IT公司整合运作策划方案研讨

1、当前文档修改密码：8362839 HYPERLINK / IT公司整合运作方案第一章 公司现状分析一、要紧经营业务电脑桌面系统维护，网络环境治理，防黑、防毒等。二、目前经营方式我们现有的业务模式以发传单、业务员上门，朋友介绍等三、经营问题、难点： 1、业务增长缓慢，且消耗时刻长，白费大量人力物力。问题：建立如何样的业务模式，能行之有效的提高效率，在维护现在顾客群的同时，快速增长业务业务和技术之间如何中衔接，如何对业务员进行压力、任务分配？如何样提高业绩，未完成如何处理。要求：拿出一套切合实际进展需要，快速提高业务进展能力的解决方案。报修现状：报修公司接线员技术员发单缺点：公司不能实时了解技术员

2、最新的动态问题。2、无有效的治理方法，不能了解报修人员的外出现状，需要报修一套完整的流程及治理方法。3、业务模式简单，治理松散，难以建立健全的团队技术员。4、从人事的角度看，专门难操纵外出技术人员的考勤、薪酬。外出技术员或业务员确信有干私活，从而阻碍了公司的效益。公司需要重新设计薪酬及人事治理。职员激励体制等需要公司全面制定并执行。5、技术落后，人员服务态度、服务诚信有专门大的问题。现在电脑技术越来越普及，需要你们不断的更新技术的同时服务价格一定要廉价再廉价，同时服务态度、诚信要比往常更好。在电脑服务方面有人往往用复杂的专业的学术理论来欺骗客户，同等同例的产品及格缺差的专门多。真正的服务、技术

3、到家了。那客户自然就有了，酒香不怕巷子深。6、几乎就没有广告宣传。要新辟途径，做广告宣传。最好提供在线免费技术支持。 第二章 经营市场分析关于大多数国内用户而言，电脑怎么讲依旧价格不菲的设备。即便是关于一般中小企业，由于日常办公关于硬件性能的要求并不高，因此也并可不能轻易抛弃差不多损坏的电脑。在这一大环境下，电脑维修业务可谓有着充足的市场空间。更加令人信心坚决的是，激烈的市场竞争迫使硬件厂商在产品生产时降低标准，最直观的感受便是现在的硬盘比前几年的硬盘更加容易损坏。主板、显卡甚至笔记本等也是相同的情况。在电脑网络技术高速进展的今天，IT外包越来越被大小企业重视，而且好多家用电脑也越来越多，电脑

4、维修市场就比2004年大的多了。但总体IT外包服务的质量，在相关调查中看，各客户对65%的服务不太中意。总体阻碍因素为:服务人员素养偏低，高技术人员缺少，零星配件价格昂贵，公司经营方式单一，高科技的先进治理难以引进。市场调查报告显示，在电脑售后服务逐步完善的情况下，做为电脑维修、IT外包服务公司更应该完善服务技术，提高服务质量的同时应兼营电脑耗材、电脑基础办公培训等业务来弥补市场的不足。 第三章 行动方案第一节 加强技术培训 一、人才招聘俗话讲酒香不怕巷子深，修身平家治天下，预先成大事，必先利其器现今电脑维修市场差不多是百家争鸣，我们一天不学习就跟不上，电子产品的更新换代日新月异。外我们的职员

5、应不断的学习。企业必须先要完善并建立自己独立的技术团队。 1.高薪聘用IT技术的高级工程师，组建一支强大的维修队伍。这支队伍是你那个公司的立柱，因此公司聘请的高级工程师不光要技术高超，还需要高素养的。好的人才是治理人员的良好辅助，“如屋之有柱”但支柱不能太细，否则房屋就会因为支持不住而倒塌，因此手下人员素养的高低，决定了治理人员决策的执行情况。千军易得，一将难求。好的总工程师一定会领好这支队伍的。 2将军已得，我们应该招兵买马了，既然千军易得，那这件情况就容易的多了。但一定也要有强硬的业务技术，良好的道德素养。 二、人才培训 公司职员的技术培训不同与学校、军队的培训。一定要合理的安排时刻，采纳

6、多种培训方法，利用周末，晚上、换班培训、心情培训、实习培训、跟进培训等。尽量在公司营造浓厚的学习气氛，促进职员之间进行技术交流。如何促进浓厚的学习气氛，就要有详细的规章制度，领导带头及组织作用。能够及时聘请高级工程师来公司为职员讲解技术。多利用网络、论坛、书本、杂志等促进职员间学习交流，要不断的从外汲取先进的技术及骨干人才。第二节 加强业务素养培训一、业务技巧培训（一）语言技巧的巧妙运用 1. 语言要平缓，语调要低沉明朗,讲话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。 2. 运用停顿的奥妙 3. 语句必须与表情相配合 4. 光用嘴讲话是难以造成气概的，因此必须用嘴、眼以及心灵讲话。 5. 讲到重

7、点问题时应加重语气,以提醒对方注意. 6. 与客户交谈时要专注. （二）正确、迅速、慎重地打接电话。 1. 电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。 对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。 2. 通话简明扼要，不要在电话中谈天。 3. 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话 人提供便利。为防止掉线, 在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方假如转丢可让客户直接打过去。 4. 对不指明的电话，推断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并立立即电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

