第七章项目质量管理

1、精彩人生从此开始第七章 项目质量管理What does the rope mean?IT Company精彩人生从此开始7.17.1概述概述7.1.17.1.1质量的含义质量的含义 国际标准化组织（ISO,International Standard Organization）对质量的定义：“质量是反映实体（产品、服务和活动）满足明确的和隐含需要的能力特性的总和。” 根据上述定义，我们可以从下述4个方面加深理解 “实体”是指承载质量属性的具体事物。 “明确的需要”是指在标准、规范、图样、技术要求或其他相关的文件中明确标示的需要。 “隐含的需要”是指被人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要，如空

2、调的制冷和低噪声功能。 精彩人生从此开始 对于不同“实体”，质量的实质内容不同。1、对项目（工作）而言，质量一般是由项目的结果来衡量的，项目的结果既可以是项目所形成的产品，也可以是通过项目而提供的服务，所以项目质量也可以用产品或服务质量来度量。2、对于产品来说，质量是指产品能够满足用户使用要求所具备的功能和特征。3、对于服务过程而言，质量取决于客户对服务的期望与客户对服务的实际体验两者的匹配程度。精彩人生从此开始7.1.27.1.2质量管理的含义质量管理的含义 项目质量管理是为了保证项目满足目标要求所需要的过程。关于质量管理有许多不同的定义，较为典型的有日本的质量管理学家谷津进和国际标准化组织

3、对于质量管理的定义。 谷津进谷津进认为：质量管理质量管理就是向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。 根本目的：向客户和消费者提供高质量的产品与服务。 目标和作用：使产品和服务符合“满足需求、价格便宜和供应及时”这三项要求。 ISOISO认为：质量管理质量管理是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进，使质量得以实现的全部活动。从这个定义可以看出，质量管理是一项具有广泛含义的企业管理活动 精彩人生从此开始质量管理方面相关术语质量管理方面相关术语质量方针由项目组织的最高管理者颁发的关于该组织总的质量宗旨和

4、方向，它是项目质量管理的起点，项目质量管理必须贯彻组织的质量方针。质量管理体系主要包括质量管理过程中所需要的组织结构、程序和资源等。质量计划是指为实现项目的目标，而对项目质量管理进行规划，它包括制定项目质量的目标、确定采用的质量体系的要素目标及其所要求的活动。质量控制是为了使项目的产品质量符合规定的要求，而对项目的采购过程、生产过程等采取的一系列控制措施。包括：确定质量控制对象、制定控制标准、明确应采用的控制方法，规定对质量的验证方法、做好相关的质量记录等内容。精彩人生从此开始质量保证是提供足够的证据表明项目的产品能满足规定的质量要求，并且使项目干系人信任这种能力所采取的活动。包括两个方面，一

5、是项目内部保证，即项目组织向项目经理所提供的质量保证；二是项目外部保证，即项目组织向外部的项目客户或者顾客所提供的质量保证。质量改进是为了提高项目组织的竞争力，向项目干系人提供价值更高或者效益更多的产品，而不断地对质量进行改进，从而使质量达到更高的水平。精彩人生从此开始7.1.3项目质量管理的含义项目质量管理的含义项目质量：项目质量：是指项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。项目质量管理：项目质量管理：是为了保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调、控制等活动。 项目质量管理的主要目的是确保项目的可交付成果满足客户的需求。项目团队必须与客户建立良好的关系，理解

6、他们明确的需求以及隐含的需求，因为客户是项目质量是否达到要求的最终裁判者。 项目质量管理的概念与质量管理的概念有许多相同之处，也有不同之处，不同之处则是由项目的一次性等特性所决定的。精彩人生从此开始 项目质量管理包括三个主要过程项目质量管理包括三个主要过程：质量计划编制、质量保证、质量控制，如图7-1所示。项目质量管理通过制订质量方针、建立质量目标和标准，并在项目生命周期内持续使用质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等措施来落实质量方针的执行，确保质量目标的实现，最大限度地使客户满意。图7-1项目质量管理项目质量规划项目质量保证项目质量控制精彩人生从此开始7.1.4项目质量管理的理念项目质量

