通讯门店营销手册大全

1、PAGE PAGE 154第一部分 营销部管理职能营销部是公司利润实现单位，整个营运工作的组织、实施、控制、评估过程都由营销部负责、承担的管理职能主要有以下三个方面： 一、门店营运管理 二、市场策划、组织、实施、监督与评估 三、市场拓展第二部分 营销部组织架构(一)组织架构第三部分 营销部岗位规范 根据公司的不同时期、阶段的发展需求，营销部相关职能岗位的人员编制可作相应调整，基本设置为： 营销部经理1名、督导主管1名、市场策划主管1名、拓展主管1名、督导员若干名、门店设店长1名、助理店长1名、跟单员1名、店员若干名。 营销部经理、督导主管、市场策划主管、拓展主管、门店店长岗位职责按直接责任、管

2、理责任、岗位权力，任职资格四部分描述，其他人员按岗位责任，任职资格两个部分描述。部门人员在公司及组织架构中的位置通过与直接上级的关系描述予以确定。 (一)岗位设置： (1)营销部经理一名， 负责营销部的全面工作。 (2)督导主管一名： 负责营销区域的门店管理工作。 (3)市场策划主管一名： 负责市场营销策划工作。 (4)拓展主管一名： 负责门店的选址和谈判签约准备工作。 (5)店长若干名： 负责门店的具体管理工作。 (6)督导员若干名：协助督导主管做好营销区域门店的经营指导工作。 (7)助理店长一名： 负责协助店长管理门店。 (8)跟单员一名：负责门店营业日报及相关财务单据、报表的填报工作及内

3、部账本的登记工作。(9)店员若干名， 负责门店的具体销售工作。 (二)营销部经理岗位职责： 1、直接上级：总经理 2、直接责任： (1)建立和完善门店营销管理体系，拓展门店网络。 (2)制定和实施市场营销策略，通过有效的营销组合和营业推广，保持和提高公司门店在所在区域市场份额： (3)逐步完善各门店日常运作管理体系，提高本部门的综合管理水平。管理指导和监督各门店的日常营业工作和公司各项规章制度的执行； (4)组织各种形式的在岗培训，不断提高员工的服务意识和服务水平及本部门的综合素质和业务水平，通过优良的服务塑造优质品牌形象； (5)开展市场调研，掌握客户及行业动态； (6)加强对员工的思想教育

4、，使员工树立良好的职业道德观，忠诚为企业服务，提高企业的凝聚力和向心力： (7)定期向总经理述职。 3、管理责任： （1）对工作目标的完成负责； (2)对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责； (3)对本部门员工工作程序和各项规章制度的正确执行负责； (4)对本部门拥有的财、物及各项预算开支的合理性负责； (5)对本部门工作给公司造成的影响负责； (6)对掌握的公司秘密负责。 4、岗位权力： (1)对为达成工作目标分配使用的资源有调配权； (2)对本部门所属员工日常工作安排有调配权； (3)对本部门直接下属的任用、辞退、调职、调薪和奖罚有建议权和对隔级下属的任用、辞退、调职、调薪和奖

5、罚有基本决定权； (4)对本部门各级员工的工作有监督、检查和考核权； (5)对本部门各级员工的工作争议有裁决权； (6)对本部门发生的各项费用支出有审核权。 5、任职资格： (1)市场营销或经济管理大学本科以上学历，三年以上大型企业营销管理经验，一年以上电讯行业或零售业大型企业营销管理经验； (2)熟悉通讯行业市场状况和发展动态，有深厚的营销实战经验； (3)熟悉公司整体运作程序及商品销售特点： (4)具备一定的零售管理知识和良好的沟通协调能力，有较强的组织能力、管理能力； (5)具有良好的营销策划能力，能根据公司营销目标策划、制订营销方案并组织实施。 (三)督导主管岗位职责 1、直接上级：营

6、销部经理 2、直接责任： (1)负责编写分管区域销售计划及实施方案，经批准后实施； (2)积极开展市场调研，掌握市场信息：并提出相应的营销策略建议，制定有效措施完成公司下达的区域销售目标； (3)积极改进本区域营销工作方法，提高工作效率，及时了解各门店的经营管理和营业状况，制定相应的管理方案，定期听取管理区域门店店长述职并对其工作作出评定； (4)及时传达上级的各项指示精神，负责检查公司各项规章制度在本管理区域的执行情况，指导、监督、检查所属下级的各项工作： (5)按规定程序做好与其它部门的横向联系工作； (6)做好所属员工的培训工作，及时培养和发现人才，并努力为员工营造一个良好的工作环境；

7、(7)每月主持管理区域门店店长例会，按程序审批下级上报的各种单据，及时对下级的工作争议作出裁决并作出奖罚决定，参加公司相关会议； (8)完成上级交办的其他工作。 3、管理责任： (1)对管理区域工作目标的完成负责； (2)对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责； (3)对管理区域工作给公司造成的影响负责； (4)对公司规章制度在管理区域的正确执行和员工工作程序的正确执行负责； (5)对掌握的公司秘密负责。4、岗位权力： (1)对公司制定的管理区域营销目标有咨询权和建议权； (2)对管理区域所属门店的工作有检查权和考核权； (3)对管理区域所属员工的日常工作安排有调配权，对隔级员工的聘

8、用、辞退、奖惩、陡升、降级有基本决定权。 (4)对所属下级员工的工作争议有裁决权； (5)对限额资金有使用的批准权。5、任职资格： (1)市场营销或经济管理大专以上学历，三年以上企业市场营销管理工作经验，一年以上电讯行业或零售业市场营销管理经验； (2)熟悉公司整体运作程序及商品销售特点，熟悉公司各项规章制度； (3)具有良好的组织能力、管理能力和沟通协调能力。(四)市场策划主管岗位职责 1、直接上级：营销部经理 2、直接责任： (1)根据公司营销目标，定期对公司经营商品和进入的市场竞争状况进行调研，并对收 集的信息汇总分析，向营销部经理提交市场调研报告。 (2)负责将市场调研资料的归类建档。

