经典管理案例类企业再造re-engineering

1、企业再造（Re-也称为组织重建、流。所谓企业再造，出发点在解决组织程的欠缺效率、不顺畅，目的企业再造（Re-也称为组织重建、流。所谓企业再造，出发点在解决组织程的欠缺效率、不顺畅，目的在改变组织传统的金字塔型结构，为专业分工、权力下放的小组操作，化简为繁，提高企业的效率简化企业的层级架构，以达顾客满意管理学者詹姆斯钱辟y）依再造Corporation）一书，由于现环境递变，企业必须进行从內到外、从上到下的全面组织改造，涵为结构性、行为性与科技性企业再造的目标，在于重新设计企业作业流程，以增加绩效企业再造的做法包括：由第一线执行者作决策，整合相关性的分功能经理为沟通主要桥梁，同时提供多种流程对控

2、制、检验与协调活动的需求，便利工作团经理心协力完成特定组织目价值管理（Value 在企业中广泛地被引入管理行为，定义为，依据组织的远景，公设定符合远景与企业文化的若干价值信念，并具到员工的常工作上，一般的工作性质或问题，只要与公司的价值信念一致，直接执行工作或解决问题管理学者肯布兰佳Blanchard）在价值管理（Managing by Values）一书中，认为唯有公司的大和消费者都能公司才有成功的管理学者肯布兰佳Blanchard）在价值管理（Managing by Values）一书中，认为唯有公司的大和消费者都能公司才有成功的前提Ho）的组织目标，组织必须逐步建立能为成员广泛接受的信f

3、s，并且在內部工作与外部服务上，付诸实施，为组织的标准行为典范，始能获得真实的与全面的顾客价值管理对企业的好处，在于不仅能公司的远景更能设定企业员工守则、工作信条等方法，在组进行各种面的沟通，凝聚组织、团体、团队与个人的目标成为共同信念，增加组织成员的生活品质滿意度，最终做务，持续组织竞争力和获得可长可久的事业成学习型组织学者彼得圣吉（Peter M. Senge）在第五（The Discipline）一书中提出此管理观念，企业应建立学习型组织，义变遭剧烈的外在环境，组织应力求精简、扁平化、弹性学习型组织应包括五项立共同愿景（Building Shared ：愿景可以司上下的意志力，透过组织共

4、识，大家努力的方向一致，个人也于奉献，为组织目标奋二、团队学习Learning：团队智慧应大于个人智慧平于奉献，为组织目标奋二、团队学习Learning：团队智慧应大于个人智慧平均值的组织决策，透过集体思考和分析，找出个弱点，强化团队向三、改变心智模式（ImproveMentals：，来自于个人的旧思维，例如固执己见、本位主义，唯有透过团队习，以及标杆学习，才能改变心智模式，有所四、（ Mastery工作技巧的专业，个人与愿景之间有种创造性的张力，正是我五、系统思考Thinking：应透过资讯搜集件的全貌，以避免见树不见林，培养综观全局的思考能力，看清问题的本质，有助于清楚了解因果关系学习是心

5、灵的正向转换，企业如果能够顺利导入学习型组织不只能够达致更高的组织绩效，更能够带动组织的知识管理（KM, Knowledge 网路新经济时代的新兴管理思潮与方法，管理学者彼得?杜拉克在一九六五年知识将取代土地、劳动、资本与机器成为最重要的。受到一九九年代的资讯化蓬勃发知识管理的观念结合网际网路建资料库以及应用电软体系统等工具，成为企业累积，创竞争力的新知识管理的观念结合网际网路建资料库以及应用电软体系统等工具，成为企业累积，创竞争力的新紀利器所谓知识管理的定组织中建构一个量化与质化的知系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、整合、录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统內，形成不间

6、断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环在企业组中成为管理与应用的智慧资本，有助于企的决策，以应市场的一般来说，知识管理是一种漫长的经营策带给企业的好处为：一、创造企业新竞争价值。二、增加企业三、降低企业成本。四、提高企业效率。五、建立企业新文远景）或译做愿景、远见，年代盛行一时。所谓远景，由组织內的成员所制订，藉由团，获得组织一致的共识，形成大家意全力以赴的未來方向。所谓远景管理，就是结合个人价值观与织目的透过开发准远远景立团队迈向组织成功，促使组织力量极大化远景形成后应对內部成员做简单、扼要且陈述，以激发內部士气，并为组织目标和行动方案，具体动一般而言，企业远景大都具有前瞻性的计划或开创