7、管理的理念1.以客户满意为中心。以客户满意为中心。客户的满意程度是衡量项目质量优劣的基本尺度，项目质量管理工作必须面向客户，充分了解客户的需求，把满足客户需求放在项目质量管理工作的首位。2.质量不是靠检验获得的。质量不是靠检验获得的。项目的质量是通过项目团队的工作和项目经理的管理而形成的结果，而不是仅仅通过质量检验而得出的。通过质量检验可以找出不合格产品，从而对错误采取纠正措施，但是纠正错误的成本往往比避免错误的成本要高得多。3.3.质量管理必须坚持质量管理必须坚持“二全管理二全管理”。“二全管理”就是指全员管理和全过程管理。每个团队成员的工作都会在一定程度上影响项目可交付成果的质量，所以项目

8、经理要提高项目团队成员的质量意识；必须对质量形成的全过程中的各项工作进行全面的管理，把影响质量的因素和可能造成不合格产品的因素消灭在质量形成的过程中。4.项目质量管理必须坚持项目质量管理必须坚持“戴明循环戴明循环”。“戴明循环” 也称为PDCA循环,P（plan）代表计划，即通过市场调研来确定质量管理的目标以及为实现此目标所需的各种方法和对策；D(do)代表执行，即将制定的方法和对策付诸实施；C(check)代表检查，即对实施的结果进行检查；A(action)代表处理，即对检查出来的问题进行控制，并总结经验。精彩人生从此开始7.2项目质量规划精彩人生从此开始项目质量规划的主要工作如表7-1所示

9、表7-1依依 据据工具和方法工具和方法结结 果果质量方针项目范围说明书成果说明标准和规范其他信息成本收益分析质量标杆法流程图法因果分析图法试验设计项目质量计划项目质量工作说明质量检查表精彩人生从此开始7.2.1项目质量计划编制的依据项目质量计划编制的依据1.1.质量方针质量方针 项目质量方针主要包括三个部分：项目设计的质量方针、项目实施的质量方针和项目完工交付的质量方针。2.2.项目范围说明书项目范围说明书 项目范围说明书是项目范围计划的结果，包括项目目标说明和项目任务说明,它是编制质量计划的重要依据。3.3.成果说明成果说明 成果说明详细地描述了项目可交付成果的特征、技术要求和其他注意事项等

10、，对于质量计划的编制，具有非常重要的作用。4.4.标准和规范标准和规范 编制项目质量计划时，要考虑工作标准、工艺标准、管理标准以及各种规范，一般来说，编制质量计划的标准为目前国际通用的ISO9000系列标准。5.5.其他信息其他信息 项目管理其他知识领域的信息也可能成为质量计划编制的依据，例如采购时的物料标准。精彩人生从此开始7.2.27.2.2项目质量规划的工具和方法项目质量规划的工具和方法1.成本收益分析 它是一种将项目所涉及的全部成本和收益系统地进行权衡的过程。 一般来说，效益的表达式有如下两种： 经济效益=收益-成本 （7-1） 经济效益=收益/成本 （7-2） 由以上两式可知，经济效

11、益是投资的总体效果，经济效率是投资的单位效果。只有方案的经济效益0或经济效率1，即收益大于成本时，该方案才具有可行性。 编制项目质量计划时，必须考虑项目质量成本与项目质量收益的平衡。 项目质量成本项目质量成本是指实施项目质量管理活动所需支出 的有关费用； *项目质量收益项目质量收益是指满足了质量要求而减少返工所 获得的好处。精彩人生从此开始质量成本包括：质量成本包括：内部故障成本内部故障成本。交货前因产品未能满足质量要求所造成的损失（。交货前因产品未能满足质量要求所造成的损失（如重新提供服务、重新加工、返工、报废等）。如重新提供服务、重新加工、返工、报废等）。外部故障成本外部故障成本。交货后因