9、 (3)负责统筹、规划公司的整体市场调研工作。 (4)根据市场调研资料，针对公司在各区域市场主要竞争对手的竞争动态，提出针对性的营销方案。 (5)提出的营销策划方案经营销部经理审核上报总部区域分支机构审批，指导各门店实施，并协调各职能部门关系，使方案得到有效执行。 (6)针对各营销区域市场不同的营销状况，制定营销方案，有效提高公司在各区域市场的市场占有率。 (7)负责与厂家联络，争取更多的市场资源和市场基金。 3、管理责任： (1)熟练掌握业务技能，组织对市场调研员和促销员的培训及考核。 (2)合理安排下级员工的工作，创造和谐、高效率的工作环境。 (3)对预算开支合理支配负责。 (4)对严格保

10、密公司营销策略秘密负责。 4、岗位权力： (1)对所属员工及各项业务工作的管理权。 (2)对所属下级岗位调配奖惩的建议权。 (3)有权要求相关职能部门配合本部门业务工作的开展。5、任职资格： (1)市场营销专业大专以上学历，有一年以上从事市场调研的工作经验，掌握了解市场调研的方法和技术。 (2)了解电讯行业整体市场状况和各区域市场的发展动态，并熟悉公司在各区域市场主要竞争对手状况。 (3)熟悉公司经营商品的知识， 了解顾客的消费心理和消费行为动态。 (4)有较强的信息归纳和整体规划能力，能根据市场调研获得的资料分析影响公司营销目标实现的主要原因，并制定富有成效的营销策划方案。 (5)有较好的丈

11、字水平，能撰写营销策划案。(五)拓展主管岗位职责 直接上级：营销部经理 直接责任： (1)根据公司的长远发展战略和年度经营目标，制定市场拓展方案。 (2)市场拓展方案经总经理批准后，根据公司现有连锁店市场分布情况，进行充分的市场调研，选定目标区域市场的进入顺序和进入时间，制定详细的市场拓展计划。 (3)对每个目标进入市场进行深入的市场调查、分析、规划和评估，并提交目标市场分析报告，对收集的各项资料建立档案和归档。 (4)对公司在目标市场的连锁店选址进行详细的市场调查，对预定的连锁店地址的商圈情况、人流情况和店面经营环境进行深入的调查和分析，并填写目标区域环境评估表、店面环境评估表，并对连锁店开

12、张的后续经营性进行详细的分析。 (5)新店选址总经理批准后，上报总部企划中心确定备案并与房东进行租店谈判，并签订房屋租赁合同。 (6)在租店前和合同签订后，经常及时与房东联系，建立友好关系，争取房东对公司新店经营提供多方面的支持。 (7)协助处理新店的装修及各项管理业务。 3、管理责任： (1)对管理区域工作目标的完成负责； (2)对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责； (3)对管理区域工作给公司造成的影响负责； (4)对公司规章制度在管理区域的正确执行和员工工作程序的正确执行负责； (5)对掌握的公司秘密负责。 4、岗位权力： (1)对公司长远发展战略目标和阶段性的经营重点有咨询

13、权和建议权。 (2)市场拓展方案经总经理批准后，在实际实施中有修改的建议权。 (3)对新店的装修有建议和指导权。 5、任职资格： (1)市场营销专业本科以上学历，三年以上企业市场营销工作经验，在公司有一年以上企业管理经验。 (2)具有较强的市场调查和分析能力，有极强的市场判断力。 (3)有极强的语言表达能力和谈判能力。(4)有一定的组织管理能力。 (六)门店店长岗位职责 1、直接上级：督导主管 2、直接责任： (1)负责本门店的全面工作，严格执行公司的各项规章制度和工作作业流程； (2)负责本门店的业务处理和顾客投诉处理工作； (3)负责店内每日盘点工作，对店内所有物资的安全负责； (4)按公

14、司要求做好本店的店面宣传工作； (5)积极开展本门店的营业推广及各项促销业务； (6)配合公司做好各项市场信息收集工作，并及时上报督导主管； (7)负责门店物业的维护工作； (8)负责对办公用品的领用工作； (9)负责对维修机跟踪业务工作。 3、管理责任： (1)熟练掌握业务知识和操作规范，具体组织对员工的业务培训及考核，提高员工的业务水平； (2)创造良好的工作环境，合理安排员工的工作及充分调动员工的积极性； (3)做好员工的考勤工作； (4)对所管理的门店的工作给公司造成的影响负责。 4、岗位权力： (1)对店内的各项财、物有管理权； (2)对店内所属店员的日常工作安排有调配权； (3)对

15、所属店员的工作有检查权和考核权； (4)对所属店员的任用、辞退、调职、调薪和奖罚有建议权； (5)对所属店员的人事调整有建议权： (6)有权要求公司其他职能部门对门店的业务开展进行配合和协助。 5、任职资格： (1)市场营销大专以上学历，有一年以上企业市场营销工作经验； (2)熟练掌握通讯行业业务知识及操作规范； (3)有一定连锁门店零售管理方法和管理经验；(3)有一定的管理能力和沟通协调能力，能灵活运用销售技巧及处理顾客投诉。(七)督导员岗位职责1、直接上级：督导主管 2、岗位责任： (1)负责本区域门店的日常定期巡查工作； (2)负责巡查结果的汇总，并做出分析，提出改善建议； (3)负责巡

16、查资料的分类、建档、保管。 3、任职资格： (1)熟悉各门店商品的销售、服务政策与措施： (2)熟悉门店各项管理政策与规定； (3)熟悉门店分布与人员分配情况；(4)熟悉商品知识。 (八)助理店长岗位职责 1、直接上级：门店店长 2、岗位责任： (1)协助门店店长做好门店的日常管理工作； (2)门店店长不在店内时，代理店长行使店长的各项管理职能； (3)日常工作中做好店员的各项商品销售管理工作； (4)完成上级领导交办的其他工作。 3、任职资格： (1)熟悉公司各项规章制度和各项业务运作流程和操作规范，并在工作中身体力行使之贯彻执行； (2)熟练掌握店内各类商品的性能、质量和价格，有良好的销售