7、性的目标作为企动一般而言，企业远景大都具有前瞻性的计划或开创性的目标作为企业发展的指引方针。在西方的管理论著中，许多杰出大多具有一个特点，就是强调企业远景的重要性，因为唯有借重景，才能有效的培育与鼓舞组所有人，激发个人员工竭尽所能，增加组织生产力，达到顾客满意度的目标企业的远景不只专属于內部每位成员应参与构思制订远景与沟通共识，透过制订远景的过程，可使得景更有价值，企业更有竞争力人力资源管理（HRM, Human Resource 定义织中人力资源的管意对人力资源的获、激励与运用与发展的全部管理过程与活动所谓人力资源的意个拥有的智力劳动和体力动能力的人们之总称，包括数量与质量两种。人力资源的观

8、念，源自 60 年代，企业界之前名称为人事要的差別人力资源视员工为组织的资需要为员工发展各种人力资规划与招募考选、薪资福利、教育训练、职涯发展等服务功能，非传统局限于人事行政的业务一般而言，良好的人力资源管理，有助于为企业达到以标：一、协助组织达成发展目标与远景。二、有效地运的力与技术专才。三、促使组织成员的工作士气标：一、协助组织达成发展目标与远景。二、有效地运的力与技术专才。三、促使组织成员的工作士气高昂且激发潜能滿足组织成员的自我实现感与增加成员的工作成就感。五、发起组。六、提高组织成员的工作生活品质。七、协助企决策全球运筹管理（Global Logistics Management）系

9、其定义为，在全球化的环境下，企业如何把组织后勤支援活动做佳的、适当的管理与配全球运筹管理的运筹范围为全世界，企业应将组织的财务、造、配送、行销、管理等各方面的活动，进行全球化的整合，结资讯流商流与物流等上达到降低营运成本积极面上能促企业价企业导入全球运筹管理的目标，在于企业产品与服务的提供下单与销售等涉经贸的活动，都能在企业营运总部速与方便。在讲究专业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞能力，因组织人的困境将组织的业务委外给外部的专公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满外包度企业有效的运用外包策略，不仅可避免组织无限膨脹到精专注专业的目企业行政业度企业有效的运用外包策略，不仅可

10、避免组织无限膨脹到精专注专业的目企业行政业务中盛行运力派遣外包策略，将內部的季节性、突发性的人力需求，委托力派遣公司聘雇约、临、行政助理、，再到公司上班，藉此节省人力成本，以及庞大的劳健保费用另外，例如公司的清洁工作、事务性工作或编辑业务、收帐务等，亦可委外包办。在企业经营的趋势中，外包策略愈来愈受企的青睞，外包的好处，在于公司业务可增加灵活性、性与代替性企业资源规划riseResourcePlanning）系在快速变动的网路新时代，随着资讯化的脚步日益普及，有效和善的企业资源规划rise Resource Planning）系统有助于企业顺利电子化，并导入电子商务，创造企业新何？这是一种企业

11、全方位资讯系统结构基于子商务时代趋向整合与共利的原则企业和上游的原物料供应商及下游的经销商、零售商等商业伙伴，相互之间的商业订货、进货、销货、存货、生产制造、交期排程、下单、询价、价、比价、付款、采购等，以往企业必须透过许多的制式表格，传真或快递等传送给顾客，再等待顾客回应，造成时间与流程的费，如今运，这些资讯传真或快递等传送给顾客，再等待顾客回应，造成时间与流程的费，如今运，这些资讯能够运用网际网路有效即时资讯。源整合的动管理模式顾客关系管理,CustomerRelationship企业电子化工作中，很重要的一环是企业以滿足顾客满为目标，始能在市场上维持竞争的定义，就是导入资讯系统，以规范企

12、业与顾客来一切互动行为与资讯，为有效管理企业的顾客关系，应针对顾客进行分层化区隔与差异化服务，并建立资讯架构，企业等级软体，通常包括行销销售管理顾客管三大能够有效的解决企业面对顾客的复杂烦琐事务，为提供迅速反应顾客需求、弹性回应市场变化、缩短务时间流程、增加务满意度等效的三大功能为：行销管理的功能，在分析市场价格变市场趋势以及妥善规划市场活动管理。销售管理的功能，在合企业的行销资源，统合一切的行销资讯。顾客管理的升顾客满意度，抓顾客的需求，开发潜在顾客市场，同时供线查询介面与透过线，随时回应顾和怨，且升顾客满意度，抓顾客的需求，开发潜在顾客市场，同时供线查询介面与透过线，随时回应顾和怨，且即时