8、5. 工作时刻内，不得打私人电话。 6. 通话时声音不宜太大，让对方听得清晰就能够，否则对方会感受不舒服，而且也会阻碍到办公室里其它人的工作。不得使用免提通话。 7. 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要讲出指定受话人的行踪。 8. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，现在应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。只是，电话内容专门重要而不能立即挂断时，应告知来访的客人稍等，然后接着通话。 9. 在电话中传达情况时，应重复要点，关于数字、日期、时刻及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。 10. 假如对方没有报上自

9、己的姓名，而直接询问上司的去向，现在应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪位? 11. 要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，如此不仅能够幸免泄露秘密，也能够幸免由于打岔引起的尴尬和不悦。 12. 假如碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反假如是你拨错了电话，应该立即向对方表示道歉。 13. 假如电话突然发生故障导致通话中断，现在务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清晰。 14. 结束时礼貌道不，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。 （三）倾听的技巧 1. 积极的倾听： a.站在对方的立场倾听;

10、 b.要能确认自己所理解的确实是对方所讲的;c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;d.在合适的时机点头 2. 倾听的技巧： a.培养积极的倾听态度; b.让客户把话讲完，并记下重点;不要打断客户的讲话 c. 秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所讲的话，不要表现出防卫的态度; e访问客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，如此，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。 客户有客户的立场，他也许可不能把真正的方法告诉你，他也许会找借口或不实的理由搪塞，或为了达到不的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出客户

11、真正的方法。 3、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听不人讲话的最好方式之一确实是点头。4、向前倾身：在客户谈话的过程中，假如你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所讲的话专门感兴趣。 (三）掌握客户真正的方法,给自己提问题. 1、首先要听清客户所讲的是什么?它代表什么意思? 2、他讲的是一件事实，依旧一个意见? 3、他什么缘故要如此讲?她讲话的依据，是自己亲身经历的，依旧听不人讲的。 4、他讲的我能相信吗? 5、从他的谈话中，我能明白他的需求是什么吗? 6、从他的谈话中，我能明白他希望的条件吗? （四） 真诚的赞美 1. 要真诚的赞美而不是谄媚的恭维 2. 间接地赞美客

12、户 3. 赞美须热情具体 4.赞美要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话讲透。5.赞美要实事求是,不要过分夸张, （五）给对方以自重感 真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好方法，既然你如此重视他，他也可不能让你确实失望。 (六) 躯体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必讲一个字，你的躯体语言就能够表露出你的感受和你的方法。 我们如何从他人那儿猎取信息：（指面对面的交流。） 55的人从他人那儿得知的信息来自对方的躯体语言。 38的信息来自对方讲话的语气。 7的信

13、息来自对方的口头语言。 实际上，人们的躯体语言传递的信息比他们所讲的更令人相信。你阅读客户躯体语言的能力和成功地使用你自己的躯体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。躯体语言要紧包括以下几个方面：眼神。面部表情。躯体姿势和动作。手势。躯体接触。躯体的距离。 （七） 眼神目光的交流 目光对视:目光接触能够使我们不仅听到客户所讲的话，也能够了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。 在谈话中,目光要真诚、专注、柔和地平视客户。 要学会将你的关怀和欣赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚和热情 研究表明：每当人们意识到他人

14、的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触、把目光移开。然而当你同一位苦恼的客户交往时，这种并不想打搅他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个表明你特不关怀的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。如此做会给人留下一个印象，认为你专门想听客户讲的话，而且通常如此也会让他感受好一些。要表示出同情和耐心。 （八）微笑: 你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人明白你是否快乐、难过、兴奋等。 建议大伙儿对客户尽量多一些微笑，如此，可除去两人之间的陌生感，使双方敞快乐扉，陌生感消逝了，彼此就在某一点上沟通了（设法让客户笑）。也能够减少紧张感，包括打电话时要让微笑融入到声音中去.

15、 （九）手势：当你讲话时运用你的手势是一种表达感情的专门自然的方式。有些人每当讲话时，就一边讲话，一边做手势，大概是在指挥一支管弦乐队。有两种手势需要我们认识到： 1. 运用手和其它物品来表示。是指那些依靠某些道具，能够清晰地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括： A、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：那个动作表示预备结束这次会面或谈话。 B、用手指叩击桌子：这表示一种不耐烦或失望的情 C、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔：那个动作能够有两种不同的含义：一种表示客户专门不自在；另一种表示客户正陷入沉思，观看一下其它躯体语言信号来决定当时哪一种是合适的。 D、哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钞票：那个动

16、作通常意味着：我专门着急，我要离开！ 2单独用手表示，是指不用任何道具。这些手势包括： A、张开手的姿势(五指伸开，四指并拢) 这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。 B、合拢手的姿势(伸出一根手指指着)用这种手势来传达一个指示，它被解释为一道命令，而不是一个邀请。 C、推进的手势当你在路上遇到交通堵塞时，你会从后视镜中看到这种手势。它们通常表达得特不清晰，不需要更多的解释。 表达过度：要想了解最多、最充分运用手势的情况，那么看一看在夜间电影播映期间为汽车商所做的商业广告。广告中，那些汽车商在讲话时，以一

