手机通讯服务中的消费者权益保护法律问题

1、ii目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc323730590 摘 要 PAGEREF _Toc323730590 h i HYPERLINK l _Toc323730591 Abstract PAGEREF _Toc323730591 h ii HYPERLINK l _Toc323730592 一、我国手机通讯中消费者权益保护存在的问题 PAGEREF _Toc323730592 h 1 HYPERLINK l _Toc323730593 （一）立法现状 PAGEREF _Toc323730593 h 1 HYPERLINK l _Toc323730594

2、1现有消费者的权益保护法律法规体系 PAGEREF _Toc323730594 h 1 HYPERLINK l _Toc323730595 2手机通信服务中其他维护消费者权益的法律 PAGEREF _Toc323730595 h 1 HYPERLINK l _Toc323730596 （二）消费者权益保护中存在的问题 PAGEREF _Toc323730596 h 1 HYPERLINK l _Toc323730597 1. 手机通讯服务中对消费者安全权的侵害 PAGEREF _Toc323730597 h 2 HYPERLINK l _Toc323730598 2手机通讯服务中对消费者知情权

3、的侵害 PAGEREF _Toc323730598 h 2 HYPERLINK l _Toc323730599 3手机通讯服务中对消费者公平交易权的侵害 PAGEREF _Toc323730599 h 4 HYPERLINK l _Toc323730600 4手机通讯服务中其他侵犯消费者权益的行为 PAGEREF _Toc323730600 h 5 HYPERLINK l _Toc323730601 二、其他国家在手机通信中保护消费者权益的法律实践 PAGEREF _Toc323730601 h 6 HYPERLINK l _Toc323730602 （一）美国在手机通讯中消费者权利保护的实践

4、 PAGEREF _Toc323730602 h 6 HYPERLINK l _Toc323730603 （二）英国在手机通讯中消费者权利保护的实践 PAGEREF _Toc323730603 h 6 HYPERLINK l _Toc323730604 1立法上保护消费者权益 PAGEREF _Toc323730604 h 6 HYPERLINK l _Toc323730605 2. 政府管制政策与电信监管制度 PAGEREF _Toc323730605 h 7 HYPERLINK l _Toc323730606 三、完善我国手机通讯中对消费者权益保护的建议 PAGEREF _Toc32373

5、0606 h 7 HYPERLINK l _Toc323730607 （一）完善相关法律 PAGEREF _Toc323730607 h 7 HYPERLINK l _Toc323730608 1建立用户数据的保护规范 PAGEREF _Toc323730608 h 7 HYPERLINK l _Toc323730609 2. 服务内容透明化 PAGEREF _Toc323730609 h 8 HYPERLINK l _Toc323730610 3. 取缔打着“行规”名号的强制交易 PAGEREF _Toc323730610 h 8 HYPERLINK l _Toc323730611 4. 侵

6、权责任与侵权救济 PAGEREF _Toc323730611 h 8 HYPERLINK l _Toc323730612 （二）行成较为完整的监督体系和加强自我保护意识 PAGEREF _Toc323730612 h 8 HYPERLINK l _Toc323730613 1形成较为完整的监督体系 PAGEREF _Toc323730613 h 8 HYPERLINK l _Toc323730614 2. 增强用户的自我保护意识 PAGEREF _Toc323730614 h 9 HYPERLINK l _Toc323730615 结 语 PAGEREF _Toc323730615 h 9 H

7、YPERLINK l _Toc323730616 参考文献 PAGEREF _Toc323730616 h 1手机通讯服务中的消费者权益保护法律问题摘 要随着通讯行业的迅猛发展，手机通讯服务中消费者权益受侵害的现象日益普遍，如手机短信的强制缔约，话费的不明不白，莫名的电话和短信，这些都严重地侵犯了人们的某些权利。对消费者的安全权，尤其是隐私安全与财产安全的侵害不容忽视。对消费者的知悉权与公平交易权的侵害也屡见不鲜。这些侵权行为主要有欺诈、强制交易、骚扰等几类，应从安全权、隐私权、安宁权等方面加强对消费者权益的保护，只有依法规范经营方的经营行为，规范手机通讯服务市场的秩序，才能维护手机通讯服务中

