销售接待动作及流程规范

1、太原万科暗访满意度考核一一销售服务部分（79）电话询盘销售服务考核（若有）【9分】类别检查内容是否执行是否问候主动与客户问好，使用该项目标准问候语“您好，这里是XXXX （项目）很高兴为您服务10说话清晰、热情10主动介绍自己姓名10接受咨询是否能回答客户问题，提供有效资讯（电话问题可由神秘客户自己设计，如问路，是否可看样板间，房屋单价等）10主动留下客户联系方式10主动邀请客户到现场参观10道别电话结束时需与客户礼貌道别10不得先于对方挂线并且挂电话时要轻放10短信发送电话挂断后三十分钟内发送邀请看房短信10现场销售服务考核【70分】类别检查内容是否执行是否上岗着装统一着装、着装规范20佩戴

2、工号牌，佩带位置合适20人员配备销售人员轮序接待客户，保持轮班台有 1名销售人员，保20证站位“ 0空缺”仪容仪表员工保持饱满的精神状态，表情亲切自然，举止得体20打扮端庄、整洁、大方，无夸张装扮20现场无吃零食、嚼口香糖、抽烟、打电话不理客户等现象20现场无大声喧哗、打闹现象20/、在现场处理与业务无关事情20前台备访人员是否符合接待标准20销售接待五米微笑，如有客户走近，相距五米时，微笑相迎；三米招呼，相距三米时，语言招呼：“您好，欢迎来到xxx” ；一米询问，相距一米时，平手指引客户进入销售大厅，并询问客户：“请问，您是次来吗?之前有其他销售员联系过您吗？20主动自我介绍，在确定可以接待

3、后，递上名片，规范用语：“我是销售人员xxx,这是我的名片，您可以称呼我xx”，并告知万科服务监督热线，请客户监督自己的服务30提供完名片后，提供看房服务信息卡，说明卡片的用途，请客户关注看房流程，并请客户之后给自己的服务评分。20询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？ ”在得到客户回答 后，适当询问客户信息，尽量在介绍项目前多了解客户的 情况及需求。使用开放式语言了解客户需求，例如：您看 什么样的房子？您现在住多大面积的房子？您之前看过20哪些项目呢，感觉怎么样？销售人员解说辞主动介绍阳光宣言，提示客户查看阳光宣言20特别提示阳光宣言内不利因素、车位信息，并指引客户阅读30区位介绍包括：项目地理

4、位置，项目周边交通配套，项目周边商业配套，项目周边市政配套，未来片区规划等。20配合沙盘、模型等以统一口径向客户做楼盘基本情况讲 解，包括：项目规模、总体规划、在售区域、小区内交通 组织、车位比例、景观特点、建筑形式、户型特点、交付 标准、交付时间等。20询问客户的购房意愿，针对具要求推荐适合户型，讲解内 容包括：户型及面积、户型结构、户型特点、户型差异。 就项目的相关问题做出准确专业的答复，无法回答时及时 征询负责人以答复客户。20落座后立即招呼吧台服务员端上茶水，并注意招呼吧台服务员加水。如吧台人员忙或不在岗，销售人员须自己为客20户端上茶水。讲解节奏合适，内容清楚20文明礼貌用语，使用普

5、通话20对客户提出的问题尢/、实承诺20当客户提出无法解答的问题时，告知客户自己不清楚，但之后会询问后告知客户20销售人员需持激光笔进行讲解，忌用手指；销售人员主动提供楼盘资料及相关信息20在接待客户过程中不出现说 “不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“这个事我解决不了，你去找领导吧”、“这个事恐怕要找人才能行”等类似的语言。20销售人员能否按客户需要提供服务（如针对性的讲解）20当客户要求查阅公示文件时，销售人员是否认真讲解20是否陪同客户前往样板间，而非让客户自行前往（如样板间有样板间管理员时除外）20讲解样板间的过程中是否主动提及交付标准，在客户咨询交付标准的情况时，是否说明“ XX品牌或档次品牌替代）20无中断接待现象，如确需中断接待需告知客户，并交由其 他人接待（对于中途中断接待或产生不满，请神秘客户投 诉到现场经理，便于即时处理，同时可监控现场突发事件 处理能力，避免问题扩大与上交等不负责任的情况出现）20在接待客户中接听电话不超过一分钟，如接电话是否向客户友好致歉20无抢