProgram的满足的满足- -提高教育受益程度提高教育受益程度- -教育体系完成度教育体系完成度- -技巧的掌握程度技巧的掌握程度- -教育满足度教育满足度- -全年对比职员受教全年对比职员受教 育率育率- -支援亲切力量强化课程支援亲切力量强化课程 提高受益程度提高受益程度- -提高提高P1P1店的亲切度店的亲切度- -提高亲切形象提高亲切形象- -提高专卖店职员士气提高专卖店职员士气- -提高专卖店市场专员提高专卖店市场专员 亲切度亲切度- -提高产品介

21、绍能力提高产品介绍能力- -亲切讲师教育次数亲切讲师教育次数- -顾客对亲切的满足顾客对亲切的满足 提高率提高率- -市场专员亲切度分数市场专员亲切度分数- -职务满足度职务满足度- -顾客的理解程度顾客的理解程度- -学习后考评学习后考评9090分分- -根据核查表，行动根据核查表，行动 考评考评9090分分- -满足度满足度 4.04.0- -全体人员的全体人员的60%60%- -核查表考评完成度核查表考评完成度 85%85%- -根据核查表，行动根据核查表，行动 考评考评 9090分分- -提高提高40%40%- - 上半年上半年2020次次 - - 比去年提高比去年提高20%20%-4

22、.0-4.0-4.0-4.0-Sample test-Sample test 80 80分分核心课题核心课题主要期待结果主要期待结果(KRA)(KRA)评价指示评价指示(KPI)(KPI)及目标水准及目标水准19TP稳定成果主义评价体制稳定成果主义评价体制体系化经历管理体系化经历管理ProgramProgram的开发的开发-4.0(5.0-4.0(5.0满分满分) )-4.0(5.0-4.0(5.0满分满分) )-4.0(5.0-4.0(5.0满分满分) )-4.0(5.0-4.0(5.0满分满分) )核心议题核心议题主要期待结果主要期待结果(KRA)(KRA)评价指标评价指标(KPI) (K

23、PI) 与目标水准与目标水准- -提高成员间的信任提高成员间的信任- -通过协商，设定明确目标通过协商，设定明确目标- -提高评价提高评价/ /奖励满意度奖励满意度- -提高提高LeaderLeader的成果管理活的成果管理活 动实行力动实行力- -提高积极性，职务满足提高积极性，职务满足 - -按职务按职务 CompetencyCompetency要求要求 培养专家培养专家- -组织和个人组织和个人 NeedsNeeds的调和的调和- -个人的个人的 Career pathCareer path的的 开发开发/ /实行实行 - -因材施用地运用人力资源因材施用地运用人力资源- -信任满意度信

24、任满意度- -成果管理成果管理ProcessProcess 实施率实施率- -对评价对评价/ /奖励体系的奖励体系的 满意度满意度 - -对职务的满意度对职务的满意度- -经历管理制度的满意度经历管理制度的满意度- -协议协议 Career pathCareer path 的进行率的进行率- -职务满意度职务满意度-4.0(5.0-4.0(5.0满分满分) )-85%-85%-4.0(5.0-4.0(5.0满分满分) )核心课题核心课题/KRA/KPI/KRA/KPI20TP 人才开发人才开发teamteam的目标水准调整的目标水准调整内容理解度内容理解度 技巧掌握度技巧掌握度 教育满足度教育

25、满足度 接受教育率接受教育率完成度完成度职务满足度职务满足度尺尺 度度5 54 43 32 21 1100100909080807070505010010090908080606040404.84.84.54.54.04.03.53.52.82.8100100909080806060404010010090908080606050504.24.24.04.03.53.53.03.02.52.521TP实施课题实施课题核心课题核心课题目标水准目标水准(Target)(Target)评价指标评价指标(KPI)(KPI)* *比重比重备备 注注1. 1. 成果评价体系稳定成果评价体系稳定30%30%