17、技巧，能有效完成销售任务和处理顾客投诉；(3)有一定的组织管理能力和协调沟通能力，在店长不在时能代理店长行使各项管理职能。(九)跟单员岗位职责 1、直接上级： 门店店长 2、岗位责任： (1)在店长的领导下，认真做好店内的财务工作； (2)按照财务部的要求做好每天的日盘点工作； (3)按照财务部要求做好每天的进销存明细账； (4)业务方面对财务部负责，按照财务部要求认真管理好门店的各项财务资料。有权拒绝违反财务制度的建议和要求； (5)认真履行营业员的岗位职责； (6)完成上级领导交办的其它工作。 3、任职资格： (1)有一定的财务知识，熟悉公司财务制度和门店帐务处理的基本程序； (2)工作原

18、则性强，能保守公司秘密； (3)工作细致认真，能认真核对盘点与账本的各项数据，做到帐实相符。(十)店员岗位职责 1、直接上级：门店店长 2、岗位职责： (1)严格遵守公司的各项规章制度； (2)主动、热情、耐心解答客户的咨询，积极推销公司销售的商品； (3)维持店内环境的整洁、卫生，保持柜台、橱窗、展示架上展示品陈列良好、整洁，并及时更新； (4)每日营业结束时，必须认真核实商品存货、帐款，及时完成各项报表的编写； (5)认真听取客户对公司所提的意见或建议，及时向上级领导反映； (6)有良好的市场营销意识，积极收集各类市场信息并及时汇报。 3、任职资格： (1)熟悉公司经营商品的性能、质量和价

19、格，掌握良好的销售技巧； (2)反应敏捷，能及时回答客人提出的问题和处理顾客投诉； (3)熟悉公司各项规章制度，能按公司规定的工作流程和操作规范完成自己的工作；(4)有良好的敬业精神，能在工作中不断提高自己的业务知识水平和服务水平。第四部分 程序文件(一)门店现场服务程序(二)门店日常运作程序(三)门店营销管理程序(四)门店有质量问题商品和滞销商品处理程序(五)中域保修条和中域保修卡使用管理程序(六)门店安全事故处理程序(七)督导日常工作管理程序(八)拓展作业管理程序(九)营销策划管理程序(十)市场促销管理程序(一)门店现场服务程序第一章 总 则第一条为规范门店店员的现场服务，使店员能准确识别

20、顾客的要求，并与顾客进行良好的；勾通和交流，使顾客的需要得到最大的满足，特制定本程序。第二章 店员仪表第二条 所有店员在进入工作场所时，必须以饱满的工作热情投入工作，在整体形象上要求精神饱满，充满自信，着装整齐，动作规范，仪态大方，体现出良好的精神面貌和职业风采。严禁任何店员在进入公司工作场所后精神萎靡不振，举止不雅，谈吐不文明。第三条 男店员在公司营业场所必须身着公司配发制服，左胸佩带员工卡，头发整齐清洁， 不可过长或染色，手指可佩戴一只戒指，不得佩戴饰物如鼻环、头帕等。 不得留长指甲，并保持手指清洁。第四条 女店员在公司营业场所必须身着公司配发制服，左胸佩带员工卡，保持头发整洁，发型符合公

21、司规定的两种发型(两种发型为：A齐耳短发；B盘发；)，不可标新立异，不得柒发，女店员可适当佩带饰物，可佩带耳环一对(每只耳限佩带耳环一只)，手指佩带戒指不得超过两只，且不得超过5克重量，不得佩戴头巾、帽子或奇异饰物，不得留长指甲，指甲可涂浅色指甲油但不得多于一种颜色。女店员在工作场所应适当化妆，必须涂口红和化淡妆，但不可浓妆艳抹。第五条 所有店员在工作场所和工作时间内不得随身携带手机、传呼机，在服务过程中应始终保持微笑。第三章 服务礼貌要求第六条 顾客到来应主动致欢迎词，店员接待顾客时要起立目视、主动招呼、笑脸相迎，切忌表情呆板和言语冷谈。第七条 店员在接待顾客时应热情有礼、真诚待客，勤用礼貌

22、用语，如：“您好，有什么可帮到您?”、“请”、“对不起”、“没关系”、“我可以吗?”、“请问?”“谢谢，欢迎再次光临”等等。第八条 当店员忙于手中工作，如发现顾客，应向顾客点头示意。第九条标准欢迎词、欢送词 1、欢迎词：粤语：“欢迎光临!有什么可以帮到您?”；国语：“欢迎光临!有什么可以帮到您?”。 要求：当客人进门时，没有招待客人的员工必须按标准姿势站立，并用目光向顾客示意，微笑热情的致欢迎词：“欢迎光临!”，并点头以表示尊敬； 面前已有客人的员工，不应再致欢迎词，点头示意即可，以免影响正在购物的顾客。 当客人走进门店离柜台3米以内的距离时，再由离客人最近的员工微笑的说出欢迎词的下半部分：“

23、有什么可以帮到您?” 2、欢送词： (1) 对已购物的顾客的欢送词： 粤语：“多谢晒!再见!”； 国语：“谢谢!再见!”。 (2) 对未购物的顾客的欢送词： 粤语：“欢迎下次光临!”； 国语：“欢迎下次光临!”。 (3) 对顾客投诉在当场解决后，在送别顾客时应说： 粤语：“唔好意思，有问题随时欢迎您光临!”： 国语：“不好意思，有问题随时欢迎您光临!”。 (4) 对顾客投诉未能当场解决的，在送别顾客时应说： 粤语：“唔好意思，我们会尽快为您解决!”： 国语：“不好意思，我们会尽快为您解决!”。 要求：当客人动身要离店时，无论客人有否购物，一律应微笑站立，用感激的语气说出欢送词。 第十条 当店内

