房地产销售人员基本素养

1、 众力所致 合融共进房地产销售人员基本素养课程一：给自己洗脑售楼人员的定位与职责我们的履历上已经注明了我们的职业售楼员！什么是售楼员？就是销售人员,就是负责把温馨家园推介给客户、播撒安居理念的使者。什么是售楼售楼,就是销售,只不过是销售是笼统的,而售楼则是具体的,它销售的是房屋以及附于房屋之上的社会地位与居住文化。换句话说,售楼就是一种连接房地产开发与客户购房需求的销售活动。一方面,创造者开发商需要将创造出的商品推介给有特定需求的客户；另一方面,需求者客户需要将自己的特定需求反馈给能满足他们需求的开发商。售楼员的扮演角色售楼只是一种活动,需要有人去实现它。这个人,就是售楼员。可见,售楼员从事的

2、工作,就是作为开发商与客户沟通的桥梁,既要帮助开发商将他们生产出的商品房子推介给客户,又要帮助客户将他们的需求信息反馈给开发商,让开发商开发出最适合他们需求的房子来。具体而言,售楼员处于这样的角色之中：(一)企业的销售人员你首先是一名销售人员,你销售的产品就是房屋以及附于房屋上的其他利益，包括社会地位、生活文化等等。(二)客户的置业顾问购房涉及很多专业知识，如地段考察、区位价值的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、产权办理等。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个专业的购买者并非易事。

3、所以，你不但是一名销售人员，还必须是一位资深的置业顾问。即使你是刚入行的，也起码要接受过公司的系统培训或通过自我学习而比客户具备了更多的置业方面的专业知识，你必须能为客户提供一些参考性的置业建议，从而引导客户购房。 (三)企业的形象代言人作为销售人员，你是企业面对客户的最前线，直接与客户进行接触，而且更多的是面对面的接触，你所呈现给客户的工作作风、专业技能和服务意识、无不充分体现出企业的经营理念、价值取向及企业文化。因此，你的一举一动、一言一行，在客户的眼中就代表着企业（品牌）的形象。(四)企业和客户信息沟通互动的桥梁在售楼过程中，你通过与客户面对面的沟通，一方面把企业的品牌信息传递给消费者，

4、另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业改进产品和服务。(五)企业决策信息的提供者通过提供市场和消费者的反馈意见及最新信息，你为企业的营销决策提供了建设性的参考意见，是企业经营决策的参与者。售楼员为谁服务从上述对售楼的定义中，我们可以看出，售楼员的服务对象有两个：一个是企业，二是客户。所以，你原本应该从企业和客户两个服务对象中都领取报酬的，但事实好像并非如此。或许你会觉得很可惜，其实，从另外一个方面来说，客户也并不是没有给你提供报酬，只是其支付报酬的方式不同而已，因为，只要他买了你所推荐的房屋，企业就会给你相应的奖励奖金或销售提成。(一) 对企业的服务你拿的是企业提供的报酬，所

5、以你的服务对象首先应该是企业。你对企业的服务主要从以下几个方面来体现：帮助企业推销他们的产品房屋。通过与客户的直接接触，传播企业的形象与品牌文化。帮助企业收集市场信息，随时反馈客户信息，为企业的经营决策提供参考性资料。作为企业与客户沟通的桥梁与纽带，培育企业与客户的良好关系。(二) 对客户的服务只有客户购买了你推荐的房屋，你才有可能从企业那里得到报酬。从这方面来说，客户也算是为你支付了报酬，你也应该好好地为为客户服务。并且，要记住，客户为你支付的报酬不单体现在通过他自己购买你推荐的房屋而使你得到奖金或提成，他还能通过帮助你宣传、介绍客户而为你支付报酬。为客户介绍你正在销售的商品所能提供的利益。

6、回答客户提出的问题，消除客户的疑虑。即使客户对你提供的产品不满意，你也可以以你的专业技能，为客户购买其他房屋提供力所能及的帮助。为客户提供售后服务，并协助客户办理相关的手续。售楼人员的使命笼统地说，作为销售人员，你最主要的工作职责就是：售楼。但是，售楼并不是一个简单的工作。为了完成这个主要的工作职责，你起码要做以下的工作：学习并掌握一定的销售礼仪与技巧。了解自身楼盘的特色及卖点。进行市场调研以了解竞争楼盘及目标消费者的情况。准备好你的销售资料。保持售楼部的干净整洁。接听售楼热线。以优质的服务标准接待客户。进行有效的推销洽谈。带客户参观工地现场和样板房。为客户提供置业咨询。填写你的销售工作报表。

7、经常性地进行客户追踪，与客户保持密切的联系。推广公司形象，传递公司信息。售楼的回报日本推销之神原一平说过：销售是一项报酬很高的艰难工作，也是一项报酬很低的轻松工作。要知道，这里的报酬不单单是指金钱方面的报酬，销售所能带给你的报酬是全方位的。自由我们经常听朋友们在发牢骚：这种工作太机械化了，太没意思了，要不是为了生活，我早就辞职了。在这种时候，你应该感觉到很荣幸，因这你所从事的销售工作是一份独立性极强的工作。你可以充分发挥能动性，凭着足智多谋的能力、坚忍不拔的精神，为自己赢得事业的成功。我们热爱销售工作的一大原因就是它有表达的自由。在销售工作中，你可以与客户寒暄、谈心，可以与客户谈论新闻、谈论天

