第一章物流客户服务与物流客户管理

1、物流客户管理国际商务系 李永春E-mail:课程简介v这门课程实际上应该包括物流客户服务、物流客户管理以及现代客户关系管理（CRM）在物流客户管理中的应用三部分内容。v物流客户管理是一门应用型学科，作为学习现代物流专业的学生，非常有必要系统学习和了解有关物流客户服务、管理的知识，提高对物流客户服务的认识，掌握物流客户服务、管理的流程，将物流服务与客户服务理论与方法应用于生产实践。教学要求v尽量做到不迟到、不早退；积极参与讨论、踊跃参加实践活动、勤于动脑动手；按时完成作业 。v期末综合成绩严格按照以下比例给定：v期末综合成绩考勤40%（实训、作业、提问）60%40%期末试卷成绩60%。第一章 物

2、流客户服务与物流客户管理v一、教学目的：树立正确的现代客户观念和物流客户服务观念，掌握物流客户服务构成要素、物流客户服务的作用及物流客户服务的内容。 v二、教学的重点、难点：客户观念、服务观念、物流客户服务的作用v三、教学时数：8课时v四、教学方式：讨论、讲授、提问v引导案例：为每一位客户“量体裁衣”的A公司P1v思考 ：vA公司的客户服务宗旨是什么？它是如何在服务中贯彻这一宗旨的？第一节 物流客户服务的重要性问题1：同学们认为什么叫“服务”？请用自己的语言概括一下对“服务”的理解。问题2：同学们认为“服务”应该具有哪些要素呢？服务内涵能够被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，

3、而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。(美市场营销协会). 服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。(鲁诺斯教授) 两大要素:服务产品，它满足客户的主要需求。如物流企业提供的仓储、运输、配送等服务。 附加功能，它满足客户的非主要需求。如物流企业服务人员的友好态度。 服务与有形产品问题：同学们认为服务与有形产品之间是怎样的关系呢？ 有形的因素1纯粹有形产品（如购大米、肥皂） 2附加服务的有形产品（如购汽车）3混合物（如餐馆就餐）4附带少量有形产品的服务（如搭乘飞机）5纯粹的服务（如咨询服务）无形的因素图1.1服务与

4、有形产品客户服务的概念和内涵客户服务的概念和内涵 1.2.1客户服务概念客户服务概念问题：那么什么是客户服务呢？问题：那么什么是客户服务呢？ 客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 客户服务的基本内涵客户服务的基本内涵客户服务的元素：客户服务的元素：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。 争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部与外部环境。 客户服务的目的：客户服务的原则：客户服务的原则：平等互利

5、，共同发展 客户服务的方法：客户服务的方法：内外结合，双向沟通 v问题：客户服务由哪些要素构成呢？v交易前要素、交易中要素、交易后要素P3v问题：同学们知道7R客户服务标准是指什么吗？v合适的时间、合适的场合、合适的价格、合适的渠道（方式）、合适的客户、合适的产品和服务、合适的需求P3客户服务的作用客户服务的作用 提高销售收入提高销售收入 提高客户满意程度提高客户满意程度 留住客户留住客户 核心产品核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。 形式产品形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西. 延伸产品延伸产品（也称

6、增值产品），是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。 问题：客户服务有什么作用？物流服务物流服务的含义与内容物流服务的含义与内容讨论：1、什么是物流服务？2、物流服务的内容有哪些 ？3、物流服务有什么特征？物流服务P71.3.1物流服务的含义与内容物流服务的含义与内容物流服务是指物流企业物流服务是指物流企业为其他需要物流服务的为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切机构与个人提供的一切物流活动。物流活动。 定义内容运输与配送 包装保管 流通加工装卸搬运 物流信息物流服务特性：从属性、即时性、移动性与分散性、需求的波动性、替代性。