8、消者的合法权益。加强手机通讯服务中消费者权益法律保护已成为当务之急。但理论界对这方面问题的关注不多，也没有相应的法律、法规规范，致使一些现象得不到解决。本文论述了手机通讯服务中的关于消费者权益的问题及侵权责任，并对手机通讯服务中存在的侵权行为提出相应的法律应对。关键词：手机通讯 消费者权益 法律责任 电信 法律应对Mobile communications services in the consumer protection lawsAbstractWith the rapid development of the communications industry, mobile commun

9、ications services in the interests of consumers against the phenomenon is increasingly common, such as mobile phone text messages forced contracting, the bills no apparent reason, inexplicable calls and text messages, these are serious violations of a people those rights. Consumers the right to secu

10、rity, especially in infringement of privacy and property safety cant be ignored. Aware of the right of the consumer and fair trading rights infringement are not uncommon. These violations, fraud, forced transactions, harassment from the security, privacy, tranquility and the right to strengthen the

11、protection of consumer rights, and only in accordance with the law to regulate the conduct of operations of the business side, the specification of the order of the mobile communications services market in order to safeguard the legitimate rights and interests of mobile communications services in th

12、e consumer. Strengthen the legal protection of the interests of consumers in the mobile communications services has become imperative. Theoretical circles in this regard concerns, there is no corresponding legal norms and regulations, resulting in some phenomena cant be resolved. This paper discusse

13、s the interests of consumers in the mobile communications services and tort liability, the appropriate legal response to the violations and mobile communications services.Keywords: Mobile communications, The interests of consumers, Liability, Telecommunications, Legal countermeasures一、我国手机通讯中消费者权益保护

14、存在的问题1.对消费者安全权的侵害根据消费者权益保护法第七条的规定，消费者的安全权包括人身安全权和财产安全权。其实安全权除了人身安全和财产安全外还应该包括隐私安全。而且在某种程度上隐私的安全在受到侵犯后将会进一步的危及到财产安全和人身安全，这种问题在手机通讯服务的消费中，体现得十分明显在手机片尾，严守一的侄女牛彩云用手机清楚地测出他所在位置，精确到了具体房间号时，严守一一脸惊恐:“近，太近了!近得人都喘不过气来了!”这种手机定位服务并非只是电影中的场景，它确实存在于我们的身边。现代科技之发达确实给我们的生活带来了极大的便利。但如此“到位”的服务是否会侵犯手机用户的隐私以及其他权益呢手机定位系统

15、引发了笔者对私人空间公共化的思考。隐私权是一种基本的人格权利，是指自然人“享有的对其个人的、与社会公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种具体人格权，包括个人信息控制权、个人活动自由权、私有领域保密权、权利主体对其隐私的利用权。”其中最主要的隐私权就是通信秘密权与个人生活秘密权。人们一般情况下不会乐意别人随意知道他所在的具体位置，因为这属于个人生活秘密。倘若不经过手机用户本人同意，就能定位到他的位置，则是属于对他人个人生活秘密的窥探，构成对个人隐私权的侵犯；根据法律规定，即便是公安机关要通过手机定位查找犯罪嫌疑人，都必须具备相关审批手续，更何况是普通人?即便是父母对孩子行使监护

16、权也如此 秦趁：隐私权有关问题的分析J，安阳工学院学报，2005年05期。隐私权从出现的那一刻起，它内容和定义的就存在着诸多的纷争，同时也产生多个不同版本学说。依隐私权所包含的内容分类，主要有“控制说”、“信息说”、“接触说”。其中信息说更为符合在手机通讯的服务中所涉及的消费者的隐私权。隐私权作为一种基本的人格权利，是指公民“享有的私人信息和安宁生活与依法不受侵犯，不被其他人非法骚扰、搜集、知悉、公开和利用的一种人格权。”3杜颖：人格权保护中的保全请求权，安徽师范大学学报, 2002年第4期一般的，隐私权的主体只能自然人，其内具有真实性和隐秘性，主要包括个人生、私人信息保密权、安宁权、个人通讯

