IT销售人员售前技巧及沟通

1、售前售前技技巧及方案呈巧及方案呈现现从技术到从技术到售前售前的的8大大转转变变技术（as is）自己知道、明白关注技术细节 埋头专研 知识的深度 会做 自身专业度 创新 个人成为高手售前（to be）让别人明白、认同！整体策划与组织！ 能说会道！ 知识的广度！ 会写、会说！ 自身影响力感染力！ 提炼与总结！ 获得相对自身优势！售前人员售前人员的四个的四个阶阶段段专家专家级级高高级级初初级级中中级级售前人职售前人职业生涯业生涯规规划划、成长境界、成长境界阶阶段段初级售初级售前前中级售中级售前前高级售高级售前前专家级售专家级售前前目目标标IT技术与产技术与产品品初步售前能初步售前能力力售前项目协售

2、前项目协助助独立售前能独立售前能力力熟练售前技熟练售前技巧巧独立项目支独立项目支持持行业趋势把行业趋势把握握客户需求引客户需求引导导产品方案优产品方案优势势专家顾问形专家顾问形象象精准客户痛精准客户痛点点客户发展规客户发展规划划表表象象喜欢与人打喜欢与人打交道交道提供售前工提供售前工作协助作协助熟练售前支熟练售前支持技巧持技巧独立应付售独立应付售前项目前项目信息收集文信息收集文档编写档编写 熟悉行业发展熟悉行业发展趋趋 势势擅长客户需擅长客户需求引求引 导和把导和把握握独立优选产独立优选产品和品和 方案设方案设计计参与售前项参与售前项目策目策 略制略制定定创造性解决创造性解决售前售前 项目问项

3、目问题题精准把精准把握客户需握客户需 求和痛求和痛点点替客户替客户进行规划进行规划 和咨和咨询询售前项售前项目策略制目策略制 定与落定与落实实解决客解决客户实际复户实际复 杂问杂问题题有影响有影响力，参与力，参与 公司产品规公司产品规划划考虑组考虑组织战略与织战略与 公司业务发公司业务发展展课题大课题大纲纲 第一单元： 售前PPT制作套路 第二单元： 售前技术方案PPT内容规划 第三单元： 售前呈现与表现力技巧 第四单元： 售前交互与表现力技巧 第一单第一单元元： 售售前前PPT制作套制作套路路第二单元： 售前技术方案PPT内容规划第三单元： 售前呈现与表现力技巧第四单元： 售前交互与表现力技

4、巧标准内容，没标准内容，没有有针针对对性性对客户不了对客户不了解解，甚甚至至错误错误不成体系，结构不成体系，结构不不清清晰晰内容详略不内容详略不当当，重重点点不不突突出出内容内容说服说服力力不不够够，不不能能打打动动客客户户文字太多，图表文字太多，图表太少太少太死太死板板太花太花哨哨售前售前PPT常常见的见的问问题题专专题题：售：售前前PPT制制作的标准作的标准套套路路1. 明确售前明确售前PPT的的目目标标2. 分析听众及其分析听众及其兴奋兴奋点点3. 决定决定PPT的的主题内主题内容容4. 确立确立PPT的的层次结层次结构构5. 素材素材准备与准备与PPT制制作作6. 初稿校对与修初稿校对

5、与修订订7. PPT演演练练与试与试讲讲8. 修改与练修改与练习习PPT内容与规内容与规划划的思路与方法的思路与方法1.结论结论式式： 从结论说起，观点从结论说起，观点鲜鲜明明！ 论据清晰，要有一定论据清晰，要有一定逻逻辑辑（如层层递进），要充分（如层层递进），要充分。1第一个理由我喜欢高尔夫2第二个理由3第三个理由适合售前场适合售前场景景：公司介公司介绍绍 产产品介品介绍绍 强调强调某个特某个特色色 重重视某个问视某个问题题PPT内容与规内容与规划划的思路与方法的思路与方法2.归纳归纳式式： 先说每一个论据，要有很强的先说每一个论据，要有很强的吸引吸引力力！ 后归纳结论，论据要充分必要的推出

6、结后归纳结论，论据要充分必要的推出结论论。论据1 或措施1中心思想论据2 或措施2论据3 或措施3适合售前场适合售前场景景：公司介公司介绍绍 产产品介品介绍绍 强调强调某个特某个特色色PPT内容与规内容与规划划的思路与方法的思路与方法3.推论推论式式： 从陈述客户现象说起，分析原因从陈述客户现象说起，分析原因！ 提出采用的措施，最后得出客户想要的结提出采用的措施，最后得出客户想要的结论论。陈述现象最后结论原因分析采取措施适合售前场适合售前场景景：重视某个问重视某个问题题 解决问题必要解决问题必要性性 解决问题的重解决问题的重点点PPT内容与规内容与规划划的思路与方法的思路与方法4.论述论述式式

