一品木业有限公司德品强化木地板终端培训手册50

1、 苏州市一品木业有限公司第 PAGE 51 页 共 NUMPAGES 51 页德品强化化木地板板终端培训训手册 20110年8月前言德品强化化木地板板一直把把人才视视为公司司发展的的原动力力，致力力于吸引引最优秀秀的人才才以最准准确的方方式做出出最出色色的成绩绩。而促促销员是是我们战战斗在第第一线的的尖兵，是我们们产品销销售成绩绩的关键键。因此此，在这这本培训训手册里里，公司司坦诚地地向你敞敞开心扉扉，介绍绍公司的的整体运运作，将将多年的的经验与与心得与与你共享享，旨在在让你更更全面地地了解公公司，更更好地完完成工作作，更快快速的成成长！通过这本本培训手手册，希希望你满满怀信心心的看待待公司和

2、和工作，争取成成为一名名的出色色员工，为我们们的共同同目标成为为行业一一线品牌共共同努力力！愿我们携携手共进进，共创创美好明明天。目录第一部分分 强强化木地地板的基基础认识识篇第一章 德品品地板 全球球地板真真专家 1、德品品企业概概述2、企业业荣誉3、企业业宗旨4、经营营理念第二章强强化木地地板的基基础知识识1、强化化木地板板的定义义2、强化化木地板板的特点点3、强化化木地板板的主要要规格和和种类4、强化化木地板板质量要要求5强化化木地板板的生产产技术1）强化化木地板板的生产产流程2）决定定强化木木地板质质量的核核心因素素第三章引引领时尚尚的德品品产品1、德品品强化木木地板的的结构特特征2、

3、德品品全效强化化木地板板的特点点3、德品品全效强强化木地地板装修修居室的的好处4、德品品全效强化化木地板板产品介介绍：5、产品品的主要要原料来来源6、生产产设备来来源7、产品品执行标标准8、产品品表面处处理9德品品全效强强化木地地板为什什么更胜胜一筹？10、竞竞争产品品的劣势势特征：第二部分分 导导购员工工作规范范第一章 导购购员的重重要性专卖店（终端）概述2德品品强化木木地板导导购员须须知第二章 导购员员语言行行为规范范1.导购购员文明明语言规规范2、导购购员文明明行为规规范导购员的的服务标标准1、顾客客服务标标准2、工作作标准3、导购购员利礼礼仪标准准做一名优优秀导购购员1、成功功导购员员

4、的特征征2、成功功导购员员的十大大准则3、成功功导购员员的基本本素质第三部分分 导导购技巧巧第一章 消费费者分析析1、顾客客按年龄龄与性别别的分类类顾客按性性格的分分类3、顾客客的综合合分类4.顾客客心理分分类：第二章 如何与与客户打打交道1.正确确掌握顾顾客购买买动机2.几种种接近顾顾客的时时机3.导购购过程的的四个要要领：4.介绍绍德品木地地板时应应注意的的问题5.如何何刺激顾顾客的购购买欲望望6.如何何获得顾顾客的信信赖7.说服服顾客应应遵循的的原则8.成交交过程中中应注意意什么问问题9.如何何处理顾顾客的抱抱怨示例第三章 导购购常见问问题的处处理1.关于于竞争对对手2、关于于产品演演示

5、3、关于于价格异异议的处处理4、掌握握杀价的的应付方方法终端导购购技巧综综合部分分1、询问问与倾听听的技巧巧2、将特特性转换换为利益益的技巧巧3、异议议处理的的技巧第五章 排除异异议第一部分分 强化化木地板板的基础础认识篇篇第一章 德品品木地板 1、德品品企业概概述德品企企业概况况苏州一一品木业业有限公公司是国国内生产产实木最最具规模模的企业业之一。公司地地理位置置优越，地处在在江、浙浙、沪中中心吴江江开发区区八都工工业园。毗邻3318国国道申苏苏、浙皖皖高速和和长湖申申运河，水陆交交通便利利。公司拥有有国际最最先进的的生产设设备：重重型砂光光机、全全自动链链式两端端铣，威威力四面面刨，全全封

6、闭进进口耐磨磨UV淋淋化生产产线等。年产地地板1660万平平方米。公司以以品牌开开拓市场场，通过过了ISSO90001:20000质量量管理体体系认证证，计量量保证确确认证书书。是中中国林产产工业协协会专业业委员会会理事单单位，中中国林产产工业协协会团队队会员。中国木木材流通通协会常常务理事事单位。江苏省省木材行行业地板板专业委委员会理理事单位位。首批批3.115重点点防伪保保护品牌牌。20007年年、088年连续续两年被被评为：江苏省省十大实实木地板板品牌。专卖店店覆盖全全国各地地及远销销美国、澳大利利亚、加加拿大等等十多个个国家和和地区。 德行天天下，品品位人生生 是公公司不变变的企业业精

7、神。居家健康康，自然然关怀是是公司始始终坚持持追求的的目标。严格的管管理，完完美的品品质，热热情积极极地售后后迎来了了广大用用户的一一致好评评。感谢社会会各界的的大力支支持和广广大用户户的信赖赖，公司司将不断断努力，和广大大用户一一道共同同营造美美好的明明天。企业荣荣誉20088年5月德品碳碳晶面地地板荣耀耀上市20099年09月月德品地地板荣获获“中国驰驰名商标标”20077年11月月德品品地板荣荣膺“中国品品牌5000强”领先的的生产水水平德品强化化木地板板自动化化生产线线拥有德德国豪迈迈（Hoomagg）产生生产线和和德国贝贝高（BBurkkle）产“数码控控制压机机线”、“CNNN数控

8、加加工中心心”，蓝帜帜（LEEITZZ）公司司金刚钻钻刀具，等世界界一流设设备，并并建立起起了高效效率的制制造系统统（Fllexiiblee Maanuffactturiing Sysstenn.FMMS）。卓越的的管理技技术德品强化化木地板板采用计计算机辅辅助设计计（CAAD）并并行工程程（Cooncuurreent Enggineeeriing CE）,计算算机辅助助制造（CAMM）、产产品数据据管理（PDMM）、供供应链管管理（SSCM）等先进进技术确确保公司司竞争力力。遍布全全球的销售网网络利用一品品总部的的全球采采购、研研发、生生产、销销售中心心、强化化事业部部积极发发挥在采采购、技