8、气、谈论孩子、谈论时尚、谈论球赛这种一边工作一边聊天的好事，还有从事什么其他工作可以做到呢？此外,销售的自由之处还在于：所有的决定都取决你自己，一切操纵都在自己手里。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以是一个低收入的轻松工作者。有趣销售工作是新鲜而有趣的。要知道，在这个世界上，有多少人为了生计而乏味地工作着。大家都说从事IT行业的人收入高，可是又有谁知道他们的痛楚呢？你是愿意成天对着机器说话，还是愿意跟不同的人打交道，随时随地都保持新鲜感呢？成就感销售能赋予你极强的成就感。当你看到你的客户带着小孩在美丽的小区里怡然自得地尽享天伦之乐时，你会感到无比的荣耀：是我帮助他们找到了幸福的安居之地！

9、上不封顶的收入在销售这个行业里，你能达到你所期望达到的成功。除了你自己，没有任何人能限制你的收入，收入是永无止境的。挑战感销售，几乎每天都有挑战。这是其他工作所无法具备的。这些挑战，无时无刻不在鼓舞着你奋勇向前，而不是退却倒下。要知道，销售是很不可预测的事情，在日落之前，你未必能肯定今天就没有机会了；你也绝对不知道哪一天会有什么机会，什么时候会赢得新客户。对销售人员来说，每一天都是新挑战，每天都有新经验。我们可能会在一天内，体验从最高点的兴奋满足跌进最低点的失望气馁，然后再蹒跚地在第二天又爬回原来的高峰。你不觉得这样很刺激吗？每天清晨请告诉你自己，挑战是令人兴奋的、好玩的，并且你正热切地期待着

10、它！如果你想比一般业绩再好一点，那么就必须这么做；如果你渴望做得最好登上高峰，那么就更不要迟疑。成为销售冠军的捷径就是直接地迎向挑战，将它们各个击破。（六） 风险小作为销售人员，你没有资金的投入，就不用担心资本积压，生意亏空；最大的损失莫过于收入微薄一些而已。你所需要花费的只是时间和精力，用心学习产品知识与磨练专业技巧。这样，你很快就具备更强的职业技能了。（七） 激发自我成长大部分的人都有一份工作，或一个职业，但却不一定能令人发展潜能。有些人的工作范畴受到种种限制，他们的辛劳不仅无助于成长，反而是阻碍。他们不喜欢现有的工作，唯一让他们能接受的，不过是由熟练这份工作而带来的安全感罢了。而专业的销

11、售人员深知惟有缺陷，他们的成长才会是无可限量的。他们知道自己的成长和胜任能力是成正比的，而且他们对于未可知的变化并不恐惧，因为克服挑战本来就是他们每日的功课。因为通过不断地努力，他们将在日后得到超额的回报。课程二：做事先做人售楼人员的人品和性格牧师的儿子小约翰闹着要去迪斯尼乐园。牧师将一幅色彩缤纷的世界图撕成许多小碎片，说如果儿子能重新拼起来就带他去。不到十分钟小约翰便拼好了。牧师很吃惊。小约翰说：“很简单呀！地图的另一面是一个人的照片，我先把这个人的照片拼到一块，然后把它翻过来。我想如果这个人拼对了，那么这张世界地图也应该是对的。”这个故事的寓意是：人对了，世界就对了。这在任何工作中都适用，

12、对销售工作来说更是如此。如果你连做人都做不好，你还怎么与客户打交道？具体而言，我们应做到行销“八心”，即：爱心、忠心、孝心、诚心、信心、恒心、热枕心、包容心。爱 心有一个人去找一个老板谈生意，因为他名不经传，老板始终不见。这个人只好经常去他家拜访。有一天在前去拜访的路上，他见一老太太晕倒在地，马上把老太太送到医院，恰好老太太的儿子就是他拜访的老板。不用往下说，生意成交了。其实，爱心是销售成功的最大秘诀，是销售人员在商战中的护身符。可以说，爱心是销售人员在销售中的最大武器，因为人们可以拒绝一切。但绝不会拒绝爱心。爱可以帮助销售人员解除客户心中的怀疑和恐惧，从而建立信任。为什么假冒伪劣商品到处泛滥

13、？为什么那么多的消费者的权益得不到维护？为什么那么多的经销商得不到完善的售后服务？很简单,因为那些商家太缺乏爱心了。当然，缺乏爱心其实对他们来说是得不偿失的，因为最终会被消费者和经销商所唾弃。为什么社会会进步？为什么产品的更新换代的速度那么快？为什么经营方式会发生那么快的变化？从某种意义上来说就是因为爱心，是爱心驱使人们去改进、去提高。作为销售人员，我们要有爱心，要乐于助人。在我们售楼的时候，我们会发现客户是那么的希望得到我们的帮助：帮助他们挑选最合适的房子，帮助他们解决购房过程中的种种困惑。在爱心的驱使下，你将会比别人更懂得关心消费者，关心公司的利益。忠 心忠心也就是责任心。可以说忠心的伦理