7、物流客户服务的基本能力v物流客户服务是衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，这包括从接受客户订单开始到将商品送到客户手中为止所发生的所有服务活动。要理解物流客户服务的基本服务能力，可以从三个方面着手：P4-6v1、可得性v2、作业完成情况v3、可靠性物流客户服务理念v1、树立以客户为中心的服务理念、树立以客户为中心的服务理念v 真正做到以客户为中心，就必须真正按照客户的要求提供服务，真正做到以客户为中心，就必须真正按照客户的要求提供服务，而不能只从企业自身的利益出发。而不能只从企业自身的利益出发。v 必须制定企业的服务宗旨和可行计划，而这些宗旨或计划应从最必须制定企业的服务

8、宗旨和可行计划，而这些宗旨或计划应从最高层管理者开始，最终渗透到物流企业的各个部门、各位员工。高层管理者开始，最终渗透到物流企业的各个部门、各位员工。v 要为客户清除物流服务中的一切障碍，尽力为客户解决问题。要为客户清除物流服务中的一切障碍，尽力为客户解决问题。v 树立以客户为中心的服务理念，必须建立在客户的认知上。因为树立以客户为中心的服务理念，必须建立在客户的认知上。因为服务的对象是客户，客户的感受才是最直接、最重要的。服务的对象是客户，客户的感受才是最直接、最重要的。v2、建立有效的物流客户服务管理制度、建立有效的物流客户服务管理制度v退货制度、返款制度、及时答复客户的投诉信退货制度、返

9、款制度、及时答复客户的投诉信1.3.2物流服务的作用与地位物流服务的作用与地位v讨论：v1、搞好物流服务有什么好处呢？物流服务的作用与地位物流服务的作用与地位物流服务水准的选择影响企业经营绩效。 物流服务作用:物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径。物流服务方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容。 物流服务能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商，创造超越单个企业的供应链价值。 物流服务的地位：发展第三产、消化失业工人物流服务促进国际贸易、带动相关企业绩效共同提高。第二节 物流客户管理现代客户观念现代客户观念问题1：同学们认为一家公司的客户是指哪些人或团体呢？问题2：客户一定是产品

10、或服务的最终接受者、一定是用户，这个说法对吗？从现实生活中找出实例说明理由。问题3：公司内是否存在内部客户的说法？如果不存在，说明理由；如果存在请举出实例说明。问题4：“客户都是上帝”的说法是否正确，举例说明理由。 第1章 物流客户服务概论1.1正确认识客户内涵、深入理解服务精髓客户是指企业所有的服客户是指企业所有的服务对象（公司股东、雇务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。府官员、社区的居民）。 客户客户内涵客户不全是产品或服务的最终接受者。 客户不一定是用户。 客户不一定在公司之外.客户不一定是上帝.客户的分类v问题1、同学们对分类的知识知道多少

11、？v在商品学基础中学过有关商品分类的知识v问题2、同学们可以根据以前所的知识说出多少种客户的类型？客户的分类客户的分类P9按时间分类：过去型现在型末来型所外地理位置：内部客户外部客户按市场营销：经济型道德型个性化方便型合适客户物流角度：一般客户关键客户v问题:为什么要对客户进行分类？分类意义P3 资源有限尽量满足合适客户关键客户根据关键客户合适客户需要进行针对性服务现代客户需求的新特点v问题：与以前相比，现在的客户需求有什么变化？客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流 从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权。个性、尊重、及时v讨论: 现实生活中为什么人们愿意多花钱去消费名牌?

12、从中我们得到什么有关客户服务的启示?客户管理的含义v1、什么是客户管理？v客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。v2、客户管理的目的是什么？v有利于推销活动的进行和推销业绩的提高；v有利于欠账追收管理。v3、客户管理的主要任务是什么？v客户信息的收集与分析；v实行与客户加强关系的对策；v客户满意度的调查。 物流客户管理的新观念 物流客户管理的意义物流客户管理物流客户管理:是在客户需求的拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最

