物流企业提高物流服务质量的探讨

1、PAGE -. z.- . -可修编- .毕业论文论文题目 物流企业提高物流效劳质量的探讨系 别专 业 班 级 姓 名 指导教师 完成日期年月日-. z.- .摘 要物流的本质是效劳，物流效劳质量是物流企业生命的保证，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，它直接关系到物流企业在剧烈的竞争中的成败。但是，与现代物流开展要求相比，我国物流企业效劳质量和水平还存在着很大差距，我国的一些物流企业开场把提高物流效劳质量作为与国际接轨、进入国际物流领域的保证。如何实现高效、快捷、准确、平安、经济的物流效劳，直接影响着物流企业的生存和开展。因此，提高物流企业的效劳质量，是当

2、前物流企业亟待解决的重大问题。本文通过对物流企业提高物流效劳质量的探讨，了解物流效劳质量的概述，发现物流企业效劳质量存在的问题，提出具有建立性的意见，从物流企业的实际出发，从可操作性的角度提出了强化物流效劳质量意识，构建全新的物流效劳质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流效劳质量的对策，找出适合我国物流企业提高物流效劳质量的方法和策略，以期为我国物流企业改善物流效劳质量提供理论依据。关键词：物流企业、物流效劳、物流质量、物流效劳质量、策略-. z.目 录 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc312348578 第1章绪论 PAGEREF _Toc3

3、12348578 h 1 HYPERLINK l _Toc312348579 1.1选题背景 PAGEREF _Toc312348579 h 1 HYPERLINK l _Toc312348580 1.2根本概念 PAGEREF _Toc312348580 h 1 HYPERLINK l _Toc312348581 第2章物流效劳质量概述 PAGEREF _Toc312348581 h 3 HYPERLINK l _Toc312348582 2.1物流效劳质量的容 PAGEREF _Toc312348582 h 3 HYPERLINK l _Toc312348583 2.2物流效劳的特点 PA

4、GEREF _Toc312348583 h 3 HYPERLINK l _Toc312348584 2.3物流效劳质量体系 PAGEREF _Toc312348584 h 3 HYPERLINK l _Toc312348585 第3章物流企业效劳存在的问题 PAGEREF _Toc312348585 h 5 HYPERLINK l _Toc312348586 3.1物流效劳思想 PAGEREF _Toc312348586 h 5 HYPERLINK l _Toc312348587 3.2员工素质 PAGEREF _Toc312348587 h 5 HYPERLINK l _Toc3123485

5、88 3.3货物外包装 PAGEREF _Toc312348588 h 5 HYPERLINK l _Toc312348589 3.4物流管理水平 PAGEREF _Toc312348589 h 5 HYPERLINK l _Toc312348590 3.5信息化技术 PAGEREF _Toc312348590 h 5 HYPERLINK l _Toc312348591 第4章物流效劳质量改良的方法 PAGEREF _Toc312348591 h 6 HYPERLINK l _Toc312348592 4.1PDCA模式 PAGEREF _Toc312348592 h 6 HYPERLINK

6、l _Toc312348593 4.2提高物流企业效劳质量的策略 PAGEREF _Toc312348593 h 7 HYPERLINK l _Toc312348594 4.37R原则 PAGEREF _Toc312348594 h 8 HYPERLINK l _Toc312348595 完毕语 PAGEREF _Toc312348595 h 10 HYPERLINK l _Toc312348596 致词 PAGEREF _Toc312348596 h 11 HYPERLINK l _Toc312348597 参考文献 PAGEREF _Toc312348597 h 12-. z.第一章 绪论

7、1.1选题背景相对于兴旺国家而言，我国物流产业起步较晚，效劳质量不高。在日益剧烈的全球竞争环境下，随着社会经济的开展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流效劳的竞争。物流效劳是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，效劳已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的物流效劳中获得了巨额利润。然而，与现代物流开展的要求和兴旺国家相比，我国物流企业效劳质量和水平还存在着很大差异。随着人们对物流效劳质量的关注，提高物流效劳

