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文档简介

1、主动服务意识1.为什么要有主动服务意识2.顾客是怎样失去的3.顾客要什么4.顾客服务等级一 为什么要有顾客的主动服务意识竞争带来的，1.最符合自己想法的产品2.最适合自己的产品3.自己最喜欢的产品所以在竞争越来越激烈的情况下,在产品日益供于求的市场里，在商品差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足客户的需求，总而挽留顾客服务是利润的源泉乡下的小张18岁到城里开了家店铺，那是电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过了不久又要买,而且一不留神就会发现在煮饭的时候发现没米了，非常麻烦,(一般米店则是坐等顾客上门才有生意，也很被动）小张很会懂脑筋，想到

2、了一个好方法，碰到顾客来买米提了一个建议：“您要的米我帮您送到家里好不好？客人说：好啊，能免费把米送到家里，求之不得。LBM服务收入十年增长情况顾客的期望越来越高与5年前相比，顾客更注意自己所得到的服务1.对服务有更多的需求2.对一般的服务更加不满意3.需要更好的服务质量他们认为1.服务水平并未完善2.许多员工还不在乎是否提供优质服务提供优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作.二 顾客是怎样流失的顾客流失原因死亡 1%自然改变喜好4%在朋友的推荐下选择其他5%在别处买到更便宜的产品9%对产品不满意10%服务人员对他们的要求漠不关心68%一个不满意的顾客一个投诉不满的顾客背后有25

3、个不满客户24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把让的糟糕经历告诉10-20人投诉者比不投诉着更容易与公司保持关系投诉者问题得到解决，会有60%的顾客保持与公司联系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客与公司保持联系一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉3-8个人100个满意的顾客会带来25个新顾客维护一个老顾客是吸引一个新顾客的五分之一更多的购买并长时间对该公司的商品保持忠诚购买客服推荐的其他商品平且提高该买产品的等级对其他人说产品和公司的好话，较少注意竞争品牌的广告，并对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意三 顾客要什么 -服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满1.物美价廉的感觉。2.优雅的礼貌。3.温馨的感觉。4.可以帮助顾客成长的实物。5.让顾客满足。6.方便。7.提供售前售后的服务。8.认识并熟悉顾客。9.商品具有吸引力。10.兴趣。11.提供完整的选择。12.站在顾客的角度看问题。13.倾听。14.全心处理个别顾客的问题.15.效率和质量的保证.16.放心.17.被认同和接受18.收到重视.19.有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道20.不想等太久，21.专业人员.22前后一致的

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