设计部管理手册

1、文档编码 : CI8E5J6R9S6 HC8Y2L9L1D2 ZI3X5Y2N9M6设计部治理手册汇编此文件系公司内部治理资料,请翻阅人留意妥当保管,以防丢窃目录1、设计师岗位职责2、客户经理岗位职责3、客户经理岗位职责细化4、客户经理工作流程5、客户资源登记表6、客户资源日报表7、设计师个单跟踪表8、部门转单规定9、点选施工队相关规定10、吊装费规定11、关于客户谈判及签定合同留意事项12、关于客户经理的说辞及留意事项的补充规定13、客户经理同客户第一次沟通内容及方式14、关于细化客户经理接待客户的几点强调15、关于客户资源支配规定的通知16、关于设计师交底工作的重点说明17、关于设计师漏报

2、、少报的考核规定18、关于设计师签单之后的服务工作留意事项19、关于收取量房服务费和设计费前的有关说明20、加强工程增减项治理的规定21、派单流程补充规定22、设计部（优惠政策治理）23、设计师的合同书、工程图纸、工程报价单的转交程序24、设计师签合同留意事项25、设计师时间治理的规定26、私单的确认及相关规定27、外出登记治理规定28、预交底制度的规定29、员工参加公司活动的考核方法设计师岗位职责1询问规范：（1） 客户询问时, 设计师要严格依据公司即定的文件规定和问答规范回答 客户询问问题,不答应以任何形式的私人口头承诺,或以体会回答；（2） 设计师应第一向客户介绍公司的市场定位（中高端）

3、、公司的核心竞 争力（核心优势）、工程特点（工艺优势）、分级报价（质量价格比 较合理）、施工流程（十级质量保证体系）和付款方式；（3） 询问时,设计师应全面明白客户待装房间的基本情形,确定装修级别、设计风格、主要材料,支配好量房时间；（4） 依据客户的消费取向,主动为其举荐相应装修风格和价位；（5） 设计师应向客户精确说明公司不同价位在价格、工艺作法、材料上的 区分和共同点；（6） 当客户要求做概算时,应严格按报价单价目进行（报价单上没有的项 目必需按公司特殊工艺报价流程办理）；（7） 询问时不得承诺客户改动暖气、煤气管线,和其他公司禁止的项目；（8） 客户同意托付我公司装修后,收取设计费,执

4、行公司的最新版本的设 计协议规定,并向客户开具公司收据,严禁打白条,否就由设计师承 担一切责任；2量房规范：（1） 量房中要做到仔细细致,要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施 的精确位置,向客户指明基底情形,并向客户供应是否需要修补的参 考看法；（2） 仔细填写量房记录单,正常情形下三日内出图及粗略报价,按商定时 间执行；3设计、绘图规范：（1） 量房后三日内,依据公司设计规范制作平面图、吊顶图；（2） 客户对设计方案、报价中意确认后签订合同；（3） 正式开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、总吊顶平面图、剖 面图、节点大样图、墙面开放图（家具立面图）；（4） 施工图纸原就上接受A3 图幅

5、（A6 工作室的图纸和包装应更加同客户定位相匹配）,且必需有客户签字确认；4报价规范：按公司要求报价,我公司实行分室报价,即按主卧房、次卧房、儿童房、客 厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）；（1） 报价时,应严格按公司统一报价做工程项目报价,如有不清楚的项目应向公司工程部、辅材部门准时询问,不得擅自改动规定报价；（2） 报价时,严禁低点切入、漏项、少报；（3） 严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中；5签约规范：（1） 设计师签定的合同、图纸、报价单,必需要有部门经理（部门主管）审核,设计师、客户签字方能生效,设计部领用已盖好章的合同、协 议确定要妥当保管

6、,如因保管不善、或因填写有误缘由导致的一切经 济缺失及法律责任由责任人承担；（2） 设计师在签约后一日内必需将报价单、合同、图纸复印好后转至派单 员处进行派单；附：（1） 签署协议、合同、报价、图纸等明细：设计协议二份：公司、客户各一份；装修合同二份：公司、客户各一份；补充条款（与合同同时签）二份：公司、客户各一份；报价单四份（复印三份）：公司、客户、工长、设计师各一份；全套图纸四份（复印三份）：公司、客户、工长、设计师各一份；（2） 设计师交公司存档的合同、 图纸、报价单必需有客户、 审核 /部门主管（经 理）、设计师三方签字方能生效, 否就缓发当月效益工资 （设计师、 客户、审核签字为亲笔