13、检讨服务流程和电子商务（Electronic 在网路新经济时代，电子商务Commerce）成为企业兴的营运模式，透过网际网路的网网相连，企业建构电，行交易与所谓电子商务的定义，由通讯的角度解释，在利线、际网路等方式，传递资讯、产品、服务或付款服务；由企业流程角度来看，就是线上商业交易与工作流程自动化的电脑技术的用。一般而言，电子商务的內容包括：资讯流流、商流与流俗称企业化的企业电子化，应包括五大项目（Electronic Commerce企业资, rise Planning ）,Management、供应链管理（SCMSupplyanagement、识管理（KM, Knowledge Mana

14、gement。藉由网际网路无远特性，企业运用此五项资讯化工具，即能达到电子化、全面自动的流程企业导入电子商务，目的在于符合顾客需求，降低营运成本增加商机，创造企业新价值链的极大化企业导入电子商务，目的在于符合顾客需求，降低营运成本增加商机，创造企业新价值链的极大化标竿管理这是一种管理上的有效工具，以衡量组织相对于其他组织的绩效基本上，标竿管理认为大多数的企业流程都有相通之处，因此，以藉著寻找与确定在某些活动、功能、流程等绩效上，有最佳（Best Practice）或足为楷（Exemplary Practi类拔Excellence）的顶尖公司，仔细地研究其所有如此绩效的原因，并将自己公司的绩效表

15、现，与这些公司的表相比较，并进而拟定到哪些公司绩效水准的计划，执划并检测其执行结果，以使组织能夠更客观地评估其绩效，更能现缺失更能了解其他组织的表改进缺点头赶上标竿管理通常包括标准标竿管理arking（sarking（arking，值得注意的是，标竿管理往往会、同竞争者作为比较的对象，但忽略了真正該见贤思齐的对象不能发挥标竿管理的真正效果企业流程再造（BPR,Businesss Re-engineering是指组织过程重新出发，从根本思考每一个活动的价值贡献，然后运现代的资讯科技将人力及工作过程彻底改变及重新架构组织內现代的资讯科技将人力及工作过程彻底改变及重新架构组织內 Reconstruc

16、tion等思路和方法资讯技术结合并在MichaelHammer Jamesy 于1993的经典性著作Reengineering the Corporation中，予以系统性地整合书强程再造应包括四个要素（Fundamental彻底（Radical、显著（Dramatic）和流程（Pros企业流程再造的原则为：整合工作流程、由员工下进行工作、流程的多样化、打破部门界限、减少监督审核、减少充协调、提供单点接触分权并存其特色为一、在崭新的资讯技术支持下，以流程为中心，大幅度地改管理二、放弃陈旧的管理做法和三、评估管理流程的所有要素对任务而言是否重要。注于流程和结果，不注重组织功能。在方法上以结组为基

17、础、注重顾客，要求严格衡量绩效，详细分析绩效评估的化 anization，即对比于传统织的组织，经过管理学者的归纳，相对于传统组织而言，高绩效织通常更具有下列织的组织，经过管理学者的归纳，相对于传统组织而言，高绩效织通常更具有下列的倾向：技术创新，重视学习，设计工去要求许多技能，组织跨部门团队者与训练者的角色来替管理者的角色，能够为员工的表现提供回馈，只有极少的管理层，让每一位成员都接近客户应变力与平衡力，能夠付与表现相称的酬劳，将企业有关的资讯与全体员工共享，规划讯系统以支持团队工作，做到社会面与技术面的平高绩效团队通常是由工作团团队和整合团队组合建起来高绩效组织中的成员会接管传统管理者与监

18、督者的工作职责，因此，通常也要接受技术技能、行政技能、人际技能、决和问题解决技能的训练。此外，高绩效组织还须重新设计工作、酬系统、资讯系统，并使每个人的绩效目标与组织的使命策略结在一起财务资讯共享（Open-BookManagement源自JohnP.在春田再制公司的经验公司的成员都能很容易公司的财务资讯。主要理是，如果公司每一位成员都能夠了解财务报表数字所代表的意义将更能改善管理者与部属之间的员工将更能的获与否，和加减薪的关系。另外，员工将因的成本支出况，更为节省。财务资料的知悉，将会使公司成员在从事生产况，更为节省。财务资料的知悉，将会使公司成员在从事生产或供服务时，做出更适当的行动，更专