24、客流量多，柜台发生拥挤，店员应保持冷静，向顾客解释“对不起，今天客人较多，请大家稍坐等候，谢谢”。当几位顾客几乎同时进入店内而其他店员都在接待顾客时，接待的店员应对先到和后到的顾客都要招呼致意，然后按川页序接待顾客，并向后面顾客致歉 “对不起，请稍等”，若其他店员先结束业务，应立即接待后面顾客。 第十一条 如顾客希望购买的商品店内暂无货时，可立即致电其它门店查询，如有，尽可能留住顾客，并立即调货，如无，请顾客留下姓名和联系电话，来货后马上通知客户，并可向顾客推荐类似商品。如顾客提出的要求是公司尚未开展的业务时，应先向顾客道歉“对不起，我们暂无此项服务”。同时向顾客推荐类似的服务。第十二条 遇到

25、自己不熟悉的业务查询时不能简单地说“不知道”而应说：“对不起，这个问题我不是很清楚，我请我们的店长为您解答，好吗?”第十三条 团体、集体办理大宗业务或有多次引荐朋友前来公司买手机的老顾客应由专人引至店内洽谈区为其服务，使团体、集体顾客和老顾客有被重视的感觉。 第十四条 当临营业结束时有顾客来办理业务，店员应迅速放下手中工作，热情接待顾客，不可怠慢，应以满意的服务送走最后一位顾客。第十五条 当门店因有停电或其他原因暂时无法营业时，应用公司标准海报，用工整字体写上：“尊敬的顾客，由于某某原因，我们暂时(或在某时之前)不能为您提供服务，对此，我们深表歉意，欢迎您下次光临，谢谢!”第十六条 店内无顾客

26、时，店员应整理店内商品和各项营业设施，清洁店内店外卫生，主动站于店门口迎接顾客或发放公司宣传资料，不可聚在一起闲谈嬉闹。 第十七条 门店店员在接听电话时铃响三声内要接起电话并说：“您好!中域电讯，有什么可帮到您?”凡正在接待顾客的员工禁止接听电话。 第十八条 如对方询问的事情无法回答时应说：“对不起，我请x X来听，请您稍等一下。如店内无人可回答时，应作记录。如接话人不在，接听人须代为留话，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，转交原受话人。第十九条 店员接听电话结束要说：“谢谢您”或“对不起，打扰您了!或“先生小姐，如果你还有任何问题，请再来电询问，谢谢您，再见。”待对方先挂断电话后方可挂断本人

27、电话。第四章 顾客需求识别第二十条 从顾客进入店内的举止识别顾客的需求： 当顾客观看某样商品很长时间，或用手去触摸展示商品时，表示顾客对该商品产生了兴趣； 当顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列或卖场的某件商品所吸引，这时店员均应主动接待顾客，并就观察到的顾客感兴趣的商品展开话题。当顾客象在寻找什么时，店员应予立即接近，以了解顾客要求，帮助顾客节省寻找的时间，并增加交易机会。 第二十一条 从顾客语言识别顾客的需求： 当顾客主动询问某类商品或商品的某种功能时，均表示顾客对该类商品或具有该功能的商品有购买意向，这时店员应立即就顾客的询问展开话题，详细向顾客介绍该类商品或具有该类功能的商品。第五章

28、 顾客沟通第二十二条 店员在与顾客沟通时首先要以正确的姿势接待顾客，应面对顾客正面而坐，姿态端正，不可侧坐或翘腿晃荡。脸部保持微笑， 目光专注，平视顾客或商品，不可心不在焉。这是保持顾客对店员的良好印象树立顾客信心并保持店员与顾客沟通的重要前提。第二十三条 对顾客感兴趣的商品，将商品使用时的状态展示给顾客看，让顾客通过眼观、手摸，充分体验使用商品的第一感觉。第二十四条 将顾客感兴趣的商品的功能、特性和优点通过具体操作，一一演示给顾客看，从而让顾客感受到商品给自己带来的价值。 第二十五条 顾客往往因商品的不同色彩、尺寸、型号、价格等因素而产生对商品的不同程度的喜好，店员在洞悉顾客有明显购买意向但

29、无明显购买目标时，可根据与顾客的交谈判断顾客对产品的要求，可多展示几样商品由低价格至高价格的川页序逐次展示给顾客看，并在展示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。 第二十六条 通过对商品的展示与顾客的交谈，店员在已基本把握顾客对商品的要求的情况下，应对符合顾客要求的13种商品作重点推介，以供顾客比较与选择。第二十七条 当顾客对自己喜爱的商品的功能和特性都已基本了解的情况下，店员要特别注意顾客对商品的反应，诸如一直拿在乎上的商品、一直询问的商品等，均为顾客可能购买的商品，店员应进一步对该商品加以说明与推荐，促使顾客作出购买决定。第六章 现场服务纪律 第二十八条 店员在接待顾客时

30、要始终保持微笑，勤用敬语，谈话时语气要温和亲切，对顾客的提问要耐心细致，尊重、关心顾客，多用赞美词称赞顾客，在任何情况下都不得与顾客发生争吵。 第二十九条 接待顾客时，应适时主动提供对商品的介绍、公司的介绍，诚恳回答顾客的询问，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚；与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委； 对顾客的抱怨，应诚恳地接受，认真倾听并加以改进，不得虚言妄行，任意承诺或举止过于随便，不得有任何欺骗顾客的言行。 第三十条 店员应尽量记住常来顾客的姓名，见到时应主动打招呼，让顾客有倍受重视之感。 第三十一条 接待顾客永远比接听电话或店内其他一般事务重要，在一般情况下应先接待顾客