8、质量势在必行，其意义在于满足顾客需求，提高企业的信誉和形象，提高企业的经济效益，增强企业的核心竞争力。提高物流效劳质量不仅对社会经济的可持续开展具有重要意义，也会给企业开展带来巨大的经济效益，越来越多的企业认识到提高物流效劳质量的重要性。1.2根本概念1.2.1物流企业的概念物流企业logistics enterprise是指独立于生产领域之外，专门从事各种物流经营活动的自主经营、自负盈亏、自我开展、自我约束的具有法人资格的企业。由上面的定义可见，物流企业是相对于生产企业而言的，物流企业的经营容主要是提供诸如仓储、运输、配送、信息咨询等物流效劳。具体来讲，物流企业是以物流为主体功能，同时必然伴

9、随有商流、资金流和信息流，它包括仓储业、运输业，以及批发业、零售商业和外贸等行业分流出来的物流业务组织。1.2.2物流效劳的概念许多学者从不同的角度对物流效劳进展了定义。拉里莎凯尔Larissa SKyj和迈罗斯劳凯尔Myroslaw JKyj认为，物流效劳具有一般客户效劳的特征，如果能够得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。另一位客户效劳专家认为，物流效劳特指满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。赫斯凯特Heskett则将多数企业的物流效劳更简单的表述为：使客户得到所订购产品的速度和可靠程度。我们认为，所谓物流效劳，是指物流企业或企业的物流

10、部门从处理客户订货开场，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供给、减轻客户的物流作业负荷，所进展的全部活动。1.2.3物流质量的概念物流质量是一个系统概念，一方面，在物流活动过程中各工艺环节、各种资源、技术、设备等，其质量有具体定性定量的质量标准描述，可以直接地确定质量规格和操作规程；另一方面，物流是为客户提供时间、空间效应的物流效劳，需要根据客户的不同需求提供不同的效劳，物流效劳提高企业必须有一套完整的效劳质量考核体系，物流效劳质量将直接由客户根据满足其需求的期望来评价。物流质量既包括物流对象效劳，即物流商品质量，又包含物流效劳质量、物流工作质量和物流工程质量，因而是一种

11、全面的质量观。1.2.4物流效劳质量的概念国外的学者关于物流效劳质量(Logistics Service Quality,简称LSQ)对顾客满意度的影响已经做出了很多的研究。最传统的是以时间、地点效用为根底的7Rs(Perreault & Russ,1974)理论。7Rs理论的核心是企业能在恰当的时间,以正确的货物状态和适当的货物价格,伴随准确的商品信息,将商品送达准确的地点。这一理论同时认为物流效劳能够创造局部产品价值。物流效劳质量指物流企业对用户提供效劳，使用户满意的程度。物流活动本身并不是目的，而是为了达成*种生产或流通目的而进展的一项效劳性附属活动。产业化的物流即第三方物流属于第三产业

12、畴，它的主要作用就是通过提供这种效劳，满足客户要求来获取相应的报酬和利润。物流业有极强的效劳性质，可以说，整个物流的质量目标就是其效劳质量。无论部还是外部的客户，他们要求的效劳质量都各不一样，因此，在物流效劳的过程中需要掌握和了解客户的需求。如商品质量的保持程度、流通加工对商品质量的提高程度、批量及数量的满足程度、配送额度、间隔期及交货期的保证程度、配送和运输方式的满足程度、本钱水平及物流费用的满足程度、相关效劳如信息提供、索赔及纠纷处理等的满足程度等方面现实的和潜在的需求，最大程度实现客户的需求为导向。此外，物流效劳质量是变化开展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新效劳概念的提出，物流效劳