7、： 先说明现状，再分析先说明现状，再分析困难和痛困难和痛点点，指，指出出要解决的要解决的问问题题； 提出解决方案，分析提出解决方案，分析预期收预期收益益，最最后说明后说明关关键键成功成功因因素素。为客户提供个为客户提供个性性 化解决方化解决方案案。要解决的问题关键成功因素现状适合售前场适合售前场景景：实施后的预期收益解决方案分析专专题题：专：专业业PPT制作的几大制作的几大原原则则 内内容容 论论点点-论据结论据结构构（四种结构模式） 理论模型支理论模型支持持（如记忆曲线、CMMI、ITIL等） 事事证证、数、数据据（权威数据佐证） 共鸣共鸣点点（让内容联系上客户FFAB） 布布局局 文文字字

8、、图、图表表（采用经典表现手法） 动动画画 两两点点（印象深刻） 色色彩彩 色色系系（种类、多少） 突突出出（颜色）如何制作如何制作漂亮漂亮的的PPT ?内容要内容要有有冲击力冲击力适当适当的的逻逻辑辑顺序顺序内容设内容设计计专业专业颜色搭配颜色搭配要要合理合理且且符合企业文化符合企业文化风格统风格统一一 适适当当动动画画 简简洁洁、清、清晰晰第一单元： 售前PPT制作套路 第二单第二单元元： 售前技术方售前技术方案案PPT内容规内容规划划第三单元： 售前呈现与表现力技巧第四单元： 售前交互与表现力技巧售售前前PPT的分的分类类与用途与用途验证立项阶验证立项阶段段技术交流阶技术交流阶段段产品演

9、示阶产品演示阶段段招投标阶招投标阶段段商务合同阶商务合同阶段段客户决定立客户决定立项项确定入围厂确定入围厂商商客户考察结客户考察结束束预中预中标标确定最终中确定最终中标标售售 前前 项项 目目 进进 展展公司介公司介绍绍 项目建议项目建议书书 咨询与规咨询与规划划Company show技术交技术交流流1 技术交技术交流流2storysho w产品演产品演示示 技术交技术交流流Product show解决方解决方案案 投标投标书书 讲讲标标 回回答问答问题题keyshow技术澄技术澄清清售售 前前 活活 动动售售 前前 方方 法法售前需求售前需求调研提调研提问问方方法法：SPINProblem

10、 questions 困难问题Implication questionsNeed-payoff questions暗示问题价值问题售前发掘需求的四种问售前发掘需求的四种问题题Situation questions 现状问题售前技术售前技术交流准交流准备备1：项项目背景分析目背景分析 项目背景项目背景分分析析：-客户客户分分析析-项目背景分项目背景分析析-业务业务领域领域分分析析-项目规项目规模模（预算预算）分析分析-项目项目时间时间表分表分析析背景分背景分析析交流思交流思路路SWOT分分析析干系人分干系人分析析竞争分竞争分析析售前技术售前技术交流准交流准备备2：SWOT分析分析 售售前前项项目

11、目SWOT分析分析方方法：法：劣劣势势(weakness)优优势势（strength）威威胁胁(threat)机机会会(opportunity)背景分背景分析析交流思交流思路路SWOT分分析析干系人分干系人分析析竞争分竞争分析析售前技术售前技术交流准交流准备备3：干干系人分析系人分析 项目干系项目干系人分人分析析：-项目干系人有哪些项目干系人有哪些？-决策人决策人是谁是谁？-干系干系人人兴奋兴奋点点是是什什么么？-干系人分干系人分别别支持支持谁谁？-我们我们要要争争取取的干的干系系人人有有哪哪些？些？背景分背景分析析交流思交流思路路SWOT分分析析干系人分干系人分析析竞争分竞争分析析售前技术售

12、前技术交流准交流准备备4：竞竞争分析争分析 竞争六要竞争六要素素（factors）：-公司公司（company）-产品和方产品和方案案 (product&solution)-案案例例 (case)-实实施施 (implementation)-价价格格 (price)-服服务务 (service)背景分背景分析析交流思交流思路路SWOT分分析析干系人分干系人分析析竞争分竞争分析析售前技术售前技术交流准交流准备备4：竞竞争分析争分析背景分背景分析析SWOT分分析析干系人分干系人分析析竞争分竞争分析析交流思交流思路路公司竞争策公司竞争策略略/合合作作策策略略要要有有一一套套科科学学方方法法！

