瑞典SAAB汽车售后服务经营与管理

1、Saab售后效力运营与管理.引见.课程目的对维修站效力作业进展管理，并加以改善，以到达优质化目的。掌握作为售后效力部门胜利指点者应该具备的企业管理、运营与行销规划的技巧及知识。掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。可以掌握作为售后效力部门胜利指点者所应具备的人力 资源管 理才干。 .课程内容SAAB售后效力营收分析工具维修站运营分析方案与目的管理管理者的任务内容 站长的职责 人员的聘用管理人员的影响力健全的薪资制度奖金制度影响团队人员活力的要素 有效沟通总结.人力资源配置及管理ASC组织构造图配件经理Parts ManagerSAAB Unlimited ASC 站长效力经理 (站长兼)Ser

2、vice Manager车间主任Workshop Head业务接待/索赔管理Service Advisor/Warranty Admin业务接待/客户与信息管理/DMS执行Service Advisor/Customer Information配件方案/订购 (配件经理兼)Parts Planning/Ordering配件收发Parts Receiving/Delivering财务经理Finance Manager会计(财务经理兼)Accountant出纳Cashier收银员 (出纳兼)Receiving Teller机电组Mechanical & Electrical钣金组Body喷漆组Pa

3、int技术主管/内训师Technical Supervisor/Internal Trainer.Saab售后效力SAAB效力的根本观念目的益处.Saab售后效力预备约定接待车间情况质量控制质量保证交车跟踪效力.顾客称心顾客称心的来源使顾客称心的有效步骤.顾客称心的来源顾客称心优质效力对购买的产品称心对售后效力得称心高质量的效力高质量的产品.使顾客称心的有效步骤了解顾客事前的等待规范化活动执行/考核评价教育训练继续改善.顾客确实保新车的再销售与添加顾客回厂效力透过客户确保活动与客户建立良好管理与信任高超技术程度，良好设备，优质效力，合理收费培育对ASC的忠实度客户确保活动客户确保活动必要条件.

4、营收分析工具保有台数占有率进厂台数工资收入零件收入市场穿透率工厂消费力外包收入营业收入效力收入客单价工位周转率消费率(消费力)工资收入本钱比.保有台数例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底， 其保有台数，剩下234台。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%234.营收分析工具工时收费工时不收费工时消费工时非消费工时可用工时其他工时总工时规范工时实践工时.营收分析工具工时收入总收入*100配件收入总收入*100

5、保修收入总收入*100钣喷收入总收入*100定保收入总收入*100普通维修总收入*100定保台数进厂台数*100保修台数进厂台数*100普通维修台数进厂台数*100返修台数进厂台数*100间接人员工资车间直接人员数.每日或每周效力绩效目的指标公式总服务台数有费服务台数+免费服务台数有费服务台数有费定保台数+有费修理台数有费定保台数总有费服务台数 有费修理台数有费修理台数总有费服务台数 有费定保台数免费服务台数免费定检台数 + 免费修理台数免费定检台数免费服务台数 免费修理台数免费修理台数免费服务台数 免费定检台数索赔修理台数索赔修理台数.指标公式总有费服务收入有费工资+外包+零件+油料+其他有

6、费工资收入总有费服务收入 外包 零件 油料 其他 外包收入总有费服务收入有费工资零件油料其他零件及油料收入总有费服务收入有费工资外包其他其他收入总有费服务收入有费工资外包零件油料未完工台数今日进厂台数今日完工台数顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数返修台数维修站过失所造成的返修台数每日或每周效力绩效目的续.每月效力绩效目的指标公式有费定保实施率（%）有费定保台数进厂台数100有费修理实施率（%）有费修理台数进厂台数100有费服务实施率 （顾客确保率）有费服务台数进厂台数100服务台数目标达成率（%）总服务台数目标服务台数100有费服务收入达成率（%）总有费服务收入有费服务收入总目标100服务毛利达成率

7、（%）总毛利总目标毛利100工资收入占服务收入比（%）有费工资收入总有费服务收入100每维修工服务台数比总服务台数维修工人员数每维修工工时收入比有费服务工资+免费服务工资维修工人员数.指标公式工时收入与维修人员成本比总工资收入或总有费工资收入付予技术人员的总薪资每直接人员的有费收入总有费服务收入总直接人员数每直接人员的毛利毛利总直接人员数人力利用率（%）实际工时一天可用工时100全体效率（%）标准工时一天可用工时100维修工生产率（%）标准工时实际工时100返修台数（返修率%）同样的修理二次或以上的台数（返修台数总服务台数100）抱怨件数收到的顾客抱怨件数每月效力绩效目的续.每季效力绩效目的指