7、签名）；6服务规范：（1） 设计师实行全程服务,应在签约时明确制订开工、竣工时间表；（2） 执行公司的预交底制度,即正式交底前一天进行预交底,在公司由工 长、设计师进行；（3） 正式交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人；（4） 现场交底时,由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达 成效,工程人员向设计师供应签字认可后的交底单；（5） 现场交底时,假如设计师、工长对设计内容、报价有异议,确定私下 协商解决,坚决杜绝当客户面发生争执等行为；（6） 设计人员、工程人员如有一方未依据流程操作,或者文件不齐,另一 方可拒绝在交底单上签字,并上报公司,所造成的缺失,由责任方负 责；（7

8、） 设计师应在工程中期验收前,约请客户至施工现场,共同进行中期设 计验收；（8） 中期预决算后加项,设计师应向客户说明,需当时付 95%的款；（9） 设计师应在工程开工至竣工期间内,与客户保持亲热的联系,发觉问 题,准时和谐、处理、排除投诉；7设计师行政治理：（1） 公司供应绘图纸及打印纸,但由公司依据产值完成情形供应,严禁浪 费,复印费须严格把握；（2） 如显现铺张现象公司将对部门负责人进行惩处,部门负责人有权对设 计师进行惩处；（3） 设计师在试用期内,名片费用由个人承担,转正后公司对设计师每人 每两个月供应一盒名片；（4） 设计师在全程服务的过程中,发觉施工队与客户串通,有恶意减项及 私

9、下增项行为,应准时举报,一经公司查明,公司将对设计师进行奖 励；设计师如与施工队串通损害公司利益,设计师将丢失在公司的一 切利益（包括工资、奖金）,直至被追究全部责任；（5） 严禁设计师之间合伙累积产值,一经发觉,即刻开除,并丢失在公司 的一切利益；客户经理岗位职责1客户前期接待与中期客情爱惜与督导,支配设计师接待客户；2客户资源情形的全面把握和跟踪；3帮忙店面经理做好店面营销和日常治理相关工作；4帮忙人力资源部和店面的培训工作；5客户签约整个过程的跟踪服务及统计；6把握设计师的工作状态及对设计师个人综合才能的把握；7帮忙部门经理派单工作,公司设计、服务、材料、施工等优势介绍 8公司支配的其他

10、工作；关于明确客户经理岗位职能客户经理是指公司在推动客户资源治理系统,方面设立的特地主管级岗位,其主要职责如下：9全面统计、跟踪、细分、服务于客户；全面把控客户及治理设计部门10 依据客户及设计师的实际情形进行合理派单；11 帮忙设计部经理治理部门及日常经营治理工作；12 设计师签定的合同要有部门经理及客户经理同时签字审核；13 设计部经理休息或不在岗时,由客户经理负责对部门的治理；14 公司的全部客户,均应通过客户经理确认、派单,包括回头客,但回头客 要尽量派给该责任设计师；15 未经客户经理统计、确认、派单即纳入客户资源治理系统的,公司不承认 该单；16 月末上报的各类做工资报表（市场部客

11、户来源确认单、跑单确认单、客户 经理签单确认单、制图员制图确认单等）均要有设计师、客户经理、部门经理签字确认,否就一律视为无效；17 客户进入公司第一由客户经理接待,当客户经理不在或正谈客户时,由客 户经理委派设计师接待, 设计师单独接待后要将客户相关信息转与客户经理,由客户经理依据实际情形进行派单；设计师所接待的客户非确定为接该单设计师；客户经理工作流程来访 客户资源询问、电话 登记 来电、来访、活动、回头客、 市场部客户来源 初步沟通介 绍、约至店面基本概况：介绍公司竞争力情形、客户专员连续工作情形、工作流程,明白消费意 目标客户非目标客户向介绍相应设计师进行设 中意（第一次电话）热忱接听

12、,与客户沟通不中意计沟通,确定装修意向回答相关装修常识客户专员与设计师一起进行量房进入方案设计,客户专员继谈单过程的客户服务为客户制定工作进程时间 其次次电话第四次电话（第三次电话）续合作中意 帮忙设计师与 客户签单设计师按进程时间支配不中意进行工作 与客户准时沟通,把握客 户情形,反馈给设计师,注： 1；为了准时把握客户的进程及签单情形,客户经理前期跟踪的客户,在签单时由客户 制定解决方案终止合作经理同设计师共同签定（即得到客户经理的确认）分析缘由,总结体会；2四次电话回访是重点,要详细记录和按时跟踪回访；3对设计师的整体情形要了如指掌相当关键；4分单要强者愈强,适合性、预备性特殊重要；点选