13、售前项售前项目目竞竞争争力力对对比比分分析析工具工具对对手手公公司司产品产品/ 方方案案案案例例实实施施价价格格服服务务本公本公司司对手对手B对手对手A？对手对手C？对手对手E？售前技术售前技术交流准交流准备备5：交交流思路流思路商机定商机定位位（position）：-竭尽全力获竭尽全力获取取-重在参重在参与与-获取资获取资料料交流规交流规划划（planning）:-交流对交流对象象-竞争优势凸显竞争优势凸显点点-自身劣势淡化自身劣势淡化点点-对手化解对手化解点点背景分背景分析析SWOT分分析析干系人分干系人分析析竞争分竞争分析析交流思交流思路路售前中期售前中期技术交技术交流流：StorySh

14、ow探讨探讨行行业业发发展展趋趋势势（你懂1） 深深入入交流需交流需求求（你懂2）寻求寻求认同认同感感（你值得信赖）借鉴案例经借鉴案例经验验（你行1） 可行可行的的解决解决方方案案（你行2）项目如何做成项目如何做成功功（你替客户着想了！）TQCSS:中期中期技术交技术交流流PPT套路套路Trends：客：客户户所在行业所在行业的的国际国内国际国内趋趋势、客户势、客户自自身身的发的发 展趋展趋势势、客户主客户主要要对手对手的趋势；的趋势；Questions：客户各级：客户各级听听众目前最众目前最关关心的问题心的问题是是什么？有什么？有 什什么么痛痛点点？Cases：我们我们样样板客户板客户遇遇到

15、到的类似问的类似问题题、解决方案、解决方案，客户获客户获 得得的的收收益益。Solutions：我们公我们公司司整体解决整体解决方方案，方案案，方案特特点和点和价值点价值点。Suggestions：从客户角：从客户角度度阐释本项阐释本项目目的的关键成关键成功功因素因素。售前后期售前后期技术交技术交流流：KeyShow快速引快速引起起兴兴趣趣（吸引评委）讲明讲明优优势势和和特色特色（观点鲜明、易记住） 专专业业演讲呈演讲呈现现（展现相对优势）掌握掌握交交互互技技巧巧（拉近距离）掌握场掌握场面面控控制制技巧技巧（维持好的气氛）回答问题心中有回答问题心中有数数（提前考虑好！）PPS:后期技后期技术交

16、术交流流PPT套路套路Prepare：了解：了解评标委评标委员员会的组成和会的组成和特特点点，了解，了解对对手手的讲标的讲标 情情况况和和弱弱点点，内，内容容设计精炼且设计精炼且紧紧扣项目扣项目，设设计好个人计好个人形形象象 定定位位，多多次充分次充分演演练；练；Present：快速引起评快速引起评标标人人兴趣兴趣，讲讲明明讲解逻讲解逻辑辑思路思路，突，突 出出重重点关心内点关心内容容，充分展示，充分展示优优势和特色势和特色，做到自做到自信信流畅得体，流畅得体，持续吸引持续吸引力力，时，时间间把握好；把握好；SuperTips：提前可能提前可能疑疑虑的应对虑的应对，掌握问题掌握问题回回答技巧，

17、做答技巧，做 好好现现场场场场面面控制控制，以客户项目以客户项目成成功为功为出发出发点点进行进行讲解讲解。小小结结：技：技术方案术方案PPT制作的制作的关关键点键点1. 明确本次售前明确本次售前PPT的的目标目标（PPT核心）2. 找准听众找准听众兴奋兴奋点点（PPT针对性）3. 内容层次内容层次结构严结构严密密（PPT内在逻辑）4. 内容有内容有说服力说服力（PPT说服力）5. 内容有内容有生动力生动力（PPT生动力）6. 内容展示方式到位内容展示方式到位（PPT冲击力）7. 颜色与动画搭配合理颜色与动画搭配合理（PPT专业度）第一单元： 售前PPT制作套路第二单元： 售前技术方案PPT内容

18、规划 第三单第三单元元： 售前呈现与表现力技售前呈现与表现力技巧巧第四单元： 售前交互与表现力技巧售前正式售前正式呈呈现现“4+ 2”法则法则呈现准呈现准备备呈现流呈现流程程语语言言内容呈内容呈现现身体语身体语言言售前交售前交互互场面控场面控制制表表达达听众认听众认识识（交换交换名名片）片）开场开场白白主题内容呈主题内容呈现现交互问交互问题题结束结束语语场场 面面 控控 制制（一）听（一）听众认识众认识（交换名片）交换名片）目目的的：彼此认彼此认识识，识别并识别并分分析析现现场场观众。观众。（让听众认识自己也很重要！）主要内主要内容容：在场全部在场全部听听众众认认识识（名片辅助、询问与记录）

