督导原理与技巧(酒店)

1、 督导原理与技巧培训本次培训我们将了解以下几方面内容:1.督导概念2.督导资源3.督导职能与督导的过程4.现代酒店管理方法方式5.督导的基本手段、方法6.督导管理的基本制度7.督导的地位与作用8.督导人员的素质要求9.领导的威望力量所在10.领导的模式11.督导管理的各项职能具体管理的方法、方式第一章 督导概述督导概念管理：管人理事，就是由一个人或一部分人协调，指挥一群人的活动，以达到任何个人单独行动所无法达到的目标什么是督导酒店管理的结构图督导管理的资源人力资源 8-10人物质资源 保管、出品、合理使用 维修保养时间资源 效率，时间紧迫感信息资源 表单、电脑信息、客诉、行政指令、口头传播、思

2、想动态 产品质量标准酒店的服务质量服务水平管理水平员工素质服务知识管理知识督导的职能与督导过程1、计划（完成目标的具体安排）2、组织（对计划中的人力、物力、财力以及时间作具体安排，即付诸实施过程）3、指导（对操作者进行业务上具体指导）4、控制（对业务活动进行监督、检查纠正偏差的过程）5、评估（对属下员工工作表现作出评价和分析）6、培训（培训职能主要发挥于适应性与针对性培训方面）7、沟通（沟通是督导管理中起润滑剂手段）8、协调（针对平衡性而言，如对工作目标和计划进行调整，协调必须通过沟通职能发挥作用）9、激励（激发人的动机或满足人的某种需要，以促进人的内在潜力，充分发挥人的积极性、主动性、创造性

3、，以利于完成工作的一种手段。现代酒店管理方式与方法一、管理的内涵 MANAGEMENTM-Mother 母亲、妈妈 （象母亲一样了解市场与员工）A-Art 艺术N-Nature （领导）意识A-Accord 协调 G-Guide 督导、指导E-Efficiency 效率M-Monitor 控制 E-Equitable 公正、合理N-Norm 标准、规范（建立完整规章制度）T-Target 目标 领导的基础与影响力 权力性影响力（传统因素、资历因素）非权力性影响力（品德因素、才能因素、知识因素、情感因素） 知识（KNOW WHAT KNOW WHY KNOW HOW KNOW WHO）管理理念上

4、的变化：CI(以企业为中心，以产品为核力)CS（顾客满意）ES（员工满意，顾客满意）CL（顾客忠诚）从制度管理文化管理人情化管理督导的基本手段、方法的制度 1、基本手段A、经济手段（奖励与惩罚） 防止它对员工思想意识所产生的消极作用，在督导过程中，还应辅以思想教育、精神激励而共同发挥作用。B、行政手段（强制性和直接性 防止官僚主义，滥用职权现象）C、法律手段（员工守则、奖惩条例、各种规章制度，合同） 即制度管理督导的基本手段、方法的制度2、基本方法A、表单管理(白纸黑字,杜绝扯皮)B、定量管理（量化，数量标准是督导管理中指导，检查工作的重要依据）C、走动管理（亲临现场，走动巡查，随时动手示范，

5、亲自指导）督导基本方法D、制度管理（通过规章制度、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以作检查监督。注意：严肃公正、忌执行一段又放弃，不能要求一部分人执行而对另一些人迁就。要做到奖罚分明，给予兑现。督导基本方法E、感情管理（通过感情投资来改善与员工关系，融洽与员工的感情，以此改善管理的一种方法。-与制度管理结合使用，将取得满意效果。F、参与管理 让员工受到重视，激发员工对工作的热情，容易被员工所接受。督导管理的基本制度制度对企业团体内的每一位成员都有规范制约性员工手册岗位责任制经济责任制督导的地位与作用1、从基层提拔上来，代表普通员工的思想；但督导人员同时必须承担领导的管理责任，督

6、导又是一个管理者的代表，是个“充满矛盾的角色”。显示督导工作难度和所起的作用非同一般。督导的地位与作用2、作用：A、阶梯（上传下达、下传上达，承上启下）B、起到“润滑剂”作用 （对属下去疏导和说服）督导要求1、对上级负责（达到目标、完成任务）完成目标和任务，及时回馈完成的情况传达和贯彻上级方针、政策和相关指令，并反馈贯彻的结果和员工意见维护酒店形象维护酒店设施保持工作标准控制成本督导要求2、对下级负责（解决问题与困难）合理分派工作合理分配利益公正执行制度善于倾听和吸收员工意见，并负责反映正确的意见关心员工工作与生活，及时解决问题与困难爱护员工，培养和造就员工成才督导要求3、对客人负责（提供保质

