朱兰质量管理理论在旅游项目开发中的应用探讨

1、朱兰质量管理理论在旅游工程开发中的应用讨论朱兰质量管理理论在旅游工程开发中的应用讨论摘要：随着我国经济的持续开展，我国旅游业也得到飞速开展，而旅游工程开发那么是旅游业开展的核心，是整个旅游业的灵魂，不仅关系着旅游企业的前途，也决定了旅游市场的命运。如何进步旅游工程质量已经成为亟待解决的问题。主要分析了旅游工程开发的特点，旅游工程开发存在的问题，介绍了朱兰质量管理的主要思想，讨论了朱兰质量管理思想在旅游工程开发中的应用。关键词：朱兰质量管理；旅游工程开发；质量方案中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198202202-0106-02朱兰博士是美国著名的质量管理大师，他提出了质量

2、管理三部曲、打破历程、80/20原那么等重要的质量管理思想，奠定了全面质量的理论根底，做出了卓越的奉献。他提出的这些质量管理思想简单易行，是质量管理的核心，对推行和建立质量文化，促使全员质量管理意识的进步有着非常重要的意义。旅游业跟其他消费制造业有所不同，其质量管理更具必要性也更为复杂，推行朱兰质量管理思想对于进步旅游工程开发质量可以起到积极的作用，从而促进旅游业整体质量程度的进步。1旅游工程开发的特点旅游工程开发的特点可以归纳为以下几点：第一，工程众多，并且工程之间的关联性较高。旅游工程纷繁多样，不同地域，不同文化，具有不同内容。随着旅游者需求品味的日渐提升，以单一形态出现的旅游工程对旅游者

3、的吸引力逐渐下降，他们更喜欢那些具有综合性特征的旅游场所和旅游工程，以实如今一次确定的旅游过程中获得多重满足，例如同时获得娱乐性、享受性、知识性、体验性等多重满足。这些关联工程各有特点，质量管理的形式和重点也不尽一样。第二，科教兴旅成为共识。在旅游工程中，采用高科技、现代化的手段主要表达在两个方面：1利用最新尖端技术开发创新性产品。例如，太空旅游工程。2对已有的产品进展更新换代或者革新。中华恐龙园的旅游工程就是通过高科技手段不断晋级打造成现代新型恐龙博物馆。2旅游工程开发过程中存在的问题旅游工程的开发是一个多环节的系统工程，需要多方力量的参与和配合，不管哪一个环节出现问题，都会对旅游工程开发造

4、成严重的危害。在旅游工程开发管理过程中经常会出现规划不当、盲目开发、资源和环境遭到破坏、配套设施不健全、营销和宣传不当、管理混乱、过分强调经济效益等相关问题。导致这些问题出现的原因主要表达在以下两点：一，技术条件薄弱。技术条件是指开发旅游工程过程中运用的现代科技手段、方法、工具等以保证旅游资源能合理开发，由于技术条件薄弱，又强行开发，必然会造成相关问题。二，管理当局缺乏科学意识。管理当局不能从当地的实际情况出发，不尊重客观规律，没有良好的科学管理、效劳意识给旅游工程的开发带来宏大危害。包括对旅游工程的规划、开发过程的控制、施行应用当中的管理等方面的危害。上述两个方面的原因并不是孤立的，从现代质

5、量管理学的角度看，都可以归结为缺乏质量管理意识。旅游工程的开发首先要掌握相关游客的需求特性并尽最大努力满足这些特性。技术条件那么是对于硬件设施的质量保障和控制，从物质的形式满足游客的需求特性。管理当局缺乏质量意识那么主要表达在管理者的自身素质低下、管理程度的质量低下、效劳质量的程度低下等等。由此可见，质量意识的缺乏是旅游工程开发的蛀虫，不仅影响开发的程度，还影响开发之后的管理运营。因此，在旅游工程开发管理中亟待需要引入先进的质量管理思想。3朱兰质量管理的主要理论朱兰质量管理的核心是以顾客为根底，质量意味着可以满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性。由于其质量管理理论涉及方面比拟广泛，本文主

6、要介绍其质量管理三部曲理论：质量方案、质量控制和质量改良。质量方案：包括设定质量目的，辨识顾客是谁，确定顾客的需要，开发应对顾客需要的产品特征，开发可以消费具有这种特征的产品的消费过程、过程控制措施等。质量控制：包括评估实际绩效，将实际绩效与质量目的比照，对差异采取措施。质量改良：包括提出改良的必要性，做好改良的根底工作，确定改良工程，建立工程小组，为小组提供资源、培训和鼓励，诊断原因、设想纠正措施，建立控制措施以稳固成果。4朱兰质量三部曲在旅游工程开发中的应用1旅游工程的质量筹划。当进展新的旅游工程开发时，首先应该进展一个完好的质量筹划，其中最主要的是应当充分理解游客的需要，可以按照如下步骤