31、，再接听电话处理店内其他事务。如店内已打烊或接近打烊仍有才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。 第三十二条 店员在任何情况下都不得有对顾客表露轻视之意的举动，或冷漠对待光看不买的顾客，不得有直接批评顾客的言行。对于伤残、弱势群体， 门店应该提供更特别的服务。 第三十三条 店员不得在营业柜台内面对顾客有化妆、更衣、吃饭等行为，接待时不可与店内其他员工闲谈。第七章 执行 第三十四条 门店现场服务具体作业依照销售作业流程图和作业说明执行。(二)门店日常运作程序第一章 总 则 第一条为规范门店的日常管理，使门店的各项日常工作标准化、制度化和规范化，不断提高各门店的管理水平，特制定本程序

32、。第二章 开市准备第二条 门店每一位员工在一天营业开始前，必须以饱满的精神进入工作场所，各店员应该在公司规定上班时间提前510分钟来到门店，严禁店员在进入营业场所时仍衣冠不整，精神萎靡不振。严禁在进入职场后用早餐。营业时间严禁店员站在店门口抽烟。第三条 店长在开门前应对门店店外设施进行安全检查，检查内容门店门窗是否关闭良好，店员是否到齐、招牌、门口射灯、金卤灯是否完整。第四条 店长确认无影响店面安全状况发生后， 门店各钥匙负责人按公司规定时间在有不少于两名员工同时在场的情况下开门。店长开启店内各类电器设备，并检查各类电器设备是否运行正常。第五条 店长按规定对上班员工考勤，并组织上班员工开晨会，

33、做好门店一天的工作安排。第三章 开 市第六条 门店店员在店长的安排下，应有序地做好门店各项开市工作，搞好清洁卫生，将各类室外广告设施规范排列室外。同时由专人将商品从保险柜取出，店长(或助理店长)须站在能纵观全局的位置，指导、监督至少2名以上已转正员工摆放商品，并核对数量后方可开始营业。第七条 店内各项开市工作已准备就绪后，店长应按公司规定将昨天尚未上缴的营业款在10点(周日为1 3点前)存入公司指定银行，并在1小时内将存单传真至财务部出纳处。第八条 门店开市具体作业按开市作业流程图和作业说明执行。第四章 销售开展第十条 店员在接待顾客时应耐心、细致，通过与顾客良好的沟通准确地体察和识别顾 客需

34、求，使其需要得到满足，并产生良好的满意感。第十一条 店员接待顾客作业规范程序遵照店员现场服务程序执行。第五章 销售实现第十二条 当顾客作出购买决定交款时，应由至少两名店员共同收款，收款程序为： 1、门店收银人员指定为该店店长、助理店长，如店长或助理店长休息时，可由跟单员收季艮； 2、 门店收银与开单(或电脑打单， 以下同)两项工作不能由同一个人独立完成； 3、门店开单收银程序为： (1) 开单人员开好质量保证单并签名后，将钱点清楚，再交给收银人员进行收银； (2) 收银人员按质量保证单进行收银，收银完毕后在两联单上收款人签章处签名： (3) 开单人核实单是否有收银人员签字，手续完后将商品交给客

35、人。 4、凡属本公司连锁门店卖出的手机，必须在保修条上注明销售日期。 5、质量保证单一定要有两名已转正员工及时签名并加盖营业部公章在骑缝处方能生效，店长(助理店长)正常上班的，店长(助理店长)必须签名，不得事后补签名；质量保证单上登记的机身号码必须为最后七位数字。如发现未按规定执行的，给予当事人罚款，并由当事人承担全部责任。 6、打印质量保证单时，IMEI码必须按手机的“，#06#”显示的号码打印，否则，由此而造成的损失由责任人承担。第十三条 店员收钱后开具质量保证单双手递给顾客，并将商品及配件、说明书、保修单等资料逐一展示给顾客看，包装后放入胶袋，双手交付给顾客。但在销售过程中，门店不得将手

36、机与原装配件分开销售。如有手机原装配件不全的，由相关责任人按售价赔偿，手机由相关人责任人所有。此项工作列入督导主管日常检查的范围。第十四条 当顾客离店时，店员应站立向顾客致欢送词，并向顾客提示公司的售后服务承诺。 第六章 收 款第十五条 门店商品销售或服务价格必须按照公司商品销售价格和各项服务性收费标准进行，严禁私自提价或降价出售。第十六条 营业员收款时要唱收唱付，辨清票面金额，识别假币，货币清点要由两人负责，一天至少要清点两次，不允许一人单独操作。收取外汇，要按公司财务部的规定实行换 算货款，避免差错带来的损失。第十七条 填写收款单据应按照lf欠款单据中各项栏目填写清楚并签名，并给顾客开具质

37、量保证单，将货物、收款单据交给顾客时同时应致谢。第十八条 收市清核营业款由门店店长(店长助理)和跟单员两人完成，并同时在营业日报表上签字。营业款要如数上交，不允许截留，对营业款超出帐目部分，财务部要在月盘点时予以冲减部分盘亏损失。第十九条 对于顾客要求多开金额的情况，公司要求使用收据，开收据时，顾客必须在收据的存根联上注明实收金额，留下姓名和联系电话。且须有两名员工在质量保证单上签字，并且顾客必须质量保证单存根联的右上方空白处签名，留下联系电话。第七章 营业款上交第二十条 各门店必须按公司财务部规定上交营业款，若因特殊原因未能存款，应在规定存款时间后1小时内准确填写“未存款通知单”传真至财务出

38、纳处。否则罚款，且造成损失的，还得由相关责任人承担赔偿责任。第二十一条 门店收市前，必须核对营业款与日报表金额是否相符，并由店长(或店长助理)和跟单员同时签名核对确认。如有不符，应在当天的工作日报反映出来。第八章 验 货第二十二条 业务部将门店所订货品配送到门店后，门店要认真检验规格、型号、数量与外观质量是否相符，如与内部调拨单所列货品事项不符有权拒签。此外还得检查保修条、保修卡和说明书是否齐全，如发现不齐全应登记向督导主管汇报并通知业务部处理。第二十三条 门店验货人必须是已转正的员工，签收人必须是店长或助理店长，必须全面清点货物的数量，内部调拨单必须由店长或助理店长及一名已转正的员工签字才有