17、秘密及个人隐私利用权等。在手机通讯服务中，对消费者隐私安全权的侵害首先就体现对手机用户个人信息保密权、个人隐私利用权的侵害上。手机用户在办理入网时必须先填写个人数据，或称个人信息，这作为电信公司的工作上的必经程序无可厚非。数据管理人必须在事先的法律许可或信息个人同意的范围内使用数据，使用资料的时候不能侵犯他人的合法权益，并应当采取相应的安全措施来进行必要的保护。而在实践中，很多手机通讯公司未能对手机通讯服务的消费者的私人信息尽到保密义务，随意透露给其他人，严重侵害了手机通讯服务的消费者的隐私权，同时在手机网络经济活动中，隐私权具有经济价值，对消费者的侵权一般都是从营利目的出发。对于手机通讯服务

18、中的消费者而言，隐私权受侵害的结果不仅是造成其精神上的痛苦，例如消费者没有机会再接触其个人资料进行必要的修改以致经由个人真实形象受损，更主要还是消费者经济上的损失。手机用户经常收到的垃圾短信，同时手机通讯服务的消费者的主要信息如身份证号等被窃取后将有可能面临巨额损失。由此，对消费者隐私安全的侵害也同时危及消费者的财产安全，有时甚至会危及人身安全。手机通讯服务中对隐私权的侵害不仅体现在对用户私人信息的监用，也体现在对私人生活安宁的侵扰。有时消费者在休息的时候经常受到垃圾短信的干扰，而且还要付出不必要的支出，如此的烦恼使正常的休息都受到破坏，更有甚者还会有一些莫名其妙、奇怪的电话打过来，消费者的生

19、活安宁与清静无疑将得不到有效的保障。综上手机通讯服务中对消费者的安全权，尤其是隐私安全和财产安全并未能得到很好的保护。2对消费者知情权的侵害有这样一则案例：电信局提供不出市话费清单，超常高额市话费应由谁承担，类似的电信公司，如移动、联通经常也会出现这样的问题，这是典型的知悉权受害的例子。消费者的知悉权是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。王海热线对消费者知悉权问题提醒消费者：“消费者要经常索取并仔细查看话费详单。”由于通信标的小，信息量大，很多消费者在不知不觉间被收取了一些不合理的费用。消费者除了要注意不要随意向陌生电话发送信息和打电话外，对自己的相关消费，每个

20、月也要进行认真地查看核对，以免花冤枉钱。其实，不提供话费详单行为是违反了消费者权益保护法第八条、第十六条、第二十一条、第二十四条和电信条例第三十四条、第四十条。在当今社会，知悉权是现代国家公民所享有的一项基本权利，根据霍布斯利维坦中的政治学原理，国家的权力来自人民，人民是国家的真正主人，故而，人民有权利知道应该知晓的一切。在西方欧美发达国家，知悉权是一部引以为自豪的法律制度，同时，知悉权也被视为衡量一个国家民主化程度的重要标志。在科技日益发达进步和社会化大生产程度愈来愈高的消费时代，保证消费者能够正确地了解消费市场上提供的各种商品和服务的信息，具有十分重要的意义 罗建华,高峰：论国家投资建设项

21、目政府管理的市场化走向J，中南大学学报(社会科学版)，2004年第1期。因此我国消费者权益保护法第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验、合格证明、使用方法、说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用关情况。”因此，消费者的知悉权主要来由两部分构成:一是消费者有了解商品或者服务真实情况的权利；二是消费者有充分了解，清楚有关细节问题的权利，手机通讯服务消费中，通讯公司为了击败竞争对手吸引更多的客户而不断推出新的服务，本来更加

22、多的功能以及越来越便宜的话费对消费者是有利的，但经营方为了盈利而不断侵犯消费者的知悉权，使消费者不明弄虚作假相或者设下各种宣传陷阱误导消费者，从而使消费者上当受骗。首先，经营者提供虚假宣传从而使消费者不能获得真实信息。如经营方宣传其长途话费在加拨某一号码将便宜到一个令人难以置信的价格，并一再承诺其真实性，而到话费结算却告知还有一个基本费用必须加进去。又如经营方承诺用户发送短信到一定数目将降低短信价格，谁知到最后却通知只在一定期限内降低。其实经营方每推出一项优惠措施，必定包含许多限制性的条件，经营方却故意不将这些限制条件告知消费者，使消费者不能获得真实的信息，严重侵害了消费者的知悉权5 贠媛博：