14、道德观念是几千年来中国政治统治的基石，用现在的话来说就是最基本的职业道德。作为一个社会中的人，你要对你的父母、爱人、兄弟姐妹、子女负责任；作为一个企业的员工，你应该对你的企业负责，对你的客户负责，对你自己负责。只有当你对别人负责时，别人才会对你负责，对别人不负责就是对自己的不负责。所有的老板在评价员工时，最关心的一个问题就是责任心。在老板看来，只要你的责任尽到了，做不好没关系，做错了没关系，这些都是可以理解的，可以原谅的。如果说你没有尽到你的责任，或者不敢负责任的话，即便你的工作做得不错，老板也不会对你很满意。为什么有的销售人员干得好，有的销售人员干得不好？这不全都是能力的问题，更重要的就是责

15、任心强不强的问题。业务做得好的销售人员，往往是责任心很强的人，对企业、对经销商、对消费者敢于负责，工作全面扎实；而那些业绩不好的销售人员，常常是有困难就躲，有问题就推，拈轻怕重，凡事都想给自己找个台阶，找个后路。销售工作充满太多的未知数，如果怕这怕那，根本就没法开展，只有勇于探索，敢于负责，业务工作才能向前发展。销售，不仅仅是一项个人行为，也是公司行为、社会行为。因此，你既要忠实公司、忠实客户、也要忠实于自己。孝 心孝心是我们中华民族几千年流传下来的美德。充满孝心的人，对别人、对工作充满都会满腔热情，充满爱心和责任心。相反，一个没有孝心的人，和他谈爱心，谈责任，谈付出，谈吃苦，都没有太大的意义

16、，因为他满脑子只装着自己，只装着利益，这样的人是最靠不住的。一些做人力资源的管理者经常说：现在的企业招人难啊，不是因为那些求职者没有能力，而是那些人素质太差了，心里只装着自己，对于那些没有爱心、没有孝心、不懂忠心的人，即使能力再高。我们是一个也不会要的。诚 心精诚所至，金石为开。诚心可以感到一切。一个优秀的销售人员，总是善于以真情打动客户。 诚实是人类所有美德中最基本的美德，是一切美德的基础。做业务推销的是利益，你的利益，客户的利益，企业的利益，如果这之间没有一个“诚”字，客户会相信你吗？企业会相信你吗？你可能会说你会装，不错，你是可以假装，一次发现不了，两次发现不了，难道永远都发现不了？客户

17、最讨厌的就是和没有诚意的人打交道。市场经济的本质是信用经济，没有信用哪来市场经济？没有诚信哪有信用？惟有诚实可靠，才能给人以信任。诚实并不是老实可欺，要在精神中透出诚实和可靠，让人放心，让人没有心理防线，这对业务工作是非常有帮助的。在实际的工作中销售人员与客户闹矛盾，可以说80的问题都出在承诺兑现上。有的销售人员为了调动客户的购买积极性，经常随意地向客户做承诺。结果，客户购买了产品后，发现那些所谓的承诺根本没有兑现，最后只能是给公司，给自己带来极坏的影响。因此，作为销售人员，我们在销售工作中不能轻易给客户承诺，除非这些承诺是你肯定能做到的；如果给了客户承诺，那么就一定兑现。要知道，现在不讲信用

18、的企业和销售人员太多了，如果你能做到讲信用、重承诺，那么你就会比别人多一份竞争力。讲信用会增加你的人格魅力，提高你的身价。信 心如果不能把自己想像为成功者，你将永远不会成功。人之所以能，是因为相信自己能。由此可见，信心是“不可能”这一毒素的解药。当销售人员碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢地去正视它并没有信心打垮它。在挫折面前，你表现得越懦弱，挫折就越欺负你，这样你就必败无疑。无论什么事，只要勇敢地去尝试，多多少少都会有所收获。那些销售冠军都认为，如果没有信心而放弃任何尝试机会，自己就绝对做不成销售。很多销售人自己都不相信自己的产品，不相信自己的能力，甚至有时在客户的门外犹豫半天也不

19、敢敲门，这样又怎么能够说服别人相信自己的产品呢？自信是一切行动的原动力，没有自信就没有实际的行动。我们发对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。你要记住，我们是将优良的产品推荐给消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲。恒 心恒心，就是忍耐、执著和坚持。其实，世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而产生出截然相反的恒心来。人生观积极的人拥有奋发向上、勤奋刻苦走向成功的恒心；而人生观消极的人拥有的却是自私懒惰、惟利是图走向毁灭的恒心。两者为达到各自的目的付出的同样是坚持，只不过前者被