13、大化的管理模式。什么是物流客什么是物流客户管理呢？户管理呢？v问题1：传统的企业管理战略与现代企业管理战略的不同点主要体现在哪些地方？v问题2：物流客户管理的特点是什么？物流客户管理概念的要点：背景：企业管理战略由“以市场或产品为中心”转向“以客户为中心”运作中：以客户需求为牵引力，注重拓展客户关系和获得真实的客户信息特点：1、以实现客户价 值和企业价值 最大化为目标2、以系统化管理 为主要特征物流客户管 理 思考：怎样才能同时实现客户价值与企业价值最大化？物流客户服务的新观念v物流客户服务的新观念主要包括：服务为先、增值为本、关系至上。物流客户服务的新观念服务为先增值为本关系至上新观念服务为

14、先要求企业的营销活动以服务意识为先导，将客户服务看作是实现营销业绩的有效手段。坚持服务为先，有利于：1、增强企业信誉2、提高管理水平，建立客户导向为客户提供增值服务，实现客户利益的增值，是实现企业利润增值的前提 关系至上要求企业将注意力特别集中于合作之上，建立起以客户需求为中心的、长期合作的网络互动关系v问题1：客户管理实质上是对客户信息进行分析处理并作出决策的过程。那么物流客户管理的内容包括哪些呢？v问题2：请思考物流客户管理的流程应该是怎样的？v问题3：做好哪些工作有助于做好物流客户管理工作呢？物 流 客 户管 理P10-14客户管 理内容管理营销过程：以便于及时反映营销动态和进行阶段性的

15、分析管理客户状态：准确掌握客户的状况，及时提供各项信息和服务管理客户的成本：通过掌握各客户的 业务数据，准确测算客户服务的成本和回报客户管 理流程基础环节：信息的收集过渡环节：信息的分析中间环节：信息的交流与反馈中心环节：服务管理客户管 理实现物流客户管理的实现主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大领域，从这几个方面入手就能保证物流客户管理的实现，从而实现资源的整合和协调、确保客户体验的一致性。第三节 物流客户服务与物流客户管理v一、第三方物流客户服务的独特性v第三方物流企业的客户服务具备两个含义：、是代替客户企业为其客户提供客户服务；v2、另一个是针对客户企业的客户服务。v二、

16、客户关系及客户服务水平定位14v第三方物流企业从一开始就是作为客户企业的战略联盟伙伴出现的。因此，第三方物流企业同客户企业必须体现为一种互惠双赢、长期发展的战略合作伙伴关系。这种关系具有以下三个鲜明特点：v1、双赢原则v2、服务的柔性化和个性化v3、合作的战略性补充补充:物流客户服务战略的基本思想物流客户服务战略的基本思想v问题：1、同学们认为什么是“企业经营战略”？2、同学们认为什么是物流客户服务战略呢？ 物流客户服务战略是物流企业经营战略的重要组成部分，是通过对物流服务的未来需求进行预测和对整个供应链的资源进行管理，形成优越的客户满意度的长期规划。世界正进入世界正进入“服务经济时代服务经济

17、时代”v问题：同学们是怎样理解“服务经济”和“服务经济时代”的呢？一般来说，企业的市场竞争策略可以分为一般来说，企业的市场竞争策略可以分为两种，即价格竞争策略和非价格竞争策略。两种，即价格竞争策略和非价格竞争策略。所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价赢得客户或市场而采取的竞争策略；非价赢得客户或市场而采取的竞争策略；非价格竞争策略是指企业在产品、销售渠道、格竞争策略是指企业在产品、销售渠道、促销等方面为赢得客户或市场而采取的竞促销等方面为赢得客户或市场而采取的竞争策略。争策略。物流客户服务战略的基本思想物流客户服务战略的基本思想v问题：同学们认为目前在市场竞