9、技术等方方面的全全球资源源优势，凭借优优良的品品质与完完美的售售后服务务，使得产产品不仅仅深受国国内消费费者的信信任与喜喜爱，产产品远销销至香港港、韩国国、日本本、新加加坡、德德国、意意大利、美国、加拿大大、澳大大利亚等等三十多多个国家家和地区区。 第二章 强化化木地板板的基础础知识1、强化化木地板板的定义义强化木地地板为俗俗称，学学名为浸浸渍纸层层压木质质地板。是以一一层或多多层专用用纸浸渍渍热固性性氨基树树脂，铺铺装在刨刨花板、中密度度纤维板板、高密密度纤维维板等人人造板基基材表层层，背面面加平衡衡层，正正面加耐耐磨层，经热压压而成的的地板。2、强化化木地板板的特点点耐磨、款款式丰富富、抗

10、冲冲击、抗抗变形、耐污染染、阻燃燃、防潮潮、环保保、不褪褪色、安安装简便便、易打打理、可可用于地地暖等。3、强化化木地板板的主要要规格和和种类浸渍层压压木地板板幅面尺尺寸(mmm)宽度长度1821200018511800190120001911210012900192120881380019419512800128552001200022518200浸渍层压压木地板板的厚度度为：66，7，8（8.11,8.2,88.3),9mmm浸渍层压压木地板板的榫舌舌宽度应应大于等等于3mmm根据市场场需求可可以生产产其他规规格的产产品4、强化化木地板板质量要要求强化木地地板的质质量要求求包括外外观质量量

11、、加工工精度、理化性性能和四四个方面面。外观质量量、加工工精度、理化性性能执行行GB/T 1181002-220000浸渍渍纸层压压木质地地板 甲醛释放放量执行行GB 185580-20001室室内装饰饰装修材材料 人人造板及及其制品品甲醛释释放限量量（国国家强制制性标准准）浸渍纸层层压木质质地板各各等级外外观质量量要求（GB/T1881022-20000）浸渍纸层层压木质质地板理理化性能能标准（GB/T1881022-20000）强化木地地板甲醛醛释放量量试验方方法及限限量值（GB118588020001）注解：浸浸渍纸层层压木质质地板即为强强化木地地板；此此标准由由中华人人民共和和国国家家

12、质量监监督检验验检疫总总局发布布，自220011年7月月1日起起正式实实施；5强化化木地板板的生产产技术1）强化化木地板板的生产产流程一个完整整的强化化木地板板生产流流程由制制胶、浸浸渍、组组坯、压压板、养养生、剖剖分、养养生、开开榫槽、分等、包装、入库等等相关工工序构成成，其中中每个环环节均要要求严格格的质量量及工艺艺控制。下图是简简单工艺艺流程图图：森 林耐磨层装饰层热压、切切割、开开槽 强化木木地板出不 高密度度板平衡层2）决定定强化木木地板质质量的核核心因素素a、原材材料选材材要求耐磨层：耐磨层是是决定强强化木地地板寿命命的关键键。耐磨磨层通常常为耐磨磨纸,优优质耐磨磨纸具有有高耐磨磨

13、性能、高透明明度及优优异的物物理力学学性能。耐磨纸纸的耐磨磨性能通通常以每每平方米米的三氧氧化二铝铝的克重重来衡量量，通常常为388 克/平方米米和466克/平平方米等等。装饰胶膜膜纸好的装饰饰纸应花花纹清晰晰、无污污染、颜颜色匹配配、不褪褪色，并并且浸胶胶量、挥挥发物含含量、预预固化度度等方面面均应符符合LYY/T111433-19993标标准要求求。使用用前要求求保存在在一定温温度、湿湿度、通通风环境境下。基材强化木地地板的基基材是产产品的重重要原材材料，很很大程度度上决定定了产品品的品质质。一般般的基材材选用高高密度纤纤维板材材，密度度通常在在0.88-1.0之间间，基材材的厚度度根据产

14、产品的不不同而不不同，大大部分基基材厚度度在8mmm左右右，有些些11mmm厚度度的基材材也有选选用，每每片基材材原料必必须保持持平整，厚度误误差在00.2mmm以内内。基材材必须具具有很好好的可加加工性能能、防潮潮性能、物理力力学性能能。优质质的基材材必须以以应用完完善的设设备、科科学的工工艺、严严格的管管理与质质量控制制作为保保证才能能生产出出来。b、技术术工艺贴面工艺艺贴面工序序是强化化木地板板制作过过程中很很重要的的一道工工序，贴贴面压机机要求加加工精度度高、工工艺参数数能够严严格控制制，如：热压时时间、热热压温度度、热压压压力能能够满足足生产工工艺要求求。否则则会对后后道工序序以至于

15、于强化地地板的产产品质量量产生严严重的影影响。表面结构构处理强化木地地板的表表面结构构多种多多样，如如浮雕、亮面、麻面等等，此类类产品的的加工方方法是通通过压板板模具的的不同而而实现。通常来来讲，无无论是麻麻面的还还是浮雕雕的或者者是亮面面的产品品都必须须是装饰饰功能服服从使用用功能。如：使使用时不不能打滑滑、易于于打理、表面耐耐磨、耐耐污染具具有一定定强度等等。榫槽加工工此项工序序为强化化木地板板生产过过程的又又一道重重要工序序，榫槽槽加工精精度直接接决定着着产品安安装及使使用效果果，如高高低差、拼装离离缝和结结合强度度；此外外，此道道工序也也是容易易产生毛毛边、蹦蹦边的环环节，要要避免此此