13、也会形成相应的新的效劳质量的要求。-. z.第二章 物流效劳质量概述2.1物流效劳质量的容2.1.1保护商品质量物流的生产过程就是商品实体的流动过程。商品在进入流通领域前就具有一定的在生产领域中已形成的质量，如：商品的尺寸、规格、性能、外观等。物流生产主要在于转移和保护这些质量，保证最后把商品完好地交给用户。改善商品质量物流生产不仅仅是转移质量和保护质量，现代物流采用满足需求多样化和方便流通与消费的深层次流通加工手段，进一步提高了商品的质量，物流的生产过程也是商品质量的形成过程。物流过程质量物流生产的任务，就是按照用户的要求，把物品实体从生产者转移给消费者，即提供效劳包括增值效劳。保护商品质量

14、和改善商品质量都是物流效劳质量的重要组成局部。2.2物流效劳的特点(1)物流是效劳，是软性产品在物流业中，提供效劳与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流效劳的质量管理就有了较大的难度。(2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流效劳中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有一样点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差异;同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区

15、别甚大;同是信息效劳，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反响时间、信息反响渠道上要求就更加不同了。(3)物流效劳是一种时效性很强、要求快速反响的效劳物流效劳面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次效劳随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进展调控，是不可能实现客户满意的。2.3物流效劳质量体系效劳质量是指企业通过提供物流效劳，对到达效劳产品质量标准，满足用户需要的保证程度，物流效劳是顾客感知到的物流效劳集合，它离不开生产和交易的过程，是在买卖

16、双方相互作用的真实瞬间中实现的，因此，定义一个顾客感知的物流效劳质量决非易事。当ISO90001994将产品的定义扩大为包括效劳、硬件、流程性材料、软件或它们的组合后，流通企业可以通过ISO9000认证来提高企业的效劳质量，因为以ISO9000为指导性标准将具有可操作性。物流效劳质量管理体系的构成要素为物流企业的效劳质量环、质量管理体系要素与文件和物流企业效劳质量体系的特点。物流效劳质量环物流效劳质量环是从识别顾客效劳需要是否得到满足效劳过程各个阶段中，影响效劳质量相互作用活动的概念模式。物流企业的质量管理体系要素物流企业的质量管理体系要素包括：物流效劳需要的调研和评定、物流效劳设计、物流效劳

17、提供过程和物流效劳绩效的分析与改良。物流企业质量管理体系文件物流企业应结合企业人员、设施等实际情况，建立一个文件化的质量管理体系，即编制一套科学、实用、有效的质量管理体系文件，它包括质量管理手册、管理规和质量方案、效劳规、质量记录。物流企业效劳质量体系特点物流企业效劳质量体系特点有以下容：确保商品质量和效劳质量使顾客满意是建立效劳质量体系的根本目的；物流效劳质量体系是动态开展的体系。-. z.第三章 物流企业效劳存在的问题3.1物流效劳思想缺乏基于顾客价值的物流效劳思想，大多数物流企业在运行中都有自己的效劳标准。然而，许多物流企业的效劳标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业部的期望，是根据

18、运营需要制定的效劳标准，不太了解顾客有关物流效劳方面的需求，在物流效劳方面多不能与顾客达成共识。这样的效劳标准与顾客的期望之间存在着差距。3.2员工素质员工素质不高，员工素质是决定企业开展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少根本的专业培训，造成操作不规，效劳态度恶劣，形成制约企业开展的瓶颈。3.3货物外包装货物外包装存在严重磨损，存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进展专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的;其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上;最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工

19、具，只靠员工双手和体力进展物流作业，从而造成我国货运业野蛮装卸的顽疾。3.4物流管理水平物流管理水平不高，不明确确定物流效劳水平就要进展物流管理，企业不能上下一致遵守物流效劳质量规定，物流效劳多没有在全公司取得共识，认为无原则的物流好，实际的物流效劳水平不能与地方需求相符合，企业部轻视物流效劳，高层管理人员根本不关心物流效劳水平确实定，物流效劳水平程序极端不清，往往不经过仔细思考就确定，物流效劳水平只由物流部门确定，对物流效劳水平确实定谁也不负责任，物流部门在物流效劳方面非常被动，企业不了解处于竞争状态的其他企业的物流效劳水平的情况，物理流效劳不分顾客或产品的不同都一律平等，物流效劳没有起到战