7、保量的产品与服务）最大限度地提供优质产品各项服务设施与服务项目满足客人的心理需求卫生、舒适、安全、礼貌等及时正确处理客人投诉维护客人正当权益督导要求4、对社会负责（社会效益）遵守国家有关政策法规，积极配合政府部门工作良好的职业道德和端正的行业意识热心参与酒店参加的各种公益事业督导要求5、对本职工作负责（尽职尽责）努力完成上级下达的任务对人力、财务、物力、信息、时间等资源善于调配、管理和使用关于团结员工、培训员工和调动员工积极性善于同其他部门协作配合熟练掌握本专业技能，解决各种问题在员工中起良好的表率和榜样作用督导的技能要求1、专业技能工作流程熟悉本人及属下员工全部工作内容、工作环节和工作程序操

8、作规程熟悉掌握各种操作的规定程序和操作技术服务规范和技巧掌握服务中的规范性动作要求和各种技巧工作质量标准懂得提供给客人的产品、服务必须达到的效果和要求标准督导的技能要求设备的使用、检查、维护和保养对本区域内设备必须懂得使用，并负责检查，还要有一定维修和保养技能用品的使用方法懂得使用用品并指导员工使用成本控制懂得成本预算、核算、并能提出控制成本措施人员考核和培训参与人事挑选人员，配备与考核员工，能独当一面的指导和培训员工其他知识：应具有相关学科、如旅游学、公共关系学、心理学、法规、外语等知识督导的技能要求2、人际关系技能(人际关系的艺术家)善于做宣传说服工作循循善诱,排除心理障碍和不健康的情绪满

9、足员工的需求和渴望了解员工困难,努力解决困难,满足需求,感情投资,让员工信任软化非正式组织善于发现非正式组织和心理领袖,做好心理领袖的俘获工作,化不良因素为积极因素善于组织、沟通、协调各种关系协调各部门、环节、各岗位关系，善于发挥合力作用。督导的技能要求2、构思技能(计划、组织、指导、培训)逻辑思维能力归纳综合能力演绎分析能力推理判断能力语言组织能力督导人员的素质要求1、智者必须精通业务的内行人，同时善于动脑筋，勤于想办法，让员工信服你。2、信者依赖下级并获得下级信任。“言而有信” 做不到的决不说，说出来的一定要做到3、仁者应能体贴、爱护、关心下级。 时刻把属下的愿望、要求和困难等挂在以上。督

10、导人员的素质要求4、勇者必须有勇气，有魄力，遇到临时问题，做到处事不乱，处事果断。5、严者对执行制度必须十分严格，对下级应赏罚分明，当然督导人员必须以身作则，严于律已，才能令出如山。领导威望所在1、合法的力量（传统职位越大，权力越大 酒店授予的权利）2、惩罚的权利惩罚权力的最大发挥，不是在具体行使，而是在行使之前：箭在弦上，引而不发，最有威慑力3、奖赏的权利它与威胁力正好相反，注意赏罚分明 例：御人之术2条秘决：1、怕什么2、最爱什么领导威望所在4、业务专长知识本身就是一种力量（培训提高威望）5、模范与表率作用具有优良品德、作风，使员工依赖与崇拜，感染下属模仿其行为、态度。榜样的力量是无穷的6

11、、情感的影响关心、体贴下属，学会：感情投资，缩短与员工的心理距离，因为：士为知己者死领导方式的选择 1、领导成功与否，影响的因素：A、领导的个人特性心理品质、工作作风、工作经验等B、被领导者的个人特性心理品质、工作要求、工作经验等C、领导的过程是动态的过程，不同时期阶段，领导者与被领导者个人特性也在不断变化；环境状态也会随时间推移而变化。领导的模式 1、任务与关系模式 任务管理者交代任务，命令应当做什么，如何做、什么时候做等 关系管理者提供情感支持、给予鼓励，重视：心理效果。轻任务，重关系（适用对自己任务目标和如何完成非常明确，但又“难以管理”的员工）不够自觉的老员工重任务、重关系（刚上岗新员

12、工、转岗的老员工，对任务具体交待，也重视激励）领导的模式 1、任务与关系模式轻任务、轻关系（自觉性强的、已上岗时间较长的老员工，优秀的员工）重任务、轻关系（适用于刚上岗但主动性强、积极性高的新员工 工作热情较高，业务不熟）领导的模式 2、技能与心理模式 技能执行岗位工作流程、操作规程、服务规范与技巧、工作效率等方面 心理心理素质（酒店行业意识、从业意识、能力结构、性格、气质等）多督导、多支持（技能督导，感情多支持）刚上岗新员工。）多督导、少支持（技术水平差，但心理素质较成熟的员工，这种员工社会阅历丰富，教练）新转岗的老员工领导的模式 2、技能与心理模式少督导、少支持（优秀员工，技术好，工作态度

13、好、自觉性强、各种能力好的老员工）少督导、多支持（在岗时间长、技术水平高，但又“不大好管理”的老员工，或虽然初上岗位但掌握技能要求快的新员工）领导的模式 2、技能与心理模式少督导、少支持（优秀员工，技术好，工作态度好、自觉性强、各种能力好的老员工）少督导、多支持（在岗时间长、技术水平高，但又“不大好管理”的老员工，或虽然初上岗位但掌握技能要求快的新员工）领导的模式任务行为方法：通过布置任务，什么时候做好，完成的结果如何关系行为法：布置任务但不说具体处理方法，感情支持，听下属处理意见，重视下属心理效果。督导方法：布置任务，计划上不断检查，指导支持方法（布置任务，从基础上，精神上、物质上给予不断的

