客房工作规范——管培生课件

1、客房工作规范客房工作规范客房理论客房理论南翔旧梦目录客房部概述客房岗位工作划分客房工作规范客房三间管理客房物资管理客房优化管理分享客房部概述客房部概述客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。酒店类别酒店类别客房部注解客房部注解职位划分职位划分星级酒店房务部房务总监、房务副总、房务主管、房务领班中高档酒店客房部客房主管、客房领班经济连锁型客房部客房主管、客房领班传统商务酒店客房部客房领班当下的酒店行业里，针对小体量的酒店，一般没有设定单独的客房部门同时也就没有所谓的客房部职位

2、划分了。退房：VD 干净房：VC 请立即打扫：MUR续住未打扫：OD 维修房：OOO 已打扫住客房：OC请勿打扰：DND 不需要打扫：NNS 时租房：HR以上为常用的房态术语客房岗位工作划分客房岗位工作划分我们以中高档和经济连锁型酒店进行举例，岗位工作划分如下：岗位岗位工作职能工作职能人员排班人员排班客房主管统管客房部一切事务1名（行政班）客房领班执行客房主管下放工作，保证客房工作质量、确保各个岗位保质保量完成岗位工作。季度工作下放（翻床垫），月度（计划卫生、大清房、维修报备），物资盘存。1名（岗位班）客房服务员确保房间质量，完成分化房量的实操包含：ODVD，同时兼顾：计划卫生、大清房，通常会

3、有基础房量设定，根据不同的酒店情况12小时制：50间量为基础：2人白班，1人中班PA公共区域：电梯、大厅、过道、公共卫生间、办公区域（绿色植物、公共区域设备、消防设备）12人（根据公共区域面积设定）维修技师负责完成客房部汇总的维修工作，进行维修和日常大型设备保养（热水系统、供电系统、供水系统、新风系统）1人（全职、兼职同时都可以存在）客房工作规范客房工作规范1，客房工作之大忌：严禁擅自占有客人遗留物品2，客房员工的工装，要求没有口袋3，客房员工发现客人遗留物品，应该是用贴签贴上，标明日期、房号，交给客房主管。4，客房员工在日常工作中的执行力，和工作效率是客房管理工作中的核心三米内主动微笑问候：

4、您好在酒店内的任何一个区域碰见客人，都要问声：“您好”三分钟响应客人内线电话寻求服务，或者是楼道呼喊服务帮助，要在三分钟之内给予回应永远不对客人说“不”客房对客服务，不能够直接回绝客人：可以说“很抱歉客人”“你好，很抱歉”客房工作客房工作规范规范运营管理运营管理客房部运营管理其核心客房部运营管理其核心; ;三元素：细致、耐心、全面三元素：细致、耐心、全面客房客房部工作规范要求部工作规范要求; ;三轻三轻: :走路轻走路轻 说话轻说话轻 做事轻做事轻客房部除了工作上的易耗工具，对讲机的保管原则：谁使用、谁保管、谁客房部除了工作上的易耗工具，对讲机的保管原则：谁使用、谁保管、谁损坏、谁赔偿（除：耳

5、机）损坏、谁赔偿（除：耳机）早上：早上：8 8点，接受分房，领取点，接受分房，领取 、对讲机、楼层通卡（总卡不允、对讲机、楼层通卡（总卡不允许随便领取使用，建议主管许随便领取使用，建议主管 领班保管）领班保管）分发布草，由客房主管或者客房领班完成（每天和洗涤厂对接收回布草分发布草，由客房主管或者客房领班完成（每天和洗涤厂对接收回布草需要严格记录）需要严格记录）整理工作车，整理着装，进入工作状态整理工作车，整理着装，进入工作状态在规定时间内完成每天的正常房量和时租房在规定时间内完成每天的正常房量和时租房完成每天下放的计划卫生、和大清房完成每天下放的计划卫生、和大清房做房流程中，要记录每个房间的易