8、标公式顾客资料保有率（%）保有的顾客资料数新车销售台数（或进厂总台数）100忠诚顾客资料保有率（%）保有的忠诚顾客资料保有的顾客资料100保有台数（UIO）过去销售总台数报废台数或参照保有台数建立的公式总服务人员数维修站内所有人员一级技术员比例（%）（一级技术员数总技术人员总数）100二级技术人员比例（%）（二级技术人员数总技术人员数）100.维修站运营分析维修站绩效分析 人员工位每月结算车数工时营业收入.本钱销售本钱变动本钱人事本钱维护本钱固定维修站运营分析.损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用费用收入平衡点亏损收入费用利润维修站运营分析.维修站获利的阶段充足的客户数添加进厂台次合理客单

9、价发明高的营业额获利开源节流再获利.方案与目的管理制定方案的原那么目的的决议与管理执行与控制.制定方案的原那么情况分析可选择的目的和方案目的与方案评价目的与方案甄选实施监视与控制.目的的决议与管理最正确目的设定目的设定思索要素目的设定方法统计分析时间管理.最正确目的设定 明确的、可到达的、可要求的、有挑战的有行动方案配合有组织协调有时程.目的设定思索要素 人员成熟度ASC特性SGM营销活动产品销售情况季节要素任务天数地域特性 其它可变要素 .目的设定方法 ASC历史数据其它ASC数据 统计与分析营业工程顾客忠实度.统计分析 推移图(曲线图)柏拉图(住状图)派图(饼图)雷达图 .统计分析推移图曲

10、线图数量时间.统计分析柱状图数量 A B C D E F G H时间.统计分析派图饼图.统计分析雷达图1. 免费定检实施率2. 有费定保实施率3. 有费效力比率 顾客确保率4. 每维修工效力台数5. 修车位利用周转率6. 有费工资和总效力收入比7. 每效力人员的总效力收入8. 毛利率%9. 返修台数返修率%10. 维修工消费率%普通顾客资料 保有率%12. 员工离任率%.雷达图目的范例指标公式免费定检实施率（%）免费定检台数100（月销售台数免费定保次数）有费定保实施率（%）有费定保台数100进厂台数有费服务比（顾客确保率）每月有费服务台数100进厂台数每技术人员的服务台数总服务台数技术人员数

11、.雷达图目的范例续指标公式修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台数修车工位数有费工资收入与总服务收入比有费工资收入100总服务收入每服务人员的服务收入总服务收入服务人员数毛利率（%）毛利100总有费服务收入.雷达图目的范例续指标公式返修台数（返修率）返修台数100进厂台数维修工生产率（%）标准工时100实际工时一般顾客资料保有率（%）一般顾客资料保有数100总顾客资料保有数员工离职率（%）每年辞职人数100服务人员总数.时间管理周期评价方案的内容再评价何人执行制定方案决 策控 制实 施设定目的.时间管理的优点可以评价所需时间回想并转移未完成任务可以决议任务重要等级来分派任务可以确定优先顺序

12、可以设立时间规范符合“最正确目的的规范.执行力的重要性达成执行力的三个根本条件执行.控制的要点预算控制与财务控制控制.管理者的任务内容制定营销方案走动式管理人力资源的调配5S的管理时机教育报表审核客户管理发明终身顾客赞扬处置.设置器材规划笼统建立方案促销方案销售方案行销规划的过程联络客户方案客户资料调研方案产品及效力晋级方案.行销方案书的内容主管摘要目前的行销情势时机与问题点分析目的行销战略行动方案预估的预算表控制.走动式管理业务部门查核重点车间查核重点配件部门查核重点结帐处查核重点.走动式管理业务部门查核的重点至本日目的达成车、钱日报表工单内容业务接待的态度与技巧应提示顾客的话术对顾客的维修

13、工程讲解的动作能否有落实对顾客的收费工程讲解的动作能否有落实交车时车辆的干净程度能否符合顾客的需求整个取车效力的过程查核保修的件数与统计分析约定顾客的情形回访的情形能否有埋怨的顾客能否有被冷落的顾客顾客流失情形.走动式管理车间查核要点能否准时修护完全依专长依人修护厂房动线机具平安车辆的陈列工单流程的明晰零件的归位手工具的保养.走动式管理配件查核要点配件整齐排放出货能否正常库存能否足够清点能否有定时消防设备能否齐全通风设备能否满足.走动式管理财务结算配合的重点结帐的时间结算人员能否坚持浅笑解释维修内容解释费用内容结算单据能否摆放整齐后才交给顾客.走动式管理部门间的协调沟通分歧的缘由现实过程目的认