39、效。如门店签收人未清点货物而签收或由未转正员工签收，则由此造成的损失由门店相关责任人承担。第二十四条 如手机有质量问题，须在两日内退回客户服务部，否则，过期不能退回，并由各门店承担全部责任。第二十五条 门店验货作业具体细节依照门店收货和托送作业流程图和作业说明执行。第二十六条 货物日常检查： 1、门店应定期检查柜台内的商品，如发现有质量问题的商品，两日内应将检查情况汇报给督导主管，禁止门店将有问题的手机摆放在柜台里面。2、 门店应按照先进先卖的原则，将先进的货品摆在柜台下面，将后进的货品摆在柜台里面。 第九章 调 货第二十七条 各门店因销售确需调货时，必须在公司规定调货区域调货，且每一个门店在

40、一日之内调往同一门店的手机调出量最多不超过5台；经督导主管同意每一个门店在一日之内调往同一门店的手机调出量可增加5台，如果超出此限额须请示营销部经理批准方可。第二十八条 同一管理片区内跨调货区域调货，双方门店须征得督导主管同意，方可调出；跨管理片区调货，双方门店须征得双方督导主管同意后，方可调出。调货数量亦不可超出5台，超出时则必须向营销部经理请示。第二十九条 各门店调货时必须凭取货卡取货。取货卡由店长保管，店长休息由助理店长保管，如因取货卡管理不当造成损失由责任人承担。取货卡保管人必须妥善保管好取货卡，如遗失“取货卡”，需立刻向行政人事部申请补卡，并按公司规定给予罚款。第三十条 各门店调货人

41、必须是已转正之员工(特殊情况由双方店长确认之后分别致电给督导主管，经督导主管同意后，每次调出量亦不超过2台。如有违反，将给予处罚)。调货人在调货时须先出示取货卡，出货门店店长或店长助理检查取货卡后，若调货人是普通员工，则必须电话询问调货门店店长或助理店长是否调货，证实后方可出货给调货人，并开具内部调拨单，如出货门店未按公司规定办理，将给予罚款。调出货物的门店不得故意拖延、推迟。如该货品已被客人预定，必须出示预定押金票据，如发现有拒绝出货的情况，将给予相关责任人的罚款。第三十一条 公司所有门店及仓库，除正常调货外，其余情况，任何人不得将公司销售商品带离门店及仓库，否则，将给予罚款。第三十二条 门

42、店在手机调货时，凡是有礼品的必须连同礼品一起调拨给对方门店，否则一经查实，将罚款。业务部要尽量保证门店有足够的厂家礼品。业务部在配送时应按手机品种、型号和数量配齐相应礼品，并尽量打在同一张内部调拨单上。第十章 收 市第三十三条 各门店在公司规定下班营业时间后半小时内已无顾客光顾的情况下，可以收市。如店内无任何顾客，则必须把卷(拉)闸门拉下并锁上，在门外应有一名员工看守， 随时留意门店周围的情况。对于睡觉或擅离岗位的看守员工，公司将给予罚款。第三十四条 门店收市盘点时， 门店所有空调必须关闭。除允许开启“工作灯外，其他任何灯饰器具必须关闭。“工作灯”由门店根据自身空间布局的情况合理选择，原则上工

43、作灯应确定在工作区域范围内，数量在1盏(排)2盏(排)之间。 “工作灯的开关上须粘贴标识，以便操作。 各门店在收市时应将店外的广告牌、旗牌架、地毯等设施收回店内，店长应安排员工清洁室内外卫生， 同时由店长(或助理店长)配合至少两名已转正员工一起对柜台内所摆放商品进行盘点。同时跟单员电脑录单，编制营业日报表和进销存报表，电脑上传数据至中域公司财务中心和公司财务部。第三十五条 门店店长在清洁卫生、盘点订货等工作均无误后，要组织员工召开晚会，学习并整理当日通知。对员工一天的工作作出总结，指出各店员在工作中应注意的问题，安排好明天的工作。记录员工考勤。填写工作日报。各门店在上报工作日报时做到： 1、工

44、作日报的市场信息、销售建议栏最少不能超过五天填写一次，否则，给予店长罚款。 2、工作日报的内容除反映出勤、违纪及门店亟待解决的问题外，还有重要的内容就是销售方面和市场信息方面。 3、各门店要重视市场信息的搜集和反馈，对顾客提出的各种商品需求和店员了解到的市场信息直接写工作日报上报公司行政人事部。第三十六条 晚会结束后， 门店店长负责关闭店内各类电器设备，各钥匙负责人负责锁好门窗，门店店长进行最后一次安全检查，完成收市工作。 第三十七条 门店收市作业具体细节依照收市作业流程图和作业说明执行。第十一章 盘 点第三十八条 门店的日盘点工作主要由跟单员负责，由店长负责督导。店长须站在能纵观全局的位置，

45、对清点商品数量的员工进行指导、监督，并要对该指导、监督行为负全部责任。如盘点数量(实物)与销售帐目相符合时，由店长(助理店长)与至少一名盘点的员工在盘点表格上共同签名确认：如盘点数量(实物)与销售帐目不相符合时，盘点人员须积极 配合跟单员作好进一步的清点工作。如果未能核对一致的情况必须于当日在日盘表上如实反映，并在第二天及时向督导主管汇报，凡已签名确认的商品最后仍由店长(或助理店长)监督盘点之员工放到公司规定放置的安全地方(如保险柜)。第三十九条 门店跟单员应于每日营业终了认真核实店内库存商品实数，按照财务部要 求，详细地填写日盘点表，并将手机日盘表、卡日盘表每天要随营业日寺良表上传给财务部。

