ITIL运维实施方案

1、 22ITIL 运维实施方案效劳名目效劳级别效劳流程制度、量化指标、表单 用户满足度1 运维流程ITIL 运维治理系统的建立是企业在进展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维治理系统，需要有一个清楚的运 维流程来支撑。统一思想，建立科学的网络运维 IT 效劳框架统一思想，建立科学的运维 IT 效劳框架。IT 效劳框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方 面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅， 提高客户满足度。实施因素思想统一，效劳框架的完善统一思想，运维的 IT 支持效劳以科学的日常维护为主，处理故障为辅，比照已有的体系，实施改进，建立配套的规 范，制度。老业务实施

2、以不影响实际的效劳为原则，对老业务进展逐步改 进；对业务，依据的要求，进展实施。本钱因素实施确定会有本钱，尤其对于一些根底软件平台的建立， 这个本钱对于业务而言，确定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低， 工作有序，用户满足度提高等好处，系统建设的本钱压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直承受益，就比投入本钱要大。所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进展平台 的建设。业务和老业务相互影响，共同改进。业务是老 业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改 进起到一个格外重要的作用，另外老业务分担了本钱，对于 业务同样是一个好处。人员因素为了使运

3、维人员把握 ITIL 的思想，就要进展人员培训， 主要的目标是提高IT 效劳支持人员的效劳水平。任何思想， 工具，标准，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人 员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人学问上升到组织层次的一个重要的方式。实施步骤实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被开工 作为主开工作。1 建立业务准入策略，和具体实施方法。2 建立老业务改进过程路线图。通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实 施，并健全配套的策略，标准，制度。1 统一效劳支持接入入口，统一效劳支持的流程；将效劳支持活动的开头和完毕都纳入到呼叫中心。运维支持部 门内部处理流程，可依据本业务的特点，自

4、行定义。2 数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有局部雏形。3 支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进展效劳的改进，并建立 相应的配套标准和制度。逐步将各效劳支持活动，将各业务 根底数据纳入平台治理。4 视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和治理的软件体系。标签命名规章为了节约时间，提高 ITIL 运维准确性命名规章承受英文字母大写和 09 这十个自然数， 名字尽量描述实体的内容，命名方式以楼栋具体到楼层房间 第几台机器。DZZXXXX-YYY DZZ 代表楼栋，XXXX 楼层房间，YYY 房间机器从进门口靠右的机器由右向左成“U”字形命名如： D010

5、210-009 办公楼壹号栋 0210 号房 009 号机器。最好对全部 IT 设备进展分类编码，形成一整套编码规则配置库 客户单位设备类别设备位置编号人员行为标准为了建立部门良好的形象，标准售后效劳人员行为，促进部门的安康进展，提升售后效劳人员工作信念、礼仪标准， 确保工作品质。效劳行为标准接听客户 要做到神情专注，亲切热忱，用语规范。不得拒接 ， 响铃 3 声内提机应答。受理客户效劳时不得相互推诿，扯皮。办理业务过程中不得与其他人员闲聊。座席员接听客户 需要相互沟通或请示时，应将 客户 置于闭音状态。与客户交谈时应认真倾听、急躁解答、换位思考， 不得与客户争辩顶撞，严禁嘲笑客户。如遇特别问

6、题需请示或沟通时，应先请客户稍候， 再答复。对无法马上处理或答复的问题，应记录客户联系电 话，告知回复时间。对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客 户解释并请相关人员解答。接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足 客户的效劳需求，后满足内部需求。效劳过程中发生过失，应马上向客户致歉并说明， 恳切承受客户的批判，同时马上订正。客户提出表扬或道谢时，要虚心致词。效劳礼仪标准以良好的精神状态为客户效劳，做到彬彬有礼、落落大 方、微笑效劳、热忱周到。一仪表1效劳人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，效劳卡置于与座席员相对应的柜台前。 2不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。双手保持

