业主情绪识别与管理

1、第八讲第八讲 常见的乘客情绪表现常见的乘客情绪表现1体验情绪w 三位同学表演，其他同学猜测表演的是三位同学表演，其他同学猜测表演的是什么情绪。什么情绪。w 台上的同学只能用表情和动作，不能用台上的同学只能用表情和动作，不能用语言表达。语言表达。一、乘客的表情w 表情是情绪的外部表现，是直观地传达情绪的主要线索。表情是人际交往中信息传达、情感交流不可缺少的手段，也是了解他人主观心理状态的客观指标。借助表情，我们才能“察言观色”，在别人的举手投足间洞悉他的内心感受。3表情的特点表情的特点 先天共性先天共性布什总统的表情布什总统的表情 后天习得性后天习得性 可控性可控性测谎仪测谎仪布什总统的表情布什

2、总统的表情布什总统的表情 返回测谎w 印度人发现说谎的人总是嘴发干，因而发印度人发现说谎的人总是嘴发干，因而发明了东方国家普遍使用的明了东方国家普遍使用的“嚼米审判嚼米审判”，让，让嫌疑人每个人放一把炒米在嘴里，嚼两下嫌疑人每个人放一把炒米在嘴里，嚼两下然后吐出来，说谎者由于唾液分泌少，吐然后吐出来，说谎者由于唾液分泌少，吐出的米则会比诚实者干一些。出的米则会比诚实者干一些。8测谎仪真的有用吗？测谎仪真的有用吗？w 有一个案例是一个原本无辜的人，经测谎分析后被判定有罪。这个事件发生在36岁的被告大卫杰艾维身上，他被指控偷了以前雇主房间保险柜中的500元，在法院审理期间，警方抓到了真正的窃犯，然

3、而这个真正的窃犯却通过了测谎试验，而艾维则没通过。另外一个案例是1979年发生在美国俄亥俄州的谋杀案，嫌疑犯弗洛德费以谋杀罪被判终身监禁，测谎仪测出他说谎，可是两年后，真正的元凶被逮捕归案。很有趣的一点是：5位有经验的测谎专家在弗洛德的测谎案中使用不同的方法来分析他，结果两位专家判定他有罪，一位专家认为他不能确定，第4位专家认为这个试验无效，第5位专家则认为，弗德洛说的都是真话。耶鲁大学法学院乔恩R华尔兹教授在刑事证据大全一书中指出：统计数字表明：测谎检查的准确率一般在90%左右。9二、乘客表情的类型二、乘客表情的类型表情一般分为面部表情、肢体表情和言语表情。（一）面部表情（一）面部表情高兴的

4、表情眉开眼笑、满面红光高兴的表情眉开眼笑、满面红光羞怯的表情面红耳赤、眼光避开羞怯的表情面红耳赤、眼光避开愤怒的表情青筋暴露、眼光逼人愤怒的表情青筋暴露、眼光逼人快乐羞愧骄傲吃惊愤怒恐惧厌恶厌恶尴尬礼貌蔑视悲伤怜悯w “踢猫效应”就是说，当一个人内心有不满情绪，一般会沿着等级强弱组成的社会关系链条依次传递，由金字塔尖一直扩散到最底层，无处发泄的最小的那一个元素，则成为最终的受害者。 关于“踢猫效应”经典故事是这样的：某公司董事长为了重整公司事务，许诺自己将早到晚归。有一次，他在家看报太入迷以至忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。这位老董愤怒至极，回到

5、办公室时，为了转移他人注意，将销售经理叫到办公室训斥了一番。销售经理挨训后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己办公室并对他挑剔一顿。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬儿。接线员无可奈何地回家，对着自己的儿子大发雷霆。儿子莫名其妙地被痛斥之后，也很恼火，便将自己家里的猫狠狠地踢了一脚。猫跑到大街上把一个人抓伤了，这个人就是董事长。13（二）言语表情 言语表情是指人表现情绪和情感的语言形式，如语气、语速、音强等。 猜猜言语表情快速、激昂的语言 热情、急躁舒缓、低沉的语言 稳重、悲伤、畏惧（三）动作表情w 动作表情是指人表现情绪和情感的肢体动作、躯体动作或行为动作。 高兴