19、心从事生产或服务，以便产更好的资产负公司成员将因更了解比賽全局而在比賽中更求上进、更忠诚更加努力、更有成长。为此，在管理技术上，财务资讯共享调实施企业与财务教育训练员工阅读财务报表的数字的此外，运用三种会议，使员工得知公司的财务现况，这三种会议別是：前期会报、主要会报、后期汇报经营结果取向管理（RBM, Results-Management）相对于强功能的管理、过程取向的管理和重视投入的管理，经营结果取向理，更专注于从制度的角度管理经营的结果与产出的品质，并且为显著地将经营管理的分析焦点和运筹焦点放在经营的结果和理的绩效上。在管理技术方面，经营结果取向管理非常强调绩效衡量，以按绩效付给实施资讯

20、管理和计划学灵活地设计各种营收毛利率、销售成本、资产、负债等财务结果指标来衡量与控制，提供监督、评估经营结经营结果取向在于，组织要花费大量的时间去制各种但是传统的绩效衡量指标却可能无法测算出管理绩效所有层面，但是，并非所有的绩效都可以量化，指标之间可能所有层面，但是，并非所有的绩效都可以量化，指标之间可能是相的。要实施经营结果取向管理，就须先具备绩效管理的各成功大量客制化（MassCustomization ）相对于工后科学提出大量生产的概念，在资讯时代企业可以做到大量客制化的求。以往大量生产标准化的产品，客制化只能少量生产，如今拜脑网路连线之赐，消费者经由网际网路下订单，订购自己所需规的产不

21、论是汽牛仔裤等都可以经由网路传送到自己的工厂甚至远在海外的外包协力厂也可以同步获得订单讯息即刻展开小量多样的弹性生产戴尔（Dell）电脑是最能夠掌握此一创新行销模式的代表企之一。主要成功关键是允许顾客大量订做，当时其他企业都是透经销商通路销售产品，戴尔却透过网路与直接销售（ DM 电脑需经过中间通路，直接卖给顾客，顾客只要从网路下单，几天后可以收到大量客制化在于如何满足第一线消费者需求因此顾客关系理是否建置周全，牵系销售的成败。为了解决这方面问题，企业须将供应商和顾客之间转化为虚拟整合关系，生产做到迅速回应客的为顾客提供一对一的行销（OneonOneMarketing ，以及量定做的服务，是企

22、业建立顾客忠诚度最重为顾客提供一对一的行销（OneonOneMarketing ，以及量定做的服务，是企业建立顾客忠诚度最重要的过程，也是顾客关管理最极致的对一行销重点市场占有率客占市场占有率是以产，希望将同一种产品卖给市场的顾客。强调顾客占有率的一对一行销，则要的产品或服务，设法卖给同一个一对一行销的一、可以得者更详细的资二、可以针对所瞄准的对象做行三、针对每个人都必须单独做一次重复或不同的动四、每个人是单独，具有隐私性五、每个人的內容可以因人而异一对一行销的想法或做法很早就有但在资讯科技及网路普的今天更容，因此受到高度的Don Peppers 与一对一行销观念中了几项重点：顾客占有率、顾客

23、保有与开发、重法则费。因为唯有掌握每位顾客的详细资料，才能了解顾客的求，与其互动且维系良好关系一对一网路行销必须重视下述几个关踪分析顾与顾客逐渐建立长期关系二、针对不同的网路族群设计不同风格与诉求（仍可互相连踪分析顾与顾客逐渐建立长期关系二、针对不同的网路族群设计不同风格与诉求（仍可互相连结三、提供个人化的四、顾客资讯的取得与应用五、有效管理顾客资源，这是进行一对一行销是的关键网路行销最重要的两件事是与消费者维持互动的亲密感，和集消费者的资料以进行生活形态的分关系与资料可以最的成本获得最高的行销网上一对一行销之于大众行销的绝优势正在加盟连销权 （ Franchising ，由公司或制造厂商给与

