客户服务的基本概念

1、uucall.汪毅飞客户服务的基本概念客户服务的基本概念uucall.汪毅飞第一节第一节 客户服务客户服务 先在企业在产品质量和价格上的先在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地客户的忠诚度日益取得了支配地位。位。 通过调查同一行业的任意通过调查同一行业的任意10家公司的质量家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩呢产品会有过人的业绩呢? uucall.汪毅飞出色的客户服务！出色的客户

2、服务！uucall.汪毅飞uucall.汪毅飞 45%的顾客离开是因为“很差的服务” 20%是因为没有人去关心他们； （以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格） 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品； 5%离开是其他原因 uucall.汪毅飞 有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人说：说：“我愿意为您服务我愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。我到这里，是来帮助他们人，尤其是当客户自己出错时。我到这里，是来帮助他们

3、的，不是为他们服务的。的，不是为他们服务的。 uucall.汪毅飞第二节 客户价值顾客是我们所有经营活动的中心顾客是我们所有经营活动的中心 公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍； 保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。在财富500强公司里，83%的公司建有呼叫中心。对美国通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简直大约是40万美元！ uucall.汪毅飞uucall.汪毅飞调查资料

4、表明调查资料表明 uucall.汪毅飞uucall.汪毅飞第四节 建立以客户为尊的服务理念 现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？uucall.汪毅飞 首先，首先， 时刻建立以客为尊的时刻建立以客为尊的服务理念，服务理念，“设身处设身处地地”去理解客户所处去理解客户所处的情景及面临的困难。的情景及面临的困难。 uucall.汪毅飞了解客户的实际需求： 1、哪些是明示需求 ? 2、哪些是暗示需求? 3、了解客户是否满意？ 4、了解客户的期望值?（我们的服务是否超过客户的望？） 5、跟进回访，服务升级?（如何提升个性服务

5、，下一步的服务可做哪些改进？）。uucall.汪毅飞回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？uucall.汪毅飞uucall.汪毅飞第五节第五节 呼叫中心呼叫中心uucall.汪毅飞一、什么是呼叫中心 呼叫中心（CallCenter）是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理（CRM） uucall.汪毅飞uucall.汪毅飞uucall.汪毅飞呼出呼叫中心 电话营销 会员活动 商务预约 市场调查 收取账款uucall.汪毅飞uucall.汪毅飞uucall.汪毅飞uucall.汪毅飞 另外，另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。uucall.汪毅飞uucall.汪毅飞 再次再次，是数据的又一个来源，更为数据处理中心提供决策依据 uucall.汪毅飞