顾客满意度的友宾馆顾客投诉处理

1、顾客满意度的友谊宾馆顾客投诉处理摘要：酒店经营的目标是为顾客提供完美的产品和服务，酒店产品具有生产与消费同步性的特征，因此出现差错和投诉不可避免，即使是最优秀的酒店也难免会引起顾客的不满和投诉。投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响。有投诉并不总是意味着顾客满意度降低，出现投诉之后，一方面表明有酒店有差错引起了顾客不满，另一方面，投诉也为酒店提供了信息资源，创造了重新赢得顾客满意的机会。文章从保持顾客满意度这一基点出发，探讨了面对顾客的投诉酒店应如何采用适当的方法处理。关键词：酒

2、店；顾客满意度；投诉处理；服务酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。顾客满意度是酒店生存和发展的基础,也是酒店经营管理的最终目标,没有顾客的满意,酒店的市场就会越来越小,最终酒店就

3、会濒临死亡。目前,随着酒店业竞争的加剧,对顾客的争夺也越来越激烈,只有顾客对酒店的产品和服务满意度增强,酒店才有希望争得更多的顾客,取得更大的客源市场,进而最终实现酒店效益的最大化。但在酒店业实际经营中,无论员工怎么规范、热情的工作,都会有客人对酒店的产品和服务不满意,都会出现顾客投诉,即使是在豪华的五星级酒店甚至超五星级酒店,顾客投诉都不可避免。既然如此,我们应当正确地看待投诉,虽然有了顾客投诉就代表着酒店的产品和服务出现了差错,退一步来讲,即使是酒店没有错,也至少是引起了顾客的不满,但这种不满是暂时的,如果酒店服务人员能够采用恰当的方法正确处理投诉,就会赢得更多的满意一、酒店顾客满意概述顾

4、客满意战略最初兴起于美国，随后于20 世纪60 年代迅速在西方发达国家发展，一直到90 年代这一名词传入我国酒店业。那么什么是顾客满意度呢？关于顾客满意度的阐述不同学者各有侧重。好伍德认为，满意是消费者的一种消费心理状态，是顾客对自己所付出的物质和时间与所获得的产品进行的一种权衡评价。威尔森认为顾客满意是顾客对所购买产品的前一理解与现实理解之间的差异。虽然各学者阐述的角度不同，但是都一致地认为顾客满意度是指顾客对所购买产品的一种前后比较，是顾客在购买了产品或服务之后，把自己实际获得的感觉与预期的感觉相比较的结果。如果实际状况超过期望，顾客就十分满意;如果实际状况不及期望，顾客就不满意。借鉴了顾

5、客满意的概念，酒店顾客满意是集顾客感知酒店服务和产品、顾客期望获得的酒店经历、顾客对二者的比较认知等多个变量于一体，直接或间接共同作用于顾客心理的一种主观感知结果。但是顾客不会单独对某一个酒店的产品和服务做出主观的判断，而是以自己的经验对多家酒店做出比较，进而才会表现出满意与否，再进一步表现出投诉与否。这二者存在着非常微妙的关系，顾客不满意会引起投诉，而处理好投诉后又会获得更大的满意，进而提高顾客的满意度，最终获得忠诚度。为了处理投诉让顾客满意，首先要了解投诉的原因。二、投诉产生的原因（一）投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或

6、申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。（二）投诉产生的原因顾客投诉是一个复杂的心理和行为过程，关于顾客投诉的概念，各学者的观点也不一致，大致分为三类：第一种观点认为，顾客为了表达负面宣泄情绪而产生投诉；第二种观点认为，投诉是顾客不得已而为之，是顾客在购买产品中发生了令他非常不满的遭遇。第三种观点认为，此行为是客人想通过投诉来改变某些酒店的产品和服务。从以上各类观点中我们可以看出，由于客人对酒店的产品或服务不满意而产生了投诉，但客人投诉的心理各有不同，有人投诉求尊重，有人求发泄，有人求解决，也有人求补偿，但这些需求不是彼此对立的，可能同时存在于一次投诉中。在酒店中客人采取投诉行为