23、论隐私权与知情权的冲突与平衡J，北方工业大学学报，2006年02期。还有一些情况，经营者故意不将优惠措施有关的所有信息都告知消费者，宣传其优势，回避或淡化其弊端，虽然这些是商业惯例所允许，但依然是对消费者知悉权的侵害，如现在正火爆的买手机送话费的优惠政策，经营方从来不宣传出其话费必须限期用完的实际限制，只有在碰到细致的消费者仔细询间时才讲出，虽然这里经营者没有提供虚假信息，但却使消费者未能全面、充分地了解服务的内容，同样构成对消费者知悉权的侵害，更有甚者，对于一些不断推出的表面上看上去极其诱人的优惠服务，经营方对话费的一些具体细节竟没有统一的说法。笔者曾就某通讯公司推出的一项优惠服务的咨费中一

24、个细节但绝对是普通又客观存在的问题咨询了移动公司在当地的数个营业点的数十名工作人员，竟然得到了七八种迥异的答案。针对此种情况，消费者怎能获得全面充分的信息，这里经营者的懈怠应当就是一种故意模糊消费者从而使消费者得到不准确的信息，严格的讲是一种不真实的信息，因为这里存在经营方的主观过错，并非消费者人认知程度所限。不管怎样，这类在现实生活中屡见不鲜的现象也是对消费者知悉权的侵害。3对消费者公平交易权的侵害根据我国消法的现状，手机通讯服务对消费者公平交易权的侵害主要体现在入网时的“预存话费”上。不少通讯公司在用户入网都要求其交纳一定数额的“预存话费”，并且规定在这个“预存话费”没有用完时不能销号，这

25、也许是手机通讯业的一个惯例，但却是一种不折不扣的强制交易行为。通讯公司利用强势市场地位，公然违背契约自由、意思自治、公平交易的原则，对处于弱势一方的消费意愿进行限制以达到营利的目的，严重侵犯消费者的公平交易权。我国民法通则第四条规定:“民事活动应遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”。我国消费者权益保护法第十条规定:“消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”根据我国消费的现状，手机通讯服务对消费者的公平交易权的侵害主要体现在所谓的入网时的“预交话费”上。不少通讯公司在用户入网都要求其交纳一定数

26、额的“预存话费”，并且规定在这个“预存话费”没有用完时不能够销号，这也许是手机通讯业的一个惯例，但却是一种不折不扣的强制交易行为，是对手机通讯服务的消费者公平交易权的公然挑衅。通讯公司利用强势市场地位，公然违背契约自由、意思自治、公平交易的原则，对处于弱势一方的消费者的消费意愿进行限制以达到营利的目的，严重地侵犯消费者的公平交易权。另外，商品或者服务质量的好坏是消费者公平交易权能否得到满足的关键 赵华明：论网络隐私权的法律保护J，北京大学学报(哲学社会科学版)，2002年S1期7 宁立标,郑小平：网络空间隐私权侵权的民法对策J，安徽教育学院学报，2002年02期。在手机通讯服务中消费者支付话费

27、而经营方提供通话服务，只要手机通讯服务的消费者没有销号就一直处于与经营方的交易之中，而经营方除了保证通话质量，同时应该履行其他配套的承诺服务，如提供消费者的话费清单以及消费者如果要结束交易时即销号时经营方应尽的各项义务，这些义务履行的好坏程度是经营方提供的服务质量优劣的当然组成部分，当然也是衡量经营方提供的服务的质量的重要标准，也是充分实现消费者公平交易权的重要步骤。这些配套性服务提供的不好依然是使消费者在接受手机通讯服务时未能获得质量保障，依然是对消费者的公平交易权的侵害。而通讯公司显然未能意识到这一点，他们遍及各地的营业网点所起的唯一作用就是开展和收取话费，完全只是为了营利收钱的方便而设立

28、这些数都数不过来的营业网点，而一个城市能够销号的营业网点只有很少的四五个，而能够在几十天后领取剩余话费的地方就仅仅只有一个、两个，真是销号难，难于上青天!而消费者为了明明白白消费而可以索取话费清单的地方，一个城市也只有很少的几个，这些在经营方看来对与营利没有直接联系的服务，他们就可以马马虎虎地应付，而且还可以拿出一些理由来，不知能使多少人信服，这样的服务质量消费者是很难满意的，消费者的消费心理又何以得到满足呢?消费者的公平交易权又在哪里得到了完全充分地体现呢?因此这类现象同样是对消费者所享有的公平交易权的一种侵犯!4其他侵犯消费者权益的行为（1）骚扰手机通讯中的骚扰主要来自于一些垃圾短信和莫名