20、略性作用。3.5信息化技术物流企业信息化技术应用程度不高，除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比拟落后，效劳网络和信息系统不健全，大大影响物流效劳的准确性与及时性。大量中小城市的物流企业仅仅是一部、几辆货车组成的运输公司，他们处理业务的主要手段多是加货运单据。对外的业务联系主要依靠，业务活动的依据就是承受货物的时候填的货运单据。-. z.第四章 物流效劳质量改良的方法4.1PDCA模式物流效劳质量表现为产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进展的一系列活动构成的，因此，物流效劳质量的改良是一个循序渐进的过程。本文将采用PDCA循环这一方法来阐述物流企业效劳质量的改良

21、。PDCA循环最根本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经历和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进展，而是随着每一个新循环的开场，质量改良的水平也跃上了一个新的台阶。P筹划阶段这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的效劳理念;加强对员工的培训;制定改良方案。首先，强化以顾客为中心的效劳理念，正确认识顾客对效劳质量的期望。以顾客为中心的效劳理念能使效劳人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对效劳质量的感知和评价，自觉产生改良效劳质量的要求。而物流企业要

22、改良效劳质量，就必须弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的期望制定不同的效劳策略。其次，在员工培训中加强对效劳质量的培训，并教授给员工一些具体的操作技巧。一线员工是物流企业与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们效劳质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力和提供效劳的能力，使顾客对企业产生信赖。同时，他们也最有时机听到或收集到顾客对其他效劳和竞争对手的评价等信息。增强他们收集顾客信息的技巧和主动性，可以使物流企业掌握的顾客信息大量增加，使物流企业效劳质量的测评更加真实和有效。最后，制定效劳质量改良方案。通过在市场调研中顾客所期望的效劳质量标准以及现有效劳的跟踪评价结果制定效劳质量改良方案。在改良

23、方案中要对制定该方案的原因、改良的对象、改良的目标、完成改良的时间、改良方案实施负责人以及如何完成改良等方面做出说明。D一实施阶段这一阶段的主要任务是实施改良方案。在改良方案的实施过程中，物流企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改良的环境。物流企业要积极采用现代信息技术，提高效劳水平。要改变传统的跟踪单一方式，应用先进的跟踪系统GPS和电子地图系统GIS，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。建立完善的计算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。为货主建立货物信息查询系统，使货主可以实时、透明地查询货物信息，了解整个配送过程、时间进度

24、，方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售方案。在改良方案实施过程中，物流企业还可以借鉴国际上先进的管理经历，完善管理方法。可以加强部管理的柔性手段，促进个性化效劳的开展;通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力;可以向信息流、资金流效劳延伸等等。在实际操作中，还要注意方法的灵活运用。如之前企业为了调发动工的积极性，把顾客对效劳质量的评价与工资、奖金挂钩，这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层，从而影响效劳质量改良。所以。物流企业在引入以顾客为中心的效劳理念时，可以淡化评价结果作为惩罚的依据，使员

25、工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改良企业效劳质量，提高顾客满意度，增强企业的核心竞争力，从而为员工提供更满意的工作环境。C一检查阶段这一阶段就是把效劳质量改良结果与方案的目标进展比照，从而确定质量改良有无成效。在这一阶段，物流企业可以制定一个效劳补救策略，用以处理效劳质量问题。它可以包括公平对待顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。当然设置效劳补救策略并不仅仅为了有时机补救有缺陷的效劳和加强与客户的联系，同时也有助于进展根本原因分析，识别问题来源，进展过程改良，主动查找潜在的效劳失误，从而消除对补救的需要。A处置阶段这一阶段的任务就是总结上述所有过程

26、的经历教训，将改良过程中的成功经历和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个PI*：A循环。据调查显示，通常对效劳不满意的顾客将把他们的经历告诉10一20人;抱怨得到解决的顾客会对5个人讲他的经历。但4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购置;如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60%会继续购置;如果问题得到尽快解决，这一比例上升到95%。因而，物流企业要重视客户的意见，对效劳质量存在的问题进展及时处理。4.2提高物流企业效劳质量的策略提高对物流效劳质量的认识首先，要树立物流整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业开展战略的高度出发，深入到物流效劳质量的全过程，切

