旅游业饭店度假村康乐服务-电子教案

1、饭店度假村康乐服务电子教案 策划：韩 琦 徐 彪 张玉山 于海波 王红芳设计：周育波 窦金霞 王希华 庞怡苑中等职业学校饭店专业教学用书（饭店专业）编著：牛志文 周廷兰第一篇 康乐活动基本知识 第一章 康乐活动历史沿革 模块一 康乐活动定义与功能 康乐活动定义 康乐活动分类 康乐活动的功能 康乐活动的存在形式 康乐项目的经营模式 康乐活动的作用 模块二 康乐活动的产生 一.康乐活动产生的历史时期 1.原始社会 2.封建社会 3.现代社会 二.主要康乐活动项目的悠久历史 1.保龄球 2. 游戏机 3.高尔夫球 4.过山车 5.健身房、垂钓与歌舞表演 三.主要康乐活动的发展阶段 第一阶段：休闲娱乐

2、阶段 第二阶段：康体健身阶段 第三阶段：养生保健阶段四.我国康乐活动的产生 1.古代岩画壁画栩栩如生 2.现代康乐活动如火如荼模块三 康乐活动的发展一.康体健身类主要运动项目的产生与发展 1.高尔夫球运动 2.保龄球运动 3.台球运动 4.网球运动 5.游泳运动 6.羽毛球运动 7.乒乓球运动 8.壁球运动 二.休闲娱乐类主要项目的产生与发展 1.卡拉OK歌舞厅 2.俱乐部（也称夜总会） 3.电子游戏厅 4.立体电影 5.陶吧 6.围棋 7.中国象棋 8.国际象棋三.养生保健类主要项目的产生与发展 1.桑拿浴 2.美容美发 3.中药沐浴第二章 康乐活动发展现状模块一 康乐项目的高科技含量 一.

3、用高科技手段开发新的康乐项目 近几年来，随着国务院有关领导和国家旅游局提出的“旅游扶贫”政策，旅游经济的迅速发展到乡间农村，在具有欧式风格的旅游度假村里，康乐中心的拓展部，开发了蹦极、滑雪、滑冰、冲浪、攀岩、攀冰、滑草、跳跃断桥等新兴康体健身项目，给康乐业带来了无限的活力。 二.康乐设施设备科技含量很高 模拟高尔夫球场。早期的场景，是用幻灯机投射出来的。到了21世纪，是由高清晰度投影机投射出来的。这种模拟高尔夫球场，占地仅十几平方米，模拟室内，配有投影幕布和投影机，幕布上逼真地显示出高尔夫球场的场景，计算机内储存了几十家国际知名的高尔夫球场的场景，可供击球者选择。客人朝幕布击球，每打完一球，有

4、三道感应器，可以立刻测量出客人击球的力度、角度和距离，计算机根据这些数据，在幕布上显示出球的飞行滚动过程，并可听到真实的声音，然后计算机显示计分，并做出对此杆的分析，提出校正意见。此时，电子球童同时用各种语言报告这些情况。若客人时间不够，无法打完一场，计算机可保留成绩，下次再打。模块二 康乐主题公园的兴起一.康乐主题公园的诞生二.康乐主题公园的兴起三.康乐主题公园的普及 微型散文: 飞过波光嶙嶙的湖面还记得小时侯荡秋千的感觉吗？对，像飞一样。豪华波浪会满足你儿时想飞的梦想，给你带来飞翔的感觉，重温儿时温馨的回忆。风在耳边飞驰而过，轻拂你的脸，吹起你的秀发，地面的景象快速后退，想像看自己已经插上

5、翅膀。如此美妙的感觉怎能不来体验一下！升空、飞翔、加速、俯冲。在升空，虽是环行的飞翔，但是变化飞翔的感觉，脚下掠过的树梢，波光磷磷的湖面，天空变换的白云，一切在你的想像中都闪耀起来，飞吧！一颗向往自由和快乐的心！模块三 康乐活动的大众化与多元化发展一.康乐活动的大众化 1.参与者大多都是以家庭为单元 2.参与者大多都是为了体验时尚 二、康乐活动的多元化 1.电子康乐项目应运而生 2.传统文化与民族特色项目闪亮登场 3.康体健身项目不断出现 4.养生保健项目倍受青睐 5.休闲体验项目时尚流行 6.康乐活动进入良性循环时期 三.康乐服务业对人才的需求 随着中国逐渐成为世界旅游强国，康乐服务业急需数