7、清洁，不留长指甲。岗前或工作期间制止饮酒或含有酒精的饮料。口腔清洁无异味。不佩带装饰性很强的饰物和标记。男员工仪容仪表要求:1 精神饱满，面带微笑。2 不留长发，不吹染奇异发型。3 随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。4 双手清洁，短指甲。5 服装合体，平坦齐净。6 领带紧贴领口，系得美观大方。7 西装口袋不放物品笔。8 黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮。(二仪态1站姿站立时头部端正，面带微笑，表情自然；身体自然收腹 挺胸，双臂自然下垂放在身体前；两腿绷直，保持身体端正， 男子双脚自然分开，与肩宽全都；女子脚后跟要靠紧，两脚 夹角约呈 60 度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。坐姿入座时，应先扶座

8、椅后再轻稳坐下，至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆布东西等不良习惯动作。从座位起身时，动作要轻缓，不得突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。 不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿 根本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下。微笑亲切自然，面对来宾、顾客、上级一视同仁。三礼节对待客户要主动热忱、落落大方、有礼有节、不卑不亢。接待主动热忱，面带微笑注视对方并上前迎接客户。当手中有工作时，应马上放下手中工作，面带微笑注视对方，起立上前接待客户。问候见面时，应依据时间不同主动问候。如：“早上好！”、“

9、您好”等。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。握手挨次：上级在先、仆人在先、长者在先、女性在先。 时间：35 秒为宜。力度：不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视 对方并面带微笑。切不行带着手套与人握手。引路在走廊引路时：应走在客人左前方的 2、3 步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中心，与客人的步伐保持一 致，并适当做些介绍。在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提示客人 “这边请”或“留意楼梯”等。访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。 访问前应就访问议题做好必要的预备。访问时，应遵时守约，首先介绍

10、自己。会谈尽可能在预约时间内完成。告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。搭乘电梯电梯没有其他人时：在客人上司之前进入电梯，按 住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开” 的按钮，请客人先下。电梯内有人时：无论上下都应客人上司优先。交谈正式会谈前应预备好本和笔。与客户交谈时认真致志，认真倾听，重要问题或要点应 准时记录，不行任凭打断客户讲话。告辞与客户告辞时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！”。下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。 效劳用语标准 1使用标准效劳用语，建立专业、有礼的职业效劳形象，使用文明效劳十字用语：“您好、请讲、感谢、内疚、再见！”，制止使用效劳

11、忌语。实行“四声”效劳：来电有迎声、问询有答声、投 诉有回声、挂机有送声。语速适中，语音甜蜜、语调严峻、咬字清楚，避开 消灭方言过浓的一般话。实施工具工欲善其事，必先利其器。比较完整的工具对运维这块 作用很大，能给运维工作的人员带来便利。针对现有网络情 况.PC 数量.网络构造比较简单.维护量比较大.所以要配备好的工具格外重要.对提高运维质量是很有利的。信息中心现有工具比较齐全.预备将工具分为三份.维护人员人手一份.工具必需保管好.不能有丧失状况发生.光 盘等工具需要疼惜.工具包括:十字螺丝刀,一字螺丝刀.查线仪(能手).网络跳丝,U 盘,光盘软件,笔记本电脑(公用), 水晶头.压线钳.剪刀.

12、责任躲避在实施桌面维护的过程中，经常会遇到系统重装等问题， 这时候就会引出一些问题，如数据丧失或一些应用不能准时安装等问题。在系统安装之前肯定要跟客户说明及带来的影响，数据要备份好，以免造成数据的丧失等严峻问题。在安装之前要跟客户签署好责任协议。以免造成不必要的麻烦。在进展网络方面的维护时，要跟客户沟通好，通知客户，可能会造成客户的网络业务中断等问题，需跟客户谈好恢复时间等相关问题。问题库的建立问题库的建立和建全，对将来的维护是有很大的好处的， 当客户打来 报备问题时，维护人员可以依据客户提出的问题，查找以前维护过的记录。推断出该问题出在哪里及查找以前的记录，找到以前的解决方法。可以让维护人员