16、类缺陷陷必须及及时更换换刀具。C、标志志、包装装、运输输、贮存存产品标记记：产品入库库前，应应在产品品适当部部位标记记制造厂厂名称、产品名名称、产产品型号号、商标标、生产产日期及及产品类类别、等等级、规规格等。产品标签签要求：产品标签签上应有有生产厂厂家名称称、地址址、出厂厂日期、产品名名称、数数量及防防潮、防防晒等标标记。产成品的的包装要要求产品出厂厂时应按按产品类类别、规规格、等等级分别别包装。企业应应根据自自己产品品的特点点提供详详尽的中中文安装装及使用用说明书书。包装装要做到到产品免免受磕碰碰、划伤伤和污损损。成品储存存环境产品在运运输和储储存过程程中应平平整堆放放，防止止污损，不得受

17、受潮、雨雨林和曝曝晒。贮贮存时应应按类别别、规格格、等级级分别堆堆放每堆堆应该有有相应的的标记。引领时尚尚的德品品产品1、德品品强化木木地板的的结构特特征强化木地地板的结结构分为为四层，即耐磨磨层、装装饰层、基材层层、平衡衡层。耐磨层：是强化木木地板的的保护神神。耐磨磨层的主主要成分分是特殊殊纸张和和三氧化化二铝，与人造造金钢石石的成分分一样，非常耐耐磨，并并且具有有阻燃性性，抗得得住烟头头的灼烫烫，使地地板具有有一层坚坚固的外外衣。装饰层：采用经过过特殊加加工的木木材衍生生产品，将印刷刷纸用热热固性树树脂浸渍渍加工成成性质稳稳定、防防水、防防紫外线线、不褪褪色又美美观的装装饰层。平衡层：厚度

18、约等等于耐磨磨层加装装饰层，起防潮潮和稳定定作用，使地板板在加工工和使用用过程中中受力均均匀。四层同时时叠合，送入生生产线，经压机机高温压压制，制制出原板板，再经经切割，开槽等等多道工工序，一一块块强强化木地地板便制制成了。2、德品品全效强化化木地板板的特点点耐磨德品执行行欧洲ACC3AC44级耐磨磨标准，耐磨值值通常在在80000140000转转，最低低不低于于60000（A3级级）或990000转（AA4级），能适适应家用用、商用用及其它它各种公公共场所所装修需需要。综合防防护性好好地板表层层不仅耐耐磨，而而且搞冲冲击，能能阻燃，防腐防防潮，经经久耐用用。不易变变形地板只要要正确安安装，一

19、一般不会会出现起起翘、变变色、开开裂等问问题。多样性性地板花色色丰富，能与不不同装修修风格协协调统一一，充分分满足用用户个性性化的需需要。经济性性同档次的的实木地地板售价价要比强强化木地地板的高高出1至至3倍。简便性性地板安装装非常简简便，在在防潮地地垫上可可直接铺铺设强化化木地板板，比实实木地板板省时省省力。平整性性相对于其其它种类类的地板板，强化化木地板板拼装缝缝隙极小小。环保性性强化木地地板主要要材质是是速生林林。且其其本身的的甲醛含含量较低低，对人人类环保保有重要要意义。地热性性 木地地板适用用地热采采暖环境境。3、德品品全效强化化木地板板装修居居室的好好处可充分分满足“懒”的生活活方

20、式不用换鞋鞋，不用用打蜡一切切可心随随心所欲欲，充分分满足现现代人不拘小小节，率率性自由由的生活活方式；不用为为经常性性的“粗心”痛惜茶杯失落落，果汁汁溅出，烟头放放错地方方，重物物落地，污物染染指擦一擦擦，拖一一拖，即即可恢复复原貌，不会有有损地板板尊容，不会有有让你痛痛心的事事发生。给孩子子真正的的家园充分满足足儿童的的天才活活动：绘绘画、涂涂抹、杂杂耍、蹦蹦迪、开开玩具火火车、打打塑料保保龄球在学学校不能能玩的在在家可以以一切如如愿，让让家成为为孩子的的游乐园园，全面面成长孩孩子的心心智和体体能。4、德品品全效木地地板产品品介绍：德品全效效强化木木地板现现有七大大系列共共90个花花色，公

21、公司今后后还将不断引引入最新新花色，不断丰丰富德品品的花色色品种。具体花色色如下表表：系列规格产品数量皇家贵族族12188*1669*112DHJ118011/18802/18003/1180554唐风国韵韵12155*1662*112DTF116011/16602/16003/1160554铂金陶瓷瓷面12155*1664*112DBJ776011/76602/76003/776055/76606/760076全能王807*1466.5*12DQN660011/60002/60003/660055/60006/60007/660088/60009/6000109大宅门24500*233.5*

22、12DDZ998011/98802/98003/9980554靓晶面12200*1998*88DLJ996011/96602/96003/9960554新生态946*1299*122DXS881022/81104/81006/881099/81116/81117/8811887和谐世家家808*1300*12212188*1669*112DHX880022/80004/80006/880088/80009/80112/880144/80015/80220/880311/80036/8099-5/7033-1/17779-22/17779-6DHX886011/86602/86003/88605

23、5/86606/86007/886088/866091585、产品品的主要要原料来来源耐磨层采用用进口的的45gg耐磨纸纸，耐磨磨初始值值100000转转左右，符合欧欧洲ACC3或AAC4级级标准。木纹装饰饰层主要采采用进口口商贝辉辉公司产产品，部部分采用用西班牙牙产品。高密度板板中国国、东南南亚。平衡层国内内采购6、生产产设备来来源生产设备备来自德德国贝高高公司（Burrklee）、德德国豪迈迈公司（Hommag）等著名名公司。7、产品品执行标标准中华人民民共和国国国家标标准GBB/T881022-20000、GB1185880-220011。并符合：欧洲pprENN133329AAC3标标

24、准、北美Ceent/TC W3标标准ISO990011：20000（质量管管理休系系-要求求）/1140001：220033（环境境管理体体系-规规范及使使用指南南）8、产品品表面处处理德国HUUCK公公司Flloorrlaccqull钢板进进行7种种产品表表面处理理，表面面散发温温和光泽泽和木质质暖感气气息，易易于清理理，背面面采用热热压“德品”字样防防伪技术术处理。9德品品全效强强化木地地板为什什么更胜胜一筹？国外的的气候条条件和东东亚气候候差异大大，在国国外生产产的地板板在其理理化性能能上往往往不能适适应中国国的气候候条件。强化木木地板物物理性能能会随着着空气的的温度、湿度和和时间的的推

