大客户销售技术

1、 COSS VOL.01/2006大客户销售技术康守信 营销三问 我是做什么的 我的顾客在哪里 我提供的服务是什么自我定位到底是干什么的是客户的朋友是客户的顾问是顾客的合作伙伴是客户倾听者业绩不是目的而是结果,帮助对方解决问题自我定位顾客在哪里市场开发目标市场缘故客户、陌生客户、转介绍猎犬计划-找帮手、找顾问（有谁在帮你做）客户网络-交往平台（案例-刘朝霞）拓展训练行业协会、委办局招投标信息公众营销整合营销（上下游、相关联） 思维导图我提供的服务是什么马斯洛需求分析内在需求外在刺激行为心理:刺激-欲望-购买-平衡公司声誉创建时间规模地理位置品牌参与人员能力反应速度重视客户稳重高学历专业知识关心

2、程度方案功能适用性附加服务技术优势价格经济价值及风险增加收入降低成本、提高资产报酬率时间价值及风险缩短故障频率缩短项目周期、为其它事情省出时间质量价值及风险延长产品使用寿命、提供更优质的服务指导或建议价值及风险听取专家建议、吸取经验政治或形象价值及风险提升公众形象、建立企业形象关系价值及风险强化关系、避免潜在矛盾简便价值及风险简化选择过程、避免潜在风险情感价值及风险安全感、被认同四类销售人员对比亲和力的表现方式人际关系建立三要素不同顾客的购买心理分析（政府、企业、个人）集团客户需见几类人，他们的购买心理（经济买者、使用买者、技术买者、教练）网状激活系统与盲点战略营销、SPIN、阶梯销售成功销售

3、=思考力+表达力+行动力职业素养大客户拓展的六个关键步骤客户分析回收账款赢取承诺呈现价值挖掘需求建立信任重新认识销售 第 一 模 块探索销售的开始点客户为什么要购买客户在什么时候购买客户买的是什么客户为什么说价格高客户为什么突然犹豫起来销售的终极境界 客户为什么决定购买 客户为什么会再次购买客户为什么会对你有依赖感服务的人群有哪些同行业共性购买价值观个人优劣产品优劣对手分析客户模式分析前期工作信息收集客户资料库信息库何时打电话、给谁打、怎么打、选择最适合客户特点是什么差异化是什么找到最合适销售对象及方式 80/20法则销售前四大分析（上）产品优缺点服务内容服务方式基本价格公司位置销售前四大分析

4、（下）知道自己的定位对竞争对手了如指掌产品带给客户的好处有好的心态知道产品相关知识掌握市场状况知道客户的需求有好的销售技巧知己知彼如何获取信息：1、客户公司的员工 2、客户的合作伙伴工作流程收集资料买方资料及同行业资料电话约访约访话术面 谈初步接触、调查研究、证实能力 未 成 交总结原因、再次跟踪成 交三天内感情回馈服务跟踪备案、回访、服务转 介 绍填写案例资料收集对方公司产品使用情况及当前供应商对方公司组织架构对方公司公司发展规划购买需求点、价值观（公司、个人）个人兴趣、爱好、需求、强调事项财务状况、资信情况合适见面时间资料准备公司资料、图片、音像、同类产品比照表、老客户使用证明、产品质量反

5、馈表、服务质量反馈表合同拜访表（姓名、职务、地址、电话、传真、邮箱、网址QQ、合适见面时间、客户需求、客户强调事项、当前服务商、决策者、客户喜好）开场白不占用太多时间在电话中介绍产品注意引起对方的兴奋、关注，你服务与他企业经营目标相联系。如何做好开场白讲结果不讲产品是否有决定权对自己产品有信心让客户信赖、依靠你、喜欢你拜访前一天出发前确认电话行销六个原理1、设计有吸引力的开场白；2、信任度的建立；3、以提问激起对方的好奇心；4、终极利益法则；5、十分钟原理；6、语音语调的控制。业务员推销的是产品背后的价值解决问题，扩大产品价值性格分析 红色人气 绿色 黄色 事物 蓝色 外向内向活泼、热情力量、

