企业管理（第五版）第五章质量管理

1、企业管理（第五版）目录1第一章企业管理概论7第七章财务管理2第二章企业计划与决策8第八章人力资源管理3第三章市场营销9第九章企业文化4第四章生产管理10第十章管理信息系统5第五章质量管理11第十一章企业战略管理6第六章物流管理12第十二章企业国际化经营CHAPTER05第五章质量管理学习目标了解质量管理发展史中各阶段的特点；掌握质量和质量管理的概念；明确管理、质量管理、全面质量管理的相互关系；掌握质量管理的基本方法。第一节CHAPTER ONE质量与质量管理点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。在过去的整整一

2、个多世纪中，质量管理的发展大致经历了三个阶段：质量管理发展史一（1）质量检验阶段（2）统计质量控制阶段（3）全面质量管理阶段点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本质量二ISO 9000：2000版标准对“质量”做出以下定义：一组固有特性满足要求的程度。术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某物种中本来就有的，尤其是那种永久的特性。1.关于固有特性：（1）特性指“可区分的特征”。（2）特性可以是固有的和赋予的。2.关于要求：要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。（一）质量的概念点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文

3、本质量二（二）质量概念的特点（2）质量的相对性（3）质量的时效性（1）质量的广义性点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本ISO 9000：2000版标准对“质量管理”一词做了如下定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。指挥和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。全面质量管理是基于组织全员参与的一种质量管理形式。质量管理三1管理和质量管理2质量策划3质量控制4质量保证5质量改进第二节CHAPTER TWO全面质量管理点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本在20世纪的最后十几年中，经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华

4、，全面质量管理成为全球企业界的共同实践。全面质量管理逐渐由早期的TQC演变为TQM（total quality management），它已经不再局限于质量职能领域，已演变为一套以质量为中心的、综合的、全面的管理方式和管理理念。所以，1994年版ISO 9000族标准中将全面质量管理（TQM）定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”该含义强调TQM是对一个组织进行管理的途径，除了这种途径以外还有别的管理途径；质量概念不仅包括产品质量，还包括全部管理目标，如提高产品质量、缩短生产周期、降低采购成本等；TQM的思

5、想是以全面质量为中心，全员参与为基础，目的是追求组织的持久成功，使顾客、社会、员工、供方或合作伙伴等相关方持续满意和受益。全面质量管理的概念一点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本我国专家总结实践中的经验，提出了“三全一多样”的观点，认为推行TQM，必须要满足“三全一多样”的基本要求，即：全面质量管理的要求二全范围的质量管理0102全过程的质量管理03全员的质量管理04多方法的质量管理第三节CHAPTER THREEISO 9001认证点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本ISO 9000族标准的产生及发展一为了适应经济全球化的趋势，1979年，ISO/TC176（国际标准

6、化组织/质量管理和质量保证技术委员会）组织各国的质量和标准化专家，经过艰苦的工作，用了近7年时间，终于完成了第一套质量管理和质量保证国际标准的制定工作。ISO于1986至1987年发布了以下标准，称为1987年版ISO 9000系列国际标准：（一）ISO 9000族标准的产生点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本ISO 9000族标准的产生及发展一ISO 8402：1986质量术语；ISO 9000：1987质量管理和质量保证标准选用指南；ISO 9001：1987质量体系设计、开发、制造、安装和服务的质量保证模式；ISO 9002：1987质量体系生产和安装的质量保证模式；ISO

7、9003：1987质量体系最终检验和试验的质量保证模式；ISO 9004：1987质量管理和质量体系要素指南。1987年版ISO 9000系列国际标准的认证标准包括3个，即ISO 9001：1987、ISO 9002：1987和ISO 9003：1987 。（一）ISO 9000族标准的产生点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本ISO 9000族标准的产生及发展一（二）ISO 9000族标准的发展1994年版ISO 9000族标准2000年版ISO 9000族标准2008年版ISO 9000族标准ISO 9000族标准的发展点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本实施ISO

8、9000族标准的作用二有利于提高产品质量，保护消费者利益1为提高组织的运作能力提供了有效的方法2有利于增进国际贸易，消除技术壁垒3有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求与期望4有助于提高组织的信誉和形象5点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本ISO 9001标准的基本要求三组织应按照标准要求建立质量管理体系并形成文件，建立的文件包括质量手册、程序文件、规范文件、质量记录。文件的结构如金字塔形状（如图5-1所示）。（一）文件要求点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本ISO 9001标准的基本要求三质量方针是组织正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针制定的目的是组织的最

9、高管理者通过制定质量方针，统一组织的宗旨和方向，动员全员参与实现总目标。（二）质量方针点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本ISO 9001标准的基本要求三质量目标是指在质量方面所追求的目的。质量目标的内容要求：（三）质量目标（1）A最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。（2）B依据质量方针，具有先进性、远瞻性。（3）C包含满足产品要求的内容。（4）D可测量。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本ISO 9001标准的基本要求三2008年版ISO 9001标准的最大特点是过程方法的运用。在产品形成的过程中存在各种各样的过程影响着产品质量，如培训、营销、设计、

10、采购、生产、检验、售后服务、不合格控制等，如将过程中的活动、相关的资源进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的运用体现了预防为主的思想。例如：1.控制产品实现的策划质量、2.控制与顾客有关的过程、3.控制设计开发质量、4.控制采购的质量、5.控制生产过程的质量、6.控制检验、7.控制标识和可追溯性、8.控制产品防护、9.控制监视和检测装置的质量、10.控制不合格品、11.培训。（四）过程要求点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本ISO 9001标准的基本要求三持续改进的手段有质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等。使用较多的手段是纠正和预防措施。

11、当发现不合格或潜在不合格时，评审不合格，确定（潜在）不合格的原因，评价确保（潜在）不合格不再发生的措施的要求，确定和实施所需的措施，记录所采取措施的结果，评审所采取的（预防）纠正措施。质量管理的要求通过文件的形式表达，组织在建立文件以后应严格按照文件要求执行。对质量管理体系文件的要求是：该做的要写到，写到的要做到，写到的要说到，说、写、做要一致。（五）持续改进要求点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本（1）组建ISO 9001推行组织；（2）对全体员工进行宣传，创建贯标气氛；（3）对企业现状进行识别、诊断；（4）依据诊断结果进行质量管理体系策划；（5）对各级员工开展ISO 9001标准培训；（6）依据策划结果编写质量管理体系文件；（7）对质量管理体系文件开展宣传、发布、试运行；（8）依据试运行结果更新质量管理体系文件；（9）选择、培训内审员；（10）开展内部质量体系审核，关闭内审中的不合格项；（11）进行管理评审。企业开展ISO 9001认证的程序四点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本若质量管理体系运行的时间符合规定的要求，企业认为体系符合标准要求，可申请外部认证。（1）企业选择合适的认证机构并提出认证申请