项目七模块一金融行业营销礼仪习题参考答案_第1页
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文档简介

1、金融服务礼仪习题库项目七 模块一“金融行业岗位服务礼仪”练习题参考一、单选题（25 题）1.C2.B3.A4.A5.C6.A7.A8.C9.D10.C11.A12.B13.B14.A15.D16.B17.D18.A19.B20.B21.B22.B23.B24.A25.C二、多选题（20 题）1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.CD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCDE10.ABC11.ABCD12.ABCD13.ABC14.ABC15.ABC16.ABCD17.ABC18.ABCD19.ABCD20.ABC三、是非判断题（20 题）1 - 5：6 -10：11-15：

2、16-20：四、填空题(15 题)1、 临柜岗位 、 客户经理岗位 、管理岗位2、 职业性 、完整性 、规范化 、个性化。3、体现精神文明 、弘扬先进文化 、促进产品、人生品位。4、 诚心 、热心 、细心 耐心5、符合，以少为佳6、职业装， 工号牌7、皮带扣正中间8、15 度30 度45 度9、年长者10、3 米、 微笑原则11、应使其朝向 自己 ,切不可朝向 客人。12、来有迎声、问有答声、提醒声、去有送声。13、眼到、 口到、 心到、 意到。14 请、 您好、对不起 、再见15、15 度，微笑五、简答题（5 题）1、答：岗位礼仪是指金融行业服务在岗前准备、柜台服务、客户接待、纠纷处理等履行

3、岗位职责时以约定俗成的规范程序、方式来表现的律己敬人的完整行为，具体包括仪容、仪表、仪态和言行等方面2、答：（1）受传统文化的影响。（2）业务发生变化。(3)老年化趋势的影响。3、答：岗位服务规范化的主要内容有五个方面：（1）服务礼仪规范化（2）业务操作规范化（3）营业环境规范化（4）服务纠纷处理规范化（5）处理规范化。4、答：（一）主动热情（二）周到细致（三）“四心”待人（四）语言文明（五）微笑永恒5、答：（1）约定俗成的规范性（2）推陈出新的继承性（3）民族地方的特殊性（4）由表及里的功能性六、论述题（1 题）答：（1）站相迎：客人来了站立迎送客，站立办理业务，无客户时可以坐。（2）笑相问：微笑要发自内心，结合目光，温柔含蓄，（3）双手接、双手递：在接递客户手中的凭证回单时，临柜必须要手，双手接收，双手相送，（4）快速办、热

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