6、万名有旅游专业理论的大中专毕业生，到不同的岗位上就业，经过3-5年的历练之后，逐步走到管理岗位上，成为康乐行业的管理精英，在中国旅游经济这个平台上，实现自己的人生价值。第三章 康乐部门组织结构与岗位设置 模块一 康乐部门组织形式 一.康乐组织机构设置原则与要求 二.世界各国康乐部门的组织形式 1.阶梯形状 2.隶属形状 3.并列形状 模块二 康乐部门岗位设置 一、以独立经营形式出现的康乐活动中心 1.高层管理者 2.中层管理者 3.基层管理者 4.服务工作人员二、依附于饭店宾馆或度假村经营的康乐部门 1.责任管理者 2.项目管理者 3.业务管理者 4.服务工作人员模块三 康乐部门管理层工作职责

7、一.责任管理者（康乐部经理和经理助理）主要工作职责 1.康乐部经理 2.经理助理二、项目管理者（项目经理）主要工作职责 1.康体健身类项目经理 2.休闲娱乐类项目经理 3.养生保健类项目经理三、业务管理者（项目主管或领班）主要工作职责 1.康体健身类项目主管 2.休闲娱乐类项目主管或领班 3.养生保健类项目主管或领班第四章 康乐服务工作人员应具备的职业能力 模块一 康乐部教练职业能力 一.水上运动项目教练 1.游泳教练 2.海滨浴场冲浪教练 3.湖泊漂流教练 4.潜水教练 二.陆地运动教练 1、高尔夫球教练 2、网球教练 3.攀岩教练 4.乒乓球教练 5.保龄球教练 6.滑雪教练 7.骑马教练

8、 8.拓展教练 9.射击教练 10.健身房教练 模块二 康乐部服务员岗位职责 一.康乐部接待员 二.健身房服务员 三.游泳池服务员 四.网球场服务员 五.台球室服务员 六.乒乓球室服务员 七.保龄球场服务员 八.高尔夫球场服务员 九.温泉池服务员 十.水疗中心服务员 十一.桑拿室服务员 十二.电子游戏厅服务员 十三.歌舞厅服务员 十四.美容美发室服务员 模块三 康乐部服务员应具备的职业修养一.综合素质 1.基本素质 2.文化素质 3.业务素质 4.身体素质 5.心理素质二.职业道德三.仪表仪容四.礼貌礼仪 1.站立姿势要求 2.行走姿势要求 3.目光沟通要求 4.形体语言要求 5.自我形象要求

9、五.敬业精神第二篇 康体健身项目服务 第一章 健身房运动服务 模块一 健身房服务员应掌握的基本知识 一.健身房的设计与布局 1. 健身器材要求 2.配套设备要求 3.环境质量要求 4.卫生标准要求 二.健身房区域设置与功能 1.客人伸展区 2.心肺功能练习区 3. 体能训练区 4.哑铃练习区 5.健身操运动区三.健身房主要运动器材与功能1.自行车练习器2.健步机3.骑马机4.划船机5.跑步机6.踏板操7 .杠铃8 .哑铃9 .拉力器10 .坐姿胸肌训练器11 .弹簧棒12 .俯卧撑架13 .高级多功能综合训练器模块二 健身房服务标准与程序一.健身房服务标准 1.健身房主管 2.健身房教练 3.

10、健身房服务员二.健身房服务程序 1.引领服务 2.示范服务三.健身房服务流程 (略) 模块三 健身房服务注意事项与意外事故处理一.健身房运动注意事项二.健身房意外事故的预防与处理 1.客人扭伤事故的预防与处理 2.客人肌肉拉伤事故的预防与处理 3.客人骨折脱臼事故的预防与处理 4.客人腹痛症状的预防与处理 5.客人肌肉疼痛症状的预防与处理 6.客人肌肉痉挛症状的预防与处理第二章 高尔夫球运动服务 模块一 高尔夫球场服务工作人员应掌握的基本知识 一.高尔夫球场基本设施、设备 1.高尔夫球场 2.球洞 3.发球区与球座 4.球道 5.果岭 6.高尔夫球 7.高尔夫球杆 二.高尔夫球场主要配套设施

11、1.接待大厅 2.男女更衣室 3.男女淋浴室 4.客人休息厅 5.专业用品商店 6.球场值班室 三.高尔夫球比赛规则 1.标准杆比赛 2.比杆记分法 3.比洞记分法模块二 高尔夫球场岗位设置与服务流程一.高尔夫球场岗位设置1.办公室主管2.接待员3.专业用品商店服务员4.更衣室服务员5.沐浴室服务员6.休息厅服务员7.球童或球妹二、高尔夫球场服务流程(略) 模块三 高尔夫球服务标准与注意事项一.高尔夫球场服务标准1.接待服务2.更衣服务3.购物服务4.球场服务5.小酒吧服务6.沐浴服务二.球场服务注意事项 1.进入球场前 2.在发球台上 3.在球道中 4.在果岭区 5.在投诉台前第三章 保龄球