29、电话，在现实中，接到来自服务商的电话或者短信推销商品的广告，严重打扰了了人们的生活。人们在休息时经常受到垃圾短信的干扰，侵犯了消费者的安宁权。而一些服务商未经用户同意就发布垃圾短信，显然侵害了用户的正常的生活秩序与状态 高巍,高峰：人类基因诊治的道德与法律思考J，北方论丛，2004年04期。现实中有很多这样的案例某甲购买了一个手机新号码，没多久就多次接到一些陌生来电，都说是要找某乙的，有些短信更是“变色”，内容不堪入目，这就严重骚扰了某甲的生活，其精神也遭受损害。针对某甲张女士因买了旧手机号遭到骚扰的情况。电信和移动部门有义务限制旧号码的流出，被注销的号码应当冻结一段较长时间后才能放出去，以避

30、免此类情况再发生。(2) 欺诈在生活中我们经常收到这样的短信，诸如“恭喜中奖”、“您的孩子出了交通事故，正在抢救，请把钱汇到账号”等。这样的欺诈短信在我们接受手机通讯服务时并不鲜见。无线通信运营商在我们国家，就是中国移动通信公司和中国联合通信公司，我们收发短信的技术平台，就是移动或者联通的一个系统，通过这个系统我们的短信才可以中转。短信服务提供商(SP)开展短信服务业务，必须向通讯公司提出申请，由其进行认证并分配一个端口，才能有资格开展短信业务。这就是说，短信服务提供商发送的短信的行为是通讯公司所认可的，但他们之间的合同效力并不及于消费者，对消费者并不发生效力。所以，消费者在权益一旦受到侵害时

31、，就有权向通讯公司要求损害赔偿。二、其他国家在手机通信中保护消费者权益的法律实践（一）美国在手机通讯中消费者权利保护的实践1962年3月15日，美国前总统约翰.肯尼迪在美国国会发表了关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了著名的消费者的四项权利，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出这这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。在美国，联邦一级最早而且最重要的一部消费者保护法律是1914年的联邦贸易委员会法，该法设立了联邦贸易委员会负责制止不正当和欺骗性交易行为。各州基本上也都有专门的消费者保护法，这些法律为消费者

32、提供了比联邦法律更广泛、更重要的保护。最为典型的是，州消费者保护法直指欺骗性交易行为，如商家向消费者提供虚假的或误导性的信息等 美国.联邦贸易委员会法.1914年.。因此，各州的消费者保护法经常被命名为“欺骗交易行为法案”。统一商法典中的担保条款和不合理行为条款也为消费者提供了针对销售者和出租人不正当行为的重要保护。1973年的德克萨斯欺骗交易行为法案还明令禁止商家强行推销消费者不需要或买不起的任何东西11 美国.德克萨斯欺骗交易行为法案. 1973年。美国的消费者保护立法体系相对比较完备。如果消费者权益被侵害的事实成为普遍的社会问题，就要通过立法解决。因此，美国有关保护消费者权益的单项法律法

33、规很多。同时，法案一经颁布，美国联邦政府每年都要检查执行情况，以确保立法后真正起到保护消费者权益的作用。美国联邦政府几乎所有机构都设有消费者事务部门，但主要的是联邦贸易委员会下设的消费者保护局；大多数州也有一个或多个协助消费者的部门，而主要的是司法总长办公室下设的消费者保护处。除此以外，从事消费者权益保护的全国和地方性工作机构还有“消费者权利联盟”、“美国消费者利益委员会”和“美国消费者联合会”等。（二）英国在手机通讯中消费者权利保护的实践1立法上保护消费者权益 英国2003年通信法除遵循上述欧盟指令的要求，规定信息服务提供者的一般披露义务外，还专门就以电子方式订立合同时须向消费者等提供的信息

34、作了规定12 英国.通信法.2003年.。可见，对消费者知情权的保护，主要是对地方企业实施加以披露义务，而且披露的信息内容与深度要求都很具体明确。2. 政府管制政策与电信监管制度2003年7月17日，英国议会批准了新的通信法草案，从而2003年通信法取代1984年电信法成为英国电信规制的根本性法律文件。通信法的颁布旨在进一步完善市场规范，建立更高效的监管体系。三、完善我国手机通讯中对消费者权益保护的建议当前,根据我国消费者权益保护的实际，我国重点突出手机用户消费者的权利具体如下：第一是选择权。选择权是消费者在消费活动中的体现生活自主、行为自由的权利保障，也是消费者的自身消费意愿得以实现的根本保