18、争的新焦点是什么？v服务随着科学技术和企业管理水平的全面提高，消费者购买能力的增强和需求趋向的变化，服务因素对市场的竞争影响日渐显现，正逐步成为继产品质量和价格之后竞争的新焦点。物流客户服务战略的基本思想物流客户服务战略的基本思想IBM公司的案例 IBM在技术方面并不是处于领先地位，然而在客户服务方面的优势很明显，它做到了在24小时内迅速回复每一位客户的意见。为了确保与客户的售后联系，公司每月都进行一次调查，反复细致地了解客户的需求，使用通俗的语言为客户介绍产品的性能与使用方法，并始终坚持推销最便宜和最有用的产品。美国IBM公司采取的是“服务价格产品”的市场竞争策略。而这种竞争策略的核心就是在

19、满足客户需求中实现企业价值。从黑箱服务到知识转移从黑箱服务到知识转移v问题：同学们是怎样理解“黑箱服务”和“知识转移”的？黑箱是指人们一时无需或无法直接观测其内部结构，只能从外部的输入和输出去认识的现实系统。黑箱方法则是控制论的认识方法。黑箱服务是指经过服务提供者的努力，使服务对象不必了解服务的全过程，直接应用黑箱方法，就可以得到满意的服务。物流客户服务战略的基本思想物流客户服务战略的基本思想 从黑箱服务到知识转移从黑箱服务到知识转移黑箱服务黑箱服务知识转移知识转移服务过程的不透明服务过程有较高透明度物流客户服务战略的基本思想物流客户服务战略的基本思想向知识型服务企业转移向知识型服务企业转移

20、知识型服务企业（或称现代服务业、知识密集型服务业、高增值服务业），是以知识为其他产业、企业（组织）或个人提供知识型服务的行业，知识型服务是指其服务过程是知识的生产、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。 1.什么是知识服务企业什么是知识服务企业客户服务的发展趋势客户服务的发展趋势 客户服务已开始作为一个独立产业发展，服务的产生是社会分工的结果。信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，许多公司开始把大量的价值环节外包，客户服务市场因而得以壮大，催生出了诸如第三方物业、第三方物流、工程监理、呼叫中心等大量崭新的商业形态。客户服务发展表现出一种集约化趋势。如大型超市的综合服务、政府机构的“

21、一站式办公”等。物流客户服务战略物流客户服务战略 SWOT和五种力量模型是管理人员进行上述分析的主要工具。和五种力量模型是管理人员进行上述分析的主要工具。 u分析内部环境主要找出企业经营的分析内部环境主要找出企业经营的优势（优势（Strengths）和和劣势劣势（Weaknesses）；）；分析外部环境主要找出经营的分析外部环境主要找出经营的机会（机会（Opportunities）和）和威胁威胁（Threats）。）。这四种因素综合起来进行分析，就是这四种因素综合起来进行分析，就是SWOT分析。分析。SWOT分析的第一步就是明确企业的优势与劣势，第二步是对企业分析的第一步就是明确企业的优势与劣

22、势，第二步是对企业所处环境中的当前或将来可能出现的机会和威胁进行分析。企业所处环境中的当前或将来可能出现的机会和威胁进行分析。企业制定的战略应该能够使企业利用机会、抵制威胁、建立优势、改制定的战略应该能够使企业利用机会、抵制威胁、建立优势、改善劣势，实现公司的目标。善劣势，实现公司的目标。物流客户服务战略制定始于管理人员对企业内部因素和外部因素及现在和将来可能影响企业实现目标能力的任务和环境的分析。 分析工具v五种力量模型：（美国学者迈克尔五种力量模型：（美国学者迈克尔波特提出的）波特提出的）v行业内的竞争对手数量、行业进入难易程度行业内的竞争对手数量、行业进入难易程度 、供供应商的力量应商的

23、力量 、客户的力量客户的力量 、替代产品的威胁替代产品的威胁 。v波特认为，当管理人员对机会和威胁进行分析的波特认为，当管理人员对机会和威胁进行分析的时候，应对这五种力量特别注意，因为这是企业时候，应对这五种力量特别注意，因为这是企业可能遇到的主要威胁。可能遇到的主要威胁。物流客户服务战略策划物流客户服务战略策划v问题：同学们认为“物流客户服务战略策划”是要做哪些工作？v物流客户服务战略策划是企业为了应对经营物流环境的变化，而进行的一种具有方向性和指导性的经营规划，即分析物流客户服务环境，制定物流客户服务战略。v问题：引发物流客户服务战略策划的动因有哪些呢？物流客户服务战略策划物流客户服务战略

