冠宇服务营销与客户管理

1、2022/8/26Servicemarketing樊艳斌12022/8/26学习目的经过学习我们可以了解到公司效力的理念，掌握规范化效力的要求与流程，为顾客，员工规范、迅速、准确、细致到位的效力，使效力对象迅速融入到企业文化中，乐意与企业一道开展。树立效力的理念对公司的销售，利润，对员工素质的提高都极为重要。深化了解本章的内容，对于提高我们的效力认识，提供优质效力都会有所协助。22022/8/263.公司文化理念的表达2.规范化效力的要求与流程 1.效力的理念 3课程主要内容2022/8/26第一节 效力的理念效力的根本概念效力目的、承诺和态度优质效力的理念42022/8/26效力的根本概念5

2、2022/8/26提供的效力工程有：6引见客户给产品，经过邮件，即时通讯等工具及时联络沟通客，处理客户所关切的问题。如客户单据，客户困难求助等。在本人力所能及的范围内，给予同事，他人以任何能够的协助，如分担任务，协助打印文件，复印，倒水等。态度。用本人的积极，热情，乐观来引导，带动他人，使企业充溢正能量。对他人不出恶语，不无理推脱。 2022/8/26效力目的、承诺和态度S-Surprise,惊喜Smile，speed，standard，sincere，satisfactionE-Enthusiasm，热情，热情R-Respect，尊重V-Value，价值I-Improvement，提升，改良

3、C-Confidence/Comfortable，自信,温馨E-Effort，努力 7优质效力的理念我们卖的首选是效力，然后才是其他；对顾客和他人表示热情、尊重和关注；优质的效力在于我们的一举一动，一言一行；设身处地的为顾客和他人着想；自动、有预见的效力；提供干净，整洁，温馨的环境给客户，使客户在购物时心境放松，自然 。 82022/8/262022/8/26第二节 规范化效力要求效力礼仪效力流程效力言语规范9恰当 热情 普通话 外语站姿 坐姿 走姿 表情面容 头发 饰物 指甲衣服 胸徽等效力礼仪102022/8/262022/8/26来访客人效力流程 迎接顾客 了解客户需求，引见或引荐相应产

4、品产品如需同事协助，要及时联络相关同事如接近进餐时间，约请客人一同进餐自动向客户提供图册，光盘，样品，环保袋等送行 11第三节 效力的技巧效力技巧如何应对顾客不满对于非本身才干范围内的事件处置自我心情管理 礼貌用语122022/8/26效力技巧 真诚浅笑 记住顾客 礼貌用语目光接触 自动聊天 学会赞誉132022/8/26效力技巧之一 真诚浅笑很重要经常坚持浅笑可以拉近与顾客的间隔 生 气微 笑142022/8/26效力技巧之二 记住顾客很重要记住顾客并礼貌称谓他她会让顾客觉得本人受注重和尊重。 152022/8/262022/8/26效力技巧之三 自动聊天很重要自动与顾客聊天，才干了解顾客的

5、真正需求，只需知道顾客需求才干满足顾客，满足了顾客我们才有回头客。162022/8/26效力技巧之四 礼貌用语很重要我们的言行举止不仅代表个人笼统，也是和公司笼统相连的，一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。 172022/8/26效力技巧之五 目光很重要在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要凝视对方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，经过目光的凝视可以显示出我们的诚意和对对方的尊重。 182022/8/26效力技巧之六 学会赞誉他人很重要学会赞誉是人际关系最好的光滑剂，运用它会给我们带来更调和的环境、更好的心境和更多的业务。192022/8/2620如何应对不满的顾客处置好顾客不满的重要性不满

6、的顾客不满顾客的朋友不满顾客的朋友的朋友合计110213如何应对不满的顾客-顾客不满的缘由分析 2022/8/262022/8/26如何应对不满的顾客处置顾客不满的根本方法表示了解和关注，并作记录。表达紧迫感。向顾客表示歉意。明确表示情愿承当替顾客处理问题的责任；假设难以独立处置，及时请业务经理处置，本人协助。解释时不能把本人放在客户的对立面，尽量站在客户的角度，把本人假设成第二位顾客，与顾客共同讨论处理问题的方法。记住，我们要讨论的一定不是谁对谁错，而是如今该怎样办22如何应对不满的顾客2022/8/262022/8/26对于非本身才干范围内的事件处置 处置。受理赞扬和质询，应坚持心情安静、

7、仔细倾听并作好记录，然后向业务经理汇报，请业务经理处置。现场处置。如业务经理在，员工员应将顾客引见给业务经理和管理人员由他们来处置。如业务经理和管理人员不在，员工应相互配合共同做益处置任务。将顾客请到办公室或其他安静、适宜交流且不会影响到其他顾客的场所，倒水、让坐、做好记录预备。242022/8/26对于非本身才干范围内的事件处置 经过向业务经理作简要的汇报，并请示事件的处置方法，如业务经理需求与对方在中交谈，可在一边守侯。记录事件的相关信息和顾客的联络方式。如不能当场处置，应告之顾客反响时间。请顾客先回去，保证我们会及时和他联络。如对方要等业务经理回来处置，给顾客安排位置就坐，请他稍等。业务

8、经理到后做好引见，并简要汇报相关情况。252022/8/26自我心情管理 学会自我心情管理的意义 有助于抑制激动、处变不惊、忍受波折、乐观进取。有助于认识与妥善调整本人的心情，懂得如何鼓励本人，感同身边他人的心情。消除和缓解日常的压力及负面心情。建立对任务的自信和更高的热情。重获最正确的任务形状。26自我心情管理 心情化的判别：当发现本人肩发紧、手握拳时，留意已进入心情形状。2022/8/262022/8/26自我心情管理 自我心情管理的方法 心情形状下的调整：自我心态调理，放开手，深呼吸。自我暗示，无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是随时需求应对的挑战。运用慷慨倾听，缓解顾客心情。2820

9、22/8/26自我心情管理 自我心情管理的方法 按照操作要求，为顾客提供效力。心情调试，自动与同事、上司沟通、诉说，不要将心情积累。培育积极安康的喜好运动、看书、听音乐等，适当的运动有利于个人心情的宣泄。不断总结自我调理的方法，提高自我心情管理才干，并给本人以奖励。29十字礼貌用语2022/8/26第四节 企业价值观的表达2022/8/26企业价值观原那么最终实现原理再现企业价值观上善假设水，水善利万物而不争。上善：世间最高尚，最崇高的品行。水：无所不在，无处不及，润泽万物而不争名利， 它使万物得到它的利益，而不与万物发生矛盾、冲突。在企业中，我们应该有：水一样的襟怀：海纳百川，有容乃大。上善假设水任方圆，效力客户、效力同事、效力协作商、来访人员，要像水一样以柔克刚，随圆就方。2022/8/26“三不与原那么不与同事争理不与客户争理不与协作商争理2022/8/26最终实现2022/8/26原理再现80/20法那么也叫二八定律第一印象80%来自仪表。在客户面前一定要花80%的努力去浅笑，它胜过用80%的言辞所建立起的笼统，所以花20%的时间，修饰一番再出门是必要的。假设客户以为他是严肃而不易接近的，他胜利的能够性将降为20%。2022/8/26原理再现-80/20法那么情感与引见，80