S-基本销售技巧4(了解需求)

1、欢迎大家参与奥迪经销商培训关于上午：如何定义我们的客户初次接触的目的何在2确立潜在客户个性化的需求新车展现3试乘试驾4制定提案提供融资效力旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1自动出击网上联络联络- 潜在客户的来电与销售顾问 的初次联络- 营销潜在客户到访展厅 我们在这一阶段的行动目的是什么？弄清客户需求阶段确定重点需求和目的车型！弄清需求为什么要“弄清客户需求？了解客户的购车背景和需求重点使客户了解我们的态度和提供总体处理方案的才干自信心弄清需求弄清需求获取目的信息： 角色信息 客户类型信息 客户需求信息弄清需求 购买者 决议者 运用者

2、 影响者角色信息怎样区分角色？发明时机让每一位来访者表达本人的观点和期望弄清需求 自控CONTROLLED 自发SPONTANEOUS客户类型信息：理性感性直接间接客户类型信息分析型友好型控制型抒发型面对不同类型的客户应如何接待？讨论：弄清需求区分和应对客户需求信息理性需求感性需求彰显位置阐明实力稳健品味质量性能平安温馨典型的客户需求 价钱范围 品牌 性能 外观 配置客户的购买流程：购车背景 用得着 买得起思索过程 广泛比较 广泛选择 构成了一定 程度的重点 观念购买过程 进一步比较 进一步选择 平衡利弊 下决心购买弄清需求购买奥迪追求奢华、温馨质量可靠有位置的朋友都开显示我的位置博得他人关注

3、享用周到的效力购买行为和动机是显性的，可公开的购买行为和动机是隐性的，不愿公开的购买动机主要购买规范 设计 温馨性 生态学制造/产品 本钱 运动特性 平安自动式/被动式 声望/笼统 技术特征 质量 机动性 奥迪典型的购买动机：身份性阐明位置、实力享用性温馨、视听、环境可信性平安、质量、质量、后续本钱满足性加速、操控展现个性运动、年轻、高素质阐明归属性官员阶层、行业、社会群体客户由于本人的缘由而购买有些能够看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的客户在大多数情况下不情愿完全暴露本人的购买动机小组练习： 某私营房地产公司老板要购买一辆新车。他的一位朋友刚在我们店里购买了新车，觉得良好。在朋友的引

4、荐下，他们一行四人来到了展厅，一位是老板本人，一位是引荐他购买的朋友，一位是秘书，一位是他正在读博士的女儿。请问： 四个人思索的购买重点能够会是哪些？ 他觉得在跟他们交流的过程中应该留意哪些问题？ 他以为应该重点向他们引荐那款车型？但客户在做购买决议时基于他们的觉得感性客户的购买行为决议于现实理性喜欢 信任 购买 更深层的关系销售顾问和客户的个人关系 是购买动机的一个重要方面我们应该知道哪些客户的信息？讨论？弄清需求姓名、地址、驾驶者、业余喜好、兴趣、职业、信息来源、决议者个人信息：厂家、车型、排量、车龄、里程、每年行驶间隔、喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆效力史如今用车

5、：方案每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、关注重点、首选的附加配备、购车时间新车：如今的支付才干、方案用于购车上多少、首选的财务方式预算：为什么要坐下来沟通？怎样能让客户坐下来？4 讲 2 听1 夸3 问？察看真诚+现实根据 建立信任的要诀 赞扬他的顾客1 夸1 分钟抓住客户学会赞誉PMP的作用赞扬将要求他首先发现他人的优点赞扬将发现本人没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛赞扬要真诚，有现实根据赞扬的时候要面对着他说如何赞誉他人 赞誉的艺术详细明确，针对细节实事求是，不可虚拟恰到益处，不要过头态度真诚，不假惺惺角度独到，不落俗套言辞简明，我字开头借用第二手称誉阐明本人的看法请尝试赞誉某

6、一位学员。请双方分别谈谈赞誉与被赞誉之后的感受？小组练习倾 聽20 80 2 听听的五个层次 忽视地听伪装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听言语非言语倾听倾听应留意的事项1 和对方的眼神坚持接触； 不可凭本人的喜好选择收听，必需接纳全部信息； 提示本人不可分心，必需专心一致； 点头、浅笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、猎奇的心胸来听； 倾听应留意的事项2 在心思描画出对方正在说的； 多问问题，以廓清观念； 抓住对方的主要观念是如何论证的； 等他完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。怎样获取需求信息？提问Ques

