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文档简介

1、服务营销以中凯国际月子中心为例进行服务过程、服务质量、服务补救研究PPT by 啤wsy1服务流程2是指顾客享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为顾客提供的一系列服务的总和。3客户咨询选房签约办理签证入住待产抵达美国行前培训住院生产月子护理顺利回国证件办理通过网上咨询、电话咨询、上门咨询的方式与我们沟通 了解我们的服务，选择房型套餐，签订合约，缴纳订金 拥有经验丰富的专业签证团队，为您提高签证通过率 赴美之前，对您做行前培训，协助您制定赴美全程计划 到达美国，月子中心服务人员至机场迎接 正式入住月子中心，预约医生定期进行产检，全程车辆接送 服务人员随时监测孕妇健康情况，有临产症状，随时送往医

2、院 产后接您回月子中心，提供顶级服务，助您安心坐月子 月子期间，我们将协助您办理宝宝的美国证件 取得宝宝护照等一系列证件，即可带宝宝回国 4专业服务顾客接触程度定制化程度服务密集程度高个性化服务强5服务标准体系 软标准硬标准6顾客导向服务标准制定确定服务接触环节和顾客期望拟定服务标准评估服务标准实施和修订服务标准7确定服务接触环节和顾客期望中凯学习与就业提供咨询服务法律援助家庭主题派对8顾客导向服务标准制定确定服务接触环节和顾客期望拟定服务标准评估服务标准实施和修订服务标准9中凯对顾客期望进行深入调研恰当确定标准和软标准选择服务标准的区间拟定服务标准10服务质量11服务质量由技术质量和功能质量

3、两个部分组成。12服务质量“顾客得到了什么服务”“顾客是如何得到服务”美容保养健康的环境营养的膳食个人独立套房个人卫浴独立空调系统等专业营养师调制膳食特殊产后美容保养13反应性服务质量测量可靠性安全性移情性有形性14反应性服务质量测量可靠性安全性移情性有形性完善的咨询服务法律保障15反应性服务质量测量可靠性安全性移情性有形性网上咨询电话咨询上门咨询16反应性服务质量测量可靠性安全性移情性有形性专业医疗团队滋肾护理团队营养膳食专家后勤服务团队17反应性服务质量测量可靠性安全性移情性有形性高品质的服务18反应性服务质量测量可靠性安全性移情性有形性高科技诊疗仪器及设备19服务质量差距模型顾客差距产生顾客差距的原因服务质量的提升策略顾客期望服务设计和标准服务结果与服务承诺20消费者预期等待时间进行方式和进程的控制程度 服务过程的效率 服务中的不确定性风险21服务补救22是指组织为重新赢得因服务失误而已经失去

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