12、运动服务 模块一 保龄球馆服务工作人员应掌握的基本知识 一. 保龄球场馆基本设施 1.保龄球场面积 2.保龄球与木瓶 3.保龄球道 二.保龄球场馆主要设备 1.服务台与休闲茶座 2.记分台 3.男女更衣室 4.男女沐浴室 5.男女卫生间 6.提示性标牌 三.保龄球场馆环境设施模块二 保龄球馆岗位设置与服务程序一.保龄球场馆岗位设置 1.保龄球场主管 2.服务台接待员 3.保龄球场馆教练 4.保龄球场馆服务员二.保龄球场馆服务程序 1.岗前准备 2.接待服务 3.换鞋与更衣服务 4.教练服务 5.茶座服务 6.离场服务 7.送客服务三、保龄球场馆服务流程(略)模块三 保龄球服务标准与注意事项一.

13、保龄球服务标准 1.接待礼仪 2.规范服务 3.教练指导 4.个性化服务二、保龄球服务注意事项 教练在为客人提供示范服务和陪练服务时，一定要做到三心三到位。 三心：即用心、热心和耐心； 三到位：即动作到位、语言到位和服务到位。 第四章 台球乒乓球运动服务模块一 台球乒乓球室服务工作人员应掌握的基本知识 一.台球运动基本知识 1.台球室主要设施、设备 第一，球台 第二，台球 第三，球杆 2.台球室辅助设施 第一，防滑粉 第二，手套 第三，长杆与架杆 第四，记分牌 第五，助滑粉 第六，球台灯罩 第七，三角框与定位器 二.乒乓球运动基本知识 1.乒乓球室主要设施、设备 第一，场地 第二，球台 第三，

14、球网乒乓球与球拍 2.乒乓球室辅助设施 第一，饮水处 第二，男女更衣室 第三，男女淋浴室 第四，男女卫生间模块二 台球乒乓球室岗位设置与服务程序一.台球室岗位设置 1.台球室主管 2.台球室接待员 3.台球室教练 4.台球室服务员二.台球室服务程序 1.岗前准备 2.台球室服务 3.礼貌送客三.台球室服务流程(略) 四.乒乓球室岗位设置 1.主管 2.教练 3.服务员五.乒乓球室服务程序 1.提前进入服务状态 2.用心为客人提供服务 3.礼貌与客人道别六.乒乓球室服务流程(略)模块三 台球乒乓球服务标准与注意事项一.台球室服务标准 1.迎客服务 2.验卡服务 3.引领服务 4.教练服务 5.饮

15、料服务二.乒乓球室服务标准 1.礼貌服务 2.个性化服务 3.陪练服务三.台球服务注意事项四.乒乓球服务注意事项 第五章 网球壁球运动服务模块一 网球壁球场服务工作人员应掌握的基本知识 一.网球场主要设施、设备 1.网球场 2.灯光 3.环境卫生 4.网球器械 5.网球服装 二.壁球运动基本知识 1.壁球运动的产生 2.壁球运动的发展 3.壁球运动的普及 4.壁球运动进入我国三.壁球运动的主要特点 1.随意性 2.果敢性 3.频率性 4.简单性 5.释放性 6.广泛性四.壁球室主要设施、设备 1.壁球室场地与墙体 2.壁球 3.球拍 模块二 网球壁球服务程序与标准一.网球场与壁球室岗位设置与服

16、务职责二.网球场与壁球室服务程序与标准 1.客前准备 2.微笑迎客 3.引领客人 4.示范服务 5.陪练服务 6.裁判服务 7.饮料服务 8.拾球服务 9.礼貌送客三.网球场与壁球室主要服务流程(略) 模块三 网球壁球服务注意事项与意外事故的处理一.网球场教练服务注意事项 在为客人提供记分服务时，教练如果发现以下情况，应判为失分：一是在球第二次着地前，未能还击过网；二是还击过球时，触及到对方场区界线以外的地面、固定物或其他物件；三是还击空中球失败或下网者.二.壁球室服务工作人员注意事项 教练在为初次参加壁球运动的客人提供示范服务时，要及时指导和示范发球动作，并详细地向客人讲解壁球运动有关规则。

17、如：告诉客人，在发球时，一只脚必须置于发球区内，否则为犯观；每发出的一个球，必须先击中正前方的墙壁，然后再弹向边墙或者后墙，否则也是犯规；在右击球时，不得故意碰撞对手，更不能有意挡住对方视线；提醒客人在击球时，要多用拖步、垫步，少用大跨步，以防用力过猛拉伤肌肉，同时也便于在快速移动中掌握平衡，以保证打球的准确性。 第六章 沙弧球运动服务模块一 沙弧球室服务工作人员应掌握的基本知识 一.沙狐球运动起源与发展 二.沙狐球运动类型 1.直滑式 2.反弹式 三.沙狐球运动设施设备 1.球桌与滑道 2.沙狐球 3.球沙 4.专用计分尺 5.挠度调节器 6.刮沙板与球沙回收器 四.沙狐球运动规则 1.双人