25、移而而变化，若选择择在欧洲洲生产，即会面面对供货货周期过过长和地地板在海海洋运输输过程中中因空气气温度和和湿度变变化剧烈烈而产生生变形等等问题。德品在在国内生生产采用用和国外外同等品品质的原原料，更更先进的的设备和和技术，同样严严格的管管理，因因而可以以生产出出品质卓卓越且更更适合中中国气候候的产品品。10、竞竞争产品品的劣势势特征：进口地地板：首先进口口地板和和国产地地板很难难区分，有部分分不良商商家常用用国产11.3mm左右的的板冒充充进口板板。其次次质量不不错的进进口板价价格都比比较高，而低价价的进口口板常常常是假冒冒或者专专门针对对中国市市场的低低价要求求定制的的，进口口贸易商商大都注

26、注重短期期利益，很多在在一两后后人去楼楼空，厂厂家不注注重长远远利益，售后服服务无法法保障。国内品品牌地板板：他们在生生产及设设备的使使用和维维修方面面没有大大公司那那样有经经验，缺缺少规模模优势。国内伪伪劣地板板：其使用劣劣质原料料、售后后服务无无法保障障，使客客户省小小钱吃大大亏。第二部分分导购员员工作规规范第一章 导购购员的重重要性专卖店（终端）概述在我们知知道终端端导购人人员的地地位和作作用之前前，我们们首先必必须了解解什么是是终端，终端对对于企业业来讲有有什么样样的地位位和作用用。11 终端端的定义义在标准的的营销书书上，终终端怕是是个找不不到的名名词，形形形色色色的营销销论著对对终

27、端的的定义也也不尽相相同。从从狭义上上看，终终端可以以理解为为商品的的零售卖卖场。从从广义上上理解，终端可可以定义义为：商商品从生生产厂家家到真正正购买者者手中的的最后一一环。从从这个意意义上说说，终端端可以是是零售卖卖场，也也可以不不是，他他可以是是人员直直销、厂厂家直销销、邮购购、展览览会等等等。总之之，终端端是购买买者实现现购买的的场所，是分销销渠道中中最关键键的神经经末梢。一般来来说，终终端指的的是狭义义的终端端。终端的重重要性就像足球球场上队队员之间间的配合合、盘带带、传吊吊、以及及场外啦啦啦队的的呐喊助助威，都都是为了了进球时时关键的的一脚。而所有有商品的的宣传、促销、渠道建建设也

28、都都是为了了终端的的“临门一一脚”即消费费者的实实际购买买。尽管管产品的的分销渠渠道我种种多样，但只有有拥有了了终端才才算脚有有了渠道道，才能能接近“球门”（消费费者），才有“进球”（实现现销售）的机会会和可能能，因此此，决胜胜终端已已经成为为众多厂厂商的营营销准则则和竞争争手段。13终终端的作作用终端作为为企业产产品与消消费直接接接触的的场所，实现产产品销售售是其最最重要的的作用，除了实实现销售售，还有有着其他他的作用用。终端是展展示产品品、品牌牌和企业业形象的的最佳舞舞台。终端是开开展促销销活动的的最理想想也是最最实效的的场地。终端是接接近消费费者，了了解“上帝”（消费费者）声声音的最最佳

29、途径径即完成成信息反反馈。终端是获获取最真真实的市市场信息息（如：消费者者及经销销商的意意见、竞竞品动态态等），为产品品三研发发、营销销策略调调整等决决策提供供最直接接的帮助助和依据据的场所所。良好的终终端建设设会对整整个分销销渠道形形成有力力的“反拉”，对中中间商（代理商商、批发发商）形形成最有有效的鼓鼓励和帮帮助。终端是拦拦截竞品品的最后后也是最最有效的的防线。4构成终终端的要要素通常，我我们认为为终端包包括软终终端和硬硬终端。硬终端：主要指指终端的的硬件设设施，如如商品，包装，配件。附件，VI表表现，售售卖形式式（隔柜柜售卖、开架自自选、体体验销售售、人员员直销），陈列列位置与与陈列方方

30、式，宣宣传品（说明书书、DMM、POOP、小小报等），促销销物，辅辅助展示示物（展展柜、模模特、专专用货架架等），整洁度度，与其其他品牌牌的同类类商品（竞品）的显著著区别，等等。软终端：主要指指终端的的软件设设施，如如：人员员着装、容貌与与举止、人员素素养与谈谈话方式式，待客客态度，对企业业情况及及产品知知识的了了解，对对行业及及竞品的的了解，察言观观色与随随机应变变的能力力，与竞竞品导购购人员的的区别，等等。本章内容容着重于于软终端端。2德品品强化木木地板导导购员须须知德品产品品的导购购员必须须刻苦钻钻研产品品知识、导购技技巧和相相关的美美学、顾顾客心理理学等知知识，勤勤于观察察、勇于于创新

31、，增强效效益观念念，养成成热情周周到，细细致认真真的职业业习惯。21德德品强化化木地板板导购员员的基本本素质熟知所导导购的商商品的品品质特性性、产品品结构、基本的的制作工工艺流程程、用途途和使用用方法以以及同档档次竞争争品牌如如圣象的的产品概概况。尤尤其是对对新产品品的各项项要素更更应烂熟熟在胸、对答如如流。了解顾客客的购买买心理、价格心心理、消消费心理理、装饰饰风格和和审美品品味，能能够迅速速地捕捉捉顾客的的购买意意向，并并通过自自己亲切切、准确确、迅速速的说明明介绍，将顾客客的购买买心理转转化为购购买行为为。有较强的的语言沟沟通技巧巧，言辞辞恳切，声音温温和，用用语恰当当，态度度明朗、热情

