岗位职责及流程

1、专业术语 岗位职责一、夜场的概念一、夜场的概念 一、什么叫夜场一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、会所等。 二、夜场共同特点：二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。 三、酒吧、三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：、夜场、会所的不同点： 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。 （音乐酒吧、演艺吧、 DISCO酒吧。） 二、夜场行业术语二、夜场行业术语服务员服务员源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿

2、小费在KTV包房服务的资深男服务包房服务的资深男服务生。生。公主公主指在高档夜场专门靠拿小费在指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。包房服务的资深女服务员。壹打壹打通常指壹打啤酒通常指壹打啤酒12支，半打支，半打6支。支。飞单飞单指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。私有的形为。窜房窜房指服务员在工作中，在看所属区域（指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。又去另一间包房服务私拿小

3、费的行为。客户经理客户经理指在夜场里为公司订房的管理人员称之为客户经理。指在夜场里为公司订房的管理人员称之为客户经理。黄单黄单指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。酒水单酒水单又叫手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。又叫手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。混饮混饮指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮指酒水不添加任何饮料，指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。而仅仅饮纯的酒水的饮法。督察督察即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务

4、而设的特种管即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。理人员。麦麦话筒话筒三、岗位职责三、岗位职责（一）娱乐部经理岗位职责（一）娱乐部经理岗位职责1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。保证营业场地的正常营业。2、在总经办的领导下，负责娱乐部楼面的管理和服务工作。、在总经办的领导下，负责娱乐部楼面的管理和服务工作。3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。4、经常督促检查所属部门

5、落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。事态扩延，保证各项规章制度的落实。5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问

6、题，保持与行政部门建立良好的工作关系。良好的工作关系。7、检查主管、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，、检查主管、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。树立良好的个人形象。8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。

7、、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。岗位职责岗位职责娱乐部经理工作流程娱乐部经理工作流程1、上班（营业前：、上班（营业前：17：0018：00）a、17：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。2、部门例会（、部门例会（18：0018：15）a、点名及检查员工仪容、仪

8、表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、笔、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、笔、火机、开瓶器）配戴工牌等。火机、开瓶器）配戴工牌等。b、员工例会传达公司例会精神及活动推广，总结处理前工作日发生的问题、交待员、员工例会传达公司例会精神及活动推广，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。工注意事项及宣布奖罚事宜。3、准备工作（、准备工作（18：1519：00）a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理

9、安排配合营业前准备工作）。务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。b、与主管开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间及安排任、与主管开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间及安排任务。务。c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报总经办。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报总经办。岗位职责岗位职责4、迎接服务工作（、迎接服务工作（19：00以

10、后）以后）a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。及时做好相关的

11、配送工作。e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。5、收尾工作、收尾工作a、客人要求买单时，若需经理打折、客人要求买单时，若需经理打折 ，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）况做相关处理）b、客人离

12、去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。人。c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。d、检查房间情况，做好工作日记，下班。、检查房间情况，做好工作日记，下班。岗位职责岗位职责（一）（一）KTV主管岗位职责主管岗位职责1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标

13、准。表是否符合公司的要求与标准。2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。一些事务，确保楼面运作所需人手充足。3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。齐和有关用品用具是否摆放规范。4、检查工作柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具、检查工作柜的卫生情况和杯具、用具的摆放

14、是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。是否准备充足。5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。时检查工作情况。6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量和销售业绩。不断提高本部门的服务质量和销售业绩。7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾

15、客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。工作。9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。惯，做一名优秀员工。10、安排好收市工作，下班前写好工作记

16、录交给经理审阅。、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。岗位职责岗位职责（二）、（二）、KTV主管工作流程主管工作流程1、18：0019：00：开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情：开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。门负责人员及时联系处理。2、19：0019：30：检查各区域人员

17、是否到位迎接客人，并查看昨天营业：检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、19：00：迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消：迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情

18、况不同给予服务接待及优惠政策。情况不同给予服务接待及优惠政策。4、送客时间：巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服、送客时间：巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。记录，留待第二天开会反应处理。岗位职责岗位职责（三）（三）KTV主管买单程序及注意事项主管买单程序及注意事项一、买单程序：一、买单程序：1、当包房客人要求买单时，、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人服务员应再次征询客人“先生先生

19、/小姐，是现在买单吗？小姐，是现在买单吗？”得到肯定得到肯定后，要说：后，要说：“好的，请您稍等一下。好的，请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。然后通知分区主管申请买单。2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。单，和便于及时为客人提供服务。3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。然后

20、用买单夹夹着账单去包房。4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。并用眼光巡视包房客人。5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。楚。6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客

21、人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。卡送至收银台。8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并

22、做好登记。赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。岗位职责岗位职责（三）（三）KTV主管买单程序及注意事项主管买单程序及注意事项二、买单注意事项：二、买单注意事项：1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生先生/小姐，小姐，可以换一张吗？可以换一张

23、吗？”2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。示，酌情处理。5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。费金额报大，骗取小费。6、任何情况下