12、产品未能满足质量要求所造成的损失（。交货后因产品未能满足质量要求所造成的损失（如产品的维护、担保、退货、责任赔偿等）。如产品的维护、担保、退货、责任赔偿等）。预防成本预防成本。为确保项目质量而进行预防工作所耗费的费用如质量。为确保项目质量而进行预防工作所耗费的费用如质量工作计划、质量情报、质量管理教育、质量管理活动等费用）。工作计划、质量情报、质量管理教育、质量管理活动等费用）。鉴定成本鉴定成本。为评定是否符合质量要求所进行的试验、检验和检查。为评定是否符合质量要求所进行的试验、检验和检查的费用。的费用。项目的质量管理需要实施两方面的工作：一是质量保证工作，涉及项目的质量管理需要实施两方面的工

13、作：一是质量保证工作，涉及质量保证成本（由预防成本和鉴定成本组成）；二是质量检验和矫质量保证成本（由预防成本和鉴定成本组成）；二是质量检验和矫正工作。涉及质量纠正成本（由内部故障成本和外部故障成本组成正工作。涉及质量纠正成本（由内部故障成本和外部故障成本组成）。这两类成本呈反方向变动关系，成本收益分析就是要使质量保）。这两类成本呈反方向变动关系，成本收益分析就是要使质量保证成本和质量纠正成本之和最小。证成本和质量纠正成本之和最小。精彩人生从此开始2.2.质量标杆法质量标杆法 就是以其他项目的质量计划和质量管理的结果为基准，从而制定出本项目质量计划的一种方法，其他项目可以是项目团队以前完成的类似

14、的项目，也可以是其他项目团队已经完成或正在进行的项目。在使用这一方法时，要特别注意基准项目实际发生的质量问题和教训，在制定本项目质量计划时，要采取一些防范措施和应急计划，以避免类似问题的再次发生。3.3.流程图法流程图法 它提供了项目的工作流程以及各活动之间的相互关系。流程图法有助于项目团队发现可能产生质量问题的工作环节，有助于明确项目质量管理的责任，有助于找出解决质量问题的方法和措施。图7-2 是一个设计复查程序的流程图。精彩人生从此开始4.4.因果分析图法因果分析图法 也称鱼骨图（Fish Bone），它可以从不同的侧面找出影响项目质量问题的各种原因，并通过对这些原因进行分类而为制定项目质

15、量问题对策和编制质量计划提供基础和依据。图7-3是一种常用的因果分析图示例。例题：例题：中北航空公司为了提高他们的服务质量，对1000多位经常搭乘中北公司班机的顾客进行了一项调查。调查显示，顾客认为航班延误的原因主要包括：天气状况不佳、飞机迟到、缺少登记口管理员、机器故障、行李未及时运上飞机、起飞通知错误、检票延迟、检查行李、空中交通延误、座位选择混乱、乘务人员迟到或缺勤、燃料供应不及时、照顾迟到的顾客、机组人员迟到或缺勤等。精彩人生从此开始原原 因因反馈人数反馈人数原原 因因反馈人数反馈人数天气状况不佳260空中交通延误170飞机迟到72座位选择混乱73缺少登记口管理员210乘务人员迟到或缺

16、勤 26机器故障30燃料供应不及时40行李未及时运上飞机320照顾迟到的顾客62起飞通知错误15机组人员迟到或缺勤 23检票延迟24总计1347检查行李22精彩人生从此开始根据以上信息可以绘制因果分析图，如图7-4所示5.5.试验设计试验设计 它是一种统计分析方法，有助于鉴定哪些因素对项目的质量产生的影响大，从而找出影响项目质量的关键因素，为项目质量计划编制提供方便。例如，高级发动机比低级发动机成本高，但它能用较短的时间完成所分配的工作。通过试验设计可以了解项目中各种高级、低级发动机组合装置的成本和使用寿命，于是可以做出正确的决策。精彩人生从此开始7.2.3项目质量规划的结果项目质量规划的结果