6、时手舞足蹈、拍手鼓掌高兴时手舞足蹈、拍手鼓掌懊恼时捶胸顿足懊恼时捶胸顿足焦急时两手相搓焦急时两手相搓人际沟通身体语言w 身体语言n是指非语词性的身体信号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、身体姿势与外表、身上的装饰等。w ”此时无声胜有声“n在人际沟通（面对面的沟通）中55%以上的信息交流是通过身体语言实现的 目光 眼睛是心灵的窗户w 表示对对方的注意，使沟通成为完全连续性w 实现各种情感的交流w 直接调整和控制沟通者之间的相互作用水平w 可以传达肯定或否定、提醒、监督等信息表情人类运用最多的身体语言沟通之一在一般情况下w 鼻、颊和嘴是表现厌恶的关键部位；w 眉、额、眼睛和眼睑是表现哀伤的关

7、键部位；w 嘴、颊、和眉、额对于表现愉悦等情绪作用明显；w 眼睛和眼睑的变化用来表现恐惧。一般情况下，人的眼神是最为真实的情感、情绪显示器、很难加以伪装。w 身体运动语言最容易被觉察的一种身体语言n摆手n手外摊n双手外推n搔头皮或脖颈n搓手或拽衣领n拍脑袋n耸肩w 姿势w 装饰n服装、化妆、抽烟、携带品等等各种身体姿势及意义各种身体姿势及意义动作表情与文化紧密相连动作表情与文化紧密相连w 如竖大拇指如竖大拇指w 这是中国人最常用的手势，表示夸奖和赞许，意味这是中国人最常用的手势，表示夸奖和赞许，意味着着“好好”、“妙妙”、“了不起了不起”、“高明高明”、 “绝了绝了”、“最佳最佳”、“顶呱呱顶

8、呱呱”、“盖了帽了盖了帽了”、“登峰造极登峰造极”。在尼日利亚，宾客来临，要伸出大。在尼日利亚，宾客来临，要伸出大拇指，表示对来自远方的友人的问候。在日本，这拇指，表示对来自远方的友人的问候。在日本，这一手势表示一手势表示 “男人男人”、“您的父亲您的父亲”。在南朝鲜。在南朝鲜，表示，表示“首级首级”、“父亲父亲”、“部长部长”和和“队长队长”。在美国、墨西哥、荷兰、斯里兰卡等国家，这一。在美国、墨西哥、荷兰、斯里兰卡等国家，这一手势表示祈祷幸运；在美国、印度；法国，则是在手势表示祈祷幸运；在美国、印度；法国，则是在拦路搭车时横向伸出大拇指表示要搭车。在印度尼拦路搭车时横向伸出大拇指表示要搭车

9、。在印度尼西亚，伸出大拇指指东西。但在澳大利亚，竖大拇西亚，伸出大拇指指东西。但在澳大利亚，竖大拇指则是一个粗野的动作。指则是一个粗野的动作。 情绪特性测验情绪特性测验 说明：请你根据自己的实际情况，在每个问题后面的答案中说明：请你根据自己的实际情况，在每个问题后面的答案中选择选择“是是”或或“否否”。每题回答。每题回答“是是”即记一分，回答即记一分，回答“否否”不记分。算出全部题目所得的总分。不记分。算出全部题目所得的总分。1. 1. 你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗?(?(是，否是，否) )2 2你是一个多忧多虑的人吗你是一个多忧多虑的人吗?(?(是，否

10、是，否) )3. 3. 你觉得自己是一个神经过敏的人吗你觉得自己是一个神经过敏的人吗?(?(是，否是，否) )4. 4. 你是否常常觉得人生非常无味你是否常常觉得人生非常无味?(?(是，否是，否) )5. 5. 你是否总在担心会发生可怕的事情你是否总在担心会发生可怕的事情?(?(是，否是，否) )6. 6. 你的心境是否常有起伏你的心境是否常有起伏?(?(是，否是，否) )7. 7. 你曾经无缘无故觉得你曾经无缘无故觉得“真是难受真是难受”吗吗?(?(是，否是，否) )8. 8. 你常感到孤单吗你常感到孤单吗?(?(是，否是，否) )9. 9. 你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗你认为自己很

11、紧张，如同拉紧的弦一样吗?(?(是，否是，否) )10.10.当别人寻你的差错、找你工作中的缺点时，你是否容易在精神上当别人寻你的差错、找你工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤受挫伤?(?(是，否是，否) )低分低分(1 (13 3分分) )者的特征是者的特征是：情绪反应缓慢、微弱；即使情绪被情绪反应缓慢、微弱；即使情绪被激起了也很容易恢复平静；如果生气，也是有节制的；通常表激起了也很容易恢复平静；如果生气，也是有节制的；通常表现得平静、稳重、温和、不紧张；善于自我控制。现得平静、稳重、温和、不紧张；善于自我控制。高分（高分（8-108-10分）者的特征是分）者的特征是：常常焦虑、忧郁、紧