7、tioning!提问的效果 开场谈判和延续讨论 廓清问题和核实信息 搜集更多的细节 控制和调理睬谈 得到客户的关注 建立开展关系什么样的问题？1.开放式问题Why Who What When Where How2.封锁式问题罗密欧和朱丽叶死在地板上，地板上还有玻璃碎片和一些水准确正确的问题明晰的目的“机智“技巧情感化提问Background明智的提问比明智的回答更为困难波斯谚语 练习适宜于本人的“问题库练习1：感受练习2：记力SPIN方式S 背景问题P 难点问题I 暗示问题N 需求利益问题背景问题定义：为了解客户目前背景而提出的问题。例如：“您家里几口人？ “您普通开车是公务还是私用？留意：背

8、景问题不要太多 在销售过程中，通常前几句问话属于背景问题，而此类问题发问的次数越多，胜利的能够性越低。我们为获取资料信息，经常问了很多这类问题却浑然不觉。效果：效果很普通的问题，问的越多客户越没有兴趣建议：经过中心问题判别背景，经过察看判别。用功预备，从位置比较低的人员处搜集信息，以减少不用要的此类问题；对曾经了解到的信息利用此类问题予以确认和补充。难点问题定义：针对客户能够阅历的难点、困难与不满提出的问题例如： “ 您如今开的车有什么地方不能满足需求吗？ “您如今是企业老板，经常出入高级场所，开夏利是不是多有不便？ “单位里经常接待客人，开如今车能否不够温馨？ 效果：比情景问题更有力，销售阅

9、历越老道的人，越常问这类问题。建议：从能为客户处理问题的角度，而非产品人的角度，来定义产品和效力，不要局限在强调产品所拥有的特征、功能等细节上。暗示问题定义：针对客户目前阅历的问题、困难与不满，讯问其相关后果或影响的问题例如：“如今您的车假设性能不够先进能否会呵斥潜在的平安隐患？ “假设用捷达接送客户的话是不是会影响您的生意？效果：最有力度的问题，顶尖高手非常熟习此类问题的发问。建议：是最难发问的一种，访问前应该好好地谋划练习一番。需求利益问题定义 ：讯问处理方案的价值，需求-利益。例如： “为什么要思索换车呢？ “您觉得要是开A6去见客户是不是让人更信任您的实力呢？效果：由客户来通知他处理方

10、案的益处，而非他将这些优点推销给客户。它不注重问题而更注重对策建议：在销售中多点多面地运用这类问题，它可以降低被回绝的概率，客户回应比率会高很多。例：销售员：陈先生他目前住哪儿？陈先生：徐家汇。销售员：是不是本人的房子？陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便.销售员：小孩和他住一同？陈先生：三个孩子都在国外定居，如今只需老伴和我一同住。销售员：十多年前，是不是都没有电梯？陈先生：是啊！销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您觉得不方便。陈先生：蛮辛劳的。销售员：每天买好的菜要抬到四楼费劲吗？陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下 下不是

11、伤膝关节吗？陈先生：对呀！我太太就有这个问题。销售员：年龄大，身体难免会有缺陷，十多年前当时当 然适宜他，目前除上下楼不方便以外，不知还 有什么让他觉得和原先居住条件不一样的？陈先生：那当然了。销售员：徐家汇越来越繁华，白天晚上都一样。空气越来 越差，要处理进出不方便非要有电梯对不对？陈先生：对呀！销售员：要选空气好，防止气喘对不对？陈先生：是的，这非常重要。销售员：是不是下决心要换个环境陈先生：原先这里很安静，如今又吵，没公园想散步都不 行。销售员：陈先生，假设住的地方有电梯，空气又好，是不是 能改善他和夫人目前住的问题？练习题我喜欢开快车。我喜欢运动型的车。我对真皮座椅挺感兴趣。我以为高档车就应该配备大排量的发动机客户说：真的被他了解，每个客户都会很高兴沟通后没抓住重点等于没有沟通为顾客留下提问的空间尤其是解释其问题的空间 弄清需求