7、的主要原因有：第一，酒店服务员素质低下。酒店消费属于高层次消费，因此对于服务员的素质要求相对较高，尤其是星级酒店服务的好坏直接影响到酒店的好坏，酒店中每个服务员都代表了整个酒店的形象，他们的每一个动作、每一句语言都对顾客满意度起着举足轻重的作用。如果服务员有一个动作不规范或者一句话不恰当，就会出现顾客投诉。第二，酒店内设施设备出现故障。酒店内的设备设施构成了酒店的主体环境，也是客人对酒店的最基本印象，因此酒店应防止一些故障的出现，如空调不灵、电梯夹伤客人，卫生间水龙头损坏等方面是导整体大环境相对较差的主要原因。这些设备是酒店的硬件，如果出现问题会严重影响对客服务质量，常常引起客人投诉。第三，酒

8、店管理在细节方面做得不够细致。酒店内客房部与餐饮部是对客服务最频繁的部门，也是投诉出现最多的部门。而由于客人在房间内受到骚扰、财物丢失、服务员误闯客人房内，卫生清扫员私自翻动客人的隐私物品导致顾客不满；客人在餐厅用餐时服务分不出优势需求和潜在需求，而导致尴尬的情景出现，进而引发投诉。第四，客人对酒店制度的误解。客人在酒店消费，由于不了解酒店的一些规定，或者对一些规定有误解，就会不满。由以上四个方面的阐述，我们可以看出，顾客投诉的原因主要有设备设施、酒店服务、酒店管理和制度误解，顾客投诉是引起顾客不满的原因，而反过来，顾客不满又会产生顾客投诉，二者似乎互为前提。2、由酒店产品引起的投诉（1）菜肴

9、其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。3、设施设备的投诉这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在永泰，是存在的，但极少。4、来自于客人自身原因客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客

10、人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。5、其他因素 （1）意外事件这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。三、投诉对酒店的影响一个事件的发生，有

11、它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：投诉是顾客和酒店管理者之间的一座桥梁，虽然客人顾客投诉表示对酒店的不满，但是这种不满只是瞬间的，他代表了一种信息和意见，酒店倘若能够有效地处理投诉，就会使客人的满意度上升。而在投诉被恰当地处理之后客人所获得的满意度会更持久，并且印象更深刻。所以顾客投诉对于顾客满意而言，既是坏事，也是好事。首先，顾客投诉对于酒店顾客满意度而言是一坏事。顾客购买了酒店的的产品和服务，但是没有达到他原来的期望，他就会不高兴，这时候有的顾客就会向酒店投诉。有顾客投诉就说明有顾客对酒店不满意，不满意

12、才会投诉。说明酒店的设施、服务或者管理出现了问题，至少是没有满足这个投诉客人的需要，所以这时客人会不满意。同时当投诉发生时，客人可能情绪激动，进而会给整个酒店的环境带来不愉快的感觉。其次，投诉对于酒店顾客满意度而言在某种意义上也是一件好事。1、因为投诉就像一个信号，可以告诉我们酒店服务和管理中存在的问题，因为只有对酒店不是真正绝望的顾客才会抱怨或投诉。而那些对酒店绝望的顾客很可能会不投诉酒店，或者他直接与酒店对簿公堂，抱定不再来酒店消费的念头。酒店的问题是客观存在的，但管理者由于长期在一个环境中工作，对本酒店的问题可能会麻木不仁，而投诉的客人就像一位医生，他们可能住过很多酒店，对各酒店存在的问

13、题，在他们眼里就会一目了然，就像是为酒店诊断，以使酒店可以对症下药，改进服务，吸引更多的客人来消费。2、投诉可以把原本不满意的客人变为满意的客人，进而提高宾客满意度。客人不满意，就会投诉，客人不投诉，不一定代表客人满意，如果客人不满意但是却不投诉，客人将不再来此酒店，并且会同时失去潜在客人。所以，了解并处理客人的投诉，我们可以了解客人的需求和酒店供应的矛盾，了解酒店的不足，从而通过恰当的处理方法把不满意的客人转变为满意的客人，提高酒店顾客满意度。3、投诉可以不断地发现并改正问题，提高酒店管理和服务水平，进而为今后的顾客满意度的提升奠定坚实的基础。一个长期与顾客打交道的员工，被顾客抱怨或投诉可能