32、。不论个人人情绪如如休，都都能全身身心地投投入工作作，以饱饱满的热热情，宾宾到如归归的态度度，高超超的导购购技巧，为顾客客提供优优质服务务。留心于终终端布置置和商品品展示及及顾客的的反映，并及时时地加以以调整。对顾客的的购买动动机和需需求变化化进行心心观察，及时向向店长或或经理反反馈。22德德品强化化木地板板导购员员严禁事事项严禁与顾顾客发生生争执甚甚至人身身攻击严禁销售售非本公公司的任任何商品品严禁随意意抬高或或压低商商品的销销售价格格严禁误用用、滥用用公司的的任何承承诺，使使德品公司司蒙受损损失严禁恶意意诋毁同同行企业业及其产产品严禁导购购过程中中涉及政政治或宗宗教信仰仰的话题题23德德品

33、导购购员的地地们和作作用作为终端端各构成成要素的的灵魂，终端作作用的实实现依赖赖于导购购人员的的行为表表现，因因此，终终端导购购人员的的重要作作用不容容忽视。终端导导购人员员主要在在以下几几方面发发挥重要要的作用用。为顾客做做有效的的商品组组合随着人人民生活活品位的的提高、消费意意识的变变迁，商商品设计计与制作作工艺将将走向多多样化，加上市市场的进进一步开开放，国国外商品品纷至沓沓来，面面对比以以往更加加激烈的的竞争，导购人人员应积积极去了了解消费费特性和和竞争品品牌的状状、动向向，以便便为本企企业寻求求、开发发自有品品牌与强强化品牌牌的差异异性，最最终为提提高本品品牌的竞竞争能力力提供市市场

34、第一一线的资资讯。为顾客选选择合适适的商品品一般来来说，强强化木地地板是选选择性、专业性性的商品品，宜用用面对面面的方式式销售，因为强强化木地地板的价价值、花花色、品品种、制制作工艺艺和特性性等，都都需要通通过导购购人员无无关，但但在当今今市场竞竞争非常常激烈的的情况下下，这些些简单的的POPP、卖场场的商品品展示陈陈列等工工作也已已列入了了导购人人员的基基础工作作。创造舒适适、便利利的购物物环境将有关关联性的的商品组组合在一一起陈烈烈，便于于顾客的的选购，再加上上陈列道道具与卖卖场设施施的衬托托效果，更显现现出整个个卖场的的便利。使顾客对对专卖店店产生信信赖、认认同感导购人人员除了了担任销销

35、售商品品的角色色外，还还要与经经常前来来光顾的的顾客保保持良好好的关系系，经常常传递商商品和销销售信息息，成为为公司和和顾客之之间的桥桥梁。终端导购购是终端端中最有有能动性性和可塑塑性的岗岗位，导导购员自自身的素素质及其其积极性性，主动动性和能能动性的的发挥，关系到到德品产品品的销售售，品牌牌形象的的树立，以及企企业的发发展和竞竞争力的的提高。对于广大大消费者者而言，终端导导购员是是德品的品品牌顾问问。针对对顾客的的建议或或推介不不仅体现现了导购购人员对对德品产品品知识和和专业技技能的了了解掌握握程度，同时也也是对客客户的服服务过程程。因此此，导购购员在导导购过程程中的一一举一动动都代表表着德

36、品品企业的的形象和和根本利利益。第二章 导购员员语言行行为规范范1.导购购员文明明语言规规范迎接：熟练掌握握“欢迎光光临”，“您好”，“请”，“对不起起”，“谢谢”等礼貌貌用语。当顾客客光临德德品门店店时，导导购员应应掌握主主动权，率先用用亲切的的语言表表达对他他们的问问候和敬敬意，从从而使他他们获得得受尊敬敬的自豪豪感。提问：首先开口口向顾客客提问，从而了了解顾客客的需求求，以便便作出有有针对性性的介绍绍。在介介绍过程程中，尽尽量避免免使用千千篇一律律的陈词词滥调，或使用用顾客能能够过于于直接回回答和直直接否定定的问题题，例如如：“请问您您要买木木地板嘛嘛？”对此问问题，顾顾客的回回答只有有

37、两种：“买”或“不买”，这样的的提问常常常会使使顾客产产生戒备备心理或或遭到反反感的拒拒绝。回答询询问：导购员回回答顾客客咨询的的问题时时，语言言上要遵遵循下述述原则；使用简洁洁的语言言分段讲讲述，具具有针对对性。声音清晰晰，放慢慢语速，用停顿顿突出重重点。针对顾客客的要求求，联系系德品品牌牌特性和和产品结结构状况况，有选选择的讲讲述。循序渐进进，尽量量避免内内容的重重复。介绍时要要注视对对方，左左右不出出双肩，上下不不出眼睛睛与胸口口，不左左顾右盼盼，目光光热情自自然，并并配合礼礼节性动动作呈现产产品：当顾客问问及敏感感的价格格问题时时，要避避免使用用“贵”，“高”等字眼眼，可以以用“特别别

38、”，“独特”等词语语，突出出菲林格格尔的高高品质特特性，用用具有说说服力和和感染力力的语言言描述产产品，使使顾客产产生物有有所值，物超所所值的想想法促进成成交：使用选择择性的语语言询问问，例如如“您比较较喜欢那那种花色色？”“您觉得得小尺寸寸的木地地板更合合适吗？”“您觉觉得哪种种色系的的木地板板更适合合您的装装修风格格？”交款后，使用总总结性的的语言，来评述述顾客的的决定。如：“您购买买的这种种非常常适合您您的品位位”，“您的家家人一定定会喜欢欢您的选选择的”,“您的同同事和朋朋友一定定会羡慕慕您的”等。处理顾顾客异议议：顾客对产产品表示示异议，可能是是顾客准准备购买买的一种种信号或或是对产

