451(研发、生产、采购、营销)主要价值创造过程合集

1、4.5 过程管理德力西是一家生产低压电器的大型企业，以“为 顾客提供卓越的电气 产品和技术支持”为使命，在综合顾客与其他相关方的需求之后，确立出 研发与创新、采购、生产与服务提供、市场拓展与销售四个主要价值创造 过程，同时也确立出设备管理、财务和会计管理、人力资源管理三个关键 支持过程。（见图表5-1）研发与创新市场拓展与销售 j - ".f/顾客与其、他相关方 > WU需求,生产与服务提供人力资源管理设备管理财务和会计管理图表5-1主要价值创造与关键支持过程图4.5.1 价值创造过程4.5.1.1 价值创造过程的识别依据公司战略规划，在对公司提供主要产品和服务的价值创造全过程

2、识别后，确定了四个主要价值创造过程：研发与创新过程、采购过程、生产与服务提供过程、市场拓展与销售过程。研发与创新：研发与创新是公司核心竞争力的重要组成部分，同时研发决定了产品的性能、成本与质量水平，是德力西取得经营成功与走向国际化的关键。采购： 公司 98%以上的零部件是由供方提供的，2004年零部件成本占产品的总成本70%以上。零部件质量决定了产品质量，零部件能否及时交付影响产品交付速度，所以采购是影响产品竞争力的重要环节。生产与服务提供：在所有的过程中，生产过程通过凝聚员工的劳动，实现了产品的增值。2004年生产员工占公司总人数80%，是公司参与人数最多的环节。市场拓展与销售：公司通过销售

3、环节，将产品转化为资金，实现了资本的循环和增值；通过遍布全球的营销网络和服务网络，将产品推向市场，为顾客提供快捷、高效、满意的服务。4.5.1.2 价值创造过程要求的确定根据公司战略规划，充分满足顾客与其他相关方需求，结合产品特点，确定了以下各价值创造过程的主要要求、测量方法、关键过程绩效指标和归口部门。（见图表5-2）5-2 主要价值创造过程要求一览表过程主要要求测量方法关键过程绩效指标指标值归口 部门研发与创新产品研发速度研发进度检查考核新产品开发周期（月）14 17技术部新产品开发新产品数量统计新产品数量（个）27局性能和局可靠性型式试验和用户试 用产品产品标准化系数（）48持续改进行业

4、对比质量改进效益（万元）800米购过程零部件质量零部件合格率统计零部件送检合格率（）99供应部低成本采购成本核算成本降低率（）8快速响应能力供货周期统计供货及时率（）98供应商关系业务增长经营绩效增长率（）30生产与服务提供JIT生产产品交付速度生产周期（大）2 1生产厂制造部质控部快速响应时间（天）1产品质量产品质量统计成品一次送检合格率（）98.6安全生产安全评价安全生产事故（起）0提局劳动生产率生产率统计全员劳动生产率（万元/人）48市场拓展与销售产品质量稳定性价比合理第二方调查自我调查行业信息市场占有率（）11营 销 中 心客户满怠度（分）82.1顾客忠诚度（分）81.9供货及时销售过

5、程质量评审交付时限（小时）12服务到位客户投诉管理客户投诉处理率（）1004.5.1.3 价值创造过程的设计公司为满足顾客和其他相关方需求，建立了以顾客和其他相关方为中心的主要价值创造过程（见图表5-1）。在这个流程中，以顾客和其他相关方需求作为产品设计的输入。用市场化手段分解产品零部件的采购成本，使之最优。通过精益生产系统实现产品，并为顾客提供满意的服务。最后根据用户需求与反馈信息改进产品研发，形成研发与创新-采购-生产与 服务提供一市场拓展与销售-研发与创新的闭合循环，同时每一个环节又 紧密结合顾客与其他相关方的需求，使得这个过程始终以顾客与其他相关方为中心进行运转。一、研发与创新过程的设

6、计公司设计的研发与创新过程，充分保证研发成本和研发周期符合过程的主要要求，最终实现顾客与市场及公司整体规划的要求（见图表5-3） 。同时，制订了年度技术目标责任分解表、 新产品开发管理标准、 设计和开发控制程序等文件，并采取过程预防、事后总结的措施保证过程的有效性，以及制订了科技奖励实施细则 ，激发科技人员积极性。研发与创新过程的设计充分考虑以下两个方面：1）满足用户需求通过走访市场，建立用户产品使用情况反馈档案；跟踪国内外技术水平，建立水平分析对比档案，以确定顾客及市场对产品研发及创新的要求。 组建国内外专利文献分析小组，建立了专利数据库，并积极申请自有专利 保护，提升技术人员自主创新能力，