24、经销商人在一地区销售或分销其产品收益作为该特许权。在特许权或加盟权的和约中，明人和加盟人的权利务人必须对加盟人提供经、协助促销融通及他各措施而加盟人则需按一定百分比支人作为权金加盟连销权也经常以特许连锁Chain）的形式出现特许连锁是指授与特许权者（可能是经销商、批发商或服务公司与接受特许权者之间所订定的特许契后者在支付一定代（权利金等）后，得以使用前与接受特许权者之间所订定的特许契后者在支付一定代（权利金等）后，得以使用前者所发展出来的特定商品或服务，至是其营运方式、商标、专利权或商誉等。此种特许连锁出现在营连锁Chain）的不易快速发展，但自愿连锁Chain）的约束力又不强，于是便舍两者之

25、短，取两者之长，不有指挥控制性，同时又可结合人力、财力急速扩张从经营管理或是行销的角度而言盟连销权的观念是扩大意规模途径之一。不论什么类型的生意、产品或服务，你都可以取特许经营权的策略。权的策略要成功，首先你必须有项相当受市场肯定的生意最好是在该行业中具有领先地位及成的生意模式。授予特许权者所建立业务的标准是否完善，包括生的日，营业场所的外观，供应商名称及合约等，以及能否期更新特权手册，以适应经营环境的变化，是重要的估标准。最后，不可以为了赚取权利金盲目的扩充，挑选合适的选并给予适当的理念及技术训练是事业成功的风险管理（ Risk Management ）的定义为当企市场开解禁、产品创新，均使

26、变化波动程度提高，连带增加经营的险性。良好的风险管理有助于降低决策错误之几率、避免损失之能、相对提高企业本身之附加价风险的种类包一、市场风险市价波动对于企业营运或投资可能产生险，如利率、汇率、股价等变动对相关部位损益的二、风险的种类包一、市场风险市价波动对于企业营运或投资可能产生险，如利率、汇率、股价等变动对相关部位损益的二、信用风险：交易对手无力偿付货款、致求偿门的性风影响调度能债管资产变现性、应变四、作业风险：作业制度不良与操作疏失对企业造险如流程设计不、作业执行发生疏漏、內部控制。律风约之完备与有效与否对企业可能产险如承作业务之适法性、外文契约及外国法令之六、会计风险：会计处理与税务对企

27、业盈亏可能产险如帐务处理之妥适性及处理是否完备七、资讯风险：资讯系统之安控、备援失当导致风险，如系、当机、资料消灭，安全防护或预防处理等八、策略风险：于竞争环境中，企业选择市场利基产失当的风险。 风险管理原一、强调事前管理二、数量化佐证以衡量风险三、的情境四、模拟五、弹性化调对于风险管理政策二、数量化佐证以衡量风险三、的情境四、模拟五、弹性化调对于风险管理政策，应明文订定营业策略或方针、业务计划內控与稽核制度，建立风险部位限额呈报董事会核定，评估执行效并适时检讨直效行销（ Direct Marketing ）意即制造商或零售商等零售据点，直接将产品出售给消费者，使通路阶层降至零阶或阶，减少中间

28、费用，为消费者取得较低价格，也为自己创造较大润直效行销的方式包括了邮购路购以购物或一般所称的直销组织购物在所盛行的顾客关管理）其实也根源于此。直效行销的共通关键，在于运用顾客管理资料顾客，有效区隔市场顾客的需求，与再购的频率，并依此制定效的促销除了依据客户基本资料的区隔外过顾客资料的累积，可将顾客区分为固定客户、游离客户、潜在客户等类别，金额分为A、B、C 各种等级，再与需求，以DM据、促销活动、会员制等方式，进行新产品金额分为A、B、C 各种等级，再与需求，以DM据、促销活动、会员制等方式，进行新产品的推介老产品的在实上，直效行销最是接触与配送，直者必须突破顾客摸不到产品，无法产生实体触感，

29、并在最时间以最低的货物配送到客户手客户的需求全世界最成功的直效行就是亚马逊网路书其配送成本使其持续处于亏损状态，这是直效行销者不得不考。才能 （ Core Competence）的意义为，企业优于别人人无法取代的能力，这是企业的重要无形资产。从市场角度看，业真正想要做，想要全力投入的事业领域，而且在某些情况下表非常好的能力。这种能力也具备市场价值，能够创造绩效与利润能力例如，一家零件供应商当同业的交期都是订货后三天交货，这家工厂可以在第二天交货，这就是这家工厂才能一般而言低成快速回应度的顾客极低的不良率，快速的研发上市时间，不断自我创新的共识的企业文化，灵活的财务投资管理等都是企业才能才能是企