13、施工队的相关规定 1、工程部的派单系统,依据公平合理的原就进行,原就上不答应设计师或客 户进行点选施工队；2、工程部设立“ 金牌施工队” ,该施工队的专业技能、施工工艺均要高于其 他施工队,公司将对该工程队进行特殊培训及特殊工艺要求；3、如设计师不依据工程部派单流程支配施工队,提出需点选施工队的,就要求该设计师在做该单报价时需额外加入2%的治理费（原治理费正常执行） ；如设计师未将该治理费打入报价,就由设计师承担此项费用；4、如客户提出要求点选施工队的, 就要求该单需额外加入 2%的“ 金牌施工队”的治理费（原治理费正常执行）；吊装费规定为加强治理, 区分客户同公司的责权益, 规范合同签订的严

14、密性, 做如下通 知：1设计师同客户签订合同时确定要内容齐备；完整合同包括：施工合同、补充 条款、图纸、报价、其他同政策一样须加的资料；2设计师在做报价时,严禁低价切入,严禁有意少报、漏报、为签单而签单,否就责任由设计师承担；3设计师在做报价及补充条款说明时,要留意吊装费（吊装费是指施工队凭吊 装发票与客户结算,此费用由客户承担；客户也可以直接同吊装公司和谐沟通吊装费用）、远程费、垃圾搬运费、砸墙费、税金、治理费、物业押金等项目,公司规定该客户承担的务必提前签订合同前同客户文字说明,上述费用没有特批情形下由客户承担；4如客户不需吊装, 4 层以下搬运费 300 元,5 层 500 元,6 层

15、800 元,7 层 1200 元, 8 层 1500元, 9 层 1800 元,10 层 2300元；5如在搬运时,碰坏楼梯或楼道墙面,由搬运工负责；6设计师要经常学习公司政策,不明之处要多问部门经理,不要自行其事；7设计师更不能任凭承诺客户,超越设计师权限；8没有授权情形下,设计师由于上述各情形而让公司发生缺失,责任由设计师 承担；关于客户谈判及签定合同留意事项一、合同方面：1、合同正本： 设计师在签订合同时必需将合同的正副本详细填写,重点项：开 竣工日期、工期、合同金额、合同生效日、客户签字、设计师签字、签订合同日期,其他留意事项不变；如有客户有特殊商定及要求的必需经过公司相关领导同意且另

16、拟一份补充协议；2、补充条款 ：签订合同的同时必需签订此项补充条款,不得擅自改动添加；3、工程报价单： 工程报价必需完整、精确,不得漏报,少报；如有特殊工艺造 型,报价需经相关的工程、材料部门协商；报价单上要注明：客户姓名、联系电话、工程地址、开竣工日期,且要客户签字确认、审核人签字、设计师签字；4、图纸： 图纸要齐全完整,要有正确的客户姓名的图纸封面、设计说明、目录、平面布置图、施工图等重要项目；且每张图纸必需要经过客户签字确认、审 核人签字、设计师签字,注明图纸的日期、图号、页码等细节；5、 工程增减项变更单： 客户在施工过程中如有任何项目的改动必需要经过设计 师的认可,图纸上要有客户的签

17、字,变更单上要有客户的签字认可及相关人 员的签字,任何人的任凭口头承诺一律无效,后果责任人自负；以上的补充条款、工程报价单、图纸、工程增减项变更单都 是合同的有效附件,具有同等法律效力,必需严格签订审核,签字人负有相应 的法律责任；二、工程方面：1、危房： 建筑岁月久远摇摇欲坠的老房屋,在量房设计的时候必需慎之又慎,必需考虑到是否具备装修施工条件,是否能够拆除旧有的框架体系,是否会 倒塌,原就上危房我们不装修；2、旧房： 旧房的改造装修要严格的核算垃圾排放量及相关问题、核算工程施工 量及工期,房屋的原始结构图,能否实施拆除及重型施工等问题；设计在旧 房改造时确定要考虑全面,特殊是工程量会增大,