17、种幅度专门大、不自然的、容易分散注意力的手势四处挥舞，使人专门难把注意力放在他们正讲的话上。 表达不充分：明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同它们像章鱼一样四处挥舞一样。许多人对运用他们的手势表达特不不自然，以致于他们总是在身后、身前紧握着手，或者把手紧贴在两侧。 手到哪里，胳膊就跟到哪里。许多国家的人，如意大利人，总是专门自然地运用大幅度的手和胳膊的动作。而另外一些国家的人，如日本人，喜爱保持专门小的胳膊和手的姿势，而且专门少用手势。事实上，在日本幅度专门大的运用手和胳膊的姿势被看做是不礼貌的。因此运用手势要把握好尺度。 （十） 行为坐姿敲门（形象外在因素，第一印象） 1、职员必须仪表端庄

18、、整洁。 a. 头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。 b. 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要涂无色的。 c. 胡子：不能留胡子，要经常修剪，最好每天刮。 d. 口腔：保持清洁，上班前尽量不吃有异味的食品，不得喝酒。 e. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 2、工作场所的服装应清洁。 a. 衬衫：不管是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽。 b. 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 c. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉的及旅游鞋，正式场合

19、男性应穿系带鞋，女性上班不得穿无跟凉鞋。 d. 女性职员要保持服装淡雅得体、不得过分华丽。夏天女性不得穿无领无袖的衣服,不得穿露脐装及奇装异服。夏天男性不得穿短裤及凉鞋。 e. 职职员作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 3、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，躯体重心在两脚中间。 4、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。 5. 出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房

20、间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断讲话，也要看住机会，而且要讲：对不起，打断您们的谈话。 6. 递交对象时，如递名片、文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去， 7. 走通道、走廊时要放轻脚步。 8、接打手机电话，应在自己座位上。 二、素养培训方法：1.内在动力 不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钞票等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力能够通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钞票的驱使、渴望得到承认、喜爱广泛的交际等，依照内在动力源泉的不同，能够将销售人员大体分为四种类型：成就

21、型；竞争型；自我实现型；关系型。 具体的讲，“成就型”销售人员特不渴望成功同时会为此付出巨大的努力；“竞争型”销售人员不仅想获得成功，而且渴望战胜对手（其它公司或其它销售人员）以获得满足感，他们通常会站出来对其同行讲，“我承认你是本年度的最佳销售人员，然而我会与你一比高低的”；“自我实现”型销售人员往往喜爱体验一下获胜的荣耀，他们总会把自己的目标定得高一些；“关系型”销售人员的长处在于他们能与客户建立、维持良好的客情关系，他们往往为人大方、细致且做事尽力，“如此的销售人员特不难得，”美能达公司的一位培训经理如是讲，“我们需要那种能够耐心回答顾客可能提出的第十个问题的销售人员、那种情愿和客户呆在

22、一起的销售人员。” 没有单纯的竞争型、成就型、自我实现型或关系型销售人员，优秀的销售人员或多或少都会带有其它3种类型销售人员的一些特征。而且，属于某种类型特征的销售人员要是能有意识地多培养一些其它类型性格的人所具有的特征，他就会变得更成功。例如，“竞争型”销售人员假如多一些关系意识，他便会在客情关系方面也做得不错，同时能因此获得更多的订单。 2、严谨的工作作风 不管销售人员的内在动力如何，假如他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。 优秀的销售人员总是善于制定详细、周密的工作打算，同时能在随后的工作中不折不扣地予以执行。事实上，销售工作并不存在什么特不奇妙的地

23、点，有的只是严密地组织和勤奋地工作。一位成功的总裁如是讲：“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，假如他们讲将在2天后与客户会面，那么你能够相信，2天后他们确信会在客户那边的。” 销售人员最需要的优秀品行之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧（尽管运气和技巧有时也专门重要）；或者讲，优秀的销售人员有时候之因此能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项打算工作到深夜，或者在不人下班的时候还在与客户洽谈。 3、完成销售的能力 假如销售人员不能从客户那儿获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。 无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会方法设法来与客户达成共识，从而顺利签

24、单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢？研究表明，有一点专门重要，即销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。 优秀的销售人员往往对自己和所销售的产品深信不疑，他们通常都十分自信并坚信自己的决策是正确的；他们十分渴望成交，通常会在法律和道德同意的范围内采纳各种方法来使设法交易获得成功。 4、建立关系的能力 在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户进展关系的行家（以后的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。 优秀的销售人员通常是如此的：他们全神贯注

25、，专门有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在顾客的立场上，用客户的眼光来看问题。 今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该专门清晰这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关怀客户的利益，关怀客户的业务进展方向，关怀如何样才能帮上客户的忙。第三节 行动方案一、广告宣传部分:1网络宣传 加盟中国维修网，建设网站;开通在线技术支持；网络各大论坛发帖。在本地网络黄页公布信息、在本地闻名的网站上公布信息等网络宣传。2.传单、名片、海报设计传单、名片、海报等发到各单位及张贴在企业宣传栏内。或发到各企业小区去。3.小区、广场演讲活动 在

26、小区、广场开展电脑大夫演讲会。地点应该选在公司大楼集中的广场。4.定期开展讲座活动，专家坐诊。定期请客户来公司参加讲座活动，聘请专家讲病毒防治、网络、电子商务等技巧。二、实施行动方案1.专家坐诊2.上门服务的要点： A . 在进行故障现象复现、维修推断的过程中，应幸免故障范围扩大。必须充分地与用户沟通。了解用户的操作过程、出故障时所进行过的操作、用户使用电脑的水平等。维修中第一要注意的确实是观看观看、观看、再观看！B.周围环境：电源环境、其它高功率电器、电、磁场状况、机器的布局、网络硬件环境、温湿度、环境的洁净程度；安放电脑的台面是否稳固。周边设备是否存在变形、变色、异味等异常现象；做好服务记