20、人们视为意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱的人。既然无论销售人员走哪一条路都要付出这种坚持到底的恒心，那为什么不选择有鲜花和掌声的恒心呢？而做到这一点并非太难，只要销售人员肯拥有正确的生活目的。热忱心热忱是一种意识状态，能够鼓舞及激励销售人员对手中的工作采取积极行动。热忱也是销售才能中才能最重要因素之一，把热情和销售工作结合在一起，那么，你的销售工作将不会显得那么并辛苦和单调。热忱也会使销售人员的整个身心充满活力，事半功倍。对销售作充满热忱的人，不论遇到多少困难，面临多大压力，始终会以不急不躁的态度去进行，最终达成自己的目标。包容心某家公司在招聘销售经理的面试中，进入最后一轮面试的有两个人

21、，其中甲的能力要较为突出些，乙的能力略逊一筹。面试是在闲谈中开始的，谈及音乐时，考官问：“你们喜欢Twins吗？现在红得发紫呢。”甲立即摇头撇撇嘴：“Twins？太俗了吧！不就是唱流行歌曲的两个小丫头吗？我还是喜欢古典音乐。”乙也不是流行音乐爱好者，但面对该问题时，他微笑着回答：“是新生代歌手吧。不好意思，我平时听钢琴曲多一些，既然那么受欢迎，那我有时间也试着听一下吧。”面试结束后，势在必得的甲被告知落选，其原因就在于甲对不喜欢的事物语含讥讽，被认为有缺乏包容心之嫌。看似漫不经心的闲聊，却往往能看出一个人的性格。要知道，销售需要面对各种各样不同的顾客，没有一定的包容心，是很难取得客户好感的。每

22、个客户都有他自己的性格与爱好，你不能因为你觉得客户的性格古怪或者他的爱好与你不同，而排斥他，讨厌他，要知道，如果你讨厌一个人，那个人也是不会喜欢你的。售楼员的基本素质售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即： 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉

23、房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。客户为中心 一个中心应变能力协调能力 两个能力热心耐心信心 三颗心经济形势法规行情物业 四条熟悉调查算账揣摩追踪掌握 五必学会具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容、培育良好的职业操守、提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。第一节 我要了解的专业素质的培养售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。一、了解

24、公司要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念及公司未来发展方向等事项。二、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。三、了解顾客特性及其购买心理由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体

25、会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与差异性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。第二节 我要培养的综合能力要求一、观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后

26、续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。二、语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。售楼员每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：1、态度要好，有诚意；2、要

27、突出重点和要点；3、表达要恰当，语气要委婉；4、语调要柔和；5、要通俗易懂；6、要配合气氛；7、不夸大其词；8、要留有余地；三、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。四、良好品质1、从公司的角度来看虽然

28、售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是售楼员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处是售楼员渡金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质：积极的工作态

29、度；饱满的工作热情；良好的人际关系；善于与同事合作；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解楼盘知识；知道顾客的真正需求；能够显现出发展商和楼盘的附加价值；达成业绩目标；服从管理人员的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评；忠实于发展商；2、从顾客的角度来看由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的

30、特点：外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度，乐于助人；能提供快捷的服务；能回答所有问题；传达准确的信息；介绍所购楼盘的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客作出正确的楼盘选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客的偏好。课程三：态度决定一切树立良好的心态大部分销售人员总是显得对销售技巧的提高特别有兴致。然而一个销售人员所产生的问题当中有80%是来自于自身心态，纵使解决了销售技巧的欠缺也只是治标不治本。所以，要成为王牌销售人员，最重要的就是建立良好的销售心态，否则便是“皮之不存，毛将焉附”了。积极的心态一位老太太有两个女儿，大女儿嫁给了伞店老板，二女儿嫁给洗衣

31、店老板。天晴时，老太太为大女儿担忧，因为天晴时伞卖不出去；天阴时，老太太为二女儿发愁，因为天阴了洗的衣服晾不干。结果老太太每天都在忧愁中过日子。后来，有人告诉老太太，应当换个角度看：天晴时二女儿生意红火，天阴时大女儿生意兴隆。于是老太太听从了建议，换了角度去看世界，果然发现每天的日子都很美好。持消极观念的销售人员总是从“不可能”、“办不到”的角度看世界，而持积极观念的销售人员则能够从不可能中看到可能的种子，从失败中看到成功的希望，在困境中看到光明的前途。当碰到到客户拒绝时，持有积极心态的销售人员总是会说：“没有关系，他今天拒绝我，不等于明天拒绝我，我一定要想办法说服他！”而持有消极心态的销售人

32、员则垂头丧气：“完了，一个客户又没了，怎么也说服不了他！”“成败在一念之间。”当你认为自己是一个最棒的销售人员时，你的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的，你的言行举止也必然是积极向上的；如果你每天都是一副哭丧的脸，弯腰驼背，那么走到哪里都垂头丧气。就像计算机一样，你输入什么字就显示什么字，你给自己灌输什么样的生活观念和工作态度，你所表现出来的精神状态也就是什么样，甚至你所得到的最终结果也就是什么样的。一个售楼人员，每天都要承受着来自公司、客户、家庭等诸多方面的压力。业绩不好，收入大幅减少，甚至直接影响到升职机会；客户是上帝，你不能得罪你的客户，即使有再大的委屈也只能自己扛着；收入减少，养家糊