6、决策和平、友好分析、细致性格分析视觉型听觉型时间型次数型感觉型亲身体验，介绍时让对方身临其境的感觉。 拥有的感觉，触摸的感觉2次或2次以上的结果才能相信强调外观、表像，要亲眼见到才能相信，注重看的感觉通过一段时间了解，须长期了解跟踪对方听到及介绍时的声调、表情，亲耳听到才能相信，注重听的感觉性格分析当你能了解对方属于那种类型，可三种同用，介绍时间短、快速了解对方。视 觉听 觉感觉 视觉注重图像、画面、表情语速快、音调高肢体动作丰富，胸腔起伏明显听觉注重声音语速适中，音调忽高呼低比较怕噪音干扰 感觉说话时若有所思语述慢，音调低讲话时停顿，视线下斜性格分析理智型符合他的需求，购买决定下得干脆，不在

7、意亲和力关系，不喜欢强迫推销，决定后不易改变。（需要商量式，客观介绍）感性型容易被别人意见影响，在乎别人的看法，在意服务态度、感觉，在意别人使用情况，需多次拜访，产生信任度才购买。（提供客户见证、专家意见、媒体报道）性格分析一般型需要整体说明，不注重细节，不要啰嗦。专注掌握大方向，大原则。（应在意对方购买诱因）特定型注意力放在细节，观察力敏锐，须详细信息，做决定小心谨慎挑剔，（需详细，多信息，给他参考数据，如满意度 %，合格率）性格分析求同型喜欢看事物的相同点，喜欢所熟悉的事物的相同性，要强调现有的产品与之前使用的熟悉的内容。求异型强调差异化，逆反心理强，群体性不强，观察力敏锐，创造性好，好批

8、评你的产品。（不能使用绝对、肯定、百分之百等绝对性词汇）性格分析追求型在意结果，能带来那些快乐、利益，要言之有物，切记啰嗦，不断强调利益、好处、优点。逃避型在以避免那些麻烦，减少哪些痛苦性格分析成本型在意成本，价格，货比三家，讲价。（介绍时多介绍附加值，强调物超所值）品质型在意质量，认为便宜没好货，要强调质量，服务品质。客户购买价值观心理经济学冰山上面 质量、价格冰山下面关系、交往、 情感、信任亲和力的建立生理状态同步情绪同步语调、速度同步语言文字同步观点、立场相一致相同口气、相同情绪、相同情绪学习使用对方表像系统调动对方“四觉”语言声调占38形体占 55 语言文字占7肢体动作一致第一印象主要

9、来自肢体语言座时宜在客户左边合一构架法即使对方说错也不要直接指出来不要使用“但是”等语言，宜使用“同时”客户购买流程 第 二 模 块1-我为什么要听你说？2-它是什么样的东西？3-它和别的有什么不一样？4-它对我有什么好处？5-有谁用了它？客户的思考流程前奏曲:发现痛苦阶段现在感觉有些不爽了别人比我的更加好没有它心理会难受背景问题 是关于收集有关客户现状的事实、信息、背景数据公司经营情况、今年有何新项目、现有设备情况、使用情况、设备在经营中的比例、未来发展等配合对方的思维辅以问话内容难点问题 针对客户的难点、困难、不满 ，引诱客户说出隐含需求例如：您对现在用的设备是否满意？ 你担心那些老机器的

10、质量吗? 设备经常维修吗？维修及时吗？ 设为维修方便吗？ 设备陈旧了你们是如何处理的？配合对方的思维辅以问话内容卖方（背景问题）在这部分运作中你用的是*设备吗？买方：是的，我们有三台这样的设备。卖方（难点问题）你的操作人员用起来有困难吗？买方（隐含需求）这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了。卖方（提供解决方案）我们新的系统可以解决难于操作的问题。买方：这套系统需要多少钱？卖方：大约12万元。买方：太贵了，仅仅是让一种设备便于操作。卖方：（难点问题）你的操作人员用起来有困难吗？买方：（隐含需求）的确很难操作，但我们已经培训他们如何使用了。卖方：（暗示问题）你说它们很难操作，那对你