27、录、服务质量等级等工作。C一定要预备好工具。一张带启动的恢复光盘 、数据线、螺丝刀和尖嘴钳、 软件 。3.在线技术支持的要点：在线技术服务一定要有耐心，采纳语音视频、远程协助等。因此收费也是网络的。4.电话商务、网络电子商务行动方案 电话接线员应记录好客户的详细问题及地址，及时下单，安排技术员上门服务。5.电脑维修，IT外包技术调查问卷 设计调查问卷，派业务员完成调查问卷的调查工作。调查问卷应该包括客户对公司服务质量的评价、对技术员、话务员、技术、产品等质量的调查。按期调查，并设立专门投诉电话来监督服务质量。6.赠送礼品的设定与打算。 对客户礼品可依照公司的实际情况制定打算。客户会员可的积分能

28、够兑换礼品。或对重点客户赠送特色礼品。一个好的QQ娃娃或个性鼠标垫、插板、数据线、键盘鼠标，杀毒软件等差不多上好选。7.定期回访方法 按照电脑业务记录对单位定期回访，记录问题并及时解决问题。8.包月定期检查的方法及优惠政策的制定。 对公司包月的业务员、技术员的服务片区月安排检查人员检查，并作出评比，适当的给予奖励。9.建立报修、检测流程。10、代理部分电脑耗材，多方面增进收入。11.维修工作人员的工具建立 对每位工作人员预备一套有用性专门强的工作包，并包含多种维修工具。包括螺丝刀、软件、小螺丝、垫子等。12.库房的治理 对产品库房的治理参照相关治理制度进行治理。只要做到;进出库都应该记账，当天

29、账单当天结算。13.IT外包内容：电脑各类故障检修：无法启动，不能进入系统，运行速度减慢，常死机，电子邮件设置等，操作系统重装等。 系统软件安装： WIN98、WIN2000、WINXP等。 常用软件安装及维护Office2000、WPS等。 电脑升级：给你最佳的升级方案，用最少的花费做到最好的性能。 各类硬件驱动程序安装：显卡、声卡、网卡等。 查杀电脑病毒：各类电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒）查杀。 数据备份：同机备份，异地备份，光盘备份等。 网络维护及安装：网络设备设置检测、网络服务器维护、水晶头打线，WINNT、WIN2000server。 公司上网解决方案。 打印耗材更换。14

30、. IT外包包月、日常维护定期上门维护：每月一次上门巡检，确保用户单位的电脑、网络设备随时运作于最佳状态。 客户端常用应用软件维护及系统维护； 客户计算机硬件维护及升级(不含设备费)； 单机计算机病毒防护，网络防病毒系统的维护； 综合布线系统维护，局域网系统的故障诊断； 网络打印的故障处理，非网络打印机的故障处理(非硬件损坏)，其它外置设备的故障处理； 网络交换机维护，用户端路由器维护，数据库安装，客户IT系统投资预算；15.专业技术人员的整包服务。依照用户和系统具体情况需要，可委派技术人员常驻用户单位，进行维护工作.16. 我们提供“全方位”的服务，让我们的客户只需通过一个人，对应一家公司，

31、就能够解决全部有关信息系统方面的问题，省心省力，且能够系统、全局地考虑和解决问题。我们的服务范围，涵盖中小企业和各种分支机构所常用的信息系统，包括电话通讯系统、计算机和网络系统、电子商务系统、治理信息系统、多媒体和OA系统等。办公用终端计算机PC维护 、设计专用类计算机PC维护 、服务器维护 、综合服务水平增值 、程控电话系统维护 、常规外设维护、综合布线信息点维护 、办公网络设备维护 、苹果机MAC维护 、核心网络系统维护 、企业自有应用系统维护 、全程硬件维修。17、会员制：制作会员系统及会员优惠政策并执行 营销策略针对目前业务、技术人员不行操纵的情况下，特制定一下策略：针对当地市场讲业务

32、员、技术员分批、分组、分片。组成东西南北区、一二三组的方法。区的组成由区域经理（要紧负责整个区域的业务，上对公司负责，下对职员负责），副经理（协助经理治理人事调动，职员培训、单项结算、任务提成等），高级工程师（负责本区域的技术问题，并做技术培训、各类演讲活动），下面由业务员，技术人员组成小组，在按区分组，进行经营。区域分成，最重要的确实是职员福利问题，公司可依照实际情况设计详细的区域经营及薪酬提成方案。总体设计原则：公平、公正。为了幸免造成各区区经理独揽业务、独区经营。公司应该从多方面着手，选择好区域经理。分区治理，总公司统一，配货、配人、直接管控财务。所有提成、薪酬都由总公司直接发放。合理利

33、用人才，举贤不避亲，唯才是举。对合适的人才一定要合理利用。开展多种活动，给公司职员制造良好的家庭式工作氛围。公司人员应该由老少青男女组成。多多学习，多多想想。好的方法就在实践中浮出水面的。 第四章 行动方案效果预测依照公司的执行情况，地域、治理人才、财产的不同情况预测行动方案的有效性。以上的行动方案在一年内定能见效。好的策划并不是纸上谈兵的，然而假如连纸上的兵都谈不了。那实在的兵了？行动方案只是方案，要依照不同的环境采取不同的方法实施。确实是战略与战术的问题，战略的目的也必须要落实在战术的运用，只有从战场的实际经验才能规划。因此此策划是纸上谈兵，但希望他能是一盏明灯，能各本公司照清道路。在工作