17、 1.1.质量计划质量计划 是针对特定的项目、产品、过程或合同，规定其由谁及何时使用哪些程序和相关资源的文件。 2.2.质量技术文件质量技术文件 主要描述保证和提高项目质量的技术支持内荣，包括与项目质量有关的设计文件、工艺文件、研究试验文件等。 3.3.质量检查表质量检查表 用来核实项目质量计划的执行和控制是否得到实施的一种工具。该表以工作分解结构为基础，由详细的条目组成，常采用询问式或命令式的短语。质量保证是为质量保证是为保证保证项目质量计划的顺利实施，经常性地对项目质量项目质量计划的顺利实施，经常性地对项目质量计划的执行情况进行计划的执行情况进行评估、核查和改进评估、核查和改进的过程，使项

18、目质量能够满的过程，使项目质量能够满足客户的要求。项目质量保证主要包括以下内容：足客户的要求。项目质量保证主要包括以下内容：（1 1）制定科学、合理、可行的质量标准；）制定科学、合理、可行的质量标准；（2 2）建立项目质量保证体系）建立项目质量保证体系 项目质量保证体系是指实施项目质量管理所需的组织结构和质量项目质量保证体系是指实施项目质量管理所需的组织结构和质量管理程序。管理程序。（3 3）开展有计划的质量改进活动）开展有计划的质量改进活动 质量改进活动包括对项目产品、项目活动、项目作业、项目管理质量改进活动包括对项目产品、项目活动、项目作业、项目管理等各方面质量的不断完善等各方面质量的不断

19、完善 质量保证的主要工作如表质量保证的主要工作如表7-37-3所示。所示。依据工具和方法结果项目质量计划项目质量计划的实际执行情况项目质量工作说明项目质量计划的方法质量审计事先规划质量活动分解质量保证体系项目质量改进与提高的建议7.3.17.3.1项目质量保证的依据项目质量保证的依据1.1.项目质量计划项目质量计划 它是质量保证最根本的依据。2.2.项目质量计划的实际执行情况项目质量计划的实际执行情况 它提供了项目质量的实际情况、相应的事实分析和评价，是项目质量保证的重要依据。3.3.项目质量工作说明项目质量工作说明 它是对项目质量管理工作的描述以及对项目质量保证和控制方法的说明。7.3.27

20、.3.2项目质量保证的工具和项目质量保证的工具和方法方法 编制项目质量计划所采用的工具和方法在质量保证中同样适用。除此之外，实施质量保证还可以采用如下方法： （1 1）质量质量审计审计 它是按照审计程序对特定的质量管理活动进行的结构化的审查。质量审计可以是定期的，也可以是随时的，可由公司内部的审计员或特定领域有专门知识的第三方执行。 （2 2）事先事先规划规划 在项目质量保证的过程中，要针对可能出现的质量问题预先制定出防范措施。 （3 3）质量活动质量活动分解分解 项目质量保证要对与质量有关的活动进行逐层分解，直到最基本的和比较容易控制的质量活动，从而对项目质量进行有效的保证。 （4 4）质量

21、保证质量保证体系体系 它是质量管理的基础，一个项目团队只有建立有效的质量保证体系才能全面的开展项目质量管理活动，从而实现项目的质量目标。7.3.37.3.3项目质量保证的结果项目质量保证的结果 项目质量保证的结果主要就是项目质量改进与提高的建议，它能提高项目活动的效率与效果。一般包括如下几个方面的内容：1.目前存在的项目质量问题及其后果；2.产生项目质量问题的原因分析；3.项目质量改进或提高的目标；4.进行项目质量改进或提高的方法和步骤；5.项目质量改进或提高的成果确认方法。7.47.4项目质量控制项目质量控制项目质量控制项目质量控制是在项目的实施过程中，对项目质量的实际情况进行监是在项目的实