7、满足工程技术人员及公司整体发展的 要求。产品按环安卫管理体系文件中新产品开发设计管理程序进行设 计，并满足社会及绿色环保方面的要求。2）采用先进辅助设计技术与西安高压电器研究所、上海电器科学研究所、西安交通大学、河北 工业大学、法国阿尔斯通等单位保持紧密联系和技术合作，充分掌握并利 用最新研究成果，如国际先进的电弧灭弧理论、电磁系统分析等。利用UG三维辅助设计软件对产品进行整体设计和模拟分析。运用运 动分析软件对零部件进行分析，分析所得数据输入到FDM快速成型系统进 行零部件加工，直接组装产品样机，基本确定产品满足设计要求后，再投 入模具加工，防止模具的反复试制，既缩短了产品开发周期，又降低了

8、研 发成本。二、采购过程设计公司设计采购流程满足采购过程的主要要求（见图表5-4）。制订了采购控制程序、零部件检验及处理规定、零部件核价管理规定等供方管理、零部件采购、供方评估及成本控制X件，源儡而瞰制为的有效性。生产能力、质保能 力、工艺能力，财 务保障和环安卫等 方面进行综合评价准及相关技术文件对 零件的材料、尺寸数据 和工艺处理等进行检 验，确保零件符合标准 要求。7建立合作伙伴关系选择最佳供应商量样务质价服合格入库价格确定零件检验实施采购采购计划.成本核算综合考虑市场 原材料价格、工艺 改进、新材料的利登录供方目录供方评价相关需求分析图表5-4采购流程图三、生产与服务提供过程的设计公司

9、设计具有快速响应与柔性生产为特色的生产与服务提供过程管理系统（见图表5-5）。同时，按公司GB/T19001质量管理、GB/T24001环境 管理及GB/T28001职业安全卫生管理三大体系构建的经营运作总框架，制 订了厂长管理绩效与薪酬挂钩考核办法、产品质量监督管理办法、生 产例会制度等管理文件，对过程进行有效控制。顾客订货便捷服务生产与服务提供过程管理系统.交付特殊订货评审合理库存对比分析JIT生产低成本采购精益生产快速响应图表5-5生产与服务提供过程系统图面对顾客的一般需求，计算机库存管理系统自动生成预警，公司立即安排采购和组织生产；面对顾客的特殊需求，公司启动“绿色通道”机制,给予优先

10、安排和限时完成，大大提高了快速响应速度。四、市场拓展与销售过程的设计公司紧紧围绕“以市场为导向，以顾客为中心”的营销理念设计市场 拓展与销售过程。通过拓展国内、国际两个市场，在全球建立庞大的营销网络和服务网络。同时，通过重大工程项目招投标、设计院上图以及与冶金、煤矿等重要用户建立“零库存”关系等多种形式拓展市场。（见图表5-6）国内销售产品入库物流配送中心 J一_一丁货单订单是货单I重大工程招投 标设计院上图 建立零库存信 息管 理部客户服务部项目工程与 新产品推广咨询 投诉 退换前中后务 隹n隹n隹n服图表 5-6 市场拓展与营销过程示意图为满足设计要求，公司结合自身销售特点制订了营销管理制

11、度、新产品市场推广方案及销售目标责任协议书等支持性文件，把绩效指标分解落实到相关部门、岗位和人员，并进行层层监督、考核，确保销售过程的有效实施。上述四个过程设计中，新技术应用情况见图表5-7 。5-7 新技术应用情况一览表主要价值 创造过程新技术和信息应用水平对比应用方式实施结果研发与创新“CCSTC设计平台国际先进CAD CAE CAM算机辅 助设计软件、FDM快速成 型系统加快开发周期，降 低产品研发成本， 提高企业自主创新 能力电弧灭弧技术 气吹灭弧技术国际先进计算机理论分析和应用电磁系统分析国际先进计算机理论分析和应用米购期货价格信息系统国内先进金迪期货软件平衡供需双方利 益，促进供方