6、耗品和布草使用量，填写好客房工作做房流程中，要记录每个房间的易耗品和布草使用量，填写好客房工作日志本上的内容（例如：布草换洗记录、易耗品补入记录）日志本上的内容（例如：布草换洗记录、易耗品补入记录）工作标准流程：进、收、撤、铺、洗、抹、补、拖、查、出工作标准流程：进、收、撤、铺、洗、抹、补、拖、查、出送洗布草：每天送洗布草：每天和洗涤厂对接收回布草需要严格和洗涤厂对接收回布草需要严格记录，清点严格记录，清点严格完成每天工作后，整理清洁用具，放回原位。完成每天工作后，整理清洁用具，放回原位。处理垃圾处理垃圾客房工作规范客房工作规范- -计划卫生计划卫生地脚线地脚线抹尘、无损坏抹尘、无损坏工具：抹

7、布工具：抹布地漏地漏无毛发、无垃圾、无顽固污渍无毛发、无垃圾、无顽固污渍工具：抹布工具：抹布 毛刷毛刷客房部客房部运营运营管理管理- -计划卫生计划卫生电话机电话机无灰尘、无汗渍无灰尘、无汗渍工具：抹布工具：抹布 塑胶拖鞋塑胶拖鞋无顽固污渍、无异味无顽固污渍、无异味工具：硬毛刷工具：硬毛刷客房工作规范客房工作规范- -计划卫生计划卫生空调通风口空调通风口无污渍、无灰尘无污渍、无灰尘工具：抹布工具：抹布 垃圾桶垃圾桶无垃圾、无异味无垃圾、无异味工具：硬毛刷、抹布工具：硬毛刷、抹布 小商品架子小商品架子无顽固污渍、无灰尘无顽固污渍、无灰尘工具：抹布工具：抹布水壶水壶无顽固污渍、无水垢无顽固污渍、无

8、水垢工具：除垢剂、抹布、白醋工具：除垢剂、抹布、白醋客房工作规范客房工作规范- -计划卫生计划卫生五金件：无水渍、无污渍五金件：无水渍、无污渍工具：不锈钢光亮剂、五金油工具：不锈钢光亮剂、五金油浴室玻璃浴室玻璃无水渍、无污渍无水渍、无污渍工具：抹布、毛刷、玻璃水、全能水工具：抹布、毛刷、玻璃水、全能水镜子镜子无污渍、无灰尘无污渍、无灰尘工具：废旧纸巾、干抹布工具：废旧纸巾、干抹布客房工作规范客房工作规范- -计划卫生计划卫生客房物资管理客房物资管理客房物资管理原则：先进先出客房物资管理原则：先进先出客房部钥匙管理：客房主管、专人专管客房部钥匙管理：客房主管、专人专管物资管理物资管理要设立监管制

9、度，领取物资要进行实名签字登记，针对易耗品、要设立监管制度，领取物资要进行实名签字登记，针对易耗品、小商品、布草等储备物资，每月盘存。并核对使用数量、销售数量、布草洗小商品、布草等储备物资，每月盘存。并核对使用数量、销售数量、布草洗涤数量。涤数量。布布草盘存公式：库存数量草盘存公式：库存数量+ +房间数量房间数量+ +布草送洗数量布草送洗数量= =总数总数每月布草盘存、每月报废布草每月布草盘存、每月报废布草布草每月盘存负差布草每月盘存负差5%5%为正常误差。（我们公司所有分店不允许有）为正常误差。（我们公司所有分店不允许有）每月报损布草应当进行多方公正条件下进行报损每月报损布草应当进行多方公正条件下进行报损客房优化客房优化管理管理成本管控成本管控能耗管控：1,马桶水箱装矿泉水瓶子，放进去，可以节约用水量。 2,公共区照明可以分段管控 3，退房之后，第一时间打开客人房间，关闭所有电源易耗品管控：客人未使用完的易耗品可以二次整理使用人员管控：尽量控制客房服务员数量布草洗涤管控：反洗为分店送洗布草的5%,可以充分