39、产品发生生兴趣的的表现，也可能能是对购购买的一一种拒绝绝，或是是对今后后购买的的一种咨咨询或与与购买其其他品牌牌的一种种比较。因此，导购员员应该保保持冷静静的态度度，处乱乱不惊，遇事不不慌。要要使用“安全”的语言言去安慰慰对方，如：“我明白白你的处处境”，“您有权权这样批批评”，“您说的的对”等。决决不能说说“不”字。之之后，开开始向对对方发问问，让对对方主动动开始讲讲话，从从中了解解事情的的经过，对方讲讲述时不不插嘴，只用点点头等动动作表示示关注对对方的话话语。最最后可以以用积极极的语言言打消对对方的顾顾虑或反反感情绪绪，提供供你的答答案。送客：对任何一一次成功功或不成成功的交交易，导导购人

40、员员都应用用积极热热情的语语言增强强顾客对对菲林格格尔的信信念，一一声礼貌貌而亲切切的“再见”，是为为了准备备顾客的的下一次次光临和和购买。禁止说说商业服服务行业业忌语：- 你你自己看看吧- 不不可能出出现这种种问题- 这这肯定不不是我们们的原因因- 我我不知道道- 你你要的这这种没有有- 这这么简单单的东西西你也不不明白- 我我只负责责卖东西西，不负负责其他他的- 这这些产品品都差不不多，没没什么可可挑的- 想想好没有有，想好好了就赶赶快交钱钱吧- 没没看 我我正忙着着呢吗？一个一一个来！- 别别人用的的挺好的的呀。- 我我们没有有发现这这个毛病病啊。- 你你先听我我解释。- 你你怎么这这样

41、讲话话啊？- 你你想不相相信我？推荐用用语： 您好好，欢迎迎光临！ 早晨晨好/下下午好/晚上好好/您好好！请随随便参观观！- 您您好，有有什么可可帮忙的的吗？ 您看看一看我我们的产产品介绍绍，好吗吗？- 对对不起，马上来来。- 对对比起，让您久久等了。- 请请随便看看看，有有需要请请叫我。 - 喜喜欢那种种花色？- 有有兴趣的的话，可可以拿出出来看看看。 这种种产品暂暂时没货货了，请请您看看看这种好好吗？- 实实在对不不起，本本店实行行的是统统一定价价制度，我没有有权力降降价的。 本店店正在举举行某某某活动，欢迎您您的光临临！- 谢谢谢您，欢迎再再次光临临！- 没没关系/不客气气，欢迎迎下次光

42、光临！善用技技巧，使使推销语语言容易易为顾客客所接受受。通俗化化。导购人员员应避免免使用艰艰深晦涩涩的语句句，尽量量使用通通俗化的的日常交交流语言言，使双双方语言言交流容容易进行行，不会会发生信信息沟通通渠道受受阻的现现象。少用专专业术语语，尤其其是在介介绍产品品时。多用比喻喻的方法法。在推推介用语语中尽量量采用比比喻的方方法，可可将深奥奥难懂的的技术性性或抽象象性的专专业术语语具体化化，形象象化，生生动化，不过在在使用比比喻时，一定要要注意比比喻是否否恰当，如果不不恰当，反而会会使顾客客越听越越糊涂。以普通通话为主主，方言言俚语为为辅，导导购员讲讲普通话话，一般般人都能能听懂，在有些些情况下

43、下，比如如顾客是是当地人人，亦可可使用方方言俚语语，讲和和对方一一致的方方言，可可以融洽洽气氛，增进双双方感情情。 对说说话声音音的检核核表检核内容容结果1）你的的声音是是否与你你的年龄龄，性格格相称A是B否2）声音音是否有有一定的的力度A是B否3）声音音有无抑抑扬顿挫挫，足以以表达感感情，还还是平淡淡无味A是B否4）声音音听起来来是否诚诚实，自自然亲切切A是B否5）声音音有无矫矫揉造作作的味道道A是B否6）声音音是否清清晰，有有无鼻音音或沙哑哑A是B否7）字的的发音是是否准确确A是B否2、导购购员文明明行为规规范准备：调整精神神状态，创造良良好的商商业气氛氛服装：视具体的的情况而而定，若若公

44、司有有统一制制服或超超市，卖卖场制服服，则应应穿制服服，若没没有统一一制服，则必须须穿着职职业风格格的服装装，服装装必须保保持干净净整洁。仪表：无论男女女，头发发必须干干净修理理整洁，不留长长指甲，女士可可化淡妆妆，单不不要佩戴戴耳坠项项链等装装饰品。男士必必须刮净净胡须，不要蓄蓄长发，不允许许戴耳环环。行为动动作：时刻保持持站立的的姿势，精神饱饱满，面面带真诚诚的微笑笑。迎接：以微笑迎迎接顾客客。当顾顾客光临临时，导导购员应应双手合合置于身身前，抬抬头挺胸胸，仪态态自然的的用眼睛睛跟踪顾顾客，但但要保持持社交空空间，不不要贴身身跟踪，自始至至终面带带微笑，对距离离展示柜柜，样品品五米以内内的

45、每一一位顾客客都应主主动点头头示意。接触：了解顾客客的需求求。在征征询顾客客意图后后，站在在展示柜柜或样品品的左侧侧约500-700厘米远远的地方方为顾客客介绍德德品强化化木地板板。与顾客初初次接触触应给对对方留下下一个良良好的印印象，使使他对德德品展示示的产品品和导购购员产生生兴趣，先把顾顾客留下下来。推介、介绍、呈现产产品，实实现迎合合顾客需需求。介绍时，动作轻轻巧，端端庄自然然，配合合简洁舒舒缓的语语言，切切忌矫揉揉造作，生硬夸夸张的行行为，目目光始终终注视顾顾客，使使他时时时刻刻都都感受到到被尊重重。成交:鼓励顾客客作出购购买决定定。终端端导购员员的责任任是鼓励励顾客作作出购买买决定而

46、而不是强强迫他们们购买。尤其是是顾客对对产品有有异议时时，一定定要心境境平和地地倾听，不可与与顾客争争执，动动怒或给给顾客脸脸色看。更不可可置之不不理，擅擅自走开开。导购员的的服务标标准1、顾客客服务标标准注意服服务用语语与态度度，动作作的协调调统一。语言尽尽量通俗俗易懂，间接明明了。说话应应诚实负负责任。当顾客客从面前前经过时时，必须须面带微微笑行注注目礼。当赌客客走近时时，必须须恭恭敬敬敬，主主动招呼呼或示意意，且态态度亲切切热情。若在接接待其他他顾客时时，应对对刚进来来的顾客客微笑点点头示意意。注意顾顾客反映映，认真真听取顾顾客意见见和询问问。客观而而适当地地评价竞竞争品牌牌及其产产品，