19、辨识听众中辨识听众中重重要要关关键键人人物物（前期沟通） 识别识别听众的听众的身身份份（职位、部门等） 识识别别支持支持者者、反反对对者者、中中立立者者（前期沟通）要要求求：识别和记住识别和记住在场全部在场全部听听众众（名片、记录） 重要关键人重要关键人物一物一定定要注意要注意 注意听众的注意听众的身身份份与与立立场场。记住现场每个人记住现场每个人的的称称呼呼非非常常重重要要！（二）开（二）开场白场白目目的的：吸引听众注吸引听众注意意力力，塑，塑造造良好良好第第一一印印象象。主要内主要内容容：微微笑笑快步快步走走到到前前台台 致欢致欢迎迎词词/感感谢词谢词 自我介自我介绍绍、演演讲目讲目的的介

20、绍介绍 主要内容主要内容介介绍绍要要求求：简简练练、明、明确确、时间限、时间限制制在在两两分分钟钟内内 演讲目的要演讲目的要包装包装开始声开始声音音稍稍高高至关重至关重要要：你只：你只有有一一次次给给别别人人留留下下第第一一印印象象的的机机会会！（三）主（三）主题内容题内容呈呈现现目目的的：条理清楚的条理清楚的讲内讲内容容，良良好过渡让好过渡让客客户听起来和户听起来和轻松轻松。主要内主要内容容：今天介绍的今天介绍的内容有三个内容有三个部部分分，分分别别是是123 下面介绍第下面介绍第一一部部分分内内容容 我我刚才刚才介绍的介绍的内容是内容是，下，下面面我介绍第二我介绍第二部部分内分内容容 我刚

21、才介绍我刚才介绍了了和和，下面，下面我我介绍第三介绍第三部部分内容分内容 我今我今天天总总共共给给大家大家介介绍绍了了三个方面的三个方面的内内容容（这就是我要介绍的的三 个方面内容）要要求求：识别识别和和记住记住在在场全部听众场全部听众（名片、记录） 内内容要有条容要有条理理，过过渡要非常自然渡要非常自然 展示你个展示你个人人、公公司司、产品的专、产品的专业业性、相对性、相对优优势势首先认可你本首先认可你本人人，再再认认可可你你公公司司，最最后后选选你你公公司司产产品品！（四）结（四）结束语束语目目的的：希望客户采希望客户采购优先选购优先选择择本公本公司司产产品品服服务务。主要内主要内容容：内

22、容回内容回顾顾 （承接前面内容） 强调强调演讲目演讲目的的 请求请求行行动动/支支持持/承诺承诺 表示表示感谢和祝感谢和祝愿愿要要求求：简简洁洁、真、真诚诚、发自内心、发自内心 让听众形让听众形成成深深刻刻印象印象重要提重要提示示：每次：每次与与客客户户的的接接触触都都应应该该加加分！分！注意注意点点1：语言的过语言的过渡渡语语 过渡语关过渡语关键键:-PPT前后页的配前后页的配合合-不同内容间的过不同内容间的过渡渡-论点论据关系说论点论据关系说明明-因果关系说因果关系说明明-气氛自气氛自然然-引导听引导听众众、让听众、让听众轻轻松松！注意注意点点2：无用的口无用的口头头语语 无用的口头无用的

23、口头语语:-Enaha-这个这个那那个个-就是就是说说-毫不留情的去毫不留情的去掉掉！总总结结：专：专业售前业售前演演讲呈现的核讲呈现的核心心要要素素1. 印象印象：第一印象：第一印象！2. 兴趣兴趣：有针对性，能引起强烈兴趣：有针对性，能引起强烈兴趣！3. 专业专业：条理性，听起来不费劲：条理性，听起来不费劲！4. 信服信服：语言表现力和说服力！：语言表现力和说服力！（理论、模型、FFAB）5. 感染感染：有感染力：有感染力！6. 生动生动：不枯燥！：不枯燥！（比喻、例证、小故事）7. 共鸣共鸣：让听众感同身受：让听众感同身受！8.语言语言/身体语言身体语言：专业：专业&通俗通俗（与