33、口的经济压力就加大。如果你因为一段时间的业绩不好，承受着巨大的经济压力，导致工作失误，甚至丧失信心，那你只能是一次次地失去机会，导致恶性循环的周而复始。如此，你又如何能走出困境呢？因此，你需要做的一件事情就是每天早上对着镜子跟自己说“我很棒、健康、快乐、充满活力，今天有大量的客户等着我”。当你有这种积极向上的思想时，你的行动也一定是积极向上的。主动的心态张三与李四是大学同学，毕业后又进入同一家企业做营销工作。三个月过去了，张三得到了提升，而李四却原地踏步。李四很不高兴，他认为自己的工作能力不比张三差，于是他找到总经理要求得到解释。总经理微笑地听完了李四诉说的不满，然后对他说：“今天咱们先不讨论

34、这个问题了，我们要做个产品上市计划，你和张三去市场上看看，卖水暖器材的商店有多少家？”三天后，李四和张三一起到总经理办公室来汇报工作。李四提供的调研报告只有小小的一页，上面只列出了市场上卖水暖器材商店的名称；而张三提供的调研报告上则详细地列明了这些商店的规模、实力、经营类型、价格策略以及同类竞争商品的情况等资料。总经理把两份报告递给李四看：“这就是你所要的答案。”李四无语。不知道大家是否明白了张三得到提升而李四却没有得到提升的原因？其实答案很简单，李四在工作采取的是一种被动的心态，是接受的心态，而企业则希望每个员工有一种主动的心态，主动关心企业，主动工作，有主人翁的精神。主动是什么？主动就是“

35、没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动去争取的。在企业里，有很多事情也许没有人安排你去做，有很多的职位空缺。如果你主动的行动起来，就不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你。你就会落后，这样的职位早就挤满了那些主动行动着的人。主动是为了给自己增加锻炼的机会，增加实现自己价值的机会。社会企业只能提供给你的道具。而舞台需自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率，完全决取于你自己。机会总的青睐那些有准备的人，主动积极的人往往

36、比别人发现更多的机会，因而他成功的机率要比别人高。平庸的人只会静静地等待机遇降临，而智慧的人则主动地寻找机遇和创造机遇。空杯的心态古时候有一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢，但老禅师还是十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，他还在不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师就自语道：“是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢？”禅师的本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？这就是说，我们应该抱有一种“空杯心态”，知道自己需要进步，时刻保持谦虚。作为售楼人员，我们要学习的东西

37、很多，如营销知识、建筑规划知识、广告知识、产品知识、公司的行政制度、人际的沟通法则与技巧等等。这些个良好的学习心态，你可以向那些成功的售楼人员学习，也可以从书本中学习，甚至可以向陌生人或你的亲戚朋友学习。而且，你不仅仅要懂得学习知识，还要懂得在学习中不断总结，并把它运用到实践中去，“纸上谈兵”是行不通的。双赢的心态 亏本的买卖没人做，这是商业规则。你必须抱着双赢的心态去处理你与企业之间、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。我们说过，作为售楼人员，你的服务对象应该有两个：一是企业，二是客户。企业不会做没有利润的

38、买卖，客户也不愿花冤枉钱买不合适的房子。我们必须在两者之间找到一个平衡点，既要严格执行公司制定的价格策略，又要帮助客户找到最适合他们、最为经济的房子。你不能为了企业的利益而刻意去损害客户的利益，比如客户明明就过需要的是小三房，而你却极力怂恿客户去购买大三房；你也不能为了客户或你自己的利益去损害企业的利益，比如对于同一套房子，你的同事已经谈妥了一个客户，只差交纳定金而已，而你却将这套房了以更低的价格推介给另外一个客户。如果你损害了企业的利益，就得不到提升的机会，没有企业会愿意。要这样“吃里扒外”的员工；如果你损害了客户的利益，你就得不到客户的信任，没有客户愿意与一个没有诚意的人打交道。感激的心态

39、你是痛恨你所供职的企业，认为它剥削了你的劳动成果；还是感激它，认为它给予了你实现自我的机会？你是讨厌你的同事，认为他们抢走了原本属于你的机会；还是感激他们，认为他们帮助你成长，给予了你这个充满朝气的团队？你是厌烦你的客户，认为他们啰哩啰嗦挑三拣四；还是感激他们，认为他们给予你成就事业的可能？、如果你心怀痛恨和厌恶，那么，你就永远不会成功。因为你的痛恨、你的厌恶会影响你的情绪，并在工作与生活中表现出来。经常怨天尤人的人是很难取得巨大成功的，因为他总觉得，在这个世界上总是别人欠他的，或认为不成功是由于所处环境导致的。没有感恩心态的人，心胸将会非常的狭窄，一切以自我为中心，生活也经常处于烦恼之中。只