34、中不要看不起小的业绩，他的积存才是成功的本钞票，是成功的基础。兵法又云：微小胜利为大胜，以空间换取时刻，先用空间换取时刻，再用时刻换取空间。”治理当中方案方法当然重要，然而没有好的韬略支持，那么再好的策划也无法发挥他的最大威力。我们在治理中会遇到好多好多问题，若是解决方法不当是，将会阻碍全局，甚至企业的命运。要多多参考大伙儿的意见，当自己必须要由主见，谋事在众，断之在独。我自己写了好多关于谋略、韬略的文章，你若觉的确实有用，我以后发给你。总之，一个企业的成功不能仅仅靠一纸策划书，而是长期的积存。明白得了积存，明白得了韬略，加上好的方案。相信好的企业不久就会出现。第五章 报修系统建立维修业务处理

35、采纳流程化治理，包括：接修登记、检测报价、检测维修、修品质检、结算收费、审核关闭、业务回访几个结单，其中：检测报价、修品质检和业务回访是可选时期。 购买维修治理软件，建立报建流程（以下是维修软件的使用流程，也是报建流程）一、接修登记维修登记是维修业务的第一步，包括填写客户信息、修品信息、其它信息。客户信息支持老客户的自动识不，在“客户名称”或者“联系电话”中输入客户的相关信息，回车后假如是老客户会提示确认。关于老客户，在登记界面下方会弹出该客户的历史维修记录，详细信息以及维修过或者签订了维修合同的机器，双击某条机器信息记录，会自动填写相关的修品信息。在任意客户信息输入框（客户类不、客户名称、联

36、系电话等按“F1”键，能够调出客户选择窗口，您能够选择当前维修客户。您也能够点击“客户名称”输入框右边的“”按钮选择客户。 客户选择窗口支持各种方式的模糊查询；支持首拼音字母的查询。例如要查找客户名称中有“武汉”的客户，直接输入“WH”即可做相关查询。要填写的修品信息包括：品牌、类不、型号、附件等；其中假如没有特不设置，型号为必须填写项。为了提供录入效率，能够预先在基础信息设置中设置常用的品牌、类不、修品信息；假如基础信息中没有您录入的内容，系统会提示是否把该内容加入基础信息。“保修情况”为必须填写项，有：厂家保修期、维修保修期、合同保修期、保外、售前、待检等几种情况。关于保内和合同维修的收费

37、情况（折扣）能够在系统设置和维修合同中做相关设置。 优先级指的时维修业务的紧急程度，分为：一般、紧急、缓慢三种。关于紧急维修，在检测报价中会以红色显示。业绩点时针对技术员提成计算的，能够在修品类不设置不同类不的修品对应的业绩点，假如您在技术员提成设置公式中包含了“业绩点”，将在提成中体现。填写了“预约时刻”，预约生效。关于预约服务，在欢迎界面将提早提示。维修时限能够依照不同类不的修品分不设置，假如没有设置将按照“系统设置”里面的“默认维修时限”处理，假如技术员提成公式里面包含了“维修超期”，超期维修将产生负激励。超期维修将在欢迎界面提示。维修登记能够打印“维修凭证”和“派工单”，这两张单据都同

38、意用户调整格式。更详细情况能够参考后面的“报表设计”部分内容。维修登记有两种界面模式“标准模式”和“批量登记模式”，用户能够依照实际情况切换界面。二.检测报价检测报价是一个可选环节，能够在系统设置中设置是否启用。在那个时期，能够对修品进行检测，评估价格，和客户沟通，协商维修价格，假如客户确认报价，转入下面的“检测维修”处理。三.检测维修检测维修过程中，您能够登记维修需要的备件、维修项目、附加费用以及费用讲明、维修讲明等。关于在检测过程中发觉登记的时保修情况有误，也可做修改。检测维修完成后就能够转入结算收费中处理。在处理业务列表中，不同的业务状态会有不同的颜色提示：关于需要送到其它厂商维修的情况

39、，能够点击“返厂送修”，进入送修流程处理。也能够“取消维修”。添加备件过程中，假如备件库存不足或者不存在。会自动做缺件登记。相应备件的库存中，将增加“缺件数目”，当该备件入库时，将抵冲库存记录中的“缺件数目”。关于“外购”或者“虚购”这种备件不需要通过库存的情况，能够在添加备件的时候选择“外购”。这种情况，会让您填写成本，以便核算。维修项目是 “检测维修”中特不重要的内容，它可能涉及到对厂商的结算金额、技术员的提成以及对客户的结算。务必正确填写。四.取机结算结算收费中的费用项目包括：维修费、材料费、附加费；依照不同的客户类不能够给予不同的折扣，折扣相关信息需要在“客户分类”中设置。结算收费输出