46、第四十条 各门店每日必须认真填写手机日盘表和卡盘表(日盘表由跟单员填写，跟单员休息由店长或助理店长填写)，盘点表上的数据必须真实，并且盘点表上的实存数必须与实物数量一致， 当日发现不一致，必须从日盘表上反映出来，如当日发现库存差异，其差异的赔偿责任按照店长15的比例，其余人员按1的比例进行分摊；如平时未发现差异而财务盘点时发现差异，其赔偿责任按照跟单员承担50，其余额按照店长15的比例，其余人员1的比例进行分摊。第四十一条 各门店要把盘点时间控制在40分钟以内。如问题较多，超过40分钟，店长须将问题写在便笺纸上传真给财务部，并请示督导主管后可下班，盘点问题第二天再处理。违反规定要给予店长罚款。

47、第十二章 订 货第四十二条 各门店应根据本店商品库存盘点情况和销售情况及时向业务部储运组订货，尽量防止店内商品短缺的情况发生。第四十三条 门店店长应密切注意店内商品售卖情况和库存量，根据店内销售情况和公司规定店内库存限额，由跟单员编制进销存报表，经店长(或助理店长)同意后上传给财务部，并跟踪业务发货情况。第四十四条 门店订货具体作业依照订货作业流程图和作业说明执行。第十三章 连锁店店内工作分工细则负责事项一、店长负责工作1、负责开门、关门，并检查店面的安全问题。 2、收银并管理银箱的锁匙。 3、负责管理保险柜的锁匙及密码安全。 4、核对营业款并上交财务部。 5、追讨欠款。 6、管理试机卡(督促

48、店员使用试机卡后，自觉交回，以防丢失)。 7、安排手机的订货、调货和取货。 8、安排指导培训工作，并负责培训新店员(指定培训内容及人员)。 9、检查店员的仪容、仪表及工牌、服饰等是否符合公司规定。 10、主持晨、晚会，传达和解释公司会议精神及通知，并监督执行、落实情况(包括名及对内容的理解情况)。 11、接待处理顾客投诉。 12、收集客人及同事的意见、建议并向上级反映汇报，填写上报工作日报。 13、负责本店周围市场信息的反馈(包括价格和促销方式)。 14、负责当月销售目标的制定并具体落实。 15、填写店员考勤表。 16、负责店内全面的安全工作。 l7、负责特殊情况的处理并及时上报公司总部。第四

49、十五条 为保证店内工作有条不紊地进行，现将具体工作分工如下：二、助 理 店 长 负 责 工 作 1、店长不在店内时，暂履行店长职责。 2、负责领用品的开单及领用品的管理、分配。 3、验收货。 4、登记跟踪借出的手机(如借出手机已售出，及时填写内部调拨单)。 5、跟踪维修手机，及时联系客人取维修好的手机。 6、配合财务盘点，清点实物。 7、跟单员休息，顶替跟单员工作。三、 跟 单员 负 责 工 作 1、输单、盘点手机、手机配件及各种卡的数量。 2、填写手机日盘表卡日盘表、营业情况日报表等。 3、质量保证单、维修单、内部调拨单、营业日报表等财务单据的整理、保管、传送单据。 4、每日电脑数据(营业日

50、报数据、调拨数据、保修卡数据、每日进销存报表数据)的复核上传。 5、与店长清核当日销售款，确认每日营业日报表、进销存报表核对无误后，签名确认。 6、填写订货单。 7、登记退回仓库的所有商品。 8、配合财务盘点、对帐。 9、每日门店所有的质量保证单的打印。 10、每日内部调拨单的签收及输入电脑。 11、保修卡客户资料输入电脑。 12、财务部相关要求事项的跟踪处理。 13、在空余时间按照门店店长的要求作好门店相关工作。 A 类 工 作 1、负责为客人开户、补卡、过户等工作的跟踪。 2、负责登记客人身份证号码、联系电话、地址等工作。 3、将有关业务资料(开户、补卡、过户)送交业务部。 4、整理通知、

51、手机号码、各种记录本等，存放好已过时的通知(将过时的通知标明作废或更改正确)。 5、登记为客人代缴的台费和缴费客户的资料。 6、负责及时删除已用的入网号码。 7、收摆手机及卡(注意摆放美观)。 8、参照通知内容，及时更改手机及配件的价格牌 9、整理手机、电话头的包装盒及手机皮套。 10、管理手机模型并按规定摆放模型。 11、包装电话头。 12、开关灯、空调、CD、电脑等用电设备。 13、管理储藏间物品的摆放及卫生。 14、负责日盘点时所有不用的灯、空调的关闭，节约用电。 15、登记售出的手机有关质量问题的投诉情况。B类工作 1、给客人倒水、拿烟盅。 2、整理桌椅并保持桌面干净。 3、保持柜台清

52、洁，倒洗烟盅。 4、打气球，装饰店面。 5、负责给鲜花、发财树淋水。 6、派左言传单。7、擦玻璃门窗(包括橱窗中模型的清洁)。 8、擦广告牌。 9、清洗空调过滤网(每周一次)，清洁空调表面。 10、扫地、拖地、倒垃圾，保持地面清洁。 11、收、铺地毯，收、放广告牌。 12、负责纯净水的更换和领用。 13、检查消防设施。 第四十六条店员必须熟悉店内的每一项工作程序，必须团结仂，作，除专职工作外，各项工作的责任人休息时，店长须安排替代人员负责其上作。 1、店长休息时，工作由助理店长替代； 2、助理店长休息时，工作由店长替代； 3、跟单员休息时，工作由助理店长替代(助理店长与跟单员不能同时休息)：4

53、、A类工作和B类工作由店长安排13人完成，店长须根据店员的实际情况，每月调整店员的工作内容。第十四章 门店店长日常工作管理流程 (三) 门店营销管理程序第一部分：一 、安全检查 早晨上班开门前须进行安全检查。应检查门店的门锁、拉闸、卷闸、招牌、门口的射灯和全卤灯等是否损坏或有人为破坏的情况。如果有应立即报告督导主管请示处理意见。二、开门 门店钥匙负责人不能早于公司规定的上班时间10分钟开门，开门时必须至少有本门店两名店员同时在场， 不能私自单独开门。开市三、开启电器设备店内的电器设备由店长负责开启，并检查电器设备是否运作正常。四、晨会 开门后，查看店员是否到齐，查问未到店员原因，随后，组织店员