26、成果管理成果管理ProcessProcess实行率实行率对评价对评价/ /奖励体系奖励体系的满意度的满意度4.04.04.04.01)1)成果管理成果管理ProcessProcess的开发的开发2)2)成果管理培训的实施成果管理培训的实施1)1)评价奖励评价奖励ProgramProgram的开发的开发2)2)评价评价ToolTool的开发的开发2. 2. 专卖店亲切核心力专卖店亲切核心力 量的强化量的强化20%20%顾客对亲切满顾客对亲切满意度的提高率意度的提高率教育受益率教育受益率比去年提高比去年提高20%20%对象的对象的 90%90%3. 3. 体系化经历管理体系化经历管理 Progra

27、m Program 的开发的开发1) 1) 发掘、传播亲切事例发掘、传播亲切事例1) 1) 教育教育Program Program 的开发的开发 2) 2) 讲师培养课程的实施讲师培养课程的实施2)2)运用评价运用评价/ /奖励奖励ProgramProgram 人才开发人才开发teamteam实行计划的建立实行计划的建立20%20%协议的协议的 CareerCareerpath path 进行率进行率85%85%1) 1) 明定主要位置明定主要位置/ /角色角色2) 2) 明定各位置的力量明定各位置的力量 3) 3) 开发开发Career path Career path process pr

28、ocess 4. 4. 经销商人员的经销商人员的 力量强化力量强化 20%20%技巧掌握度技巧掌握度90%90%教育受益的提高教育受益的提高20%20%1) 1) 教育教育Program Program 的开发的开发2) 2) 教育运营教育运营22TPteamteam的实行课题的实行课题1. 1. 成果管理成果管理ProcessProcess开发开发2. 2. 成果管理教育的实施成果管理教育的实施3. 3. 评价奖励评价奖励ProgramProgram开发开发4. 4. 亲切事例的发掘、传播亲切事例的发掘、传播5. 5. 教育教育Program Program 的开发的开发 6. 6. 明定主

29、要位置明定主要位置/ /角色角色7. Career path process7. Career path process 开发开发5%5%20%20%10%10%5%5%10%10%10%10%10%10%崔科长崔科长洪部长洪部长盛代理盛代理李代理李代理李科长李科长朴社员朴社员 人才开发人才开发teamteam的业务分配的业务分配23TP职职 务务比比 重重目标设定目标设定评价指标评价指标目标水平目标水平时时 间间手手 段段 目标设定书目标设定书( (期间期间 : 2000: 2000年上半年年上半年) )制定日期制定日期 : 1999: 1999年年1111月月1010日日变更日期变更日期

30、: : 年年 月月 日日1) 1) 成果管理成果管理ProcessProcess开发开发2) 2) 管理管理教育管理管理教育ProgramProgram 开发及实施开发及实施3) 3) 评价奖励评价奖励ProgramProgram开发开发4) Career path process4) Career path process 开发开发30%30%分阶段分阶段进展率进展率与计划对比与计划对比90%90%1-31-3月月- As-Is Mapping- As-Is Mapping- KFS- KFS分析分析- Benchmarking- Benchmarking- Should-Be Mappin

31、g- Should-Be Mapping 5% 5%成果管理成果管理 ProcessProcess 执行率执行率4.04.02-42-4月月- - 成果中心管理行动模式成果中心管理行动模式 明定明定/ /现在水准分析现在水准分析- - 教育教育ProgramProgram开发开发 - - 教育运营教育运营20%20%完成度完成度对评价对评价/ /奖励奖励体系的满意度体系的满意度90%90%4.0(4.0(下半年下半年评价评价) )1-61-6月月20%20%- As-Is Mapping- As-Is Mapping- KFS- KFS分析分析- Benchmarking- Benchmark

32、ing- Should-Be Mapping- Should-Be Mapping- - 根据组织的战略课题，根据组织的战略课题， 分析主要职务分析主要职务- -阶层阶层- - 各主要位置角色明定各主要位置角色明定- - 定义各职务能力要求定义各职务能力要求- - 个人个人 Career PathCareer Path Planning Planning 的建立的建立 完成度完成度对制度的对制度的满意度满意度4.0(4.0(下半年下半年评价评价) )1-61-6月月24TP目标确定面谈目标确定面谈E对公司的战略及其对本对公司的战略及其对本teamteam的影响，适时召开会议，进行坦率、的影响，

