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文档简介

1、精心打造未来 PAGE 4客人投诉处理流程图聆听投诉冷静耐心的倾听客人投诉全过程，保持目光接触以示尊重，询问客人姓名和房号，就关键点进行记录。安慰客人以真诚对客人的感受表示同情，并对客人表示歉意，因为无论性质如何，要理解客人，告诉客人酒店会立即采取措施采取措施涉及到其他部门的投诉需联系其他部门领导，要督促其解决，如果不能解决问题需及时更进，如有必要可直接向客人做出承诺。及时跟进回复客人将结果及时传达给客人，询问客人对解决的问题程度是否满意跟踪措施将客人的问题，解决的过程记录在案。做好记录精心打造酒店业处理投诉的程序接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员一种挑战，要做到客人满意而归，自己又不过于

2、紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。1、做好心里准备为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下 才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题， 你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要 当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。2、认真听取客人的叙述客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率客人投诉。（ 1）要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。（ 2）对客人讲话时要注意

3、语调、语气、音量的大小。（ 3）表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。3、记录要点要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。4、对客人表示同情和理解在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。7、对客人反映的问题及时解决除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。因此，对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。8、对处理结果给予关注接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪， 给予关注，确定客人的问题是否给予解决。9、问客人对于投诉处理结果的意见解决投诉问题以后，应该

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