第三方物流（第五版）第05章第三方物流服务方案

1、第三方物流（第五版）ThirdPartyLogistics第三方物流服务方案05Contents目录5.1第三方物流的组织架构5.2第三方物流的服务内容5.3客户物流需求分析5.4物流服务方案的设计学习目标第三方物流是依靠为客户提供物流服务产品而生存的。那么，到底该提供怎样的服务才能使客户满意呢？要提供这些服务，第三方物流企业需要做哪些工作呢？本章我们将学习第三方物流服务方案设计的内容，包括组织架构设计、服务项目开发和服务方案设计三个方面。通过本章的学习，我们将掌握根据第三方物流企业的特点设置组织构架的方法；了解客户需求的分析方法；掌握根据客户的需求设置服务项目，最终设计客户服务方案的整个过程

2、；了解服务方案不断更新和完善的必要性以及学习对企业客户服务的评价方法。5.1第三方物流的组织架构1.点式经营的组织架构所谓物流的点式经营，是指经营地集中在一个区域的物流企业的组织模式。在这种组织模式下，物流企业大多选择传统职能型的组织架构。图5-1为上海某民营物流企业点式经营的组织架构图。2.网式经营的组织架构根据管理权限设置的不同，网式经营的组织架构还可划分为集权型组织架构和分权型组织架构两种形式。（1）集权型网式经营的组织架构（图5-2为某合资物流企业集权型网式经营的组织架构图）（2）分权型网式经营的组织架构（图5-3是一个典型的分权型网式经营的组织架构图）典型的第三方物流企业组织架构5.

3、1第三方物流的组织架构图5-1点式经营的组织架构图5.1第三方物流的组织架构图5-2集权型网式经营的组织架构图5.1第三方物流的组织架构图5-3分权型网式经营的组织架构图5.1第三方物流的组织架构新型第三方物流企业组织架构1.矩阵型点式经营的组织架构（图5-4为矩阵型点式经营的组织架构图）2.混合型网式经营的组织架构（图5-5为混合型网式经营的组织架构图）5.1第三方物流的组织架构图5-4矩阵型点式经营的组织架构图5.1第三方物流的组织架构图5-5混合型网式经营的组织架构图5.2第三方物流的服务内容第三方物流服务内容概述现代物流的源头是生产、制造和零售类企业对采购、生产和销售等过程进行系统整合

4、，以降低成本和提高服务质量的一系列规划、管理和运作方法的需求。因此，研究现代物流的服务内容不能仅从第三方物流的角度去考虑，还要从生产、制造和零售类企业的角度去考虑，分析物流到底有哪些功能或环节，以及这些环节到底有多少是可以外包的，然后结合第三方物流企业自身的条件，通过对客户的这些可外包业务进行分析、对比、评测，从中找到切入点，设计出符合客户要求的第三方物流服务方案。可以说，研究第三方物流服务的内容，首要的是了解委托企业的物流内容和现状。5.2第三方物流的服务内容表5-1 物流中的关键性活动关键性活动具体内容1.客户服务确定客户需求确定客户服务反馈设定客户服务水平2.运输运输方式和服务的选择拼货

5、运输路径选择与优化运输车辆调度设备选择索赔处理运费审计与成本控制3.库存管理原材料及成品的库存政策短期销售预测存货点的货物组合存货点的数量、规模和位置准时制、推动和拉动战略4.信息系统和订单处理销售订单和库存交互过程订单信息传递方法订购规则信息跟踪5.2第三方物流的服务内容表 5-2 物流中的支持性活动支持性活动具体内容1.仓储库位确定站台的布置和设计仓库装备货物放置2.物料搬运及处理设备选择设备更新订单拣货货物储存及补货3.采购供应商选择采购点选择采购量选择4.包装运输包装搬运包装防盗包装5.生产和运作协同确定生产批量产品生产的次序和时间安排6.信息维护信息收集、储存和维护数据分析控制流程5

6、.2第三方物流的服务内容第三方物流增值服务将常见的物流活动运输仓储/配送其他增值服务信息服务物流系统总体策划5.2第三方物流的服务内容第三方物流增值服务1.运输类业务01运输网络设计和规划02“一站式”运输服务03运输能力外包04管理客户运输资源05动态运输计划06配送07报关等其他配套服务5.2第三方物流的服务内容2.仓储/配送类业务01报关相关服务（略）02配送网络的设计03订单处理04库存管理05仓储管理06代管仓库07包装和物流加工5.2第三方物流的服务内容3.其他增值服务类业务01延后处理02零件成套03供应商管理04金融服务05JIT制造支持06咨询服务07售后服务5.2第三方物流