14、是难免的，假如一个长期与顾客直接打交道的员工从来没有任何顾客抱怨或顾客投诉，对于企业来说，这可能并不一定就是好事。酒店应对顾客投诉信息进行收集、整理和处置，通过对顾客投诉信息的分析，了解投诉原因，发现质量管理体系中存在的问题，及时改进酒店产品或服务。（一）反面影响1、投诉使酒店的声誉受损 酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。2、造成酒店的客源流失酒店

15、是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。3、影响了酒店的效益酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。（2）酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒

16、店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。（二）正面影响1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、

17、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，

18、他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。3、处理好

19、投诉，可以改善宾客关系研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题

20、是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解

21、决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。四、灵活处理投诉，提高顾客满意度顾客投诉处理是指酒店的工作人员对客人所反映的问题和错误进行改正和弥补的行为。当今，随着酒店对客人投诉处理的重视，各学者也纷纷予以研究，但是由于各自的角度不同，对其定义也各有侧重。综合各学者的观点，本文将其分为三类：第一类观点认为，投诉处理是酒店管理层的重要任务，要求带着管理者目光敏锐地发现问题，然后分析产生投诉的原因，最后制定有关的制度和管理措施，采取恰当的方法解决问题；第二类观点认为，投诉处理是酒店服务人员在面对顾客投诉瞬

22、间的反应和应对策略；第三类观点认为，投诉处理是为了减少顾客的负面印象，提高顾客满意度而作出的一系列反应。依据以上三类观点的阐述，本文认为投诉处理是指酒店管理者和服务者共同参与面对对客服务中出现的问题，并进行细心的了解，对客人指出的问题进行改正并给予客人一定的补偿的所有行为的总和。在酒店，我们要妥善处理投诉。首先，要尽量满足客人的合理需要，尽量避免由于不满产生投诉。服务员在为顾客提供服务的时候经常会碰上难缠的顾客，这时怎么办？一个优秀的酒店服务员应能通过观察分析来掌握顾客的心理并妥善处理各种场合的待人方法，让顾客满意。例如，在餐厅，对待要赶时间的顾客，首先应向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等

23、候的时间，并征询意见，其次要主动介绍一些现成的食品，服务时要迅速提供饮料，并把甜点和主菜同时上。其次，灵活处理由于不满产生的投诉，做到二次满意。第一，树立“客人总是对的”信念。客人来投诉，说明酒店存在问题，客人对此不满，因此，首先要替客人着想，进行换位思考，站在客人的立场和角度去想问题。即使客人错了，我们也要运用策略把“对”让给客人，无论酒店有无过错，或问题是大是小，我们都应当给予重视，正确理解客人，尊重客人，不与客人进行无谓的争辩。第二，认真倾听客人投诉，并做好书面记录。一方面礼貌地专心听取客人的陈述，在客人讲述过程中应予以点头认可，另一方面，要做好笔记记录以表示对投诉的重视。第三，对客人的

24、遭遇表示同情。有些顾客对酒店投诉处理过程中更加重视心理补偿，客人非常重视酒店工作人员对他们的态度。听完客人投诉之后，要对客人的不幸遭遇表示同情、理解和歉意。要让客人觉得你是和他站在一起的，从而可以增强顾客满意度。第四，对客人投诉的问题要立即处理。面对客人的投诉，不应该仅仅是道歉，客人所真正期望的不仅是歉意和补偿，更加重视处理投诉的效率，希望能够在最短的时间内尽快解决问题，而不希望看到或听到酒店方互相推诿责任，顾客认为不论是张三还是李四的问题都应该是酒店的问题，酒店应该对客人有一个好的解决和交代。这也是顾客评价对投诉处理满意程度的重要方面。第五，对投诉的处理要予以跟踪。客人投诉是否最终得到了解决

25、是很重要的，管理者必须对处理过程进行跟踪，从接待顾客投诉的员工着手一直到实际具体解决问题的员工为止，需要全过程的跟踪，对处理结果予以关注，并且对客人的投诉表示感谢。五、处理投诉的方法如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：（一）以正确的态度受理投诉客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利