40、的收费单有四种格式供选择：不列具维修项目和更换备件明细、只列具更换备件明细、列具维修项目和更换备件明细、只显示合计不列具费用明细。还能够选择显示技术职员号依旧姓名，以上都在“系统设置”里面设置。在取机结算中还可数出多种单据包括：发货单、货运单、邮签等。发货单能够打印当前业务，也能够打印某个客户当前要发货的所有修品。货运单支持9种常见的货运单格式，例如：EMS、邮局包裹、中通快递等。也能够自定义货运单格式（工具-货运单设计）。关于客户挂账的情况，选择“现收金额”后面的“余额挂账”。审核后，挂账金额将计入应收款；假如当前挂账客户存在历史欠款，欠款将累计。考虑到不同类不的客户的情况不一样，能够在客户

41、类不中设置“欠款额度”。除了对客户的结算外，取机结算中还能够对厂商结算金额进行确认、调整。对厂商的结算金额是通过维修产品匹配厂商，通过维修项目计算结算金额。处理完“取机结算”后，将产生技术员的业绩提成、计日常收支帐（需要审核生效）。完成取机结算，转入审核关闭。四.审核关闭审核关闭能够调整技术员提成额，假如维修中有不规范能够驳回业务。审核通过后，该业务结束存档、假如结算挂账的情况，计应收帐。在审核关闭时期，特不的情况会给出颜色提示，以提醒审核人。五.业务回访维修业务或者销售完成后，依照设置会生成回访单，生成的回访单会出现在“待回访列表”中，相关设置能够在“系统设置”中进行。假如在业务回访中设置了

42、“过期取消”，那么在规定时刻范围内，没有完成的回访会自动取消。回访结束后，该回访记录被写入历史回访中。回访结果还能够阻碍对应业务的技术人员的提成，能够在“系统设置”中设置。六.返修业务关于维修不当造成的二次或多次返修，能够在业务查询中做返修处理。打开业务查询，找到该维修品的历史维修记录，点击“返修处理”，弹出一个类似业务登记的窗口，和维修登记不同的是，在里面能够填写技术员扣款，该扣款将阻碍技术员的当月薪资。七.送厂维修送厂维修是对需要返回生产厂商或者其它厂商维修的情况的跟踪。在“检测报价”或“检测维修”中点“返厂送修”进入送修处理，送修流程在“厂商往来”的“产品送修”流程中治理。八.业务查询所

43、有的维修业务都能够在那个地点查询，业务查询支持模糊查询，比如张三，你只要输入“张”就能够把“张三的业务信息查出来”，也支持首拼码的查询。点击查询后面的“高级”，能够组合条件查询。也能够在左边的下拉框里面选择过滤条件查询，包括：“近期结单”、“当天业务”、“当月业务”、“处理中业务”、“已结束业务”、“取消业务”等。查询结果能够打印、导出。在业务查询中还能够做业务所有单据打印输出、业务返修等。双击记录，能够调出业务明细，在业务明细中，能够打印详单。第六章 公司治理制度的建立详细的治理制度详见第八章职员守则内容公司治理制度实施的策略策略是一连串用以解决问题的对策，特不是对具有冲突性的竞争问题。本公

44、司的治理制度实施，也是依照不同情况所确定的，不同的环境中，不同的方法也能治理出不同的结果，那个地点只给一些大体的策略，仅供参考：做为治理者在初级时期一定要和职员同甘共苦，亲自和业务员到市场中区考察，诸葛孔明的隆中策确实是在农习期间到各地搜集信息，长期的掌握现实中的信息，因此才能精辟的在隆中策中谈到三分天下的大胆预测，而这一预测也成了后来三分天下的结局。这是值得我们学习的。但诸葛亮为相后，为了保证制度的执行能力，专门小的处罚都要参与，以至诸葛亮事必躬亲人，累死五丈原。这是不值得我们学习的。治理者到一定的时候要学会放权，但不放势。看看唐太宗的方法就明了。战略规划是不可能要求周围环境来适应这项规划的

45、。规划的目的在于我们能在变化环境中，比较能集中力量来适应环境。我们的治理制度也不能太过与强行，当他违背大部分职员的意志时，就难以执行了，反之，合适的治理制度一定能管好所有职员的。战略上的持久战，战役上的速决战。公司有了长远的规划，还需要有许多的小成功去实现。但小的成功必须速战速决。关于治理制度的执行，公司必须要由长远的规划，在那个治理当中出现了裂缝，一定要速战速决及时补好。战略问题方法也能够用来做财务规划。但重在理解运用，而不是生搬硬套。好的企业策化，不是多数人用脑想出来的，而是少数人用脚走出来的。好的谋略不是多数走出来的，而是一个人领悟出来的。没有纸上谈兵的功夫，就不能完全发挥治理制度的真正

46、作用。总之，我个人认为，物物相生亦相可，好与坏是相对而生的。在治理中，是好与坏，美与丑，高与低的配合。好的经营策划，一定好配上好的谋略、韬略。第八章 公司职员手册的建立 详见后附件第九章 职员手册运用效果的预测 职员守则在公司前期只能做到学习，治理的作用。他的功效在于发觉弊病，但不一定能治病。治病并不一定能发觉弊 病。凡事大出着眼，小处着手。第十章 项目实施费用预算 1.广告设计、发单、印刷等费用（各地情况不同，自行咨询） 2.人员配置，高级工程师、区域经理等 3.设备投入，先进的电脑、网络检测设备等 4.办公环境的改善 5.企业形象、企业职员培训、购买维修软件等 6.其它投入作为投资实施费用