33、适时召开会议，进行坦率、 真诚的交流。真诚的交流。E设定每个设定每个teamteam员的、员的、有助于提高公司有助于提高公司/ / 分公司分公司/ / teamteam业绩的、可测业绩的、可测定的目标。定的目标。E与与teamteam员一同商议目标的设定，使员一同商议目标的设定，使teamteam员充分理解目标，并表赞同。员充分理解目标，并表赞同。E认识到事业方向一致性的重要性。必要的话将认识到事业方向一致性的重要性。必要的话将teamteam员的目标调整为员的目标调整为与事业方向一致的目标。与事业方向一致的目标。25TP同同teamteam员一起确定目标时的好处员一起确定目标时的好处c 可以

34、看出每个可以看出每个teamteam员怎样贡献于公司的最终业绩。员怎样贡献于公司的最终业绩。c 使每个人都正确认识自己期待的是什么，以及如何对其进行评价，使每个人都正确认识自己期待的是什么，以及如何对其进行评价，评价的时候就不会心里没底。评价的时候就不会心里没底。c c c c c 26TP同同teamteam员进行确定目标面谈时的注意点员进行确定目标面谈时的注意点同同teamteam员进行员进行目标确定面谈目标确定面谈时应该注意的时应该注意的问题是什么问题是什么 ？27TP核心原则核心原则 提高自豪感提高自豪感相互了相互了解彼此的解彼此的见解，感情，背景见解，感情，背景倾听并倾听并 坦率地回

35、答坦率地回答 为了寻求帮助为了寻求帮助 邀请参加邀请参加28TP同同teamteam员进行目标确定面谈的要领员进行目标确定面谈的要领1.1.使使teamteam员了解对目标进行共同讨论的重要性员了解对目标进行共同讨论的重要性直接说明直接说明说明对组员有何利益说明对组员有何利益2.2.整体说明面谈怎样进行整体说明面谈怎样进行使使teamteam员无所顾忌地进行对话、交流员无所顾忌地进行对话、交流检查是否理解了检查是否理解了3.3.对每一个目标，一个一个地交换意见，相互理解对每一个目标，一个一个地交换意见，相互理解明确信息、建议、明确信息、建议、征求意见征求意见赞同提供必要的资源和帮助赞同提供必要

36、的资源和帮助提供帮助提供帮助检查是否同意检查是否同意确认评价方法和促进日程确认评价方法和促进日程4.4.概括结果，确定中途检讨日程概括结果，确定中途检讨日程检查是否理解检查是否理解包括谁做，做什么，什么时候做包括谁做，做什么，什么时候做5.5. 表示对表示对teamteam员个人能力的信赖，并祝愿他们成功员个人能力的信赖，并祝愿他们成功表示对表示对teamteam员能够很好完成任务的期待员能够很好完成任务的期待29TP确定目标时预料中的困难及对策确定目标时预料中的困难及对策c 不参与谈话，只做一个旁观者不参与谈话，只做一个旁观者 : : 强调参与的重要性强调参与的重要性 经常进行启发性提问经常

37、进行启发性提问c 总是担心如果完不成目标怎么总是担心如果完不成目标怎么 : : 仔细倾听并表示共鸣仔细倾听并表示共鸣办的问题办的问题 提示本人能力并对其以往的提示本人能力并对其以往的 业绩表示赞扬和信任业绩表示赞扬和信任c 我能力不足我能力不足: : 强调为什么设定稍高一点的目标很重要强调为什么设定稍高一点的目标很重要 经常进行启发性提问经常进行启发性提问c 要求不可能得到的资源时要求不可能得到的资源时: : 称赞其想法称赞其想法 解释此要求不适当，征求其他提案解释此要求不适当，征求其他提案c 一句话也不说，也不进行提问一句话也不说，也不进行提问 : : 为了了解问题进行启发性提问为了了解问题