18、拆动时会显现意想不到的 问题,假如此旧房问题较多,原就上我们不装修；3、建筑不完备的新居： 此类新居建筑结构应当是合格,但房屋的帮忙设施是否 齐备,没有上水电,没有电梯,楼梯无框架安全爱惜,门窗无玻璃安装,无 阳台护栏等等,这里涉及的人身安全、施工建筑安全、物品安全特殊的重要；房屋建筑结构合理坚固的,所施工的房屋要有原始结构图纸,施工所必需的 水、电、安全设施要齐备；设计师在遇到此类房屋时,应当准时报告公司,联合工程部、设计部、监察部门核查是否具备装修施工条件；4、其他公司已装修部分结构或只要局部装修的房子：装修此类半截工程和部分施工工程,在后期的修理及保修时问题较多,确定要在前期接洽过程中确

19、认 清楚我们承接的施工项目,原施工单位施工的项目,明确责任的划分；三、非准客户方面：1、对环保标准要求苛刻的客户：公司在装修中实行环保设计、接受环保材料、进行环保施工、 装修后室内空气质量达到国家环保标准；部分客户在签订装修合同的同时要求环保,我们可以与其签订峰上大宅环保家装合同；这就要求 材料部在与材料商签订合同时,必需要求出具材料的环保检测报告及存档备 案；室内环境空气检测项目为“ 甲醛” 、“ 苯” 两项,检测数据以具有国家资 质的检测机构出据的环境检测报告为准；但有的客户对环保要求苛刻,甚至要求环保检测超出国家标准的,订合同；此客户非我公司的准客户, 原就上不予以签2、自认为是专业人士

20、及相关行业的客户：客户群中不乏遇到建筑设计行业的、工艺设计行业、工程施工行业等等的客户,这类客户将会以“ 专业人士” 的眼光来凝视我们的每一个设计、施工环节,以求达到他们所谓的“ 标准” ,这无疑给设计、施工及整体的工程治理增加无尽的困难；3、要求回报大于付出的客户： 有部分客户属于斤斤计较、户型小,资金少,但为提升自身的品位、档次,或者是留意设计、工程质量的客户,只愿付出极少的资金要求实现极大的回报；单值低于3 万以下的一般不做,特殊情形除外；此类客户非我公司的准客户,签单时应谨慎考虑或者不与之签单,不能为了产值 而签单,应考虑到因此而带来的种种负面的后果；四、工作连接方面：1、设计部与工程

21、部的沟通：设计师在遇到非正常施工的工程应准时反馈到工程部,在工程施工过程中应随时沟通沟通,直至工程竣工终止；防止显现不预交 底就施工,漏报,少项,图纸不全等等的问题在施工过程中再发觉处理；防止 施工项目制作错误,私自增、减项到竣工决算时与客户发生纠纷；2、设计部、工程部与财务部的沟通：客户要交工程款、要退款项,两部门应提前电话告知财务部,留守人员、预备资金等,在客户独自到公司的相关部门办理 任何手续都要经前台的引领, 防止显现客户在交款或竣工结算时显现不必要的麻烦,引起客户的不满；3、材料部与工程部、 设计部的沟通： 材料部应准时公布目前公司使用及变更的材 料,工程部、设计部可以反馈材料使用情

22、形也便于材料的更新；核算每单工程 材料的使用量,监督领料的比例；4、品牌推广部与各部门的沟通：在公司推出新的营销政策及大的营销活动时,非常必要的应让各个部门熟知, 便于每位员工明白参加； 与各部门的沟通明白到 不同渠道的市场信息,信息流通、纵观权衡,制定正确创新的营销政策；5、行政人力与各部门的沟通： 行政人力明白及解决部门之间的工作摩擦将冲突消 灭在萌芽状态中, 加强部门之间的和谐团结； 与各部门沟通把握各部门人员的 心态、需求,部门人员的配备、培训及整个公司团队的建设；6、市场部与各个部门的沟通： 市场部应当与设计部保持亲热沟通,准时拿到未交 付小区电话、户型图交给设计部,便于他们打电话邀

23、约及做出户型分析；同时 对客户资源进行界定；市场部跟工程部主要沟通样板间的选定、参观等；市场部与品牌推广部主要制定针对特定小区的客户类型、于制定有针对性的营销政策和促销政策；说明：消费才能等进行沟通, 便以上这些需要规避风险的工作问题,基本是从正面角度论述强调,大家在严 格执行各项规定的同时,应谨慎防止显现与之相悖的行为大事,假如正面的每一 个细节大家留意不到,没有按规定和流程办理,做事情之前考虑不全面或根本没 有考虑,各部门各层面没有充分沟通,而是想当然去做,风险就会随之而来,利 益缺失也会随之而来；关于客户经理的说辞及留意事项的补充规定客户经理在接待客户时要依据客户的条件,适度把握进行说辞

