1第一章网店客服基础技能1.1基础知识

1、网店客服基础知识目录 01020304客户关系管理基础网店客服应具备的知识网店客服工作流程网店客服应具备的基本素质任务和目标了解网店客服的重要性清晰网店客服的类别和基本的岗位职能掌握网店客服应具备的岗位专业知识了解网店客服的基本工作流程熟知网店客服应具备的基本素质PART 01客户关系管理基础1.1 网店客服的重要性在电商各岗位中，客服是唯一能够跟消费者直接沟通的岗位1.2 网店客服的职责1.3 网店客服的分类售前客服打包客服售后客服投诉客服1.4 网店岗位与其他岗位的关系一个完整的电商团队，一般会安排运营推广，美工，客服，财务以及仓储等多个工作岗位，而客服作为电商团队中一个关键基础岗位，跟其

2、他部门有着紧密联系。1.4 网店岗位与其他岗位的关系12345必须提前将活动的内容完整，精细传达，且做好实测，保障无误运营推广必须对于客服部门的修改订单，特殊订单处理给予畅通支持，保障订单及时处理仓储部门确保应急措施，确保所有后勤鼓励 等问题财务行政完善页面，确保活动规则在明显位置进行展示，页面板块明确，详情说明完整，确保预警信息到位设计美工必须协助完成生产工艺培训，确保商品信息无误，确保商品质量，降低后期退换货及投诉生产部门1.5 客服工作的内容1.6 客服的辅助性工作PART 02网店客服应具备的知识2.1 商品知识2.2 平台规则2.3 交易知识2.4 物流知识2.5 顾客的消费心理我们

3、将顾客购买商品的心理层面的需求概括为以下8个方面PART 03网店客服工作流程3.1 客服工作的流程3.2.1 客服工作的流程售前售前准备工作售前接待工作熟悉商品熟悉沟通工具（例如千牛）了解平台规则推荐商品解决异议核对地址及快递欢送消费者3.2.2 客服工作的流程1324客服应按电商平台后台信息或消费者制定信息打印快递单及发货单打单客服人员按发货单的内容进行配货，发货并与快递交接核实。底单归类存放，方便核实，查询和取证。发货接受消费者查询快递的要求，或者为消费者查询疑难件并跟进处理。除此之外，可能还有一些在打单后需要抽单该地址，或者已经发货后需要追回快递改地址的快件查单售后跟踪回访消费者售后3

4、.3 客服岗位的分类大中型店铺对客服岗位有明确的分工，一般他们会将店铺的客服分为售前客服，售中客服和售后客服3种类型，让客服各司其职，有条不紊地进行工作。1.售前客服店铺售前客服主要从事引导性工作，如消费者（包括潜在消费者）对于商品技术方面的咨询，从消费者进店咨询到拍下订单付款的整个工作环节属于售前客服的工作范畴。3.3 客服岗位的分类2.售中客服店铺售中客服的工作集中在消费者付款到订单签收的整个时间段，主要负责物流订单工作的处理，售中客服一定要做好与售前客服的工作交接，防止订单错乱的情况发生。订单确认及核实装配商品并打包发货并跟踪物流提醒消费者及时收货3.3 客服岗位的分类3.售后客服售后服务的质量是衡量店铺服务质量一个很重要的方面，好的售后服务不仅可以提高店铺的形象，还能留住更多老顾客。PART 04网店客服应具备的基本素质4.1 丰富的语言表达能力4.2 良好的心理素质4.3 客服沟通的基本心态4.4 快速应变能力应变能力是网店客服必须具备的能力，是考验一名网店客服综合素质是否过硬的综合条件。特别是在开放的网络环境下，可能会助长部分网民肆无忌惮发言的不良习惯，当面对一些物理的要求或辱骂时，客服除了要保持冷静，客观的心态外，还需要灵活应对。总结网店客服在电商岗位中的重要作用？网店客服的工作职能和工作内容是什么？网店客服应具备的岗位知识有哪些？了解网店客服的基本工