18、直滑式 2.四人直滑式 五.沙狐球运动记分要求 按直滑式运动标准，记分区的分值计算方法，一般是虚线以上的两枚黑球得分，虚线以下五枚球，均为无效球，不得分。按业余记分方法，本轮黑方得8分，白方得0分；按专业记分方法，本轮黑方得6分，白方得0分。 六.沙狐球运动出球法 1.基本出球法 2.直滑式边推出球法 3.直滑式英式旋转出球法模块二 沙弧球运动服务程序与标准一.沙狐球室岗位设置与工作职责 1.主管:主要负责新员工的岗前培训和检查督导工作，以及服务工作人员每天的工作任务安排，并及时地处理客人的投诉。 2.接待员:按照规范化的接待服务标准，为进出沙狐球室的所有客人提供满意的迎宾服务、验卡服务和送客

19、服务等。 3.服务员:按照主管的要求，及时清洁沙狐球室的环境卫生，并根据客人的个性化需求，为客人提供规范化的引领服务、击球示范服务、记分服务和饮料服务等。二.沙狐球运动服务程序与标准 1.准备迎客 2.接待客人 3.引领与服务 4.送客服务三、沙弧球室服务流程(略)第七章 室内、外游泳运动服务模块一 室内、外游泳馆（池）服务工作 人员应掌握的基本知识 一.室内游泳馆 1.游泳池 2.游泳区域 3.消毒与加热系统 4.休息区域 5.消毒池与专用通道 二.室外游泳池 1.绿色植物 2.天然池水 3.接待大厅与服务台 4.专用通道与消毒池 三.室内外游泳馆（池）配套设备1.更衣室2.淋浴间3.卫生间

20、4.洗盥台四.室内外游泳馆（池）环境装饰1.标志牌2.通风设备3.水温与湿度4.优美环境五、室内外游泳馆（池）卫生标准(略) 模块二 室内、外游泳馆（池）服务工作人员岗位职责与服务程序一.服务员岗位职责二.教练员与救生员岗位职责三.水质净化员岗位职责四.更衣室服务员岗位职责五.室内外游泳馆（池）服务程序 1.营业前 2.接待与服务中 3.营业后六、室内外游泳馆（池）服务流程 (略) 模块三 室内、外游泳运动安全卫生标准 与客人突发病症处理一.室内、外游泳运动安全标准二.室内、外游泳馆（池）卫生标准 1.引用标准 2.标准值与卫生要求 第一，标准值 第二，经常性卫生要求 第三，设计卫生要求三.客

21、人突发病症的应急处理 某些客人在游泳之后，有时会出现接触性皮炎或过敏性皮炎现象，其症状是在胸前或大腿的两侧，出现细小的红色丘疹，并伴有难以忍受的奇痒现象，游泳馆的服务工作人员要立即通知医务人员赶到现场，用氢化可的松软膏或肤轻松软膏，以及炉甘石洗剂等药物，为客人进行治疗，并嘱咐客人在一周之内，每天按时用药物擦洗和涂抹患处3-5次。第八章 滑雪运动服务 模块一 滑雪场服务工作人员应掌握 的基本知识 一.国际滑雪运动的兴起 二.国际滑雪竞赛项目 三.国际滑雪运动基本要领 四.国内大型滑雪场的兴起 五.滑雪场主要设施、设备与器材 1.滑雪机 2.滑雪板 3.滑雪杖滑雪装备 一般有滑雪靴.有色眼镜.风雪

22、衣裤.御寒外套. 御寒内衣与御寒手套. 模块二 滑雪场硬件设备与多元化服务一.滑雪场硬件设备1.雪道2.单板娱乐区3.高空缆车索道4.地面拖牵索道5.造雪机6. 压雪车7.雪上娱乐器材二、滑雪场多元化服务项目1.提供教练服务2.设立滑雪运动学校3.提供雪水桑拿与温泉浴服务4.提供西餐或中餐服务5、提供停车、餐饮和雪具租赁服务 三.滑雪场工作岗位与职责 1.主 管 2.接待员 3.售票员 4.教练员 5.安全员 6.服务员四.滑雪场工作人员的服务标准 1.客人进入滑雪场之前 2.客人进入滑雪场之后 3.客人将要离开滑雪场时五.滑雪场工作人员服务流程(略) 模块三 滑雪场安全服务标准与注意事项一.