24、, 不同的客户用不同的沟通方式,不同的切入点,比如以下几点特殊留意：1、当给客户介绍设计师时,应在明白客户的全部情形,进行分析后,选出一位最适合客户的设计师,并很负责任的与客户进行介绍；引 导为主,如这是我公司的优秀设计师,设计费 20 元/平,他的设计 风格最适合您, 并例举成功的代表作 , 要将时间把握在 15 分钟 以内,依据客户的信息及沟通情形,把客户介绍给合适的设计师更 重要；2、客户经理在给客户介绍公司收费标准时,如设计费,要与客户说明 清楚,建议和自信的引导客户进行选择,而非被动的让客户自己选 择；3、派单要依据强者愈强的理论,在设计师能消化的前提下,依据单源 情形把单子尽可能的

25、向较好的设计师（签单速度快,抓单比较强,中意度高）集中,在中意较好的设计师前提下,才依次递推动行分 配,而非搞平均主义,铺张资源,这是派单的原就问题；4、转单情形如下： （1）对于定位较高、层次较高,对设计要求较好的 客户,在同客户充分沟通情形下,把适合的客户相应的转给首席别墅设计专家,这样的客户基本是180 平米以上的大户型,对于个别140 平以上也能认可高端设计师及设计费的客户,同样在转单之列；（2）店面经理及客户经理亲热关注每个设计师每单的进度,别墅设计周期为 20 天,大户型为 10 天,假如不能准时完成就转给其他设计师；5、客户经理在同客户第一次沟通时,要留意时间把握,在10-15

26、分钟的时间内,主要工作为：收集客户信息及基本情形,简洁介绍公司流程（如需要）、通过同客户沟通及察言观色,对客户做出基本判断,做出定位,如客户问起相应的问题,可以把公司的整体优势简单介绍给客户即可,依据客户定位把客户引导给适合的设计师才是主要工作；6、但是在公司要求的重点环节上需要客户经理仔细介绍的,确定要介绍全面,执行到位,如公司优势介绍等；7、客户经理要仔细把握电话营销技巧及四次电话跟踪（详见电话营销技巧）；8、客户经理要依据公司客户资源治理系统的三张表格按时全面的进行客户资源治理（详见三张表格的内容及格式）；9、客户经理对设计师的设计风格,沟通技能,工作方式的全面明白是保证派单有效的关键要

27、素；10、客户经理就像是推介公司过程中处于客户和设计师之间的经纪人一样,推介成功之后又是设计师服务客户质量好坏,效率高低的考评人；关于客户经理同客户第一次沟通内容及方式的通知为增加同客户沟通的有效性, 区分客户经理和设计师在同客户沟通的内容及 针对性,加强流程畅通和专业细分,特下发此通知：一、客户经理沟通内容（政策及内容）1、公司基本情形及 10 大优势（客户经理同客户沟通此项时,关于设计、工艺、辅材方面客户经理可以简洁说出要点,铺垫一下告知客户由设计师详细详谈 即可,其他 5 大优势由客户经理向客户做详细介绍）2、峰上大宅家装流程（此处是客户经理向客户重点阐述的）3、登记客户基本信息情形和消

28、费定位情形；二、时间： 10-15 分钟左右 1、要把握好时间的有效性 2、不要不停的向客户讲,要听,会结合,重在引导和让人信任；3、重点特殊的客户,适当放长时间,但不要过长；三、派设计师的程序1、登记客户基本信息后,沟通完毕；2、把握沟通情形,按派单规定派单,把登记信息转给相应的设计师；3、把设计师介绍给客户 4、设计师沟通完毕后,收回登记表,设计师对登记内容要基本把握（特殊要登 记电话）5、礼貌送客；6、客户经理进入登记及四次回访阶段,设计师自己进入设计及回访；四、说明及要求1、客户经理对同客户沟通的内容要专业、熟知；2、要严格把控程序,讲究方法,灵敏贯彻；3、客户经理要对设计师有较好的铺

29、垫；4、客户经理要将客户详细资料进行登记,在设计师第一次沟通前明白客户基本 情形；客户同设计师沟通完毕后,登记表必需转交客户经理；设计师对自己 谈的客户的情形要自己把握,便于自己进一步跟踪,不要仅依靠客户经理的回访；5、流程及沟通内容要重点突出,切入要点,不要背课文；6、四次回访,坚持不懈；关于细化客户经理接待客户的几点强调1、当客户到店面或电话询问时, 客户经理应通过问话明白客户的来源渠道,如：是否是市场部人员的客户,之前是否在公司询问过,是哪位接洽的,是通过 哪种媒体明白的公司,是否需找您之前已接洽过的人员接待您,如是已联系 好的或已沟通过的,如客户中意,就要求客户经理电话转告相关人员在确