40、有心怀感激之情，你才能变得快乐、开心，你才有动力和激情去做好你的工作。当公司录用你时，你会说：“感谢公司给予我这个机会，我一定会好好工作，为公司创造最大的利益。”当同事表扬你、教导你甚至因为你的错误而批评你时，你会说：“感谢你们的指导，我很乐意和你们一起工作，并期待得到你们更多的帮助。”当客户给予你面谈的机会或客户同意你的签约请求时，你会说：“非常感谢您给我提供了这个面谈的机会。”或者说：“非常感谢你购买了我们的产品。”只有心怀感激之情，你才会学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予同事关心。我们要给予消费者满足需求的产品。给予热忱的服务。惟有给予是永恒的。因为给予不会受到别人的拒绝，反

41、倒会受到别人的尊敬。有这么一段话，希望我们能够记住：感激伤害你的人，因为他磨砺了你的心志；感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识；感激鞭打你的人，因为他消除了你的业障；感激遗弃你的人，因为他教育了你的自立；感激拌倒你的人，因为他强化了你的能力；感激斥责你的人，因为他增长了你的智慧。行动的心态行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩，胜不过一个真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀客户；我们要用行动去完成目标。如果一切行动一切计划，一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。什么样的心态决定我们拥有什么样的生活

42、。惟有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；惟有心态解决了，你才会感觉到工作和生活的乐趣；惟有心态解决了，你才会觉得自己所做的一切是理所当然的。核心课程四：上帝在思考什么-尝试换位思考对于销售而言，客户就是上帝，如果客户不接受你，不接受你的产品，那你的销售活动可以说是完全失败的。而要想让客户接受你，你必须了解客户的需求与所好。，并设身处地为客户着想。你知道客户怎么评价你吗不知从何时起，中国对销售人员就有一种排斥心理。尤其对那些上门推销人员。还好，我们的售楼工作多数是“店堂式”销售。一般不用上门推销，但是，这种观念也影响了客户对我们的看法，在客户眼里，销售人员就是一个口蜜腹剑的恐怖分子。这里有许多

43、购房的业主对售楼人员的评价。例如：“可会说了那些人，能把方的说成圆的。假话连篇把你说得云里雾里的，小区多好多好，住进来一看。根本不是那么回事。”“卖房子的人真厉害，你看了房子非让你买，想脱身？门都没有！”“那些人一个也不能信，买房前，三天两头给你打电话，买房后，找都找不到人。”真是这样吗？其实很大程度上只是观念问题。就如直销一样，在国外，百姓都是十分认可并欣然接受的，但在国内，如果你有亲戚朋友在做直销，你的第一反应是什么？肯定是在心理默默祈祷：千万别找我啊！其实，这正是你的一个契机。试想想看，人们这种对销售人员的不信任态度都是先入为主的，只是由于他们先前碰到过的或者是听说过有的销售人员工作做得

44、不到位甚至不正确。但是人们又不可能完全拒绝销售人员，因为销售人员对他们有帮助。如果你在销售工作中做得比之前他们碰到过或听说过的销售人员更好，他们对销售人员的印象肯定会大大扭转的，毕竟，他们之前对销售人员的失望心理使得他们对销售人员的要求大大降低，只要你做的好一点，他们就会无比惊喜：恩，这个人不同与一般的销售人员，还是值得信赖的。了解客户的26项期待如果你想尽快得到客户的认可，你就必须走进他们的心里，了解他们到底在想什么，他们希望从你的销售活动中得到什么，只有这样，你在销售时，才能得到客户的认可，才能达到销售的最终目的。来，看看以下我们整理的26项客户期待，你能做到吗？只要告诉我事情的重点就可以

45、了：我不要又长又臭的谈话，等你对我稍 有了解以后，请有话直说。告诉我实情：不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张：如果你说的话让我觉得怀疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。我要一位有道德的推销人员：因少数几个没有道德良心的害群之马，而使你们销售人员背上了莫须有的罪名；当然，你也不是没有机会为自己正名，能够为你的良心作证的，只能是你的行为，而非你所说的话把道德挂在嘴上的人，通常都是没有道德的人。给我一个理由：告诉我为什么这个商品这个项目对我再适合不过了：我必须先清楚它有什么好处，它又能给我带来什么好处，是居住的舒适性，还是良好的升值潜力？证明给我看：你说你的产品好，你有什么证明吗？你有什

46、么证明吗？没有证明，我凭什么相信，难道要等到我买了之后再后悔吗？让我知道我并不孤单：告诉我一个与我处境类似者的成功案例：我很害怕上当受骗，我缺乏足够的专业知识和信息去判断我内心的想法是对还是错，为此我没有足够的信心去下订单，如果有些成功的案例，或许我会踏实些。给我看一封满意的客户的来信：你告诉我有关客户的成功案例有可能是自己编的，如果有客户亲笔写的信，或许我的怀疑程度就会降低了。我会得到什么样的售后服务：请说给我听听：我可和你们不一样，你们销售人员卖了产品就了事，我们客户买了产品是希望得到将来的好处，你能给我提供些什么服务呢？向我证明价格是合理的或利润是客观的我捡了便宜：你凭什么定这么高的价格