14、支持）领导的模式 3、“专制”与“民主”模式集权型要求员工必须无条件接受和服从命令。适用新员工、依赖性强的员工和“难以管理”的员工，出现紧急情况和完成任务时间紧的情况采用。教条型强调按规定办事，讲原则，缺乏灵活性。适用必须不折不扣按有关规定办事的部门。领导的模式 3、“专制”与“民主”模式民主型让员工参与决策，充分听取员工意见，适用于工作经验丰富，技能水平高，自觉性强的员工。放任型将很大一部分决策权、处置权交给下属，适用对领导意图领会明确、自觉性强、技能水平高、能独挡一面的员工。督导管理的计划与指导计划的概念 将要进行的工作进行预先的安排与布置的过程.完成目标计划专项工作计划督导管理的计划与指

15、导计划的概念 将要进行的工作进行预先的安排与布置的过程.完成目标计划专项工作计划DO WHAT WHERE WHEN WHO HOW督导管理的计划与指导指导的概念 对操作人员进行业务的具体指导与引导.指导是为解决下属遇到难题而进行的. 培训(系统性) 指导(针对性)指导的方式(走动管理) 当面口头指示、现场动手示范督导管理的控制、评估与培训控制的概念 对安排的工作跟进监督检查，必要时应适时指导与纠正偏差。这一工作过程即督导管理的控制进程。控制的方法具体做法：监督、检查、纠正偏差监督：走动巡视，跟进观察，口头查询等检查：工作过程检查、工作结束检查。纠正偏差：通过检查，工作成绩显著予以表扬；出现问

16、题、困难的帮助解决；质量欠佳的纠正偏差督导管理的控制、评估与培训评估的概念 对属下员工的表现及工作质量和完成任务情况作综合评价的过程。评估的目的：为酒店人力资源管理提供依据。（晋级、评奖、晋升、培养、调动及处罚、解雇等参考）为酒店制定培训计划提供依据。督导管理的控制、评估与培训评估的内容 一、对人的评估（基本素质）1、外在素质，如风度形象、身体状况、礼貌表现2、内在素质： 思想态度素质行业意识、从业意识行业意识宾客至上意识、服务意识、产品质量意识等从业意识服务角色意识、协作配合意识、管理与被管理意识等业务知识素质专业技能知识是否过硬和丰富心理特征素质性格、气质和能力督导管理的沟通与激励沟通的概

17、念沟通 :主要指信息的传递，感情的交流和意见的交换。 沟通这一职能贯穿整个督导的过程。沟通的作用沟通有利于管理的科学化信息收集，工作反馈沟通有利于改善群体的人际关系使员工之间、上下级之间获得相互理解与信任，有利于推动工作。沟通有利于改善员工的态度与行为（平衡员工的心理，排泄消极情绪，稳定员工情绪，产生良好工作态度与行为）沟通有利于管理的民主化（了解员工意见与建议，让员工参与管理，形成民主化的气氛，调动员工积极性。督导管理的沟通与激励沟通的分类A、正式沟通与非正式沟通正式沟通（上下级谈话、会议、表单、文件传达）非正式沟通（私下谈话，小道消息，朋友聚会等）B、单向沟通（不用反馈）、双向沟通、多向沟

18、通C、书面沟通（交班本、书面通知、书面报告）和口头沟通（谈话、口头指导，授课等）D、直接沟通与间接沟通（当事者无直接进行，通过第三者）如交待下级督导管理的沟通与激励沟通的障碍A、缺乏沟通兴趣和认同感B、感情上不投机C、缺欠相关信息，知识D、个性差距较大E、偏见问题（感冒即无法沟通）F、沟通的环境（环境或心境）督导管理的沟通与激励沟通的方法（说、听、写）（与上能沟通 领会领导的意图）（与下级沟通 了解下属的想法）说（27条说话特征） 谈话做到以下几点：1、中心话题明确，围绕目的，避免说废话2、谈话有计划，条理清楚，避免颠三倒四3、谈话要突出重点，详略得当，尽可能节约时间4、观点明确，证据要充分有力，以支持你的观点5、开始时尽可能找对方感兴趣的话题。6、察颜观色，作出相应处理，随机应变。7、避免自我吹嘘（注意对方的感觉，务实原则）督导管理的沟通与激励听：（收集信息，处理人际关系、决策的依据，判断正确的根据） 善听者注意1、鼓励对方充分表述2、澄清对方表达的观点3、总结对方说的意思、目的 写： 1、提交阅者背景与接受情况 2、内容简要 3、表达主题要明确、清楚有条理 4、写的格式要正确 督导管理的沟通与激励1、沟通的技巧与上级沟通的技巧A、向上级汇