27、实做好每一个环节的效劳质量管理工作，全面了解物流企业的物流效劳需求的容和特征，将物流效劳融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的效劳理念，保持物流效劳的高质量和特色；其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流效劳人员提高对效劳质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。加强物流效劳标准化建立随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流效劳质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流效劳的标准化是按照物流合理化的目的和

28、要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流效劳质量标准，提高效劳工作标准化程度为提高效劳质量的可测性、加快效劳速度、减少过失、降低本钱费用。物流企业应根据实际情况准确地测定各项重复性效劳工作所需的时间，精心设计效劳操作程序，确定物流效劳标准，力求使物流效劳标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行效劳标准，不断提高效劳工作质量，为顾客提供优质效劳。加强物流效劳质量管理信息系统建立随着信息技术、网络技术的不断开展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流效劳质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件

29、、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流效劳质量的期望、顾客对物流效劳质量的评估，也应计量顾客对物流效劳质量的期望；要实时监控物流效劳质量状况。在为顾客提供物流效劳的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和开展趋势，及时发现问题、改良管理，提高企业物流效劳与管理质量。提高物流效劳人员素质物流效劳是互动过程，要根据效劳利润链原理，做到顾客满意，必须提高效劳人员素质，优化效劳队伍。提高人员素质，关键还要

30、提高效劳人员的效劳方法、效劳技能、职业道德等，提高效劳人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的效劳人员队伍，充分调动效劳人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体效劳质量。4.37R原则物流管理的原则，在效劳上，具体表现为7R原则，即适合的质量、适合的数量、适合的时间、适合的地点、优良的印象、适当的价格和适合的商品。即为客户提供上述7个方面的恰当效劳，将适当的产品或效劳，以适当的数量、费用，在适当的时间，交付给适当的客户。简单地说，物流企业提高物流效劳质量必须遵循7R原则。(1)适合的质量Right Qualitt一个物流企业如果不重视物流效劳的质量

31、，注定无法在剧烈的市场竞争中长久生存。当然，质量不是越高越好，但必须符合客户的效劳要求，要适当的处理好质量和本钱之间的关系。质量与本钱之间的关系用性价比来平衡。质量过高会导致质量过剩，使效劳本钱大大上升；质量过低，客户对效劳不满意，会影响企业的形象，造成客户流失，所以企业必须要严格把握质量标准，慎重的为客户选择适合的效劳质量。(2)适合的数量RightQuantity物流企业要根据具体情况进展分析，确定科学的经济批量，以适合的数量对客户的商品进展一系列的效劳。对于大客户的效劳会有一定的数量折扣，但是要适量，以确保企业获得最大的经济效益。(3)适合的时间Right Time客户的需要是一定时间的

32、需要，要能够在客户最需要的时候满足客户的需要，只有这样才能真正到达物流效劳的目的。(4)适合的地点Right Place在客户需要的地方，适宜的环境中为客户提供效劳，往往会起到事半功倍的效果。(5)优良的印象RightImpression企业的信誉和形象是企业的无形资产，提高企业为客户提供物流效劳的质量，在客户心中留下优良的印象，有利于促进企业的可持续开展。(6)适当的价格Right Price适宜的价格应该在一定程度上符合客户的愿望，不是越高越好，更不是越低越好，而应该是在考虑双方共同利益的前提下，寻找客户与企业之间的最正确契合点。(7)适合的商品Right modity企业提供的商品要为客户所真正需要，按照客户要行有特色的物流效劳。-. z.完毕语物流在全球经济一体化的推动下，由于得到信息技术等先进技术的支撑，其涵和外延已经发生了巨大的变化，不得不以现代物流来进展重新定义，其质量管理的要求也随之水涨船高。在竞争剧烈的市场中，物流企业必须时刻关注客户的需求变化，持续