11、们的产量是否有影响？买方：（认为是个小问题）很少，因为我们特别培训过三个人如何使用。卖方：（暗示问题）如果你们只培训三给人如何使用，那不会产生工作瓶颈问题吗？买方：（仍然认为这不是一个重要的问题）不，只有当一个操作员离开时，我们等待一个受过培训的替补时才会有麻烦。卖方：（暗示问题）听起来使用这些机器的困难只有受过培训的操作员有人 事变动时才会有，是这样吗？买方：（承认是一个比较大的问题）是的，一般人不喜欢使用这种设备，操作员通常都不会工作很长时间。卖方：（暗示问题）这种人事变动对培训费用来说意味着什么？买方：（看到了更多问题）一个操作员需要培训几个月时间才能熟练操作，这期间工资、福利加培训费大

12、约55000元，到目前为止，我们培训了五个。卖方：（暗示问题）那假如工作量大或多人离开时会不会影响生产呢？买方：我们会加班或到外面加工。卖方：（暗示问题）加班或到外面加工不会增加更大的成本吗？外加工质量是不是也会受到影响？买方：（意识到严重性）是的，这确实是头痛的事。卖方：（总结）那也就是说常年培训费用很高，而且不能保证生产的稳定性，外包又会影响质量和工期。买方：如此说来，这些设备的确引发了很严重的问题。难以忍受时:决定解决阶段 痛苦已经放大了 时间的紧迫感很强了 想彻底的改变自己了暗示问题 关于客户难题的影响、后果、暗示维修时间长对工期有没有影响？维修时期工人开支吗？维修是在工地还是有人过来

13、？是售后部门还是外请人？操作工人技术不熟练对质量和工期有没有影响？这类问题对你们的远期利益有没有影响?配合对方的思维辅以问话内容需求效益问题 关于提议的对策的价值和意义如果以上情形改变了对您的施工会有什么影响？为什么解决这个问题很重要?这对您有什么帮助?如果以上问题解决了会有什么效益?配合对方的思维辅以问话内容思考暗示问题/需求效益问题1.卖方:现在,系统的这种缓慢程度对生产的其它领域会造成瓶颈影响吗?买方:会的,主要在准备阶段.2.卖方:准备阶段是你想要提高数度的领域吗?买方:是的,我们在准备阶段花了太多的时间.3.卖方:因为这类工作是劳动密集型的,超出原定时间的那部分时间意味着要增加很大的

14、成本?买方:很不幸是这样的.4.卖方：在像这样低利润的生意中，成本增加对你们的竞争有什么影响？买方：对竞争没有任何帮助。5.卖方：因此你想看到的是准备时间的减少？买方：这当然会使我们更具竞争力。6.卖方：还有其它可以给您帮助的方法吗？1.3.4.是暗示性问题2.5.6.是需求效益问题暗示问题总是很悲伤 暗示问题的中心是问题需求效益问题总是很愉快 效益问题是对策暗示需求由暗示问题扩展为暗示一个明确的难题需求对对策的渴望由需求-效益问题转换为背景问题难点问题暗示问题需求效益问题利益获得背景资料使买方感觉问题更清晰更实际隐含需求明确需求配合对方的思维辅以问话内容以便于买方揭示由开发出来的以便于买方陈

15、述允许卖方陈述销售会谈四个步骤遵循SPIN提问顺序 通过利益陈述 检查你是否包括 背景问题 你的产品/服务 了关键点 难点问题 能满足已经表 总结利益 暗示问题 达的明确需求 提出一个合适的 需求效益问题 承诺初步接触调查研究证实能力承认接受规划蓝图:制定标准阶段 我的经济实力如何 我要什么样的款式 我想要什么样的功能找到最满意的:选择评价阶段一定要货比三家一定会有更好的不拿到最低价心理难受下定决心:实际购买阶段 掏钱包之前的恐惧症到底买哪一家的呢这东西真正的值吗宠物效应:感受反馈阶段 一周的兴奋期期望值和实际使用的比较对周围人的传播影响背景问题难点问题暗示问题卖方用暗示和总结需求问题开发需求