7、的服务内容4.信息服务类业务（1）信息平台服务（2）物流业务处理系统（3）运输过程跟踪5.2第三方物流的服务内容5.物流系统总体策划类业务例如，天津粮运物流有限公司通过搭建农牧行业的数字供应链物流服务平台，聚焦农牧领域物流运输服务，平台运行期间订单转化率提升到99%，需求响应时长由原来的810小时提高至45分钟。获得平台服务支持后，司机的运输效率提升了50%左右；通过运输监控服务，工作效率提升了80%以上。公司累计服务货主1 300家、司机超过11 000个。除此之外，试运行期间货损货差率、货物交付及时率、客户投诉率均控制在较低水平。实际上，第三方物流的服务内容远不止以上所列举的五个方面，很多

8、内容都是在合作的过程中新开发出来的。图5-6给出了客户选择第三方物流服务类型的占比。5.2第三方物流的服务内容图5-6客户选择第三方物流服务类型的占比5.2第三方物流的服务内容6.数据分析数据分析在物流中的应用场景是多样化的，应用价值越来越高。数据分析可以应用在企业的采购、供应商管理、运输、仓储、流通加工、配送等方面，可以实现车货匹配、运输路线优化、库存优化、网点选址优化、客户管理、供应链协同管理等。5.3客户物流需求分析如果将第三方物流服务看成一种产品，那么这个产品最大的特性就是个性化，几乎不存在两个完全相同的物流服务项目。物流服务的个性化，源于物流需求的个性化。因此，开发第三方物流服务产品

9、，最关键的是对客户的物流需求进行分析。好的需求分析是物流服务成功的关键因素之一。几乎每一个成功的物流企业都有自己独特的客户物流需求分析方法和技术，这里给出一种层次分析方法。在层次分析法中，物流外包被分为三个层次分别进行分析，这三个层次是：外包动因外包层面外包内容5.3客户物流需求分析在层次分析法中，需求分析的层次同物流方案的层次是相对应的，如图5-7所示。图5-7需求分析层次与物流方案层次的对应关系5.3客户物流需求分析外包动因了解客户物流业务外包的动因对于制订物流方案、确定物流方案的主导思想非常重要，但这一点往往为第三方物流企业的市场人员所忽视。客户选择第三方物流企业，一般有以下几个关注的焦

10、点：成本型能力型资金型复合型5.3客户物流需求分析1.成本型这类客户在选择物流服务商时，最关注的是物流成本问题。这类客户希望通过同第三方物流企业的合作，降低成本。2.能力型这类客户关注的不是降低成本的问题，而是如何通过第三方物流企业的能力，提高自己的客户服务水平。3.资金型这类客户一般资金不足或比较关注资金的使用效率，不希望自己在物流方面投入过多的人力和物力。4.复合型这类客户选择第三方物流企业的动因不止一个。大多数客户关注的内容都很多，而物流公司制订的物流方案一般也是综合考虑多个因素后确定一个折中方案。5.3客户物流需求分析每个委托企业的完整物流体系都可以分解为不同的层面，如规划层、管理层和

11、运作层。不同的层面解决的问题是不同的，如规划层关注的是对物流的长远绩效有重要影响的问题，管理层关注的是物流过程的组织、计划和协调等问题，运作层则关注的是具体物流活动的安排、执行和跟踪等问题。下面以运输为例，说明不同层面任务的区别：外包层面1.物流规划2.物流管理3.物流运作5.3客户物流需求分析1.物流规划物流规划重点解决物流网络的设计、运输的方式、仓储策略、包装策略等问题。2.物流管理物流管理包括各作业职能供应商的选择和评估、运输方式选择、运输合同管理、运费谈判、动态运输计划等。3.物流运作物流运作包括装卸搬运、运输、仓储、包装、物流加工、过程跟踪、运输设备管理等。5.3客户物流需求分析外包

12、内容主要解决物流服务中涉及的具体活动、环节等问题。对于可能的外包内容，我们在前面物流活动的内容中已经进行了全面分析。获取客户外包内容的途径一般有两种：一种是客户将自己的物流需求列出来；另一种是当客户对自己的物流需求没有明确定义时，就需要第三方物流企业通过调研获得。第三方物流企业在调研客户的物流需求时，一般应事先准备好问题集，这样就可以比较全面地了解和记录客户的物流需求。外包内容5.4物流服务方案的设计客户物流服务方案的制订物流服务方案的改进物流服务质量管理5.4物流服务方案的设计客户物流服务方案的制订图5-8客户物流服务方案的设计过程5.4物流服务方案的设计物流服务方案的改进1.物流服务方案改