38、进行启发性提问 为了解需要什么资源进行启发性提问为了解需要什么资源进行启发性提问30TP指导指导E赋予动机，促使所有赋予动机，促使所有teamteam员创造更大成果。员创造更大成果。E帮助帮助teamteam员分析工作程序，找出有问题的部分，制定提高员分析工作程序，找出有问题的部分，制定提高计划。计划。 E对对teamteam员的成果持续不断地做出适时的、建设性的反馈。员的成果持续不断地做出适时的、建设性的反馈。E经常了解出色成果并促使其持续下去，出现问题的时候，经常了解出色成果并促使其持续下去，出现问题的时候，快速解决。快速解决。 31TP数据收集时注意事项数据收集时注意事项c比起一个单纯事

39、件来，更加重视行动模式比起一个单纯事件来，更加重视行动模式c估计重要性估计重要性c以最近发生的事情为中心以最近发生的事情为中心c判断行动模式会给业绩带来什么样的影响判断行动模式会给业绩带来什么样的影响32TP指指 导导 持续提高持续提高 对提高业绩指对提高业绩指导导 走向成功的指导走向成功的指导 对改善工作态度指对改善工作态度指导导 Follow-upFollow-up 指导指导33TP什么是什么是Coaching Coaching E CoachingCoaching是业务单位的领导（管理者）为达到最佳成绩而进行的帮助下属是业务单位的领导（管理者）为达到最佳成绩而进行的帮助下属去除工作障碍的

40、过程。去除工作障碍的过程。E 为了开发并提高成员的特定业务执行能力，管理者做如下工作：为了开发并提高成员的特定业务执行能力，管理者做如下工作： 帮助帮助teamteam员理解业务或课题。员理解业务或课题。 使使teamteam员保持工作热情和正面的态度。员保持工作热情和正面的态度。 对他们所从事工作的重要性做出反馈。对他们所从事工作的重要性做出反馈。 帮助他们挖掘自身的潜力。帮助他们挖掘自身的潜力。 通过赞扬，肯定他们的成绩。通过赞扬，肯定他们的成绩。 帮助他们解决困难，维持业务的持续提高。帮助他们解决困难，维持业务的持续提高。 帮助他们培养对小组的感情，以小组为一个整体，思考问题，进行工作。

41、帮助他们培养对小组的感情，以小组为一个整体，思考问题，进行工作。34TP为提高业绩而进行指导的要领为提高业绩而进行指导的要领 提出问题提出问题 解决对策解决对策 事后管理事后管理 1.1.平和地指出问题平和地指出问题 2. 2. 通过提问，明确问题通过提问，明确问题 3.3.为解决问题而进行动机赋予为解决问题而进行动机赋予 4.4.寻找办法寻找办法 5.5.积极倾听积极倾听 6.6.检点理解程度检点理解程度 7.7.提案提案 8.8.将想法具体化将想法具体化 9.9.确定检讨日期确定检讨日期 10.10. 确保能够得到持续的支援确保能够得到持续的支援35TP指出问题的要点指出问题的要点1.1.

42、平和地指出问题平和地指出问题感性地、有说服力地、持续地指出问题。感性地、有说服力地、持续地指出问题。在这里，提问是非常有用的工具。在这里，提问是非常有用的工具。2.2.通过提问明确问题通过提问明确问题明确说明引发问题的根本原因，并且使对方清楚问题会导致的后果。明确说明引发问题的根本原因，并且使对方清楚问题会导致的后果。3.3.为解决问题进行动机赋予为解决问题进行动机赋予使对方理解自己解决问题的必要性，以及获取他们帮助的必要性。使对方理解自己解决问题的必要性，以及获取他们帮助的必要性。36TP解决对策的要点解决对策的要点4.4.寻找寻找ideaidea: : 在了解学习者的观点之前，应该先表现出