35、证。第二是公平交易权。一是消费者有权获得价格合理、计量准确、质量保障等平等交易条件；二是消费者有拒绝经营者进行强制交易行为的权利。第三是安全权。消费者有权利要求经营者提供的服务和商品能够保障消费者的人身及财产安全要求 储洵：论新闻自由与隐私权的平衡J，安徽农业大学学报(社会科学版)，2005年02期。一是消费者的人身安全权利，即消费者的生命权、健康权不受侵害。二是消费者的财产安全权利，即消费者的财产享有不受侵害的权利。（4）知悉情况权。知情权是让消费者能够了解服务和商品的情况，避免接受服务或购买使用商品时因盲目而遭受损失的法律保障。（5）索取赔偿权。索赔权是在消费者的权益受到损害时法律赋予的一

36、种救济权，使消费者所受的损失得到经营者赔偿，既是对消费者的损失赔偿，同时也是对经营者不当行为进行的惩罚，特别是在消费者权益保护法的第四十九条创造性地设定了惩罚性的赔偿条款，充分的体现了法律对广大消费者权益的保护。（6）受尊重权。消费者在使用、购买商品时或接受服务时享有民族风俗习惯受到尊重、人格尊严的权利。受尊重权应当突出的是尊重消费者的人格尊严，坚决与侵犯消费者人身权利的行为作斗争。这些权利充分的体现了我国对消费者的权益保护高度重视，对这些权益的保护不仅仅是整个社会的责任，对消费者来讲，依法保护自己，更是天经地义。我国通过借鉴国外的相关经验经过消化吸收并结合我国国情，进而形成了一整套由消费者权

37、益保护法及其产品质量法、食品卫生法、反不正当竞争法等法律法规组成的消费者权益保护法律体系,使消费者权益在法律上有了切实的保障。（一）完善相关法律1建立用户数据的保护规范应当明确手机通讯服务的提供方即通讯公司对消费者一方提供的个人信息的保密义务。如果未能保证消费者个人信息的安全而给消费者的精神上、经济上甚至人身上造成损害的经营一方必须承担相应的法律责任。这样就能保障消费者的安全权。2. 服务内容透明化提供手机通讯服务的一方必须保证其推出的每一项具体服务中与消费者相关的内容的透明化，尤其是咨费标准，务必使消费者所获得的信息真实、充分、全面。如果因经营一方未能尽到以上义务而给消费带来经济损失的，应当

38、按照广告法、合同法等相关法律追究因其虚假宜传、未尽合同内容告知义务等应负的法律责任，适当的时候应当出台专门的法律法规等对其进行更为具体有效的规制。3. 取缔打着“行规”名号的强制交易保证消费者的公平交易权就必须坚决取缔一些打粉“行规”的名号对消费者进行强制交易的规定。提供手机通讯服务的具有强势地位的经营者一方必须遵循契约自由、意思自治、公平交易的基本原则。同时必须全面监督手机通讯服务的提供方所提供的各项服务的质量，尤其应重点监控一些提供方不予重视但与消费者的权益息息相关的配套服务的执行情况。4. 侵权责任与侵权救济怎么才能维护手机通讯服务中消费者的合法权益呢？这就需要国家、经营者、消费者三方的

39、共同努力，必须采取国家立法规制，经营者行业自律与消费者监管三种方式相结合的方式才能最好最有效地维护好广大手机通讯服务的消费者的合法权益。（二）形成较为完整的监督体系1.加强政府的监管工作。加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关；强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定,而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此,政府必须制订并强化产品质量安全标准,实行安全标准检验；严厉制止、

40、打击具有外部负效应的消费行为,如市场欺诈、制售黄赌毒等。2.加强新闻监督。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查14 尹冬华,孙俊：论舆论监督权的制约J，安康师专学报，2002年03期。 3.加强社会监督作用。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识,形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。4. 增强用户的自我保护意识（1）提高消费者权益保护意识。据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益,多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。 当然,消费者维权意识的觉醒并非一日之举,需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。因此，要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现