12、管理 提升GB/T19001体系延伸国内先进第二方认证生产与服务提供流程再造BPR国际先进分析合并生产工序缩短生产周期，提 高快速响应速度库存预警国内先进计算机库存管理系统“绿色通道”机制国内先进特殊订制产品管理办法市场拓展与销售数据仓库国内先进“德力西协同商务”系统加速信息流转，提 供优质服务电子分销系统国内先进“德力西协同商务”系统物流配送系统国内先进物流配送网络4.5.1.4价值创造过程的实施一、研发与创新过程的实施为使产品的研发与创新过程设计能得到有效的控制，形成闭环状态, 对市场调研、设计策划等阶段提出了要求。（见图表5-8 ）图表5-8产品研发与创新过程的实施表实施阶段实施要求管理

13、办法相应记录责任部门市场调研收集顾客及市场信息市场预测分析分析报告营销中心服务部收集分析党争对手与标杆企业的技术水平、产品研发情况定期收集、分析技木水平对比、分析报告技术部总师办设频划按顾客市场的需求及技术发展的需要提出产品开发项目项目水平分析项目建议书技术部总师办项目评审/确定对项目进行评审，确定产品技术指标、开发周期、研发费用及项目负责人设计评审评审报告、设计任务书总师办总经理产品设计按任务书的要求进行产品设计，在满 足产品技术水平的前" ，确保产品 的标准化系数及专利数设计评审专利证书、技术 文件、评审报告、 试验报告项目负责人厂品试制按设计要求进行产品的加工及制造，并不断改进

14、，最终符合任务书的要求设计验证（型式试验、用户试用）型式试验报告、用户试用报告项目负责人产品确认/鉴定按任务书的要求对项目进行确认及鉴定验收设计确认（专家鉴定）产品鉴定证书技术部总师办销售生产按销售计划进行生产和销售，反馈客户、市场信息统计分析市场分析报告营销中心生产厂1）研发与创新过程关键绩效测量指标公司确定了关键绩效测量方法和指标（参见图表5-2）,建立了产品研 发与创新的测量体系，每月根据产品开发计划及年、月度计划对产品研发 过程进行定期和不定期检查、考核、调整，对过程实施监视和控制；同时 对所开发产品按设计任务书的要求进行型式试验，以验证其符合性；在产 品设计过程中按行业对比情况进行调

15、整，以保证高性能；在产品投放市场 前进行用户试用，保证批量产品的可靠性。2）研发与创新过程各阶段实施的管理办法根据产品实现的策划程序，制订产品的质量计划，对产品设计的各个过程进行规范和控制。同时对设计过程各阶段（ 参 见图表 5-8） 按顾客、相关方及公司等的要求，实施设计评审、设计验证、设计确认，按设计和开发控制程序进行自查、内部审核、第三方审核对整个过程进行控制，必要时做出调整。3）实施改进，保证研发与创新过程的有效性根据每月的项目进度及计划的检查，及时解决项目研发与创新实施过程中的问题，根据项目各阶段的评审，对每个实施阶段的实施要求进行系统的评价，提出改进措施和下一步的实施建议，使各个环

16、节形成PDCA 循环过程。项目工程师根据用户产品试用及技术咨询、产品装配调试及新颁布的相关技术法规、指令中反馈的问题，对设计过程实施动态调整，保持过程的敏感性，采取相应的改进和预防措施。例如：按欧盟二项指令的要求，及时更改对新材料进行试验，将小型断路器原外壳材料KGV5 型改为环保型的KGV4； 将触头材料AgCdO 改为AgSnO。按新型塑料材料的不断发展，将塑壳断路器原外壳热固性材料改用为可回收（不含卤素）热塑性材料。4）追求整体成本最小化为了降低研发成本，公司对研发与创新过程整体成本进行了有效识别，主要包括模具制造成本、研究试验成本等，并采取了以下措施进行控制： 工程师在设计新产品时尽量

17、考虑零件图样库资源，提高产品的标准化系数，增加通用件数。加强对过程更改的管理和控制，并建立相关档案。对涉及重要项改进，进行评审，并建立相关的评审记录，避免反复更改造成的浪费，降低了模具制造成本。例如： CDB7LE 漏电断路器，其通用件数达到85%，标准化系数达到52%， 有效地减少了模具投入数量及反复试验，达到控制成本的目的，缩短了研发周期。 每次试验后由主管工程师对试验情况做出总结、分析并保留试品和试验结果的数据及相关图片档案，为后续的产品改进和新品开发提供经验，实现了知识共享，避免出现反复试验，降低了研究试验的成本。二、采购过程的实施1）依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标为了能