23、提醒客人进入滑雪场应注意安全 二.告诫客人滑雪中应注意的事项三.嘱咐客人吃好有营养价值的一日三餐 1.早餐 2.午餐 3.晚餐四.提示客人注意防寒保暖五.嘱托客人注意补充水分 由于冬季寒冷干燥，身体内部比春、夏、秋三季，更需要补充水分，适当地喝一点饮料，是为身体补充水分的最好方法。但是，仅仅补充水分还不够，最好水分里含有让身体发热的东西。在西方，参与滑雪运动的客人，用来补充身体发热的饮品，主要有肉豆蔻、肉桂和丁香；在我国，用来补充身体发热的饮品，是姜汤水。如：在滑雪之前，喝一点姜汤水，就会让身体很快发热，以达到驱寒升温的目的。 第九章 室内外攀岩运动服务 模块一 户外拓展运动服务工作人员应掌握

24、的基本知识一.攀岩运动基本知识 1.攀岩运动的产生 2.攀岩运动的发展 3.攀岩运动特点 第一，挑战极限 第二,不受条件和季节的限制 第三，体验惊险与刺激 4.攀岩运动类型 第一，室内攀岩 第二，室外攀岩 二.攀岩运动设施设备与器械 1.人工岩壁 人工岩壁：人为地设置岩点和攀爬路线的模拟墙壁。这种人工岩壁，有的度假村康乐部门设计在室内，有的设计在室外。主要目的是为了训练初学者的力量和攀爬技能，其难易程度可随意控制，训练时间比较灵活。但是，缺乏天然岩壁的高度，使参与者也体验不到融入大自然的感觉。 2.天然岩壁 天然岩壁:指海拔600米以上的山崖峭壁。攀岩者在天然岩壁上参与攀爬，除了呼吸 到大山里

25、的清新空气，以及欣赏到秀丽的风景之外，不但获得了融入大自然与挑战极限的一种体验，而且还可以自行选择岩壁和路线，以及攀爬的顶点。 3.保护绳与丝扣 保护绳，指系在攀岩这腰间的一条绳索，直径一般不小于10厘米，其抗拉力一般不小于1700千克力；丝扣，指锁定在保护绳之间的安全铁锁。其横向抗拉力，一般不小于91833千克力，纵向抗拉力，一般不小于224498千克力. 三.攀岩运动辅助设备模块二 户外拓展运动岗位职责与服务流程一.室内外攀岩运动服务岗位与职责 1.主管 2.教练员 3.安全员 4.接待员 5.收银员 6.服务员 7.保洁员二.室内外攀岩运动服务标准与程序 1.岗前准备 2.服务接待 3.

26、收尾工作三、室内外攀岩运动服务流程(略) 模块三 室内、外攀岩项目安全服务与注意事项 一.室内、外攀岩运动安全服务标准 1.及时提醒客人，掌握好攀爬动作的协调性 2.礼貌规劝客人，掌握好攀爬动作的柔软度 3.及时指导客人，攀岩前进行规范的爆发力训练 第一，对客人的进行肌力训练 第二，对客人进行肌肉耐力训练 第三，对客人进行心理训练 第四，对客人进行智力训练二、安全服务注意事项 客人在参与攀岩之前的训练时，要避免出现拉伤或拉断肌肉等现象。一旦出现，要立即进行现场救助;在客人进行室内外的攀岩运动中，要密切关注客人的攀爬路线和进程，并根据客人的心理状态，适当的给予鼓励和指导;如客人在攀爬过程中，出现

27、了意外事故，要立即采取安全救助措施，迅速地进行现场救助，使客人尽快地脱离危险。第十章 户外拓展运动服务模块一 户外拓展运动服务工作人员应掌握 的基本知识 一.国际户外拓展运动的诞生 二.户外拓展运动在我国迅速发展 三.旅游度假村户外拓展运动项目 1.水上拓展 2.野外拓展 3.休闲拓展 4.军事拓展 5.定向拓展 6.大学生心理素质拓展模块二 户外拓展运动岗位职责与服务流程一.户外拓展运动工作岗位与职责 1.主管:负责户外拓展运动的项目策划与管理、人员安排和业务培训；负责培训师、安全员和服务员的服务质量的监督与评定；及时处理户外拓展运动中的突发事件；妥善地处理客人的投诉。 2.培训师:向客人介

28、绍培训内容、程序和成绩评定规则；讲授户外拓展运动规则与技巧；示范基本要领和基本动作；用心辅导每一位客人，及时纠正客人中的不规范动作，并以鼓励为主，不断提高客人的心理素质和操作技能. 3.安全员:在客人参与户外拓展运动时，要用心关注客人的拓展动作与情绪变化，并密切关注客人的安全，如发现客人出现了意外事故，要立即进行救助，并及时报告有关部门领导。 4.服务员:在户外拓展运动主管的直接领导下，主要负责户外拓展场地的环境清洁和接待服务等工作. 二.户外拓展运动服务流程 (略)模块三 户外拓展运动安全服务标准与注意事项一.户外拓展运动安全服务标准 1.主管安全服务标准 2.培训师安全服务标准 3.安全员