24、手势、眼神、移动的配合）9.语音语音/语调语调：抑扬顿挫，不单调，重点突出抑扬顿挫，不单调，重点突出！10. 知识面知识面：丰富：丰富！售前语言售前语言表达方表达方法法：FFA BFeature - 特特色色 Function - 功功能能 Adnantage - 优优点点 Benefit - 效效益益提高提高了了，增，增加了加了 降低降低了了，减，减少了少了 达成达成了了，满，满足了足了 保持保持了了，维，维持了持了满意满意度度、效、效率、速度、率、速度、质质量量 成成本本、损、损失失、风险、压、风险、压力力 信息安信息安全全，信息完整性信息完整性 客客户满意户满意度度、竞争力、竞争力第一单

25、元： 售前PPT制作套路第二单元： 售前技术方案PPT内容规划第三单元： 售前呈现与表现力技巧 第四单第四单元元： 售前交互与表现力技售前交互与表现力技巧巧售前回答售前回答问题技巧问题技巧 目目的的：体现专体现专业业，打消客户打消客户疑疑虑，提高信虑，提高信任任感，扩大感，扩大优优势。势。 主要流主要流程程：1.目光注视目光注视提问者提问者2.分析分析提问者提问者立场，问立场，问题题本质本质3.决定问题决定问题是否重复是否重复4.感谢提问感谢提问者者5.面对全体面对全体回答问题回答问题6.确认回答确认回答效果效果回答提问者的目回答提问者的目的的、标标准准流程流程售前回答售前回答问题技巧问题技巧

26、 了解信息了解信息类问题类问题 考察能力考察能力类问题类问题 陷阱累问陷阱累问题题 点拨类问点拨类问题题客户四种类型问客户四种类型问题题及及应应对对方法方法售前回答售前回答问题技巧问题技巧 提问目提问目的的：听众想了解听众想了解更多的信更多的信息息。 提问对提问对象象：任何人都可任何人都可能能。 处理原处理原则则： 回答时紧扣回答时紧扣主题主题 如果你没如果你没有有100%说说清楚，那么清楚，那么就就重新解释重新解释或或举举例例说明说明 边缘性问边缘性问题题，与与本次主题本次主题不不大相关，大相关，告告诉诉结结束束后后可可继继续交流续交流 特别技术细特别技术细节节问问题题，先先放放下下，留专门

27、，留专门时时间讨论间讨论了解信息类问了解信息类问题题售前回答售前回答问题技巧问题技巧考察能力类问考察能力类问题题 提问目提问目的的：听众想考察听众想考察售前本人售前本人或或公司的技术公司的技术能能力力、技术、技术方方案。案。 提问对提问对象象：技术性人技术性人员员，可能是，可能是技技术专家；术专家；可能可能是是对手公对手公司司的的内部支持者内部支持者 处理原处理原则则： 先听先听清楚问清楚问题题，在在确认问题本确认问题本质质（不要急于回答） 判断提问者判断提问者的的身身份和立份和立场场，分析提问分析提问者者的目的和意图的目的和意图 分析问题产分析问题产生生的的环境和原因环境和原因 不漏声色的不

28、漏声色的从从客客户应用的户应用的角角度回度回答答，争争取取化化挑挑战战为为优优势势。售前回答售前回答问题技巧问题技巧陷阱类问陷阱类问题题 提问目提问目的的：提问者不太提问者不太友友好好，故，故意意提问。提问。 提问对提问对象象： 公司的反对公司的反对者者、不友好者不友好者、清高者。清高者。 对手公司的对手公司的内内部部支持支持者者。 常见的陷常见的陷阱类问阱类问题题： 超越现超越现有有技术和技术和服务服务能能力力 的问的问题题 公司自身存公司自身存在在的的技术弱点技术弱点和和缺陷缺陷 评价对手公评价对手公司司的的产产品品、服务、服务 评价自评价自身身（本本人人、公司、公司、产产品、方案品、方案）优缺点。优缺点。 处理原处理原则则：不漏声色不漏声色的的从从客户应用的客户应用的角角度回答度回答争争取取化陷化陷阱阱为为优势优势。售前回答售前回答问题技巧问题技巧点拨类问点拨类问题题 提问目提问目的的：想让你讲出想让你讲出你公你公司司更更有有价价值值的的信信息，有时息，有时是是别人强项别人强项你你的弱项，有的弱项，有时时是你是你 的的强项表达强项表达的不够突的不够突出出。 提问对提问对象象：公司内部支公司内部支持持者者。 处理原处理原则则： 如果是强项如果是强项强强项项表达的不表达的不够够突突出出，可，可以以再对系统全再对系统全面面的介绍，的介绍，举举例例说说明明 若果是别人若果是别人