26、。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。（三）边听边做好记录。认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们

27、投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。（四）投其所好，抓住客人投诉的心态要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身

28、份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。（五）要有足够的耐心客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些

29、故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。 （七）树立 “客人总是对的”的信念作为一名服务员，一个

30、服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把对让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉 迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为

31、了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工

32、作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。六、友谊宾馆(一)友谊宾馆的介绍海防市是在全国规模最大，最发达的城市之一，在北方最重要的港口之一。除了海防也很出名，其广受欢迎的旅游景点，吉婆岛，图山特别是海洋旅游潜力巨大的旅游潜力，海防市正逐步成为的一个外国和国内游客的吸引力的旅游目的地。然而，一些游客来海防没有真正符合这个港口城市的旅游发展潜力。促进旅游形象海防，旅游经营者的营销活动，酒店没有真正重视，这些工作还是小异步自然不能促进有效结果吸引顾客。酒店业务的商务旅行中不可缺少的一

33、部分。在海防，友谊宾馆是著名的酒店服务的一个业务部门，是第一个认可的酒店是一家四星级酒店。酒店还为许多顾客来海防的第一选择。交易名称：友谊宾馆地址：60 Dien Bien Phu-Hong Bang-Hai Phong电子邮箱：Website: 友谊是一家四星级国际标准酒店。位于贸易和服务中心 - 行政单位，银行，娱乐和休闲，城市的繁华贸易.友谊宾馆的游客和投资者到海防的理想场所。      127间舒适的客房和同步，豪华和微妙的友谊宾馆  系统的容量从10到1500的同时，理想的位置，餐厅聚味的烹饪艺术的精髓欧洲，亚洲，

34、越南和中国传统的加工专家国内的和负责任的。  会议室系统 - 从10至500个座位的大车间，豪华的空间，完整的视听设备，以满足会议和世界级的事件。    娱乐服务：按摩，桑拿浴室，游泳池，网球场，健身室，美发沙龙.将有助于再生健康，美容和增加生活的味道。    旅游中心举办国内，国际旅游，票务代理，后备电源系统，高速网络和WIFI，安全监控服务24/24h。“友好之家”专业，热情，周到，基本训练与工作人员的座右铭，多年的服务经验，将随时准备满足您的需求。房间：127间客房，包括111间豪华客房，

35、12间套房和1个贵宾别墅（04个单位）1，服务- 豪华的餐厅和酒吧服务24/24h- 国际会议室，大，小，现代化的设备- 体育中心（游泳池，网球场，健身房等）- 健身俱乐部（按摩和桑拿浴，剪美容美发卡拉OK.- 贸易中心- 工艺品商店- 旅游服务在国内和国际- 国内和国际航班商会- 服务车票，租车，汽车租赁.- 高级洗衣- 自动取款机- 宽敞的停车场- 24小时保安监控系统- 冗余电源- 免费自助早餐.2，位置- 友谊宾馆，位于市区对加沙地带。- 大剧院是一个5分钟的步行路程。- 现在的贸易中心，歌舞，娱乐，购物- 如何，到火车站1公里。- 2公里，距离公交车站。- 5公里，从机场。- 如何做

36、儿子度假18公里。- 如何吉婆岛度假45公里路- 公路海防 - 河内3公里（二）组织结构和各部分的功能1.组织结构图：董事长总经理副总人事部财务部采购部工程部安保部助理副总后勤部前厅部销售部客房部餐饮部前厅部 财务部前台 礼宾 总机 商务中心 车队 办公室 采购 收货 收银餐饮部 客房部 中点 西点 意大利点 宴会 厨房 洗衣房 楼层 公共区域 人事部 销售部 人事 培训 销售 公共关系 预订2.友谊宾馆职位分类：董事长：酒店的最高层，酒店拥有人。- 获取的总体规划由董事会公司董事的详细规划，并分发给员工。- 工作人员和服务质量的直接控制和监督。- 有正确的决定并承担责任，我们做的一切。总经理