22、施过程中，对项目质量的实际情况进行监督，判断其是否符合相关的质量标准，并督，判断其是否符合相关的质量标准，并分析产生质量问题的原因，分析产生质量问题的原因，制订出相应的措施来消除导致不符合质量标准的因素制订出相应的措施来消除导致不符合质量标准的因素，确保项目质量，确保项目质量得以持续不断地改进。得以持续不断地改进。项目质量控制相当于疾病治疗，其目的是采取一定的措施消除那些偏项目质量控制相当于疾病治疗，其目的是采取一定的措施消除那些偏离质量要求的偏差，它是为了弥补项目质量保证所留下来的缺憾，追离质量要求的偏差，它是为了弥补项目质量保证所留下来的缺憾，追求的是质量零缺陷。求的是质量零缺陷。项目质量

23、控制应贯穿于项目质量管理的全过程项目质量控制应贯穿于项目质量管理的全过程。主要包括以下内容：主要包括以下内容：（1 1）度量项目质量的实际情况；）度量项目质量的实际情况；（2 2）将项目质量的实际情况与质量标准进行比较；）将项目质量的实际情况与质量标准进行比较；（3 3）识别项目存在的质量问题和偏差；）识别项目存在的质量问题和偏差；（4 4）分析项目质量问题产生的原因；）分析项目质量问题产生的原因；（5 5）如有必要，采取纠偏措施消除项目存在的质量问题。）如有必要，采取纠偏措施消除项目存在的质量问题。项目质量控制与项目质量保证的关系 ：共同点共同点：二者的目标都是使项目质量达到规定的要求，因此

24、，在项目质量管理的过程中，它们是互相交叉、相互重叠的。不同点不同点：项目质量控制是一种纠偏性和把关性的过程，它直接对项目质量进行监控，并对项目存在的质量问题进行纠正； 项目质量保证是一种预防性的、保障性的过程，它只是从项目质量管理组织、程序、方法等方面做一些辅助性的工作。 项目质量控制的主要工作如表7-4所示依据依据工具和方法工具和方法结果结果项目质量计划项目质量工作说明项目质量计划的实际执行情况质量检查表质量检验控制图法帕累托图统计抽样趋势分析项目质量改进验收决定返工项目调整7.4.17.4.1项目质量控制的依据项目质量控制的依据1.1.项目质量计划和项目质量工作说明项目质量计划和项目质量工

25、作说明 项目质量计划明确了项目质量的最终要求，通过项目质量工作说明可以把项目质量的最终要求转变成项目质量控制的具体标准和参数。2.2.项目质量计划的实际执行情况项目质量计划的实际执行情况 它是项目质量控制最基本的依据。3.3.质量检查表质量检查表 它是针对具体活动编写的，其目的是核实某些具体的质量工作环节是否已经实施，它还表明了这些具体环节的实施情况。7.4.27.4.2质量控制的工具和方质量控制的工具和方法法1.1.质量检验法质量检验法 包括测量、检查和测试等活动，其目的是确定项目质量是否与质量标准的要求相一致。检验可以在任何层次中进行，其对象可以是一个单项活动的结果，也可以是整个项目的最终成果。 2.2.控制图法控制图法 它是通过描叙各样本的质量特征所在的区域来进行质量控制的方法，其用途是判断项目的质量是否处于控制中，如图7-5所示。当项目质量特征在上控制界限和下控制界限范围内时（上下控制界限范围是根据项目质量规定的标准制定的），说明它处于受控状态；如果落在上下控制界限之外时，说明质量已经处于失控状态，应该采取措施使它回到受控状态。3.3.统计抽样统计抽样 它它通过选择一定数量的样本进行检验，从而了解整体的情况，以便对项目的质量进行控制。例如，从一份包括500张设计图纸的清单中随机抽取50张。来推断这500张图纸的质量，从而进行质量控制。统计抽样包括：简