14、识形状胜利沟通的特性信息内容清楚有针对性，宜少不宜多接受信息的人有所预备留意人性的弱点.人力资源的调配业务接待接车流程Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：顾客因等待时间太长而不称心业务接待容易因压力太大而产生心情反响无法完成应有的销售容易忽略顾客所交修工程顾客容易遭到冷落Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力缺乏时， 您要如何处置？.人力资源的调配参与支持人员的任务划分效力经理前台接待索赔员质量跟踪员.5S的根底概念整理将物品分为要与不要， 不要的就丢弃。整顿将整理好的物品定位， 并透过看板、颜色进展效率管理。清扫经常清扫，常保清洁， 培育无渣滓、无污秽的环境。清洁经过制度、规定， 维持整理、整顿

15、、清扫形状。纪律养成确实遵守组织规定 事项的习惯。.5S的根底概念5S项目定义说明效果目的整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。降低作业成本。提高工作效率。提高产品质量。激励工作士气。防治工作灾害。整顿SERTON定位定容规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污源。工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。清洁SEIKETSU保持清洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。明亮清爽的工作环

16、境。纪律SHITSUKE遵守规范使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。全员主动参与，养成习惯。.提升质量、降低本钱、缩短交期，已成为市场竞争的 根本课题组织最重要的资源就是“人，影响人的质量就是“环境提升环境的效率，对于资源运用效率化亦有直接协助为何要导入5S.5S的优点提升质量，降低不良在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进展改善减少浪费，降低本钱地、物、时得以最有效地运用，自然本钱会降低。确保交期，顺利交货清新的工厂，每人都愉快地任务，物品清清楚楚、一目了然， 机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。完全有保证，工厂无损伤清洁整齐的工厂，危险点有隔离控制，并作醒目的标识

17、， 会让人安心。管理气氛融洽，任务规范人人有素养，现场任务人员人际关系良好，融洽调和.因应消费者“多样少量的需求特性“追求质量的时代需求“降低本钱的竞争需求“交期至上的需求推进5S改善活动的效果.“质量管理、“设备管理和“物料管理都必需以5S 作为改善的根底组织最重要的事全员的改好心识能否剧烈、改善 速度能否够快5S是改善的根底.经过浪费景象的查检，来决议整理、整顿的重点。了解进展各项5S活动时，应依靠的执行原那么，并 找出进展5S改善的焦点主题。知道如何运用适当的5S工具，在组织内进展5S的 活动。5S实务推进.时机教育一分钟管理原那么把握时机，指正缺失防止呵斥员工心情反射善用早会赞誉员工有

18、纠正缺陷的勇气.维修站各项报表管理报表维修进度日报表业务接待日报表车辆进厂流量统计表效力运营月报表效力运营月报表年营业分析表月、年营收与车辆数推移图顾客赞扬统计与分析顾客赞扬案例保修索赔统计分析表顾客流失统计表约定登记表顾客久未回厂统计表车间质量报表质量管理统计表工程、质量管理统计表人员配件报表日销售报表月销售报表紧急订购统计表半年未动用之物料表清点盈亏表待料记录表.核对 表格管理可有效提供数据统计及做日后追踪 将行动后的统计资料、依原有的目的做分析比较、 以做本次活动效果参考. 潜在客户 引荐顾客 基盘客户顾客管理.处置运作规范根本要求根本要领赞扬处置.报表的审核报表名称执行检核呈报FMC维

19、修站内部归档目的填写人周期服务经理站长服务经营日报表服务经理每日服务经理了解每日营业状况短期营运方向参考目标达成参考服务经营月报表数据来源服务经营月报表服务经理每月服务经理了解每月营业状况每季营运方向参考目标达成参考年营业分析报表数据来源营业状况检讨改进依据.报表名称执行检核呈报FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长年营业分析表站长每年站长了解每年营业状况预算参考数据下年度营运方向参考目标达成参考月、年营收与车辆数推移图计算机管理员每月服务经理营业状况比较与分析报表的审核.报表名称执行检核呈报FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长顾客投诉统计与分析服务经理每月服务经理顾客投诉改

20、进依据调整作业流程依据内部培训的依据营运方向参考人员考核依据顾客投诉案例服务经理每案站长各部门内部作业改进依扭内部人员再教育依据预防同类投诉再发生保修索赔统计分析表索赔员每月索赔员了解当月索赔状况营业状况分析的数据来源应收款项的参考索赔员评核参考项目之一报表的审核.报表名称执行检核呈报FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长顾客流失统计表质量跟踪员每月站长了解顾客流失原因维修站改进参考主要依据之一维修站经营主要警讯之一维修站经营主要警讯之一预约 登记表业务接待/质量跟踪员每日服务经理进厂车辆维修相关部门准备依据预约服务管理降低客户等待的抗拒车辆、人员、工作分流报表的审核.报表名称执行检核