18、够实现采购关键绩效指标（参 见图表5-2） ，公司建立了供方过程绩效测量系统并明确测量方法，对采购过程实施监控，确保采购过程符合公司的需求。公司每月对供方在质量及服务等方面的业绩进行评分对比，不定期地对供方现场进行实地考核，通过第二方认证对供方进行系统评价，年底进行综合性评估表彰优秀供方，对发现问题的供方要求及时改进。2）实施供方绩效评价体系，对过程因素进行控制和测量通过第二方认证对供方的生产能力、质保能力、工艺能力、财务保障和环安卫等进行测评，确保供方能满足公司需求；利用信息反馈单及质量跟踪记录卡随时掌握供方的送检合格率及供应能力情况，出现质量问题或供应能力问题，及时对供方发出不合格品通知单

19、和供应能力预警通知，并提出改进要求；在零部件检验过程中利用直方图对检测数据进行分析统计，出现异常波动，要求供方进行定期整改；利用供应比例动态调整政策控制供应量，对送检合格率高、供应能力强的供方给予鼓励，提高其供货比例，反之则减少；供方业绩评估表对供方实行综合评估。通过以上方法对过程绩效指标进行测量和控制。3）对采购过程进行监督、测量与分析，实施改进与调整 为提高供方的零部件送检合格率，召开专题会议、工程技术人员现场指导、帮助供方培养质检员，提高员工的素质。例如： 2002 年 5 月， 浙江东海成套电器有限公司的员工来我公司学习DZ20、 CDM1 等系列零部件检验，经过理论知识培训和跟班操作

20、，熟练地掌握零部件检验，使该供方的零部件质量稳定提高。 公司对重点供方进行资金支持，帮助其提高生产能力和管理水平，确保供应能力满足公司的需求，实现双赢。例如： 2003 年 2 月，在公司提供资金支持下，通达双金属有限公司从最初只能提供DZ20 系列双金发展到能提供DZ20、 DZ47、 DW17 等系列双金，单从供应种类就扩大了9 倍，从而实现了供应能力的提升和规模效益的产生。4）打造共赢关系，降低采购过程成本为了降低采购成本，公司对采购过程整体成本进行了有效识别，主要包括零部件成本、模具开发成本、原材料成本等，采取以下措施： 公司通过共同 需 要 原材料集中采购、关键原材料定点采购及招投标

21、等方法，降低零部件成本。 采用SEI （供应商早期参与）开发产品，利用供方的专业技术优势（模具开发），缩短产品开发时间，降低模具开发费用。例如；公司在CDM7CDM繇列新产品的开发过程中推行 SEI方式，大大降低了模具开发费用，缩短了开发时间。 深入市场，广泛了解、收集原材料的市场价位及新旧材料的更替，在不影响产品质量的前提下全面引用新材料，降低原材料成本。例如：公司在获知有关信息后，2003 年采用被国家科委等五部委评为“国家级新产品”的特种合金触头代替成本昂贵的银触头材料，仅一年就节约成本154万元。总之，通过签订长期合作协议、技术共享与支持、资金扶持、共同开发新产品等方式与供方共同打造共

22、赢关系。三、生产与服务提供过程的实施1）建立过程绩效考核体系，管理与监控生产与服务提供过程为了对生产过程实施监控，确保公司绩效得以实现，建立了生产指标 考核系统，对成品一次送检合格率、全员劳动生产率、快速响应时间等指 标进行测量和考核（参见图表5-2）。同时分解公司年度经营目标，确定每 个分厂的生产过程管理指标体系，包括财务考核指标和质量考核指标。每 月由制造部、质控部、财务部监督以上指标的运行。通过汇总分析，一旦 发现上述数值与指标偏离超出允许范围即要求分厂进行分析、改正，并将 绩效考核结果与分厂厂长的薪酬挂钩。2）利用统计技术和系统方法，测量与分析生产与服务提供过程在生产与服务提供过程中，