13、进的意义（1）可以建立持久的客户关系第三方物流企业在同客户合作的过程中，不断利用自己的专业化优势，为客户改进物流服务，能够提高服务质量、降低成本，客户也能够不断地感受到第三方物流企业的专业化水平带来的效益，从而会强化双边的信任关系。（2）持续改进能力可以作为重要的竞争手段同有形产品创新可以作为重要的竞争手段一样，物流服务方案的持续改进也可以不断提出差异化的服务，以区别于竞争对手，形成竞争优势。5.4物流服务方案的设计2.物流服务方案持续改进的内容图5-9物流服务方案持续改进的内容5.4物流服务方案的设计（1）内涵型持续改进体系的局部完善。体系的局部完善是指对物流的某些环节进行改进，产生的影响一

14、般也在局部范围内，如包装材料或包装方式的改变，运输跟踪体系的完善，仓库库位管理的科学化、合理化等。流程重组。流程重组一般是指对物流服务的体系进行重新设计，其影响将是全局性的。（2）外延型持续改进广度延伸。广度延伸是指在物流服务环节上进行延伸，如由一般的仓储管理向运输、仓储一体化管理发展，由货代业务向综合物流业务发展等，都体现为物流服务环节的延伸。深度延伸。深度延伸是指在物流服务的一个项目或环节上进行深化，往往表现为提供一些新的增值服务项目，如在一般仓储管理的基础上，对货物的进出进行统计，提供市场预测和库存计划的依据。（3）开发型持续改进开发型持续改进是指开发出全新的物流服务项目。开发型持续改进

15、是所有持续改进中最难的一种，因为这类改进相当于新产品的开发，我们可以从一些大型第三方物流企业的案例中得到一些启示。5.4物流服务方案的设计3.物流服务方案持续改进的保障措施（1）树立持续改进的观念（2）建立服务缺陷反馈机制（3）建立持续改进推进技术小组（4）在绩效考评中考虑持续改进5.4物流服务方案的设计1.第三方物流方案中客户服务质量的概念在生产或制造型企业中，物流的核心功能就包含客户服务。在有关物流的定义中，5个正确（5R）或7个正确（7R）的提法说明了物流的客户服务本质。既然物流是担负生产或制造型企业客户服务职能的，那么，采用了第三方物流的合作形式，其实就意味着委托企业通过物流企业完成它

16、们的客户服务工作（至少是一部分工作）。因此，第三方物流企业的客户服务具有两个方面的含义：一是为委托企业的客户进行客户服务；二是针对委托企业的客户服务。物流服务质量管理5.4物流服务方案的设计在前一个含义中，第三方物流服务至少具有以下两个特点：（1）客户的客户服务至上第三方物流企业需要深刻理解委托企业的客户服务政策，在特殊情况下，甚至需要参与委托企业的客户服务政策的制定。（2）客户的客户评价至关重要第三方物流企业服务水平的高低，不仅取决于委托企业的评价，还取决于委托企业的客户的评价。5.4物流服务方案的设计2.客户关系和客户服务水平的定位第三方物流企业从一开始，就是作为委托企业的战略联盟伙伴出现

17、的，因此，第三方物流企业同委托企业必须形成一种互利互惠、双赢、长期发展的战略性合作伙伴关系。这种关系具有以下几个鲜明的特点：（1）双赢（2）服务的柔性化和个性化（3）合作的战略性5.4物流服务方案的设计综上所述，第三方物流的客户服务不但有别于有形产品的客户服务，也有别于一般无形产品的客户服务，即使同传统的储运类业务相比也有很大的不同。尤其是在客户服务政策的制定上，第三方物流具有以下显著特点：第一，每一个客户都是重要的。第二，100%的服务。所以，对于第三方物流企业而言，客户的每个服务申请都必须100%完成，这同传统的物流服务项目是有本质区别的。5.4物流服务方案的设计3.客户投诉处理预案（1）客户服务部门的职责记录、处理、跟踪一般性客户投诉，并提出改进服务的建议。客户满意度调查。组织召开客户服务协调会。建立并完善客户服务体系。5.4物流服务方案的设计（2）客户服务部门对投诉的处理程序投诉受理投诉调查处理意见处理结果客户反馈项目经理签字1.第三方物流企业在构建组织构架时应该注意