16、客户提供明确需求卖方提供利益客户表明支持或同意卖方提供优点客户提出异议卖方处理异议异议处理战略异议防范战略阶梯销售技术 第 三 模 块销售人员必须清楚 :客户最需要我们销售人员能为他们做些什么?我想卖 什么？客户需要 的是什么？追踪维护试探冲击确认需求探察聆听要求生意演示说服通向胜利的桥梁阶梯式销售流程我是什么客户状况建立关系钻石 长城 精成以问题为中心的销售技巧Problem Centered Selling Skill (PCSS)问题 觉察问题决定解决 制定标准选择评价 实际购买 感受反馈 探察聆听试探冲击 跟踪维护展示说服 要求生意 确认需求 以问题为中心的销售循环探察聆听阶段忘记一切

17、全身心的投入从开放到确认问题机构需求采购物品为什么买项目时间项目地点负责人物采购总额采购流程5W2H客户感兴趣的是:我现在遇到的问题你是真正的清楚吗?你说的对我有什么好处试探冲击阶段 试探方法认同试探“在情况下会出现什么麻烦？”发展试探“发生的概率有多大？”、“对.有什么影响？”、“如果会怎样？”、冲击试探“当后果会怎么样？” 目的试探的目的是为了了解客户,分析需求,加以确认,满足服务的过程。谈话中的抗拒解除我应该把注意力放在哪我该如何定义刚才的那个事件现在我该采取什么行动被客户拒绝的原因，可能是传递信息的内容、表达方式有问题。当被拒绝时问自己三个问题常见抗拒及解除方案对于拒绝，因为不了解你及

18、公司.1深入了解法2转移法对于拒绝，最好的方式是提问.解除抗拒的最佳方法列出顾客可能提出的潜在抗拒，并找出最重要的56项。列出你针对这最重要的购买抗拒的最好回答.制成话术角本，熟记练习.方法二方法三方法一需求确认阶段复印原则 补充问话 级别的排列确认需求 复印法则认可并且赞扬客户复述客户刚才讲过的话“先生，如果我没有理解错误的话，你对产品的主要功能要求是确认需求 四个步骤确认需求“您刚才说的是不是？”“还有其他需求吗？”按优先次序排列需求综合陈述“您所说的内容都是？”演示说服阶段保持冷静明确问题整体利益证明原则说服呈现特性利益优点项目海盗型顾问型关系型交往史短长客户关系不错很好竞争度激烈一般销

19、售能力卖产品卖方案满意度销售稳定性不稳定稳定价格战是否证明FABEF-Feature 特点A-Advantage 优势B-Benefit 利益E- 证明别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。 展示说服-建议解决方案 行为 定义 影响 小生意 大生意特征优点利益描述事实，数据，产品特点表明产品，服务或他们的特征如何使用或如何帮助客户表明产品或服务如何满足客户表达出来的明确需求轻微的正面影响正面及其正面中立或轻微负面影响轻微正面及其正面1.卖方：这个系统的另一个功能是它可以平稳电压。 买方：奥，那能起什么作用？2.卖方：它可以使您不受电流波动的影响，那么，即使有电压的波动也不会丢失有价

20、值的数据。 买方：这没有必要。这栋大楼已经装备了电压保护装置。3.卖方：我相信您会发现备份存储系统是有用的，即使是由于操作失误，系统关闭也不会丢失有价值的数据。 买方：它大约多少钱？4.卖方：基本核心系统价值78000元。 买方：与我们的光盘版本匹配吗？我需要直接可以把原始数据读入存储器的系统。5.卖方：是的您可以不要任何转换就可以读入您当前的数据。 买方：非常好,错误率怎样?我要控制在十万分之一以内.6.卖方:错误率是五十万分之一,能轻松满足您的要求. 买方:很好.答案：1.特征：能平衡稳定电压是关于系统的一个事实，没有解释稳定如何使用或帮助客户。2.优点：这个陈述表明如何使用和帮助客户，不是利益。因为客户并没有表达对稳定电压的明确需