37、：经营酒店，酒店管理的高层人员，主管酒店一切事物。由助理协助。副总： 协助总经理管理经营酒店。使酒店正常运作。分为：一.人事部 财务部 二.餐饮部 客房部 销售部 前厅部三.采购部 工程部 后勤部(保结) 安保部等1.人事 主要 人员招聘 保险档案关系2.采购 主要 食品 用品等等的采购 供货商的交洽3.餐饮 主要 酒店餐厅的服务 管理 有的员工餐厅 也是餐饮部管理4.客房 主要 酒店客房的服务 管理 清洁 5.工程 主要 酒店 水 电 气 和其他设施 物品的维修 检测 排查6.销售 主要 酒店与 旅行社 散客 团队 公司 等等客源 的联系 交洽 从而达到让客人在本酒店消费的目的 使酒店盈利7

38、.财务 主要 酒店内部 外部的 帐目 工资 流水 收入等等的财务事宜8.后勤 主要 管理酒店内部区域的清洁 9.前厅 主要 管理前台 礼宾部 帮助客人办理入住的手续等等10.安保 主要 保证 客人到酒店后的 安全（二）表一剥削国际客人和内地客人2012年顾客总数（顾客）资住一天国际客人70.78870.78874.422内地客人27.50027.50029.3502012年酒店剥削和服务的是98.288资顾客里面：国际顾客：70.788顾客72%越南顾客：27.500顾客28%友谊宾馆方便的四星级酒店国内旅游人数分配，所以到这里来了很多旅客。但友谊酒店的客人通常外国游客（特别是中国人），商业，

39、公共服务。国际游客，主要是中国的一大密度的。为什么这么多的中国客人到酒店是因为酒店有联系的中国一些旅游公司和一些运输公司。（三）中国游客的消费者的特点1.友谊宾馆的游客的特点该公司来源是多样的，丰富的游客，来自不同地区的国家和世界其他国家的游客。游客的公司往往是观众有支付能力不高。由于酒店的互补的产品是大多数消费者缺乏吸引力，住宿服务，然后到餐饮服务，添加一些额外的服务。酒店的主要市场是国内市场，中国有支付能力低，有更多的自由时间。他们通常消费产品和服务的酒店的平均水平。保持在平均2天左右。在国内市场上，酒店的主要读者对象是公共服务。究其原因，是因为在最近几年的酒店而言，注意保留在会议室的酒店

40、为客人提供现代化的设备和设施的投资，改善设施条件酒店以合理的价格。和公共服务，特别是多年来国内游客的数量增加，增加的趋势在未来继续增长，该酒店提供显着的收入。该公司的国际市场，每年有所增加。在这里，市场是有能力的高薪，他们的公司提供高品质的产品和服务的消费，保持较高水平，高于国内游客。国际酒店的客人（通常但游客在边界附近）。中国与其他国际游客相比，他们有还款能力降低，他们通常会团体，他们在消费者省钱。该公司每年在中国市场不断增加，越来越多。这样一来，国内服务市场和中国酒店市场，企业需要采取适当的措施，使这个市场提供了最高的酒店收入。2中国游客在越南特性2.1 动机和目的的旅行。自古以来，中国人

41、去世界各地旅游业界，他们常常旅行，以扩大他们的理解和带来的货物交换。中国人有一个坚定的信念，有必要看世界，他们的理解和中国人有很长一段时间，它深深植根于他们的生活方式和思维方式的旅行习惯。据世界旅游及趋势中国，出国旅游的中国人越来越多。随着经济的发展，中国已经成为最大的旅游市场在该地区吸引外国旅游者和旅游方面。根据结果的亚太地区旅游协会的一项调查显示，18的收入15000元或更多的外国游客，在过去的几年里，32的人表示，他们将出国旅游在未来更加频繁。在中国和其他国家政府之间签署的协议的基础上，完整的中国游客可旅行到132个国家和地区，而这一数字在2002年只有19个国家家庭。此外，为促进旅游业的发展，中国不断加大，世界旅游组织（WTO）和亚太旅游协会等国际旅游组织的合作 - 太平洋（PATA）。事实上，在2002年的出国旅行的人仅轻微至16.5亿美元，但这一数字已跃升至37.4亿美元，在2007年，根据VNAT中国，中国的一些在2012年的国民出国旅游比去年同期增长11.4。带来了前所未有的增长，在未来五