43、对他们在了解学习者的观点之前，应该先表现出对他们 的欣赏。的欣赏。5.5.积极倾听积极倾听: : 仔细倾听，把握内容和心情。仔细倾听，把握内容和心情。6.6.确认是否理解确认是否理解: : 用自己的话概括和确认学习者细微和深入的想法。用自己的话概括和确认学习者细微和深入的想法。 7.7.提案提案 : : 学习者仍然是解决问题的主题。学习者仍然是解决问题的主题。8.8.ideaidea具体化具体化: : 学习者检讨自己的学习者检讨自己的ideaidea，在在teamteam长的长的帮助、支持下帮助、支持下想出新的想出新的idea,idea,尽量包括多样化的方法。尽量包括多样化的方法。37TP确认

44、过程的要点确认过程的要点9.9.确定检讨日期确定检讨日期: : 指导会议以后，尽快在确定的时间进行检讨，此后指导会议以后，尽快在确定的时间进行检讨，此后 定期进行。在检讨中要继续进行指导，其过程同基定期进行。在检讨中要继续进行指导，其过程同基 本程序同一。本程序同一。10.10.持续的支援持续的支援: : 提出并准备对学习者的实践持续提供其他形态的帮提出并准备对学习者的实践持续提供其他形态的帮 助。助。38TP为改善工作态度的指导要领为改善工作态度的指导要领1.1.详细说明观察到的必须改进的态度，说明这种态度为什详细说明观察到的必须改进的态度，说明这种态度为什 么不可取。么不可取。2.2.让对

45、方讲出原因，仔细听。让对方讲出原因，仔细听。3.3.使对方知道这种状态必须改变，并让对方思考解决问题使对方知道这种状态必须改变，并让对方思考解决问题 的办法。的办法。4.4.对每一种办法讲出你的意见，并给予对方帮助。对每一种办法讲出你的意见，并给予对方帮助。5.5.商定详细实践项目，具体制定商定详细实践项目，具体制定Follow-upFollow-up日程。日程。39TP引导成功的指导要领引导成功的指导要领1.1.听取业务进展的现状。听取业务进展的现状。2.2.掌握还需要什么。掌握还需要什么。3.3.探索解决问题的方案。探索解决问题的方案。4.4.决定详细的实践事项。决定详细的实践事项。5.5

46、.表示信任，确定表示信任，确定follow-upfollow-up日程。日程。40TP保持和提高指导要领保持和提高指导要领1.1. 说明要进行改善的地方。说明要进行改善的地方。2.2. 说明改善点对说明改善点对teamteam员自己和员自己和teamteam全全体都具有十分重要的意义。体都具有十分重要的意义。3.3. 倾听倾听teamteam员的议论。员的议论。4.4. 作为组长，询问作为组长，询问teamteam员有没有需要进一步帮助的地方。如果员有没有需要进一步帮助的地方。如果teamteam员员的要求合理，就答应下来。的要求合理，就答应下来。5.5. 对改善了的对方表示感谢。对改善了的对

47、方表示感谢。41TPFollow-up Follow-up 指导要领指导要领1.1. 再次整理上次面谈的情况。再次整理上次面谈的情况。2.2. 了解不能得以改善和提高的方面，询问原因。了解不能得以改善和提高的方面，询问原因。 3.3. 讨论问题解决对策。讨论问题解决对策。4.4. 说明如果得不到改善和提高会带来什么样的结果。说明如果得不到改善和提高会带来什么样的结果。5.5. 商定实践事项，决定商定实践事项，决定Follow-upFollow-up日程，表达信任。日程，表达信任。42TP评价和奖励评价和奖励. . 目标确定目标确定 面谈面谈 . . 指指 导导 . . 评价和奖励评价和奖励 .能力开能力开发发 . . 目标设定和目标设定和 业务分配业务分配43TP对评价和奖励的理解对评价和奖励的理解成果评价成果评价绝对评价绝对评价相对评价相对评价综合评价综合评价客观性客观性公正性公正性差异性差异性持续性持续性工资奖励工资奖励工资