30、业的竞争缺才能的公司终将被市场所汰，有些公司早期拥有很好市场出现好更便宜的产品时，旧才能就不能再才能才代表公司整体的创汰，有些公司早期拥有很好市场出现好更便宜的产品时，旧才能就不能再才能才代表公司整体的创新能力也反应公司对环境的适应力及公司的争力能力的管理成为现代经营者的重要团队建立Building）的定义为，建立一个高绩效团队，有下七个特质一、目标e懂得规划的方法，共同订定目标，对目标有共识，过程也许不一，最后能够朝向共同的目标二、灌能erment每一個人都充，愿意为目标全力以赴，觉得工作意义，可以学习成长，可以不断三、关系与沟通（Relationships and Communicatio

31、n好的团队来自好的关系，彼此信任，充分沟通协调，虽有不看法但会互相尊重，得四、弹性（Flexibility团对于照顾团队任务的达成情感的凝聚，保高度的弹性，能在不同的情境做出适当行为五、最佳效（Optimal Performance团队的各种资源，能夠在有限的资源之下，创造出绩效，即团队能夠做出当时的最佳決策六团队的各种资源，能夠在有限的资源之下，创造出绩效，即团队能夠做出当时的最佳決策六、肯定与欣赏（Recognition and tion成员的赞赏。使对方了解您的感受或他对小组的助。这是帮助团队成长向前的动七、士气（Morale个人以身为团队的为荣，个人受到鼓舞并拥有自信尊；组员以自己的工

32、作为荣，并有成就感与满足感向力和团队通常团队建立的过程中会经历形成期、风暴期、规范期、表现期每个阶段要通过不同的考验，例如，处理观望、化、发展能、包容差异等课题，才能形成真正的团灌能）的意义为，人在执行现有工作时，如觉力倍增，便有灌能感受。灌能就是指导别人能够独立完成任务，渐渐不必依赖你。灌能就是要你自在的做事，也要你为结果负责灌能就是做事时有意义感、选择感、能力感、进步当清晨，很想回上班，而且心理总是充与期待，想着在公司里，有一群同事们每天不停的忙碌，在的未来规划奋斗，想尽办法让各种梦想实现，这就是灌能的感觉展现有了灌能的员工才能有愉悦的顾客才能替公司创造较高的收，且促使成本降低。灌展现有了

33、灌能的员工才能有愉悦的顾客才能替公司创造较高的收，且促使成本降低。灌能一直是二十世紀末管理者努力追想之一，如何做到灌能，可从以下着手一、让同仁清楚地了解任务、目的、目标和角色二、持续发展团队成员工作上所需的知识与技能三、学习有效的人际和团队关系四、让同仁能夠真决策权和参五者带领团队的哲学和做法是要激发人。六、尊重不同看法、能力和文化背景上的七、領導者給與每位成員適當的表現的機八、当团队有成就时，鼓励并感谢个人和小组的成九、保持不断创新的精神及掌握持续改善的机会竞争力优势Edge）哈佛大学教授麦可?Porter）在竞争策略Strategy）一的产业竞争分析模式，企业为争取产业內的优势地位，采取的

34、主或防御行为，即竞争策影响企业竞争的五种力量为：一、目前的竞争对手。二的竞争对手。三、替代性的产品。四、顾客的议价力量。五、供商的议价企业为争取竞争力优势，应制定竞争策略的目标，商的议价企业为争取竞争力优势，应制定竞争策略的目标，使企业的集合值全部发挥，深入分析一切的竞争对手。波特认为，企业可采纳种不同的竞争策略：一、差异化策略（Differentiation，包括产品质品创产品特性销通路等差异建立公司独特性 Leadership产品设计低成本，与经验曲线低成本等。三、集中策略（Focus包括市场区隔、研发集中、产品线集中等，以集中公司有限的资于某一产品的较小市场领域內，建立市场生存在二十世纪

35、末，企业盛行电子化，供应链理（SCM, Supply Management）就是一项企业电子化的利器谓供应链管理一项运用网际网路的整体解决方案目的在把产品从供应商即时有效率的运送給厂商与消费者，将物流配送、库存管理、订单处等资讯流，进行整合，透过网路传输，其功能在于降低库存、保产品有效期、降低物流成本，以及提高服务顾客品具体的说，企业必须迅速整合生产、采购、物流、仓储服务五大环节，始能面对激烈竞争的经营环境，这对业的好处，一般而言应用在电子商务上，有以下五种功能一、缩短供应链程的时间。二、节省库存成本。三、物流通路訊透明化。四、物流通路流程简化。五、整合物流、资讯流流达到效率极大透明化。四、物