54、开晨会。晨会内容： 检查店员仪容仪表； 背诵中域誓词； 学习公司下发的通知：总结前一天工作中的问题；对今天的工作提出目标和安排工作，鼓舞士气。晨会时间大约控制在510分钟左右。五、摆货和清洁 店长(助理店长)负责将保险柜打开，并取出手机及其它贵重商品，站在一个能纵观全局的位置，指导、监督至少三名以上已转正员工将其美观地摆放于柜台内，并核对数量后方可开始营业，同时播放音乐，安排其他店员进行店内的清洁工作。六、存款 当上述各项工作安排完后，店长即可从保险柜内取出昨日销售款去公司指定的银行存款。七、首巡 存款回来后，店长即进行全天第一次巡场。巡场内容：检查早晨卫生清洁状况：检查商品摆放情况及标价是否

55、正确：对店员进行昨日通知的考核。第二部分：营业中一、销售 1、店长应根据店内的营业情况，合理安排自己的工作。不能脱离销售，但又不能只顾销售。店员在进行销售时也尽量不去干涉，要观察店员的销售技巧及业务知识是否存在问题，在店员销售失败时及时补充说服顾客，顾客走后要及时指出店员存在的问题。 2、根据店内的顾客数量，合理安排销售人员的工作，即要避免几个店员同时接待一位顾客，也要避免一个营业员同时接待几个顾客。 3、在销售时要注意提醒店员注意安全，预防被盗、被抢的事情发生。 4、应及时提醒店员给顾客倒水、拿烟盅、微笑服务等。 5、注意店内的销售气氛，不断的调节店员精神状态。二、处理投诉 1、有顾客来投诉

56、，先由出售此货的营业员接待，店长随时留意事态的发展。 2、当发现营业员不能处理时，应立刻上前进行处理，有条件的店，可将顾客带到休闲桌进行处理。 3、当自己也不能妥善解决时，应及时请示督导主管或客户服务部。三、培训员工 1、在销售过程中对店员进行即时指导。新店员在进行销售时，应安排一位有经验的老店员或自己从旁指导，在实践中学习，可以让新店员很快成长起来。 2、在店内顾客稀少时也可组织店员进行学习，内容可包括：价格、功能、店员手册、公司的通知、销售技巧及经验等。四、控制全局 在营业中，店长要随时观察店内的整体情况，特别是生意好，顾客多时更要注意控制销售局面，要注意新店员的销售情况，不能只顾卖货，忘

57、了照顾全局。五、巡场 1、店长(助理店长)每隔4小时至少应巡场一次，巡场的目的足针对营业环境进行检查，及时发现问题、处理问题。 2、巡场的基本内容：店员的仪容仪表，工作状态；卫生检查，包括店前及店内的卫生：柜台内、外商品的摆放，及标价是否正确：橱窗及展示柜上手机模型的摆放；各种灯具是否按规定开启，是否运作正常；空调的调整；门口宣传物品的放置。订货由店长(助理店长)安排跟单员进行每天的订货。 1、 当公司的配送人员送货到门店后，店长应负责安排一名有经验(必须已转正)的店员按公司规定进行验收签名。 2、店长须预先准备好要托送的物品及填写好相应的单据，不可以临时才准备； 3、当公司配送人员离开门店时

58、，店长或接货的店员应向其表示感谢。八、其它 1、公司下发的价格通知要及时安排店员阅读，并派专人改换价格牌： 2、营业中，注意根据天气情况调节空调，注意节电； 3、营业中，不繁忙的时候要合理安排店员吃饭、休息，让店员调整好精神状态，工作时达到最佳状态； 4、营业中，注意观察、了解店员的思想状态，及时与店员沟通，帮助店员解决一些能够解决的问题。 6、晚上5点半后，根据门店的繁忙程度，可安排跟单员整理单据； 7、营业中每天最少要清点两次货款，尽量避免误差； 8、晚上6：307：00左右(可根据当日天气情况灵活掌握)，店长要安排店员将门外的各种灯打开； 9、负责监督、检查店员对公司每天下发通知的阅读情

59、况，不懂的及时辅导。 10、每周至少组织一次市场调查。第三部分：收市一、盘点 1、当晚上店内没有顾客或顾客稀少时，店长(助理店长)配合至少两名已转正员工一起对柜台内所摆放商品进行盘点； 2、店长须站在纵观全局的位置进行指导，如数量相符，由店长(助理店长)与至少一名盘点员工在盘点表上签名；如数量不符，应再仔细清点，未能核对一致时，第二天使要向督导主管汇报； 4、在盘点时店长(助理店长)要安排一名男员工在店外警戒，防止强盗打劫。二、清洁1、每天营业结束前，必须安排店员进行清洁。2、每周应安排人员进行大扫除一次，主要针对平常不易清洁的地方(如空调滤网、日光灯罩、天花板的角落处等地方)。 1、店长在安

60、排完日盘点及清洁工作的人员以后，即可进行填写和检查工作日报、营业情况日报表以及清核当日的销售款的工作： 3、将填好工作日报及营业情况日报表传送至公司财务部。四、物品的存放 1、当店长检查完日盘表后，即可由跟单员(或盘点人员)和店长(助理店长)一起将手机等贵重商品锁入保险柜； 2、指定专人将门口的广告牌(旗)、红地毯等物品收回店内。五、关灯 1、在店内无顾客后，按照节约的原则由店长负责，可先将门外的各种灯关闭，店内可先关掉橱窗射灯、广告灯箱及其它一些不影响收市工作的灯、空调及电脑。注意店内有顾客时，切不可关掉任何灯； 2、当收市的其它各项工作完成后，由店长负责将店内的空调及大部分电器设备关闭，仅