29、安全服务标准二.户外拓展运动安全服务程序 1.提醒客人做好心理准备 2.建议客人进行热身运动 3.提示客人必带衣物鞋帽 三、要求客人参与户外拓展运动时，应注意的事项 女性在参与户外拓展运动时，不要穿裙子或高跟鞋;男士在参与户运动时，不允许抽烟和饮用含酒精的饮料;户外拓展运动休息期间，严禁赌博;在没有培训师指导的情况下，不得擅自攀爬拓展器械，以及擅自尝试各类冒险活动. 第十一章 骑马运动服务 模块一 跑马场服务员应了解的基本知识一.骑马运动讲究“心力合一” 中国有一句成语，叫做“马到成功”，意思是“人马一心成大功”。心 力合一，是骑马运动的最高境界：即客人骑在马背上，与马合心合 力，和谐默契，才

30、能奔驰向前，达到最终目的.二.人与马要沟通交流三.骑马运动的4个阶段 1.陌生阶段 2.初级阶段 3.中级阶段 4.高级阶段 四.骑马运动场的设施设备 1.跑马场与马道 2.马装备 第一,马缰绳 第二,马鞍 第三,脚蹬与脚蹬带 第四,汗垫 第五,鞍垫 第六,肚带 第七,马绑腿 3.客人装备 第一，骑士帽 第二,手套 第三，马裤 第四，马靴或绑腿 第五，马刺 第六，马鞭 第七，礼服模块二 骑马运动安全标准与流程一.服务工作人员岗位职责 1.主管 2.教练员 3.牵马员 4.服务员二.安全服务标准与程序 1.提醒客人握好马缰绳 2.帮助客人控制马的速度 3.指导客人掌握骑马动作和要领 4.告诉客人

31、如何下马三.骑马运动服务流程 (略)模块三 骑马运动服务技巧与注意事项一.骑马运动服务技巧 1.牵引马儿慢步走 2.为客人示范“打浪”动作 3.指导客人掌握“压浪”技巧二.提醒客人骑马时，应注意的有关事项 客人万一摔下马时，要抱住马颈，抓紧缰绳，待摔到地面时再松手，可以减少摔落地面的冲击力。摔落地面后，不要急着移动身体或站起来，以免被马儿踩倒，要躺着别动，就不会被马儿就踩住,待马儿离开之后，慢慢的动一动身体的各个部位，确定没有受伤后，再站起来。 第三篇 休闲娱乐项目服务 第一章 瓜果采摘休闲项目服务模块一 瓜果采摘园服务工作人员应掌握的 基本知识一.瓜果采摘休闲项目的产生 瓜果采摘休闲项目，是

32、指客人亲自到瓜果采摘园里，采摘与品味新鲜瓜果，以及体验采摘快乐的一项休闲活动。20世纪90年代，我国大中城市里的工薪阶层、白领阶层和金领阶层，为了放松工作压力，在春、夏、秋三季的节假日，和全家人一起，自驾车到大中城市郊区的旅游度假村或田园度假村，小住一天或数天。其目的主要有三点：一是放松心情；二是体验瓜果采摘的乐趣；三是品尝新鲜水果。于是，瓜果采摘休闲项目就应运而生。二.瓜果采摘休闲项目的兴起三.瓜果采摘园主要品种 1.瓜类:主要有西瓜.甜瓜.哈密瓜等 2.果类:主要有苹果,梨.葡萄.草莓等模块二 瓜果采摘园经营模式与服务程序一.瓜果采摘园经营模式 1.度假村独立经营 2.与采摘园合作经营二.

33、瓜果采摘园服务机构与职能三.工作岗位与职责 1.接待员 第一,接听 ;第二,回答咨询;第三,接待客人; 第四,引领客人;第五,提供服务;第六,送客人到房间2.服务员 第一,介绍瓜果品种;第二,提供水果袋;第三,采摘成熟瓜果; 第四,挑选鲜甜瓜果;第五,引领客人按价付款;第六,与客人道别模块三 瓜果采摘园服务标准与注意事项一.瓜果采摘园服务标准 1.微笑服务;2. 预约服务;3.回答客人的咨询服务; 4.接待引领服务 ;5.采摘与品尝服务.二.瓜果采摘服务注意事项 1.提醒客人 2.帮助客人 3.介绍品种 4.做到“三不” 5.提示客人 6.告诉客人 7.请客人留下书面意见第二章 鱼塘垂钓休闲项