47、？我可不愿意买贵了，否则会被我的朋友们笑话的。告诉我最好的购买方式：怎样购买我才最划算？我该选择按揭吗？按揭期限多长最合适我，最有利于我？给我机会做最后决定：提供几个选择：假如这是你的钱，你会怎么做？所以说嘛，不要老是强迫我，要给我期待，而不是对我控制。强化我的决定：我会担心自己做了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心？以这些事实帮助我，坚定我的决定，否则我可能很快就会动摇了。不要和我争辩：即使我错了，我也不需要一个自作聪明的销售人员来告诉我或试着证明；他或许是辩赢了，但却输掉了这笔交易。别把我搞糊涂了：你说得愈复杂，我愈不可能购买：你干嘛老说那么多生涩的专业术语，什么架空层、什

48、么容积率、我不明白，你就不能说得通俗些吗？不要告诉我负面的事：我希望每件事都很好，不要说别人尤其是竞争对手、你自己、你的公司或者我的坏话。不要用瞧不起我的语气和我谈话：你干吗每次自以为什么都懂，把我当成笨蛋，如果你和我谈财务、谈管理，我要比你强一百倍呢；不要告诉我你以为我想听的话，如果嫌我太笨了，我想我还是与别人合作好了。别说我购买的东西或我做的事情错了：我喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的感觉；要是我错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错误；更重要的，不要为了挤压我，故意把我对的说成错的，那样你可真是个不道德的销售人员，会有人愿意和你合作就怪了。我在说话的时候，注意听：我试着告诉你我心

49、中想做的生意，而你却忙着把你的生意推销给我。让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花的开心，这全要仰仗你的言行举止；如果让我觉得不开心，你再便宜我也不买。让我笑：让我有好心情，我才能购买；让我笑意味着我对你的赞同，而你需要我的赞同才能完成销售。对我的职业表示一点兴趣：或许它对你一点也不重要，但它却是我的全部，我不允许你说话要真诚：小伙子，你最好诚实些，假如你说谎，只是为了我的钱，我是看得出来的，我吃的盐可比你吃的米饭还多。当你说你会做到什么时，要做到：别让我失望：你说你帮我申请到95折的折扣，现在却说没有办法，这样要我怎么相信你？你太让我失望了，幸亏我还没有签单，否则我就要绝望了。帮助我决定，

50、不要出卖我：你是这方面的专家，你可要真心帮助我，我讨厌被出卖的感觉；虽然你是为你们的企业服务，拿的是企业给你的报酬，可是没有我们付钱买你的产品，你就没有报酬可拿，所以说嘛，你还是真心对待我为好。当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压：强迫我购买：什么“过了这个村，就没有这个店”？你太土了吧，这种陈词滥调也拿出来买弄？记住，不要总是用推销员的口气和我说话，要像个朋友-某个想帮我忙的人。我更希望你能在其他生意上帮助我：这更会令你成为我的朋友，但这需要你有足够的知识水平。核心课程五：塑造自我-售楼员的仪容仪表与行为规范交谈礼仪：俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月。销售人员是开发商的形象

51、代言人，销售人员的一言一语都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语，对销售人员来说显得十分重要。注重情感效应在接待客户时，忌用生硬、冰冷冷的话语。其实，有些话语稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：生硬类用语：你姓什么？友好热情用语：先生/小姐，你好！请问你贵姓？生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：请问你想买什么样的房子？我们这里一房一厅、二房二厅。生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：请问你还有那些地方不明白？请尽管吩咐。（二）使用文明用语在销售活动中，我们要学会使用以下文明用语：1、迎宾用语类：你好！欢迎光临！请坐！2、友好询问类：请问你怎么称呼？请问你是第一次来吗？请

52、问你想看什么样的户型？不耽误你的时间的话，我给你介绍一下好吗？请问你是自住还是投资？如果自住（投资）你不妨看看这套房子？3、接待介绍类请你这边坐！请你看看我们的资料！有什么不明白的，请尽管吩咐！那里是我们的模型展示区，这里是我们的洽谈区。4、道歉类对不，这套房子刚卖出去了。不好意思，你的话我还没有明白。有什么意见，请你多多指教。介绍得不好，请多多原谅。5、恭维赞扬类像你这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！、某某先生/小姐，你真有眼光！你是我们见过对楼盘最熟悉的客户了！某某先生/小姐，你真实快人快语！你给人的第一印象就是干脆利落！某某先生/小姐，你真是满腹经纶啊！你话不多，可真正算得上是字

