对标培训讲义

1、对标管理培训对标管理培训演讲人/日期经营管理部质量管理部目录目录 对标管理定义 对标管理对企业的意义 对标管理的定义 对标管理的分类 对标管理范围 对标管理的起源及发展 企业对标的范围 我司标管理范围 对标管理流程 对标管理实例 美孚石油公司 我司对标管理工作总览目录目录 对标管理定义对标管理定义 对标管理对企业的对标管理对企业的意义意义 对标管理的定义对标管理的定义 对标管理的分类对标管理的分类 对标管理范围 对标管理的起源及发展 企业对标的范围 我司标管理范围 对标管理流程 对标管理实例 美孚石油公司 我司对标管理工作总览对标管理对企业的意义对标管理对企业的意义对标管理的定义对标管理的定义

2、来源定义通俗解释英文名称Benchmarking ，简称为BMK，是依据被西方管理学界称为20世纪90年代三大管理方法之一的标杆管理理论的基本原理和方式结合我国企业管理特点进行的最佳管理实践。对标管理的分类对标管理的分类 针对的企业运作不同层面将对标管理分为两大类：内部对标外部对标 外部对标又可以分为竞争性对标、行业对标、一般性对标。对标管理内部对标外部对标竞争性对标行业对标一般性对标对对标的关键标的关键因素因素标杆的选择标杆分析的指标值标杆分析的实施 以竞争对手为标杆 以一流企业为标杆 建立跨行业的技术标杆 以客户需求为标杆 循序渐进 持续改进 处理好生存与事业的关系 学真经，不学歪理 标杆

3、分析比较的是具体的指标值 分析改进的是相关的流程 因此确定适当的流程范围非常关键目录目录 对标管理定义 对标管理对企业的意义 对标管理的定义 对标管理的分类 对标管理范围对标管理范围 对标管理的起源及对标管理的起源及发展发展 企业对标的企业对标的范围范围 我司标管理我司标管理范围范围 对标管理流程 对标管理实例 美孚石油公司 我司对标管理工作总览标杆管理的起源及发展标杆管理的起源及发展企业对标的范围企业对标的范围企业的各项指标技术指标消耗指标效率指标企业管理的各个方面生产销售设备人力供应企业的不同层面决策层管理层操作层企 业对 标我司标我司标管理范围管理范围 标杆分析是一种企业管理工具，几乎可

4、以覆盖一切企业活动。 各部门要从组织结构和项目支撑的需求去确定对标管理的范围，包括但不仅限于：质量保证、研究开发能力、产品解决方案、流程与规范管理等。质量保证质量保证研究开研究开发能力发能力产品解产品解决方案决方案规范规范管理管理流程流程目录目录 对标管理定义 对标管理对企业的意义 对标管理的定义 对标管理的分类 对标管理范围 对标管理的起源及发展 企业对标的范围 我司标管理范围 对标管理流程对标管理流程 对标管理实例 美孚石油公司 我司对标管理工作总览对标管理流程对标管理流程现状分析标杆选定对标指标库数据采集指标评估 方案制定对标实践改进提高目录目录 对标管理定义 对标管理对企业的意义 对标

5、管理的定义 对标管理的分类 对标管理范围 对标管理的起源及发展 企业对标的范围 我司标管理范围 对标管理流程 对标管理实例对标管理实例 美孚石油公司美孚石油公司 我司对标管理工作总我司对标管理工作总览览对标管理流程对标管理流程对标管理对标管理实例实例美孚石油公司美孚石油公司1992年，美孚石油公司年收入已经高达670亿美元，但企业进取心强，决定展开调查，进一步增强企业竞争力。调查显示，只有20%被调查者认为价格是重要的，其余80%的顾客认为：快捷的服务、能够提供帮助的友好员工及企业对他们消费忠诚给予一些认可很重要美孚迅速按小组从速度、微笑和安抚展开指标比对，去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的

6、标杆。对标管理实例对标管理实例美孚石油公司美孚石油公司速度组选择给汽车大赛提供加油服务的潘斯克公司。总结出该公司之所以能快速加油的绝招：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默契。而且公司员工使用电子耳机，使每个小组成员能及时地与同事联系。改进措施：1.加油站的外线上修建停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；2.加油站员工佩带耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供诸如汽水一类的商品；3.服务人员保持统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。对标管理实例对标管理实例美孚石油公司美孚石油公司微笑小组锁定了丽嘉-卡尔顿酒店作为温馨服务的标杆。美孚的微笑小组观察到，丽嘉-卡尔顿酒

7、店对所有新员工进行了广泛的指导和培训，使员工们深深铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。改进措施：1.在顾客准备驶进的时候，为他们准备好了汽水和薯片2.记住熟客的名字，并提供优质的微笑服务。对标管理实例对标管理实例美孚石油公司美孚石油公司安抚小组把“家庭仓库”公司作为标杆。从“家庭仓库”公司学到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。把大量时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。改进措施：加强对一线员工的培养和锻炼对标管理实例对标管理实例美孚石油公司美孚石油公司美孚在经过标杆管理之后： 顾客一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候。 所有服务员都穿着整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。 希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通