贾倩老师-《公交服务人员服务意识及服务礼仪课程大纲》

1、文档编码 : CJ3L7X8Q1K10 HP7P10M4T1Y6 ZK3V3O8K2F6公交服务人员服务意识及服务礼仪培训主讲：贾倩课程特点：1、实战性：与现场结合,进行针对性指导；理论与实际结合,进行有效性训练；2、系统性：由内及外,由浅入深,分模块条理化系统化培训；3、欢快性：教学相长,欢快学习；课程时长： 1 天/6H课程大纲：第一节：心态准备状态,观点影响行为公交从业人员积极向上的心态 工作是我们的舞台 树立工作的信心 其次节：礼仪是一种修养和习惯礼者,敬人 礼之用,和为贵 内心的敬重及美好 赢在举手投足间 第三节：服务中的最强魅力：亲切的目光 +真诚的微笑 目光 - 最灵动的服务语言

2、注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间 微笑 - 最打动人心的服务微笑带来的是布满朝气的个人形象及和气可亲的交际性格；第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造发型、面容干净、干净、自然、亲切 着装得体留意细节 互动：现场男、女各四位学员,点评形象得体及需留意提升的细节；第五节：服务流程的规范化服务过程之三心：服务前的诚心 服务中的爱心 服务后的谢心 服务前预备 心态的预备形象的预备 工具的预备 环境的预备 服务中的仪态：恭候式站姿：要点讲解、训练 规范的手势：要点讲解、训练 互动：训练 服务中的手势及指引 客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练互动：训练 乘务员服务过程及后

3、勤人员接待过程中的六待客要诀：举手招迎 微笑服务 站立服务 礼貌问候 双手递接 礼貌送别 第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪礼貌用语 规范用语沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的敬重及亲切（与客人 5m、3m、1.5m 时眼神留意的 要点有什么不同）与人沟通中的语气语调 倾听乘客说话时的留意事项 沟通中的心理学用“ 我会 ” 代替“ 我尽量 ” ,比如“ 您放心,到XXX站我会提示您下车的；”VS“ 我尽量到 XXX站提示您下车”用“ 您能 吗？” 代替“ 你必需 ” 、“ 你要 ”用“ 你可以 ” 代替“ 不 ”沟通中的案例讲解：比如,非繁忙时段,乘客较少,乘务员一边打着私人电话,一边售票,

4、乘客因不熟识路线,急着询问,在乘务员通话 学会自我沟通 心理学之合理心情 ABC 常想一二 熟识心情,自我心情治理 第七节：成长在服务提升的路上客户在乎的是什么 把握不同乘客的心态3 分钟仍未挂断电话的情形下暴怒客户投诉及特殊情形的处理,案例中争辩讲解（需要供应乘务员工作中的案例）案例 1、乘客投诉：上车买票时跟乘务员说到XX,乘务员很不耐烦的问她到XX哪里,谢小姐质疑乘务员的说话态度,双方发生了争执,期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话语,投 诉乘务员服务态度差；案例 2、有乘客携带超大件行李乘车；案例 3、有抱婴儿的乘客在拥挤的车上无人让座时不同类型乘客的服务技巧：吹毛求疵型 冷淡傲岸型 话多型 难缠型 努力解决客户需求 因您而变,因客户而变 保持服务的品质让不同客户因你而中意 我们期望做到更好,期望用我们那颗敬重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业制造更多 的价值！2022 年 11 月深圳市交通运