47、避避免过多多纠缠。当顾客客离开时时，必须须热情相相送，并并说：“欢迎下下次光临临德品”。2、工作作标准开店前前15分分钟准时上上半开启店店内灯光光灯箱确保清清空走道道，并保保持通畅畅清洁。确保地地板墙壁壁天花板板清洁。确保接接待台，洽谈桌桌椅及展展示架上上产品的的整洁。确认商商品已满满陈列（展示架架及促销销台等）检查店店内商品品陈列及及促销台台的商品品是否符符合展示示标准，检查是是否有遗遗漏价格格牌或标标签。检查价价格与产产品是否否对应，所标价价格是否否正确。检查各各类标签签有无污污损，脱脱落。备齐足足够的宣宣传资料料，将产产品及宣宣传品摆摆放整齐齐。检查货货量不足足的商品品，准备备订货或或催

48、货。将当日日销售台台账本备备好，准准确填写写日期及及相关栏栏目。导购中中衣履整整洁，仪仪态庄重重。精神抖抖擞，保保持正确确及端庄庄的站立立姿势。站立于于适当的的位置，随时迎迎候顾客客的到来来。在店中中工作并并随时解解答顾客客的询问问，随时时帮助顾顾客解决决问题。离店前前确认满满陈列（展示架架及促销销台等）。确认收收货区无无任何商商品。向负责责人汇报报当天重重点事件件。当日销销售台帐帐总汇报报。关闭店店内所有有电控开开关和灯灯光。按要求求锁好门门窗并例例行安全全检查。3、导购购员利礼礼仪标准准基本礼仪仪标准仪表头发：职职员头发发要经常常清洗，保持清清洁，男男职员不不宜留长长发。指甲：指指甲不能能

49、太长，应经常常注意修修剪，女女性职员员涂指甲甲油要用用淡色。口腔：保保持清洁洁，上班班前不能能喝酒或或吃有异异味的食食物。化妆：女女职员化化妆应给给人清洁洁健康的的印象，不能浓浓妆艳抹抹，不宜宜用香味味浓烈的的香水。着装：着着菲林格格尔导购购员专业业服装或或职业装装，佩戴戴公司胸胸章。 姿势势和动作作：站势:两两脚脚跟跟着地，脚尖分分离约445度，腰背挺挺直，胸胸膛自然然，颈脖脖伸指，头微向向下，使使人看清清你的面面孔，两两臂自然然，不耸耸肩，身身体重心心在两脚脚之间，与客户户洽谈或或在上级级面前时时，不得得把手交交叉抱在在胸前。坐姿：身身体端正正，把退退平行放放好，不不得傲慢慢的把腿腿向前或

50、或向后伸伸，或俯俯视对方方，不翘翘二郎腿腿，第一一印象总总是至关关重要的的。研究究证明，任何会会面的前前5秒钟钟要比接接下来的的五分钟钟重要的的多，良良好的仪仪表和行行为将给给顾客留留下美好好的印象象并使沟沟通更加加顺利。导购场所所礼仪保持微微笑，热热情自信信的待客客，不冷冷落顾客客。熟悉对对待顾客客的基本本对话技技巧，熟熟练专业业销售技技术及产产品特性性基本知知识，当当顾客的的好参谋谋，不浮浮夸产品品功能或或功效。为顾客客拿样板板或宣传传手册时时应熟练练，正确确，递给给顾客时时应使用用双手。收钱，找钱均均应使用用双手。顾客较较多时，应“接一，待二，招呼三三”，（重重点接待待某位，分发宣宣传品

51、给给几位，回答另另一位的的提问或或提供帮帮助），要借机机造势，掀起销销售高潮潮。在任何何情况下下皆不得得与顾客客争吵。对顾客客有误解解之处应应先予认认错，道道歉，再再婉言解解释原委委。对顾客客的抱怨怨，应诚诚恳的接接受，虚虚心倾听听改进。不得有有欺骗顾顾客的言言行。捡到顾顾客遗失失物品应应立即交交与店长长。对待顾顾客应有有耐心，讲话口口气应保保持温和和，亲切切，不得得有不耐耐烦迹象象。服务顾顾客时，应细心心询问顾顾客的需需要及实实际的状状况。时刻赞赞美，尊尊重，关关心顾客客。不管顾顾客是否否购买，均应文文明待客客，礼貌貌送客。请记住住：顾客客永远是是对的。导购员的的“十二不不准”不准在在接待台

52、台面及工工作桌上上摆放食食品，饮饮料及任任何私人人用品。不准在在顾客面面前漫不不经心，东张西西望。不准在在店内聊聊天，谈谈笑，吃吃东西，抽烟，打瞌睡睡。不准打打使私人人电话，若经主主管同意意拨打或或接听电电话要长长话短说说。不准从从事与工工作无关关的私人人事务。不准说说有损德德品品牌牌及产品品的话。不准强强拉顾客客，与顾顾客发生生争执，不出现不不耐烦或或赶客户户的举动动。不准使使用晦涩涩难懂的的语言进进行导购购。不准有有偷窥顾顾客财物物的行为为。不得在在财务面面前谈论论本店经经营状况况，严禁禁对外泄泄漏公司司资料（包括内内部架构构，销售售情况及及尚未对对外发布布的公开开活动等等）并严严格保守守

53、公司的的商业机机密。不准说说中伤竞竞品的话话。做一名优优秀导购购员1、成功功导购员员的特征征具有深深刻的洞洞察人性性的能力力，对人人有着强强烈的好好奇心，喜欢并并善于与与形形色色色的人人打交道道。具有收收集和运运营信息息的能力力，能够够探听出出顾客的的信息并并经过活活用而建建立自己己的导购购信息库库。有着丰丰富的商商品知识识，不仅仅包括德德品木地地板的产产品，还还包括其其他竞争争对手的的产品知知识。善善于比较较，勤于于总结。有优秀秀的解决决问题的的能力，能引导导出顾客客所求的的真正需需要，有有针对性性的切实实解决顾顾客的问问题，能能够有效效使用专专业术语语，能够够对顾客客具体的的装修方方案提出