36、流通路流程简化。五、整合物流、资讯流流达到效率极大六个标准差Sigma，意即实际上消除企业在每一项产程、以及互动方面的误差，以接近其品质目标标准之品质顶Quality（Cycle Time Reduction进顾客满意度的管理过程和企业摩托罗拉公司在80 年代后90 年代中期，首先推动标准差行动。基本上，六个标准差采取预防导解法、强调主动性的行为、基于资料而做决定、采取长程的规划、人力视为资产而非成本并且强调团队与标竿学习个标准差的公司，能夠一致地将产程的误差率控制在百万点四以下，成为接近完美品质的六个标准差施，第一步为成立小組，再由小組负责以六个标准差品质水准为标的计划。每一小组须遵循M-A

37、-I-C的四个步骤即（Measure，A 即分yse，I （Improve，C即（Control。此外，为了推动六个标计战士层级Class，使员工接受六个标准差求的统计训练，通常这些层级以空手道的技能高低来命名公司包括黑带（MasterBlackBelts（Black Belts绿带（Green Belts） ，源自于哈佛大学教授 Kaplan 与诺朗（Nolan Norton Institute）的执行长Norton 于 90绿带（Green Belts） ，源自于哈佛大学教授 Kaplan 与诺朗（Nolan Norton Institute）的执行长Norton 于 90 年所从事的未来

38、组织绩效衡量方法研究计计划的目找传统以财务会计量度为主的绩效衡量式，以使组织的策略能夠转变为行动该研究的结论平衡计分卡：驱动绩效的量度在年哈佛企管评论一月与二月号，基本上，平衡计分卡强调，传统的务会计模式只能衡量过去发生的事项的结但无评估企业前瞻性的投资（领先的，因此，必须改用将组织的远景转变为一组由四项观点组成的绩效指标架构来评组织的绩指标分别（Finanl（Customer企业內部ernal Business ses与成长 Growth藉着这四项指标的织得以明确和法来诠释策略，它一方面保留传统上衡量过去绩效的财务指标，并且兼顾促成财务目标的绩之衡量；在支持组织追求业绩之余，也督组织的行为应

39、兼顾学习与成长的面向，并且透过一连串的互动e）和绩果关系组织得以Driver）串联起来，以衡量指标与其量度做为语言，把组织的使和策略转变为一套前后连贯的系Driver）串联起来，以衡量指标与其量度做为语言，把组织的使和策略转变为一套前后连贯的系统绩效评核量杂而笼统概念转化为精确的目标，藉以寻求财务与非财务的衡量之间、短与长期的目标之间的与领先的指标之间，以及外部与內部效之间的体验行（ExperientialMarketing ）站在消费者的感官（Sense情感（Feel、思考（Think、行动（ Act 、联想（Relate）五个向，重新定义、设计行销作为的一种思考方式，此种思考方式突传统上理

40、性消费者的假设，认为消费者消费时是理性与感性具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验行为品牌经营的关键。当咖啡被当成货时一磅卖三百元；当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖二十五元当其加入了服务咖啡一杯最少要三十五元至一百但如能让顾客体验咖啡的香醇与生活方式杯就可以卖到一百十元甚至好几星巴（Starbucks）真正的利润所在，就是在施密特博士（Bernd H. itt）理论中，行就是透过各种体验媒介，包括沟通为其之一、识别、共同建立品牌、环境、消费者，刺激消费者的感官、情感消费者的思考、联想，并使其行动与体验，并经由消费体验不断传递品牌或产品的好处。在网路时代与ICQ 盛行，费者的使用经验將以十倍速传递，因此让消费者有消费者的思考、联想，并使其行动与体验，并经由消费体验不断传递品牌或产品的好处。在网路时代与ICQ 盛行，费者的使用经验將以十倍速传递，因此让消费者有愉快的消费验，将是品牌与产品成长的管理学者肯?布兰佳Blanchard）博没有最好形态，只有最适。情被誉为本世理论之一。有别于的特质理论，仅只者行为能特别强要因人异，因材情的三大技巧是、弹性与约形态是评估部