12、张、易怒；常常焦虑、忧郁、紧张、易怒；对于刺激会产生过分强烈的情绪反应；情绪一旦被激发就很难对于刺激会产生过分强烈的情绪反应；情绪一旦被激发就很难平静下来；过度的情绪反应会导致出现不够理智的行为。平静下来；过度的情绪反应会导致出现不够理智的行为。总分总分4-74-7分者属于中间型分者属于中间型 一般将低分者称为情绪稳定型，将高分者称为情绪不稳定一般将低分者称为情绪稳定型，将高分者称为情绪不稳定型。型。三、常见的乘客情绪表现（一）疲劳情绪（一）疲劳情绪w 疲劳是人们连续学习或工作以后效率下降的一种现象。对个体而言，疲劳是一种主观感觉的不适，在客观上往往表现为在相同的条件下，失去其完成原来所从事的

13、正常活动或工作的能力。w 疲劳可以分为生理疲劳与心理疲劳，前者是疲劳在身体上的反应，后者是疲劳在心理上的反应。2627w 乘客的疲劳表现出比较明显的特点：步履蹒跚，动作迟缓，目光呆滞，外观表现的懒洋洋，对外界的事物表现得漠不关心，总想找个座位休息休息。w 最常见的乘客疲劳情绪大多发生在下班高峰，经过一天的工作劳顿，下班后的精神放松很容易，就在心理上产生一种解放和放松感，以及由此产生的一种体力上不抗拒的疲劳感，外观表现的就是一种疲劳情绪。处于疲劳情绪中的乘客，最不愿意被打扰。主观上希望车厢不要太拥挤，最好还能有个座位，因此对车厢的拥挤度和列车运行的时间间隔最敏感，总希望在车站等候的时间少些，列车

14、开行快些，列车相对宽松些。28w 如果此时发生非正常运营事件，一般较难取得乘如果此时发生非正常运营事件，一般较难取得乘客的理解与配合，因此车站工作人员在处理时必客的理解与配合，因此车站工作人员在处理时必须充分理解乘客的疲劳状况，须充分理解乘客的疲劳状况，尽可能减少他们的尽可能减少他们的体力付出体力付出，明确告知发生的运营情况和恢复运营，明确告知发生的运营情况和恢复运营所需要的时间，尽量让乘客自己决定去决定去留所需要的时间，尽量让乘客自己决定去决定去留，力争最大限度的取得乘客谅解。，力争最大限度的取得乘客谅解。w 在城市轨道交通系统的实际运营中，非正常状态在城市轨道交通系统的实际运营中，非正常状

15、态运营在所难免，根据不完全统计，国内外近几年运营在所难免，根据不完全统计，国内外近几年发生的发生的140 起城市轨道交通故障中，车辆故障约占起城市轨道交通故障中，车辆故障约占64%。29分享获得开心的方法经经常常保保持持微微笑笑学会和别人一块分享喜悦学会和别人一块分享喜悦乐于助人乐于助人保持自保持自己的一己的一颗童心颗童心 学会和各种人愉快的相处学会和各种人愉快的相处 保保持持幽幽默默感感要要能能处处乱乱不不惊惊学学会会宽宽恕恕他他人人 有几个知心朋友有几个知心朋友要要有有目目标标和和追追求求常和别人保常和别人保持合作持合作,并从并从中获得乐趣中获得乐趣 最好能够有最好能够有点男欢女爱点男欢女

16、爱，呵呵，呵呵 保持高度保持高度的自信心的自信心尊重弱者尊重弱者 偶尔放纵偶尔放纵自己一下自己一下要经常运动，比如提水要经常运动，比如提水 经常出去呼吸一下新鲜空气经常出去呼吸一下新鲜空气 对人对人对己对己都要都要严格严格要求要求有点成有点成绩，不绩，不要总是要总是沾沾自沾沾自喜。喜。 每年去度假几次每年去度假几次情绪日记表 情绪 原因时间积极情绪 消极情绪 中间情绪早晨上午中午晚上小张的一天早上起床早上起床-心情不错，心情不错，高高兴兴高高兴兴去上学。去上学。语文课语文课-孔老夫子深似海，巴金茅盾太厉害。天闷孔老夫子深似海，巴金茅盾太厉害。天闷人浮躁，坐立不安。人浮躁，坐立不安。烦死了烦死了! !课间休息课间休息-好好放个假，出去逛一逛。情绪大好，好好放个假，出去逛一逛。情绪大好，高兴极了高兴极了! !中午中午-不知为何，一下子觉得没意思。一人坐在位不知为何，一下子觉