23、实施SPC统计过程控制系统，对关键工序建 立X-R图，定期进行抽样，实时监控过程能力的漂移，确保过程能力控制 在规定的范围之内。每月对产品质量进行统计分析，编制质量月报表，对 于产品质量出现异常波动，确定责任人跟踪并纠正。全员劳动生产率指标 纳入厂长管理绩效与薪酬挂钩考核办法中，每月由制造部统计汇总和 考核。快速响应则由特殊定货的交付记录来衡量。实施全面的现场管理，公司制订并实施了分厂全面现场管理考核办 法与计件员工现场管理考核细则等若干文件，从人、机、料、法、 环、测六个方面规定了车间现场管理的标准要求和行为准则。每月由制造 部组织有分厂厂长和车间主任参加的 4人小组，深入到各分厂生产现场对

24、 5s现场管理、账物管理、环安卫管理、学习与培训等进行全面检查，并把 检查结果及时向分厂管理人员反馈，并一起探讨改进措施，促进分厂提高 现场管理水平，保障过程受控。3）关注顾客和合作伙伴需求，改进与提高生产与服务提供过程在生产过程中，相关部门始终关注主要绩效指标情况，特别是对来自 顾客和合作伙伴的信息，常用作公司绩效改进的机会。例如：2002年上半年塑壳断路器厂外部故障成本呈上升趋势，质控部组织分厂使用排列图分析发现，塑壳产品在运输过程中，因操作手柄朝上 包装是产品破壳的主要原因，于是将产品改为侧装，产品承重能力大大提 高，破损现象得到了明显改善。4）进行过程管理质量分析与改进，降低生产与服务

25、提供过程成本为了降低生产与服务提供成本，公司对生产与服务提供过程整体成本 进行了有效识别，主要包括生产管理成本、生产周期成本和质量损失成本 等，采取以下措施：实施厂长管理绩效与薪酬挂钩考核办法，不断优化万元产值工 资含量、全员劳动生产率、库存占用资金等管理绩效，降低生产管理成本。开展生产流程再造，分析合并生产加工工序，缩短产品生产周期， 降低生产周期成本。（举例见4.5.1.5价值创造过程的改进中“生产与服务 提供过程的改进”） 成立产品质量改进小组，利用统计分析技术，不断改进产品质量， 降低质量损失成本。例如：2003年CDM10-1001壳产品的触点原工艺为银和铜混合加工， 后经质量改进小

26、组攻关，改为银和铜独立分层加工，解决了大电流触点的 熔焊问题，并缩小了触点体积，每套节约成本 0.45元，当年节约材料成本 39.6万元。四、市场拓展与销售过程的实施1）建立完善的过程绩效测量系统，实时对销售过程实施监控依据市场拓展与销售过程绩效测量指标和测量方法（ 参见图表5-2）, 公司建立了与之相对应的过程绩效测量系统。该系统包含了顾客满意度调 查、销售过程质量评审、顾客投诉管理等测量过程，对市场拓展与销售过 程实施测量、分析、监控和改进。2）有效运用测量系统和测量方法，对市场拓展与销售指标进行测量在对顾客满意度、市场占有率、顾客退货和投诉等指标进行调查和测 量过程中，公司有效运用数据仓

27、库、电子分销系统进行统计、分析，以及 顾客投诉管理、销售过程质量评审等测量方法，找出影响过程的因素，确 定营销管理体系的有效运行。根据统计分析与测量结果，公司除了积极组 织协调对影响营销体系运行的因素予以处理外，并定期对营销体系运行状 况实施检查、考核和评估，按计划作好营销体系内部审核，为及时对销售 过程进行调整提供必要的资料和依据。3）不断调整市场拓展与销售过程，保持营销体系的高效运行对来自上述指标的统计与测量结果，公司通过内部检查和评审，积极 采取纠正、预防措施，不断调整销售过程，保持营销体系的高效运行。例如：从市场调查与顾客反馈的信息中得知，公司发货速度比较慢和售后服务不及时。通过分析，

28、及时对营销通路与服务网络进行调整，在全国设立了 15个物流中心，配备了专业售后服务人员，把产品配送与服务转移到市场前沿，贴近市场，就近开展服务，有效地解决了上述问题。（见图表 5-9）图表5-9物流中心成立前后服务对比表项目成立前成立后产品配送时间（天）31到达现场服务时间（小时）4884）优化业务流程，有效控制营销管理成本为了降低市场拓展与销售成本，公司对市场拓展与销售过程整体成本 进行了有效识别，主要包括顾客商务谈判能力、销售应收款回笼率、库存 和业务流程优化等，采取以下措施： 加强对国际贸易的学习。培养、引进一大批精通国际规则、商务谈 判、善于驾驭国际市场的营销管理团队。加大对应收账款的