47、分析，应该要了解自己的财务状况，千里打仗，粮草现行。没有雄厚的资金。好多东西差不多上无法实现的。雄厚的资金并不能保证策划的完全执行，因此投资实施费用中应该有技术投资也是最重要的。它与财务是两个不同的概念。请甲方按照自己个人财务状况，与当地市场财务、消费水平等做投资分析。以上只提供通用投资差不多项目。第十一章 季度盈利分析预测有一定的投资一定由回报，回报包括财务回报、市场回报、人才团队回报。相信你一定会明白战略上的持久战，战役上的速决战。依照实际情况，按照某前市场情况结合公司实际技术力量、业务力量、治理力量分析季度盈利预测。附件：职员手册(仅供参考)第一部分 公司的经营理念 客户 客户的中意与成

48、功是度量我们工作成绩最重要的标尺 职员 是公司最重要的财宝，职员素养及专业知识水平的提高确实是公司财宝的增长，职员的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现 产品 不断创新的产品是公司进展的轨迹 质量 产品及服务质量是公司进展的生命线 品牌 是公司产品及服务的一面明镜 市场 查找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率 治理 一切经营活动的基石方针 高科技、专业化、集团化、国际化口号 创新求是 第二部分 人事政策 2-1 职员招聘和录用 2-1-1 招聘和录用条件 - 依照本公司特点，按工作能力、业务水平、敬业精神择优 - 所招职员须通过专业知识及技能的测试（依照需要选择口头或书面两种方式

49、） 2-1-2 招聘程序 依照公司进展需要，由部门经理提交用人方案由人事部转总经理批复决定 * 人事部通过各大院校及人才中心或其它渠道为部门经理提供初步人选的各类人才资料 * 部门经理参考人才资料确定面试人员 * 人事部通知面试并将面试意见呈报总经理 * 总经理汇总各方面意见确定试用人员 * 人事部下发录用通知并办理试用手续 2-1-3 招聘人员要求 * 技术人员高级技术人员：博士或高级职称，对电子信息工程或软件专业有丰富科研、开发经验中级技术人员：具有电子信息、软件开发三年以上专业开发经验，硕士中级职称以上技术人员： 具有电子信息、计算机专业本科以上学历 * 治理类人员 经 理 ： 治理或电

50、子类专业院校本科以上，在大型算机专业公司从事经营治理工作三年以上，有强烈的责任心和事业心。35岁以下 市场人员： 电子类专业院校本科以上，1-3年工作经验，具有市场开拓能力 财务人员： 财经类大学本科，熟悉会计电算化 文秘人员： 文科类大学本科，办公治理经验三年以上，协调能力强 质管人员： 熟悉ISO9000，至少有三年电子类质量治理工作经验 2-1-4 报到手续 经核定录用人员于报到日携带：一寸免冠照两张，学历证书及身份证复印件到人事部报到办理就职手续 2-2 试用 新进职员试用期不超过三个月，试用期满由部门经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由人事部报总经理审核批复 2-3 转

51、正及合同签订 转正职员须与公司签订聘任合同。聘任合同一经签订、鉴证，双方必须严格执行。 2-4 离职 职员离职分为辞职、解雇、开除、自动离职四等（试用期内职员及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续） * 辞职：试用期过之后，职员辞职需提早一个月通知公司，到职日期结算工资，但不结算任何福利 * 自动离职：凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利 * 解雇： 工作期内，职员因工作表现、工作能力等因互不符合本公司要求，无法胜作本职，公司有权解雇， 届时结算工资及福利 * 开除： 职员因触犯法律，严峻违犯公司规章制度或犯严峻过失者，即予革职

52、开除，计薪到革职日止 2-5 内部调动 2-5-1 原则 公司依照工作需要，本着人尽其才发挥潜力的原则，鼓舞合理的人才内部流淌 2-5-2 程序 * 职员填写职员内部调动申请 * 本部门及用人部门经理审批 * 人事部报总经理批准 2-6 晋升 2-6-1 依据 业绩突出，并具有进一步进展潜力及献身精神 2-6-2 程序 * 由上一级主管提名治理层审核总经理批准 * 发文任命由人事部备案通知各部门 2-7 培训 2-7-1培训政策：培训是一种人力资源的投资，公司将培训机会更多地给予工作表现出色，具有较大潜力职员 2-7-2公司将不断培训职员，如英文、计算机专业培训等 2-7-3参加培训前提：工作

53、表现出色，有进一步进展潜力，忠诚献身公司 2-7-4培训协议：若参加投资大的培训，应与公司签订培训协议，包括服务年限和服务期未满需补偿条款等（具体参考聘任合同中的培训协议） 2-8 奖惩条例 2-8-1公司将依照职职员作业绩及表现于每季度末进行一次业绩评估，并分三等级（优秀、良好、较差），并在经济上给予不同奖励，方法如下： 优秀 500元 良好 200元 较差 5元 具体评估由人力部及部门经理考核打分报总经理批复 2-8-2 对工作成绩持续不佳及违纪职员，视情况给以经济惩处、留职查看直至解除劳动合同处分，具体内容如下：序 号 违 纪 内 容 处 罚 办 法 1 上班擅离职守、串岗 口头警告 2