34、目服务模块一 鱼塘垂钓休闲项目服务工作 人员应了解的基本知识一.鱼塘垂钓经营模式 1.度假村独立经营 2.度假村与养鱼专业户合作经营 3. 养鱼专业户承包经营二.鱼塘垂钓休闲项目主要设施设备 1.室外鱼塘 2.钓鱼台 3.钓鱼器具 模块二 鱼塘垂钓休闲项目服务标准与流程一.鱼塘垂钓服务标准 1.鱼塘垂钓项目主管 积极主动地接待和处理鱼塘垂钓客人的投诉事件. 2.鱼塘垂钓接待员 积极主动地引领客人到鱼塘边，并帮助客人提拿垂钓器具. 3.鱼塘垂钓收银员 积极主动地为客人提供现金收银服务，并向客人表示谢意. 4.鱼塘垂钓服务员 要主动地为客人介绍鱼苗活跃的台位，帮助客人放好器具. 二.鱼塘垂钓休闲项

35、目服务流程(略) 模块三 鱼塘垂钓休闲项目安全服务与注意事项一.鱼塘垂钓安全服务标准 第一阶段:鱼塘开塘之前 1.清淤晾塘 2.择时放鱼 第二阶段:客人垂钓之前 提醒客人少饮酒，最好不饮酒，以免饮酒过量，头重脚轻，在垂钓时不慎落水；在垂钓前的一天晚上，要保证睡眠充足，如是下午垂钓，要睡好午觉，保持旺盛的精力。二.提醒客人在垂钓之时，应注意的有关事项 1.选择最佳天气 2.选择合适水域 3.选择早晚时间 4.选择鱼类品种 5.注意垂钓安全 第三章 卡丁车娱乐服务模块一 卡丁车娱乐场服务工作人员应掌握的 基本知识 卡丁车，即小型赛车，也叫无车厢微型敞篷赛车。其车无减速风挡，在国际流行的赛车运动中，

36、是培养职业赛车手的摇篮，也是旅游度假村康乐部门设置的一项户外运动。 一.卡丁车结构与功能 二.卡丁车驾驭速度 三.卡丁车场地与车道 四.卡丁车配套设备模块二 卡丁车娱乐项目服务标准与流程一.卡丁车娱乐项目岗位职责 1.主管:主要负责卡丁车娱乐项目的管理工作和员工的业务技能培训，以及卡丁车、轮胎、头盔、赛车服、赛车鞋、手套等设施设备的管理工作;负责接受和处理客人的投诉。 2.安全员:主要为客人提供卡丁车娱乐项目的安全服务工作，以及卡丁车、轮胎和头盔等设施设备的租赁、保管与整理工作，负责卡丁车娱乐场地内的正常秩序，以及对车辆的维护与维修。 3.服务员:主要负责卡丁车娱乐场地的环境卫生清洁工作，以及

37、引领客人和查验客人房卡等工作;为客人提供饮料和点心服务 二.卡丁车娱乐项目服务标准与程序 1.准备工作 2.接待与服务 3.清洁场地三.卡丁车娱乐项目服务流程（略) 四.卡丁车服务注意事项第四章 棋牌娱乐服务 模块一 棋盘娱乐室服务工作人员应 了解的基本知识一.麻将娱乐 麻将娱乐,参与者大多数是中老年客人。在麻将娱乐室里，其设施设备比较简单，一般有两副麻将牌、一张麻将桌和四把椅子即可。二.国际象棋 国际象棋的棋子，一般有32个，分为黑白或红绿两组，下棋的双方，各有16个棋子。由对弈双方各执一组，兵种一样，主要有王（1）、后（1）、车（2）、象（2）、马（2）、兵（8）六种棋子。三.中国象棋:1

38、.直线2.横线3.交叉点4.河界5.九宫四.围棋:1.棋盘;2.棋子;3.围棋走棋规则;4.围棋计算胜负方法; 五.桥牌:1.桥牌游戏规则;2.桥牌记分方法模块二 棋牌娱乐服务标准与流程一.棋牌娱乐项目岗位设置 1.主管:负责棋牌娱乐项目的管理工作和员工的服务技能培训，以及麻将、国际象棋、中国象棋、围棋和桥牌室的设施设备管理；并负责建立完整详细的交接班制度，以及接受与处理客人的投诉。 2.接待员:负责接听客人的预订 ；负责接待客人，并为客人提供咨询服务；负责验收客人的房卡或查验会员证等 3.服务员:负责棋牌娱乐室的卫生清洁工作，并为客人提供饮料和点心服务。二.棋牌娱乐项目服务标准与程序 1.预