7、筹划。第一步：明确游客是谁，并且充分理解游客的需要。对于旅游工程来说，游客可以是不同年龄段的个人，也可以是单位、团体或者组织。不同的游客具有不同的需求特点，例如老年人和青年人的需求特点就不尽一样，本地人和外国人的需求特点也不尽一样。应在掌握游客的需求特点以及潜在需求的根底上开发相关的旅游工程产品。第二步：明确旅游工程的目的。制定旅游工程目的包含以下两个方面：1制定能满足游客需求的质量目的，并以最低综合本钱来实现。这是保证旅游工程可以获得成功，具有持久生命力的关键。2制定旅游工程的经济目的。旅游工程的开发要与当地的旅游业开展程度，经济开展程度相适应，承当着促进当地旅游业和经济开展的责任。第三步：

8、对旅游工程施行阶段的筹划。对施行阶段进展划分，明确阶段目的、负责人等。对于旅游工程中的硬件设施建立主要有根底设施建立、景观建立、接待设施建立、游乐工程建立四个方面。通常可以划分为如下阶段：立项、规划、设计、审图、报建、施工、开工、验收等。对于旅游工程中的软件设施建立可以分为如下阶段：选定工程管理人员、组织培训、强化效劳质量意识等。第四步：确定主要的质量控制措施，主要包括：工程方案图的控制、模型的建立、产品材料的质量测试方法、工程中主要根据的标准、相关文件完成的检查手段、资源的分配等。第五步：确定工程施行过程中的主要程序。2旅游工程开发的质量控制。对于旅游工程开发的质量控制主要是对硬件设施和软件

9、设施的质量控制。硬件设施的质量控制要按照制定的质量目的来展开，其控制措施为：选择控制对象包括材料、工期、关键道路等，规定测量的标准和方法，建立详细建立过程的作业标准，测量对象的实际质量特性，通过比照找出与标准之间的差异，根据差异采取措施并监控其效果，硬件设施试用，评估，验收。对于软件设施的质量控制一般采取的措施为：工程管理人员的招募、选拔、任用，制定详细的管理行为操作标准，组织培训强化质量意识，工作测评及绩效考核，比照标准找出差异，寻找改良措施，鼓励或者重新招募新人。3旅游工程的质量改良。质量改良的因素测量。质量改良因素在旅游工程中主要表达在以下两点：一是工程开发过程中的质量方面信息。二是工程

10、开发完成后游客满意度质量方面的信息。二者的详细测量如下：第一，与旅游工程开发过程相联络的质量方面信息，包括硬件设施建立所需材质材料的质量、工期进度、方案图控制、再建以及报废的设施、建立过程的调整、资源的配置效率等方面。第二，游客满意度方面的质量信息，工程开发完工对游客开放后，需对游客满意度进展调查，包括对目的游客和潜在游客的调查，对同类型竞争性旅游工程的调查。满意度的调查在内容上包括：游客对于旅游设施的满意度和游客对于旅游效劳质量的满意度。为了保证质量信息的有效性，一般这种调查要具有及时性和持续性。旅游工程开发质量改良的详细内容。旅游工程是一种特殊的产品，在朱兰质量管理思想下的旅游工程开发方面

11、的质量改良，必然会有其自身的特殊性，因此必须在把握旅游工程开发自身特点的前提下进展质量改良工作，才会得到有效的改良结果。旅游工程开发质量改良工作应主要从以下内容着手：1旅游工程开发管理体系的改良。工程完工对游客开放后，影响旅游质量和效率的主要原因就是管理体系，由于责任不明确、互相之间推诿、只注重形式、行政职能过高等原因造成管理上的纰漏，甚至给工程带来宏大威胁与损失。鉴于此，工程管理当局应该积极讨论更合适旅游工程的管理体系，改良人员机制以及管理机制，促进旅游工程管理程度的不断进步。2效劳体系的改良与完善。旅游的本质就是向游客提供良好的效劳，从某种意义上说效劳就是旅游的产品。进步旅游效劳质量是创造游客满意度，保证旅游客源的关键。首先，要进步旅游效劳人员的素质，包论文联盟括他们的效劳意识、效率、态度、形象、才能等。其次，效劳标准标准化流程，制定发放效劳手册，统一培训，进步效劳质量。再次，对旅游效劳质量进展评估。综合运用多种评估方法进展评估，例如IPA、SERVQUAL、