24、策划引发物流客户服务战略策划的动因引发物流客户服务战略策划的动因 ：v（1）社会物流需求高度化发展 u社会物流货物总额大幅增长。据测算，2003年全国社会物流货物总额达295437亿，同比增长27%（按现价计算）。v（2）企业物流需求高度发展 u物流需求从各类企业释放。一是外资企业成为物流需求增长最快的客户。二是新兴企业正在成为第三方物流服务需求的重要来源。三是传统企业越来越多地加入第三方物流服务需求企业的先烈。u物流需求的范围扩大。对物流服务的深度与广度提出了更高的要求。v（3）物流企业间竞争加剧 u一是传统国有企业转型的物流企业，如中外运、中远物流、中海物流等；u二是新兴民营物流企业，如宝

25、供、大通等；u三是外资物流企业，如UPS、DHL、TNT、EXEL等；u四是源自生产流通企业的物流企业，如海尔物流等。物流客户服务战略物流客户服务战略物流客户服务战略策划物流客户服务战略策划1物流客户服务环境分析物流客户服务环境分析 问题：同学们认为目前的物流客户服务环境有哪些新的变化？客户服务环境是一个层次多样的环境。具体客户服务环境是一个层次多样的环境。具体来看，推动物流客户服务发展和物流职能改来看，推动物流客户服务发展和物流职能改变的环境要素有：变的环境要素有： 消费者行为的变化（20世纪90年代以后，人们对生活的追求从原来温饱型、数量型转向小康型、重视生活的质量。消费开始向个性化和多样

26、化方向发展。）多品种、少批量生产的转变无库存经营的倾向物流客户服务战略物流客户服务战略物流客户服务战略制定物流客户服务战略制定分析企业的内部环境（优势、劣势），确定物流服务的目标 ，分析企业的外部环境（收集有关物流服务的信息 、整理物流服务信息 、划分客户群 ），制订物流服务组合 ，试运行服务组合，评估运行效果，修改或确定方案。1物流客户服务战略制定步骤物流客户服务战略制定步骤2.几种典型的客户服务战略几种典型的客户服务战略增值为本战略 、关系至上战略 、顾客满意战略 （CS战略）增值服务是建立在基本服务基础之上，企业提供超过承诺的服务。 “关系”意味着良好的联系，同时也是企业一个潜在的资产。

27、 企业的整个经营活动要以顾客满企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。的需求。 问题：同学们思考一下，物流客户服务战略的制定应该先什么，再做什么呢？（步骤）物流客户服务战略物流战略联盟的建立物流战略联盟的建立 发展物流联盟的意义发展物流联盟的意义 问题：发展联盟有什么意义？ 有利于降低企业成本、实现效益最大化。 有利于提高物流服务水平、扩大市场份额。 有利于实现规模经济、提升企业竞争力 战略联盟是指两个或多个公司之间为了实现一定的战略目的，在一定时期内进行的一种合作安排。 问题：同学们是

28、怎样理解“战略联盟”的？物流客户服务战略建立有效的战略联盟2.从现有的客户中寻找合作伙伴 3.寻找 更多 途径 1.兼容性是联盟能否成功的基石4.制定合作伙伴退出联盟的规章 问题：怎样才能建立有效的战略联盟呢？三、客户投诉处理体系16v（一）客户服务部门的职责v记录、处理、跟踪一般性客户投诉，并提出改进服务的建议；v客户满意度调查；v组织召开客户服务协调会；v建立并完善客户服务体系。v（二）客户服务部门的投诉处理程序v1、投诉受理（登记）v2、投诉调查v3、处理意见v4、处理结果v5、客户反馈v6、项目经理签字补充： 客户投诉处理客户投诉处理原则客户投诉处理原则预防原则：预防原则：企业应能预见