29、催收和管理力度。公司制订了应收账款管理暂 行规定等管理制度，并成立了 “应收账款管理领导小组”，严格按照制度 规定对应收款进行全程监控和管理。 不断完善“零库存”管理模式，降低库存成本。 进一步优化业务流程，减少多余的销售环节，撤销、 合并相关重叠 部门和机构，降低营销管理成本。4.5.1.5价值创造过程的改进通过评价价值创造过程实施的有效性和效率，并按4.6.3.1a）改进计划的制订中所制订的改进计划, 各部门积极实施改进计划，不断改进价值创 造过程，进一步提高整体绩效。同时充分关注改进成果在各部门和相关方 中分享。近三年在这方面取得了显著成果，现将部分单位的改进及分享情 况介绍如下：一、产

30、品研发与创新过程的改进为加速产品的研发速度，不断对产品研发与创新过程进行改进，分析 简化流程，缩短产品的研发周期，降低研发成本。例如：2003年塑壳产品研发小组对产品图样审查过程进行分析简化， 由原来校对、标准化、工艺审查等各过程都需进行多次出图，反复修改， 简化为各过程直接在底图上签改后，统一由设计员进行更改，图样审查时 间从30天缩短到10天，并且避免了反复出图的纸张浪费，降低了成本。（见 图表5-10）图表5-10产品图样审查过程改进前后对比图通过经验交流与学习，现各研发小组在图样审查过程中均已采用此方 法。二、采购过程的改进公司生产方式主要是与供方进行分工协作，控制好零部件成本是取得

31、双赢的关键。从2004年起，组织供方对共 同需要和大宗的原材料（铜材、 铁、胶木粉等）进行集中采购。这样做有利于控制质量、价格商讨及节省 采购经费。经过对原材料采购流程的改进，公司与供方都取得了很大的绩 效。集中采购与之前的分散采购相比较，原材料质量控制率达到100%,价格相对下降6%,年节约采购经费约100万元。供方零部件制造成本也得到图表5-11原材料采购流程改进前后对比图三、生产与服务提供过程的改进各分厂广泛开展QC小组、现场改进小组等群众性活动，对产品质量、 过程方法、生产流程进行改进与创新，不断提高生产与服务过程绩效。例如：小型断路器DZ47因其本身结构特点，使缩短生产周期受到很 大

32、限制，行业中生产周期一般都在 79天。2004年初小型断路器厂现场改 进小组对生产工序进行深入分解研究，设计制作综合型多功能生产流水线， 合并车间生产流程，由原来从装配到包装需要7天，缩短为3天，同时大大降低了生产周期成本。（见图表5-12）流程改造前生产周期流程改造后生产周期印 移第1天 装配流水作业图表 5-12 DZ47 生产流程改造前后对比图此项改进取得成功后，为做到成果分享，我们召开了成果交流会。2004年底塑壳断路器厂同样采用上述方案，对 CDM10 系列塑壳断路器的车间生产工序进行了流程改造，生产周期由原来的3 天缩短到1 天。另外其它分厂计划从2005 年起逐步开展生产流程改造

33、。四、市场拓展与销售过程改进为了评价市场拓展与销售过程实施的有效性和效率，公司成立了“营销管理委员会”，主要负责对公司重大营销活动进行决策和评价，对波动性较大的营销过程，结合公司战略规划，提出改进和调整意见，由营销中心负责实施、执行。如：公司为适应市场需要，建立电子分销系统、建立数据仓库以及与国内大型企业建立“零库存”关系等重大营销活动的改进、调整和实施，都是由营销管理委员会进行决策和评价的。而这些改进与调整成果对提高工作效率、市场占有率、顾客满意度和销售业务增长都有极大的促进作用。基于此成功经验，公司针对内部审计监督较为薄弱的实际，专门成立了“内部审计管理委员会”，加强对内部审计进行监控和管理，均取得良好的绩效。此项改进成果还将进一步在公司其它重要领域里进行推广和分享。主要价值创造过程的绩效改进结果见4.7.1.“2 产品和服务结果”及 4.7.4“过程有效性结果”。4.7.4 a）主要价值创造过程的当前水平和发展趋势1