53、字珠玑啊！你太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕啊！你的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有个书房！6、送客道别类欢迎下次再来！有什么不明白的地方，请你随时给我打电话！不买房没有关系，能认识你我很高兴！7、禁忌用语你自己看我们绝对不可能会出现这种问题！这肯定不是我们的原因！我不知道！这么简单的东西你都不明白！我只负责卖楼，其他的我不管（不负责）！这些房屋质量差不多，没什么好挑的！别人住的挺好的啊！想好了没有，想好了赶快交钱吧！没看我正忙着吗？一个个来！你先听我解释！你怎么能这样讲话！你相不相信我？（优雅的体态）体态无时不存在你的举手投足之间，优雅的体态是一个人有教养、充满自信的完美表达。美

54、好的体态，会使你看起来精神得多，也会你身上的衣服显得更加漂亮。如果你善于用形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。一、站姿：大家都看到过军人的站姿，没有谁不为他们的挺拔优雅的站姿所动。当然，我们没有受过专门的训练，也没有必要完全做到他们站立时的站姿，因为他们那种站岗式的笔直挺拔会让客户觉得很拘谨，我们需要的是站立时能表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；面部：头正、两眼平视、嘴微闭、面带笑容、目视前方。四肢：两臂放松，自然垂直，双手可放于身体两侧、腹前或背后，不可两手插兜；女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为4560度；男性两脚与肩宽，身体的重心主要支撑在脚掌；

55、如果站立的时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体的重心轮流放在两条腿上。二、坐姿：坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要相钟那样端正。给人以端正、大方、自然、稳定的感觉，基本的要求是：上体自然坐直、两肩放松、两腿自然弯曲、双脚平落地上，双膝应并拢；男士可稍微分开，但女士的双膝、脚跟必须靠拢，两手并握拳放在膝上，小臂平放在坐椅两侧的扶手上。国际上公认的也是最普遍的坐姿的“端坐和侧坐”。 端坐的时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。侧坐分左侧坐和右侧坐两种，在保持坐姿的基本要领基础 ，向左或右摆45度。两脚、两膝靠拢。无论是那一种坐法，都应以娴熟

56、自如的姿势来表达对别人的尊重，给人以美的印象。三、行姿：走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。女性行走时两只脚走线应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。男性脚步要利落、稳健；女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。步幅要适当：步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。步高：男子脚跟离地2-3厘米；女子脚跟离地3-4厘米。行走中：在任何地方遇到客人，都要主动让路/主

57、动退后，请微笑着做出手势“你先请”，不可抢先。给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。四、蹲姿：生活各种中，经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰翘屁股的方式，那时十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。下蹲时，左脚在前面后脚稍后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。殿部下沉，基本上以右（左）腿支持身体；男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离；但女士无论采取那种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，殿部向下，特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。课程六：了解产品-掌握楼盘详细信息

58、销售人员在做好了充分的自我准备之后，应该对自己销售的楼盘进行了解、研究。如果连你都不了解自己的楼盘，那么客户就会你所进行的解说产生不信任。所以，在销售前对产品做好各项准备是必不可少的。了解楼盘资料：你要销售产品，首先就必须对与产品有关的一切资料了如指掌，否则，你在销售过程中无法向客户陈述产品的卖点，面对客户的咨询或质疑更是不知所措。企业情况：判断到底哪个楼盘的质量会更好，通常最有效的方法就是看开发商的实力。2、产品概念对楼盘的主打概念给客户作出解释。3、地理位置4、规划设计规划设计的好与坏直接关系到消费者居住的舒适度，如容积率、绿化率、各种户型的比例及特点、建筑结构等！5、建筑材料6、物业管理

59、小区的物业管理公司是谁？他们的服务水准如何？能够提供什么样的服务及服务收费等问题。7、其他整理楼盘优点在详细了解楼盘的情况之后，我们要学会整理出楼盘的优点，以便在销售过程中向客户陈述商品的特质以及给客户带来的利益或可以满足客户的某些需求。优点，就是卖点一个楼盘的优点肯定有很多，有些销售人员只记得楼盘广告上所宣传的优点，对于其他的优点则一个也说不出来。通常来说，一个楼盘的优点可以从以下几个方面整理：1、地段：业内有句行话：地段、地段、还是地段。因此，单就地理位置的优点来说，我们应根据楼盘所处区域的实际情况从不同的角度加以分析，主要可依据以下几个方面：与市区的距离。附近居民的层次定位附近的重要市政

60、设施政府对所在地的行政定位包括规划交通的便利性所在地的未来发展趋势等环境：包括区域环境和小区环境配套：包括楼盘附近与小区内的各种配套设施。建筑规划特色开发商实力：主要体现在开发商信誉、以往开发情况、开发商的资金与实力等。物业管理价格及付款方式：没有卖不出去的房子，只有卖不出去的价格。升值潜力设计抗性应对要点所谓抗性：指的是销售抗性，即由于产品存在不足之处而使销售受到阻力。一个项目不可能只有优点而没有缺点。整理优点是为了更好的激发客户的购买欲望，而设计抗性应对要点则是为了有效解决客户的异议。我们在销售中经常发现，由于某些销售人员经验不足，对产品认识不够，当客户提出某方面的疑问时，他就显得不知所措