29、和洞察到可能出现的客户不满，将潜在的不满转化为现实的满足。这一原则要求企业改善管理，建立健全各项规章制度；加强企业内外部信息交流；提高员工的素质和业务能力；树立全心全意为客户着想的工作态度。及时原则：及时原则：力争在最短的时间内解决问题，给客户一个圆满的答复，避免投诉要求升级。责任原则：责任原则：处理客户投诉问题，既要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，还要明确处理投诉的部门、各类人员的具体责任与权限。记录原则：记录原则：详细记录客户投诉及其处理，为企业吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。v倾听原则倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断客人陈述地聆听顾客的

30、不满和要求。v满意原则：满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再光本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。v公平原则公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场（事件）处理此类问题的做法进行处理。v感谢原则感谢原则：处理结束后或期间，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。处理客户投诉抱怨的方法 v1、平抑怒气法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉、

31、抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。v2、委婉否认法。这种方法就是当客户提出自己的异议后，服务人员先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法的表达句型是“是的，但是”。但这种语句暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为委婉的“是而”句型，或者尽量避免出现“但是”。还可以使用“除非”的句型。v3、转化法。这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。v4、

32、承认错误法。如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口。v5、转移法。有时客户提出异议本身就是无事生非或者无端生事，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。 v物流部门对客户当面投诉的处理步骤物流部门对客户当面投诉的处理步骤v（一）要有效地倾听客户各种不满陈述v1、让客户先发泄情绪。v当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言辩上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户反要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。v2、善用自己的肢体语言，并了解客户目前

33、的情绪。v在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。v3、倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。可重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。v（二）表示道歉（表示同情）v不论引起客户不满的责任是否属于物流部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。站在顾客的立场为对方设想，对顾客的行为表示理解。v（三）提供解决方案v在提供解决方案时，必须考虑下列几点：v1、掌握问题重心，分析投

34、诉事件的严重性。v2、有时侯客户投诉的责任不一定属于物流部门，可能是由企业其它部门所造成。v3、按照物流部门既定的办法或商场的政策制度和国家法律规定进行处理。v4、处理者权限范围的确定。超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请求上一级管理者。v5、暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。v（四）让客户同意提出的解决方案v处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法回复。若是客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。有一点相当重要：对客户提出解决办法的同时，必须让对方也了解物流部门为

35、解决问题所付出的诚心与努力。v（五）执行解决方案v（六）客户投诉处理结果总结v主要做好两个方面的工作：v1、检讨处理得失。v2、对物流部门员工宣传并防止日后再发生。 游戏活动：游戏活动：游戏活动：重复在客户服务中的作用游戏活动：重复在客户服务中的作用许多人把重复与厌倦、单调甚至缺泛创意联系起来。但是重复也能许多人把重复与厌倦、单调甚至缺泛创意联系起来。但是重复也能成为提供优质客户服务的有效工具；而且如果重复能达到预期的成为提供优质客户服务的有效工具；而且如果重复能达到预期的效果，它就能体现出价值。效果，它就能体现出价值。游戏目的：游戏目的：通过游戏证明重复进行客户服务的职业的活动是合理的。通过游戏证明重复进行客户服务的职业的活动是合理的。通过游戏使参与者明白重复过程中包含的特定行为和利益。通过游戏使参与者明白重复过程中包含的特定行为和利益。游戏过程：游戏过程：游戏指导者在开始游戏前适当举例，能帮助参与者体会，如；游戏指导者在开始游戏前适当举例，能帮助参与者体会，如；致以让人印象深刻的问候。这个问候可以将自己、公司、部致以让人印象深刻的问候。这个问候可以将自己、公司、部门或单位其他人、公司、和部门区别开来，让客户知道你很门或单位其他人、公司、和部门区别开来，让客户知道你很渴望帮助他们。比如渴望帮助他们。比如“早上早上/下午下午/晚上好。谢谢您给（公司名）晚上好。谢谢您