54、 上班时睡觉、吃零食、看无关书刊、洗澡 口头警告 3 未经批准，擅自变动一下班时刻或缩短工作时刻 口头警告 4 不服从主管指令、工作调动 书面警告 5 未经批准擅自休假 按旷工处理并书面警告 6 虚报冒领，似造证明（伙造病假单、发票及虚报加班等）隐瞒事故实情，谎报情报，诬陷他人 书面警告，辞退，或开除并追究经济损失 7 请假期间在外谋他职 矢退，或开除并追究经济损失 8 破坏公物随地吐痰、乱扔纸屑 口头警告，并按公物价值和造成的损失价值赔偿 9 公共场所吵闹，干扰正常工作 口头警告 10 打架斗殴、阻碍执行公务 书面警告或辞退 11 滥用职权报复处罚职员，关于犯有违纪行为的职员不作处理的 口头

55、警告，或辞退 12 渎职或因其它缘故，严峻损害公司声誉 书面警告，或辞退 13 违犯外事纪委败坏国家和公司声誉利益 辞退，或开除并追究经济损失 14 违犯社会治安治理条例和国家政策 书面警告，或辞退 15 盗窃公司财物 开除并追究经济损失 16 触犯国家法律 开除，追究经济损失并依法惩处 第三部分 考勤制度 3-1公司统一实行每周五天工作制（星期六、日休息） 3-2公司作息时刻： 夏季（5/1-10/1） 早： 8：00-12：00 下： 14：30-18：00 冬季 （10/1-5/1） 早： 8：30-12：00 下： 13：00-17：30 3-3全体职员不得迟到、早退、旷工 3-4每月

56、迟到不得超过两次，每次不得超过10分钟，凡超过10分钟，每分钟罚款两元，依此类推，第三次起凡超过半小时，按旷工半天论处，早退与迟到处罚相同 3-5旷工一天倒扣三天差不多工资，旷工三天以上者，从第四天起 视作自动离职，不予结算任何工资福利 3-6全月按规定之工作日上班，无迟到、早退、旷工及加班缺勤 者为全勤，全勤奖金100元 3-7未转正职员不享受全勤奖 3-8如因工作需要，公司要求职员于正常工作时刻外超时工作时，各职员皆不得找藉词推搪，应以工作为主，发扬良好服务精神 3-9对经各部门经理批准安排超时工作职员，均给予调休或发加班费 3-10职员请假须由本人填写假条，经主管批准后方可离开，无专门缘

57、故不可电话、捎话请假 3-11职员请假三天之内由部门经理批准，三天以上由总经理批准，各部门经理请假，一律由总经理批准 3-12公司设考勤员，职员上班须自觉到考勤员处签到，如不作签到视旷工处理3-13月末财务部依照考勤记录核发工资 第四部分 薪资及福利 4-1薪资 4-1-1 原则 岗位职责 劳动力市场价格 教育背景 工作经验 业绩成果 司 龄 4-1-2 结构 月收入：差不多工资+午餐补贴+全勤奖+效益奖金 (效益奖金：公司综合各部门月工作效益以各部门为单位提取比例) 年收入：12月收入+年终奖金 4-1-3 公司依岗位职责将工资划分五岗，每岗参考教育背景、 工作经验、业绩成果、司龄等分A、B

58、、C三等级，具体标准如下：岗位 职务 等级 差不多工资 一岗 总经理 总工程师副总经理 财务总监其它董事会直接聘任人员 A 30-35档 B 25-30档 C 20-25档 二岗 总经理助理 高级顾问副总工程师 部门总监高级文秘 A 25-30档 B 20-25档 C 15-20档 三岗 部门经理 高级（项目主管程序员、系统分析员、营销人员、会计、经济师等） A 20-25档 B 15-20档 C 10-15档 四岗 程序开发人职员程技术人员市场销售人员高级文员 会计 A 15-20档 B 10-15档 C 8-10档 五岗 文员 库管 物流出纳司机 电工 A 10-15档 B 8-10档 C

59、 6-8档 讲明： 每档以RMB100元计 A等： * 博士、高工，五年以上工作经验，司龄许多于三年 * 本科以上学历或有中级职称，五年以上工作经验，司龄许多于五年 B等： * 博士、高工，三年以上工作经验，司龄许多于一年 * 本科以上学历或有中级职称，三年以上相关工作经验。司龄许多于二年 * 专科以上学历，五年以上工作经验，司龄许多于五年 C等：专科学历以上，一年以上工作经验，司龄许多于一年 * 上述每岗各等级工资标准，如有专门情况，一岗职员的工资由董事会决定，二、三岗职员的工资由总经理决定并报董事会备案 ，四、五岗职员的工资由经理办公会决定，报请总经 理批准后核发 * 公司新聘人员，试用期

60、满后，原则上从各岗位起始档开始支付差不多工资。 * 关于在公司各项考核中成绩优异，受到嘉奖的职员，工资可上浮一档，关于成绩不合格、或受到公司处分的职职员资可下浮一档或重新试用 * 原则上对公司四、五岗的正式职工在公司工作每满一年工龄，重新审定一次工资，由经理办公会决定是否给予升档。关于收入达到或超过本岗位平均档的职员，其每年晋升与否由总 经理决定 * 关于试用期人员，不管资历或岗位一律定为4档（专门情况经总经理批准例外） * 本标准的解释权归经理办公室 4-1-4支付方式 每月5日现金支付 4-2福利 4-2-1住房： 4-2-1-1 租房（暂定） * 条件：对现时经公司核实确需解决住房的正式