54、出可供参参考和借借鉴的咨咨询意见见。有与顾顾客建立立共同感感性认识识的能力力 对顾客客的个人人嗜好和和生活方方式，品品位有共共同的感感性认识识 对社会会变化和和流行事事物敏感感 有平易易近人的的品格，能站在在顾客的的立场上上看问题题2、成功功导购员员的十大大准则肯定自自己养成良良好的习习惯具备专专业知识识平和的的心态，积极进进取的精精神建立顾顾客群坚持不不懈，不不达目的的不罢休休做正确确的事，然后正正确的做做事优点学学习法，取百家家之长正面思思考模式式良好的的个人形形象3、成功功导购员员的基本本素质熟知德德品强化化木地板板产品的的相关知知识，并并能对答答如流。了解消消费者的的购买心心理，价价格

55、心理理和消费费心理，能够迅迅速发现现其购买买意向，并通过过自己亲亲切准确确迅捷的的说明介介绍，将将购买心心理转化化为购买买行为。较强的的语言技技巧，言言辞恳切切，声音音温和，言语简简练，态态度明快快热情。不论个个人情绪绪如何，都能全全身心投投入工作作，以饱饱满的热热情，宾宾至如归归的态度度，高超超的技巧巧，为消消费者提提供优质质的服务务。留心于于终端陈陈列和商商品展示示及顾客客的反映映，并及及时地加加以调整整。对德品品商品的的库存量量，进货货时间，新品特特征及花花色式样样等心中中有数，并对市市场供求求状况有有一大致致的了解解。对顾客客的购买买动机和和需求变变化进行行细致的的观察，及时向向上级汇

56、汇报。第三部分分 导导购技巧巧消费者分分析1、顾客客按年龄龄与性别别的分类类年龄与性性别是消消费者最最基本的的个人因因素，具具有较大大的共性性特征。一般来来讲：年轻人人：喜欢接受受新事物物，对新新产品，新样式式感兴趣趣，导购购人员应应多向该该消费群群体介绍绍与国际际流行趋趋势相接接近的产产品，增增强其对对企业实实力和品品牌形象象的好感感，以达达成菲林林格尔产产品的销销售老年人人：一般比较较稳健，不会轻轻易冲动动，但相相对比较较保守，往往习习惯购买买较成熟熟的产品品。导购购员在介介绍产品品时要将将重点放放在比较较成熟和和稳重大大方的产产品上，并能用用我们的的生产，工艺，原材料料，以及及企业荣荣誉

57、，具具有影响响力的工工程等宣宣传内容容去引导导对方，以增强强其对公公司产品品的信心心。男性：一般来讲讲，购买买大件耐耐用消费费品及技技术含量量较高的的商品往往往由男男士出面面。对此此类消费费群体，导购员员在介绍绍产品时时要多用用一些数数据性的的词语来来加强宣宣传，对对产品的的生产工工艺，生生产原材材料，质质量检测测，企业业状况，优质工工程等要要做重点点介绍。女性：女士对花花色时尚尚比较敏敏感，购购买一件件商品会会反复挑挑选，甚甚至喜欢欢讨价还还价。导导购员在在接待这这类消费费群体时时要注意意感性的的描述。介绍的的同时要要描述如如何搭配配一个美美丽的空空间，给给她们一一个丰富富的想象象空间，服务

58、要要注意每每一个细细节，千千万不能能得罪她她们，以以亲情，友情去去拉近双双方的距距离，以以每一个个微小的的服务细细节去感感化她们们，需要要注意的的一点是是，女性性够买虽虽然相对对比较感感性，但但木地板板这类商商品一般般不会一一次看过过后立即即作出决决定购买买，她一一般还得得回去征征求一下下家人的的意见，所以我我们在介介绍时，要适当当增加一一些理论论的论据据，如生生产工艺艺，生产产流程，质量控控制，强强有力的的支撑数数据，有有影响力力的优质质工程等等，终端端导购要要知道，只有你你服务好好这位女女性，她她才有可可能去左左右她家家那位男男性的选选择。记记住千万万别让你你的顾客客成了“巧妇难难为无米米

59、之炊”哦，记记得给她她适当的的理由，否则你你的所有有工作都都有可能能前功尽尽弃。顾客按性性格的分分类性格与气气质既有有区别又又有共同同之处。两者相相比较性性格带有有更多的的社会因因素，气气质则带带有更多多的生理理色彩，而性格格更能反反映消费费者的心心理特征征。人们们的性格格大致可可以分为为五类：外向型型：具有这类类性格的的消费者者愿意表表白自己己的要求求，喜欢欢与售货货员交谈谈。对这这类消费费者导购购员在创创造良好好的沟通通环境下下，与顾顾客做有有效的信信息沟通通，然后后在脑子子里快速速的将收收集到的的信息做做整理归归纳，这这样，我我们的导导购才更更有针对对性和目目的性，成功的的概率也也就更大

60、大。内向型型：内向型消消费者言言语少，感情不不外露，丰富的的思想集集中于内内心，该该类消费费群体不不喜欢导导购人员员过于热热情和近近距离，他们不不会直接接表白内内心的想想法，对对这类顾顾客，导导购人员员要做好好侦察兵兵的工作作，既然然言语沟沟通困难难，我们们必须加加强对其其动作，行为，以及穿穿衣打扮扮方面的的侦察，根据收收集到的的这些信信息，以以及一些些相对简简单的语语言沟通通，作出出相对准准确的判判断，在在与这类类顾客沟沟通时，一定要要做到言言简意赅赅，传递递的应该该是一些些相对理理性的信信息，如如鉴别木木地板的的一些方方法，我我们产品品的主要要优势等等，动作作不能过过于夸张张。理智型型：这