21、呈报FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长顾客久未回厂 统计表质量跟踪员每月服务经理找回低忠诚客户的依据了解客户不回厂的原因维修站经营检讨改进的依据工具保养盘点表工具管理员每月服务经理了解车间设备使用依据返修原因分析表车间主管每案服务经理了解原因及损失情形，作为检讨改善依据报表的审核.为明天任务做预备本日目的达成情形列出明日的任务方案.中枢和关键以KPI为中心的绩效管理体系基于战略的人力资源规划基于市场、业绩、才干的薪酬管理体系基于岗位顺应的潜能评价开发体系培训开发职业生涯规划与设计分层分类的任职资历体系组织机构设置职类职种划分绩效管理体系培训开发体系薪酬管理体系鼓励环节消费绩效的潜质

22、根据发放薪酬的根据根据素质确定课程潜能评价体系根据资历等级确定薪酬任职资历体系根底环节基础产生绩效的行为根据绩效管理体系的战略定位.企业始于人，止于人以人为本的管理需求真诚与魄力以人为本的运营.知人：知己知彼，知己识人选人：适任、适群、适己育人：自我培育、培育部属用人：知人善任安人：安于任务，勤于任务，乐于任务杰出的企业懂得：.人才在哪里？部门主管的角色？甄选与任用.聘用原那么及程序恳求核准初审方案面试核定.人力情况调查表 月人力状况调查表部门需求人员现有人员差额处理备注人事财务车间前台配件.通常用人的时机人员离任要补足人员升迁或调动要补足扩展消费或业务量添加政策上人员的贮藏.内部员工引荐条件

23、奖励.选才原那么职业经理人的观念.应聘人员的条件为根本素质职业品德职业阅历专业技术教育背景.应聘人员的条件为根本素质职业品德职业阅历专业技术教育背景37.16%23.77%19.40%17.76%1.91%.选才例：技修工 分组练习.面试技巧预备接待核定.面试技巧.试用评价新进人员试用表姓名工号职务试用单位试用始日期满日期试用结果表现特佳，正式录用，建议调薪表现普通，正式录用表现欠佳，终止试用评语附注：试用期满日前，用人部门得将本表送交人事部凭办。.人员流失与管理者新进人员任务一年的人员任务三年的人员任务五年以上的人员.如何防止人员流失管理人员同事.管理目的与员工个人生涯规划开展运营者、管理者

24、与普通职员目的制定的参与性员工教育与培训.管理目的与员工个人生涯规划开展前程规划组织与员工同步开展个人规划执行环境分析确认职业导向设定目的方案评价方案组织规划人力资源规划前程开展途径教育训练方案控制方案满足员工需求满足组织开展需求.员工培训与开展培训目的培训方式、方法设计培训体系制定员工培训方案.薪资制定原那么公平原那么合理原那么鼓励原那么分享原那么比较原那么本钱原那么.职位分类类别职等级数.计时工资制义务制计时制奖工制.薪资构造根底薪津贴奖金加班费.奖金制度的普通原那么明确的计算方法明确的规范鼓励原那么.员工绩效评价确定各部门的绩效考核重点制定考核制度.鼓励的要素生理方面心思方面.自尊需求自

25、我实现需求社会需求平安需求生理需求马斯洛层次需求方式.鼓励的要素动机行为目的诱因回馈鼓励之行为方式.鼓励的方式如何激发部属的积极性？开展式鼓励目的式鼓励信任式鼓励分享式鼓励.鼓励的方式让员工在决议任务方法、任务手续、任务步骤方面能拥有更多的自主权。鼓励员工参与决策，以及扩展员工之间相互的关系。加强员工对任务的责任感。让员工了解他们的努力确实对产品及公司有所奉献。让员工即时获取有关其任务绩效的回馈。让员工本人分析任务环境的优劣，然后据此来改善办公室或工厂的现状。.授权3. 授权的决心1. 指点者2. 员工5.支持文化4.互信沟通6.态度情愿不情愿技巧不知那么问不会那么学7. 同事教练.情境管理高工作能力高工作意愿 高工作能力变动的工作意愿 有些工作能力低工作意愿 低工作能力高工作意愿 D4 D3 D2 D1 已开展开展中高度 中度 低度 .指点型S1：高命令/低支持行为：给予部属指定的角色与目 标，并在过程中不断的监视，直到任务完成教练型S2：高命令/高支持行为：指点者向部属解释行为也 听取建议，但依然监视到任务完成支持型S3：高支持/低命令行为：指点者和部属一同来做决 策，并在任务中不断支持授权型S4：低支持/低命令行为：指点者交由部属做决策， 并在过程中完全授权情境管理.支持教练S3S2S4S1授权指导命令支持情境管理. 命令行为支持行为低高高高度中度低度