39、订服务 2.接待引领 3.规范服务 三.棋盘娱乐项目服务流程(略)四.棋牌娱乐服务注意事项 服务员在为客人提供茶水饮料服务后，要立即离开棋牌室，不宜站在客人身后观看，或与客人讨论牌局，更不能参与棋牌游戏，同时，也要提醒客人，饭店度假村不允许客人在麻将或桥牌活动中，有赌博或变相赌博等行为。第五章 歌舞表演厅娱乐项目服务模块一 歌舞表演厅服务工作人员应 掌握的基本知识一.歌舞表演形式与特点 1.表演形式多元化 2.表演风格民族化二.歌舞表演厅设施设备 1.娱乐空间 2.活动舞台 3.灯光与音响设备 三.歌舞表演厅服务项目 1.专业演员为客人提供歌舞表演服务 2.为客人提供饮料和点心服务 3.为客人

40、提供花篮或花束服务 四.歌舞厅舞蹈表演项目 1.采茶舞 2.跳花灯 3.秧歌舞 4.蒙古舞 5.藏族舞 6.新疆舞 7.芦笛舞 8.瑶族舞 9.朝鲜舞五.卡拉OK歌舞大厅设施、设备 1.舞池;2.客人座位区;3.音控室;4.吧台;5.音响.六.卡拉OK歌舞厅娱乐形式 1. 大厅娱乐;2. KTV包厢娱乐; 3、MTV包厢卡拉OK娱乐 模块二 歌舞表演厅服务标准与程序一.歌舞表演厅服务岗位与职责 1.主管 2.接待员 3.音响师 4.收银员 5.服务员二.歌舞表演厅服务程序与标准 1.预订服务 2. 准备接待 3.提供服务 4.收尾工作三.歌舞表演厅服务流程(略) 四.歌舞表演厅服务注意事项第六

41、章 电子游戏厅娱乐项目服务 模块一 电子游戏厅服务员应掌握的 基本知识一.电子游戏厅娱乐项目 1.普通电子游戏机 2.模拟电子游戏机二.电子游戏厅主要设施设备 1.游艺台与坐椅 2.游戏器具与操作控制台 3.高科技含量的电子游戏机三.电子游戏厅环境与卫生要求 1.标志牌;2.室内环境; 3.温度与湿度;4. 自然采光设备; 5、天花板与墙面; 6、地毯; 7、沙发与咖啡桌 模块二 电子游戏厅服务标准与流程 一、电子游戏厅岗位设置与职责 1.主管 2.接待员 3.管理员 4.服务员二.电子游戏厅服务标准 1.提供个性化服务; 2.提供咨询服务; 3.提供规范化服务三.电子游戏厅服务程序 1.岗前

42、准备; 2.接待服务; 3.收尾工作四.电子游戏厅服务流程（略) 五.电子游戏厅安全服务标准 所有电器设备的安装，必须符合安全标准，场内光线充足明亮，室内有足够的消防器材，并放在适当位置，且有公共场所消防安全合格证书 第四篇 养生保健项目服务第一章 斯巴（SPA）温泉水疗中心服务 模块一 斯巴（SPA）温泉水疗中心 服务工作人员应掌握的基本知识一.温泉的形成二.温泉标准三.温泉类型四.温泉功能五.我国的温泉历史六.斯巴（SPA）温泉水疗中心服务项目的产生 斯巴（SPA），指温泉保健水疗沐浴,其作用是让客人通过地热温泉中喷发出来的水压，按摩身体的各个部位，从而达到驱散身体疲劳，放松工作压力，以及

43、恢复体力和精力的目的。斯巴（SPA），源于16世纪欧洲的比利时,因该国家曾拥有著名的天然温泉水，而驰名于世。 七.西安华清池的历史见证 早在唐朝时期，距长安城东30公里的郦山脚下，杨贵妃经常沐浴的华清池，是我国有最早记录的皇室天然温泉池，也是我国斯巴（SPA）温泉沐浴的历史见证,成为我国为中外客人提供温泉水疗保健服务的一张国际名片 .八.斯巴（SPA）温泉水疗中心服务项目类别 1.中药沐浴 2.鲜花沐浴 3.香汤沐浴 模 块 二斯巴（SPA）温泉水疗中心服务标准与流程一.斯巴（SPA）温泉水疗中心服务岗位与职责 1.项目主管 2.男女接待员 3.男女更衣室管理员 4.男女服务员 二.斯巴（SPA）温泉水疗中心服务程序与标准 1.准备工作 2.接待与服务 3.礼貌送客三.斯巴（SPA）温泉水疗中心服务流程（略)四.安全服务标准 提醒患有急性感冒和传染病的客人，不要进入斯巴（SPA）温泉水疗中心泡温泉;提醒女性客人，在月经期之内，不要进入斯巴（SPA）温泉水疗中心泡温泉;提醒怀孕初期和末期的女性客人，不要进入斯巴（S