24、，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。7、不可以私自兑换外币。、不可以私自兑换外币。岗位职责岗位职责KTV服务员服务员KTV服务员岗位职责服务员岗位职责1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。2、准时开例会，接受、准时开例会，接受KTV主管的分房安排。主管的分房安排。3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。4、按照服务程序为客人提供优质的服务。、按照服务程序为客人提供优质的服务。5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。、积极参加部门培训，不

25、断增强自身素质和业务技能。6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。7、各项服务工作做到迅速、准确。、各项服务工作做到迅速、准确。8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。9、严格遵守、严格遵守员工手册员工手册及各项规章制度。及各项规章制度。岗位职责岗位职责一、营业前：一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）开瓶器、酒水单）2、18：0018：15 为点名参加班前例会时间：为点名参加班前例会时

26、间：班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的结清，检处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的结清，检查员工的仪容仪表和营业用具查员工的仪容仪表和营业用具3、18： 19：00为上岗前的准备工作时间：打扫卫生、点檀香等为上岗前的准备工作时间：打扫卫生、点檀香等A、19：00前到自己负责的前到自己负责的KTV包房，把麦装上电池进行试音检查音响、电包房，把麦装上电池进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；点歌屏能否操作；

27、然后将麦放回原位。视是否正常；检查电脑是否运作正常；点歌屏能否操作；然后将麦放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。、检查房间其它设施是否正常。、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）协调解决）岗位职责岗位职责二、营业中：二、营业中：19：0020：30站位迎宾时间站位迎宾时间按标准姿势站位：按标准姿势站位：1、19：00站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、

28、面带微笑、双站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。手背后。2、宾客到来时，在距离、宾客到来时，在距离1.5米米2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼行礼“晚上好，欢迎光临。晚上好，欢迎光临。”客来时：客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，度，“里面请里面请”并做出请的手势。并做出请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前、宾客入座后，开始前3分钟服务

29、。（为客挂衣服，搬凳子等）分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）岗位职责岗位职责客来后：客来后：1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！高兴为您服务！”2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分的三分之一

30、，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。势。3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好空调、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好空调、电视、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。电视、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。4、配合小吃车推广员给客人介绍小吃及销售。、配合小吃车推广员给客人介绍小吃及销售。岗位职责岗位职责为客人点取酒水、食品：为客人点取酒水、食品：1

31、、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”2、积极推销介绍公司酒水及小食、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加雪碧要加几罐等都要问清楚。后，应询问客人是混

32、饮或净饮，加雪碧要加几罐等都要问清楚。3、等客人点完酒水，要重复唱单。并询问客人是否需要其他精美小食下酒等。、等客人点完酒水，要重复唱单。并询问客人是否需要其他精美小食下酒等。然后礼貌退出厅房：然后礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。请稍等，马上为您送上。”4、每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：、每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！打扰一下，对不起！让您久等了。让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒、红酒时必须先请客人并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒、红酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。验酒，然后才开酒、调酒、品酒。5、上任何物品

33、时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。岗位职责岗位职责中途服务：中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、服务员在服务时一定要与公关、客户经理密切配合，多为公司推销酒水、服务员

34、在服务时一定要与公关、客户经理密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看是否有垃圾，及时端、擦、收、送。客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤是否有垃圾，及时端、擦、收、送。客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。礼貌的优质服务。3、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、

35、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。起身欢送。4、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）5、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，

36、欢迎下次光临！多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”6、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。客人或填写工作报告。岗位职责岗位职责三、营业后：三、营业后：1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电视等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒还回总控室，将房（功放、电视等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒还回总控室，将房门敞开散异味。门敞开散异味。2、让主管检查房

37、间卫生或设施、设备情况。、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。、班后例会，听取主管对当日工作的总结。岗位职责岗位职责服务中注意事项服务中注意事项1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。2、在出品时，应检查出品是否正确。、在出品时，应检查出品是否正确。3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。对不起。”提醒客人留意以免发生提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。请慢用。”并采用后退式离开。并采用后退式离开

38、。4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台

39、面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。8、下完单时，一定要重复单，以防错漏减少失误。、下完单时，一定要重复单，以防错漏减少失误。9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空真空”现现象。象。岗位职责岗位职责10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢

40、到烟到火机到，声到谢谢到”。11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开支，中房开2-3支，小房开支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。14、当客人的酒水剩下、当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。支时，及时询问客人是否需要添加酒水。15、任何时候托盘都不准上台。、任何时候托盘都不准上台。16、上出品时应

41、从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。避免出现差错。17、上完出品起身后，应按规范向客人说：、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。请慢用。”并采用后退式离开。并采用后退式离开。18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：、

42、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生先生/小姐，小姐，可以换一张吗？可以换一张吗？”KTV服务营业前准备工作技巧服务营业前准备工作技巧穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）准时到指定地点开班前例会A、上岗前、上岗前认真听取经理、主管安排当天的工作情况、活动方案礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后、上岗后备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。摆台（按公司规定的摆台标准）。检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。保持房内空气清新，无异味，点燃檀香在房内香薰1020分钟。灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（1822）。标准站立姿势站位，等候客人的到来。KTV服务营业后收尾工作技巧服务营业后收尾工作技巧客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。检查房间内