13、快速了解到该问题的解决方法。带着解决方法去客户那里。可以节约维护时间，提高维护质量。运维实施时长ITIL 有不同的效劳级别，每一个效劳级别都有不同的响应时间和效劳时长。所以设置好合理的响应时间和效劳时长 将更有利于运维的实施。具体的运维响应时间和效劳时长设置如下：效劳工程响应时间效劳时长安装操作系统10 分钟45 分钟增加撤除电脑硬件10 分钟30 分钟安装一般应用软件10 分钟20 分钟排解一般性故障10 分钟40 分钟8 效劳台标准效劳台也称帮助台或呼叫台Helpdesk 或 Service Desk) 概念起源于传统效劳业。当信息技术大规模应用于效劳行业之后，效劳台概念也被引用进来。最初

14、是应用于 IT 设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时， 人们被告知可以找“帮助台”的人来解决问题，这个“帮助台”就是IT 设备运维中心,而他们为便利工作而使用的软件就是最初的“Service Desk 软件”。在 ITIL 的理念中，对效劳台的定义有了更进一步的升华。效劳台不仅仅是一个“帮助台”，也不是一个效劳过程， 而是一个效劳职能，目的是为用户和 IT 效劳组织的供给一个统一联系点。例如一名一般技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，帮助用户解决简洁的数据库问题，而 不肯定要将用户转交给特地的数据库工程师。效劳台是运维的窗口，效劳台建设的好坏直接关系到运 维的成败

15、。要建设一个优秀的效劳台，就必需要有合理的规 章制度来约束员工的行为标准，具体的行为标准如下：第节 根本准则遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公 司利益和声誉。宠爱本职工作，认真钻研业务学问，经常总结阅历 教训，不断提高业务素养和工作水平。听从上级的工作安排，高效完成担当的工作并准时反响完成状况。如有异议，应遵循“先听从后投诉”和“逐 级上报“的原则。尽忠职守，团结协作，保守公司隐秘。不得在外兼 职或私自以公司名义对外开展业务。上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂。疼惜公司财物，节约能源和办公用品。觉察偷盗或 其它事故隐患准时举报和制止。

16、拾获他人遗失的财物应马上上交部门主管或效劳台 值班人员。留意自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等不文明行为。 10对上级或同事违反公司制度的行为，员工有责任向相关部门投诉部门为投诉人严格保密。第 2 节 礼仪标准 职员必需仪表端庄、干净。具体要求是：头发要经常清洗，保持清洁。指甲不能太长，应经常留意修剪。女性职员涂指甲 油要尽量用淡色。上班前不能喝酒或吃有异味食品。女性职员化装应给人清洁安康的印象，不能浓妆艳 抹，不宜用香味浓烈的香水。穿着的高跟鞋的跟不能过高，行走时发出的声音不 能过响。二 工作场所的服装应清洁、便利，不追求修饰。具体要求是：衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与

17、袖口不得污秽。领带：外出前或要在众人面前消灭时，应配戴领带，并留意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜 松弛。恤衫要求是有领恤。鞋子应保持清洁，如有破损应准时修补，不穿带钉 子的鞋。女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、 超短裙，露肩背服装。职员工作时不宜穿外套或过分臃肿的服装。三 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。疼惜公司的物品，不能挪为私用。准时清理、整理账簿和文件、对墨水瓶、印章盒等 盖子使用后准时关闭。借用他人或公司的东西，使用后准时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。未经同意不得任凭翻看同事的文

18、件、资料等。四 正确地使用 。 来时，听到铃响，至少在其次声铃声响前取下话筒。通话时先用甜蜜的声音问候，并自报公司、部门。对 方表达时要留心听，并登记要点。未听清时，准时告知对方， 完毕时礼貌道别，待对方切断 ，自己再放话筒。通话简明扼要，不得在 中谈天。对不指名的 ，推断自己不能处理时，可坦白告知对方，并马上将 交给能够处理的人。在转交前，应先 把对方所谈内容简明扼要告知接收人。工作时间内，不得打私人 。五 接待工作及其要求：在规定的接待时间内，不缺席。有客户来访，马上起来接待，并让座。来客多时以序进展，不能先接待生疏客户。对事前已通知来的客户，要表示欢送。应记住常来的客户。接待客户时应主动、热忱、大方、微笑效劳。第 3 节 环境要求干净卫生、舒适