30、认 如何进行下一步工作后再与客户沟通；2、如客户属于初次接触公司,就客户经理要按正常接待流程进行下一步工作；3、客户经理接待客户时,必需将客户资源登记表的每项问清楚,并详细填列,为以后的工作做好铺垫；4、如属客户经理责任,使已接洽过的客户再次分派设计师,造成撞单情形的发 生,或因大事处理不准时,导致客户的不中意或投诉,就追究客户经理的责 任,将视情节赐予一般或严肃过失惩处；流程图：其他部门已接洽过 帮忙完成接待,并转交其他部门客户 接客户经理正常流程接待 初次接触公司 关于客户资源支配规定的通知为使客户资源合理有效的支配,源的支配做如下规定：提高签单成功率, ,现对各部门全部客户资一、派单的操

31、作流程以设计师的等级进行划分；1）首席别墅设计专家：收设计费,主要做别墅及面积 180 平米以上大户型；2）主任大宅设计专家：收设计费,面积在150180 平米的大户型；3）精品设计专家：收设计费,按正常情形合理派单；4）各个级别设计师名单附后；二、客户经理接待客户时,应详细明白客户的装修日期、房屋的面积、向客户详 细介绍公司设计师的级别及收费情形；依据客户实际情形及公司对应的标 准,有针对性的推介设计师；三、设计费收费标准如下：（1）首席别墅设计专家： 150 元/平米；（2）主任大宅设计专家： 120 元/平米；（3）精品大宅设计专家： 80 元/平米；设计费支配及其他规定详见薪酬体系；关

32、于设计师交底工作的重点说明为协作完善工程重点整治工作,现对交底规定强调如下：1、交底参加人员：设计师、质检、工长、客户；2、设计师与客户商定的时间确定要通知相关人员,司人员最好提前 10 分钟到）；并做到守时, 以客户为主（公3、交底时图纸要齐全,设计师要与工长、工人讲解清楚,质检要监督确认并填 写交底回执单,其次天交至行政总监王工处；4、交底时设计师、质检、工长要各司其职,禁止走马观花,严格履行岗位职责；5、设计师去工地要切实解决问题（3-5 次）,并在工地记事本上记录到达日期时间,解决的问题及处理结果；质检在工程治理手册中记录并向公司反馈至行 政总监王工处；6、坚决禁止主材商同时交底,一经

33、发觉马上对责任人进行惩处；7、公司将重点检查交底的规范性,时间的精确性,制度的执行性,设计师去工 地的有效性；关于设计师漏报、少报的考核规定1、由于设计师缘由导致的漏项及工程量少计超过合同金额的 10%15%的在当 月绩效考评系统中扣 4 分,超过合同标的额 15%20%扣 10 分,超过合同标 的额 20%以上扣 15 分；2、如因设计师漏报、少报缘由造成的公司与客户纠纷,甚至给公司造成经济损 失的,视情节扣除该工程的部分直至全部提成,并按公司治理制度作相应赔偿；3、水工水料、 墙地走线、 吊顶走线的每漏一项在绩效考评系统中扣 5 分；（的确 无此项的, 须在现场交底单中注明； ）由此造成公

34、司与客户纠纷, 甚至给公司造成经济缺失的,扣除本工程全部提成,并按公司治理制度作相应赔偿；4、垃圾清运漏项在绩效考核评分系统中扣 5 分；以上审核以店面经理、工程主管、设计师、工长共同签字确认为准；关于设计师签单之后的服务工作留意事项设计师确定要有一种思想,即：签单之后的客户与未签单的客户同样重要,从大局观来讲, 中意的客户服务对公司的美誉度、口碑会有很好的提升作用, 从个人来讲,中意的客户服务同样会带来回头客,增加自己的有效客户资源；那么,就需要设计师在签单之后,为客户做后期服务时留意以下几点：1、签单之后,施工项目未进行之前,全部的图纸必需出全、出细,都要有客户 签字确认,以免造成施工过程

35、中客户不认可或不承担责任等不必要的麻烦；2、设计师要保证每个工程下工地次数3-7 次,同时每次下工地,都要主动的提前与客户电话沟通,询问客户对工地情形是否中意,并解决实际问题；3、当客户对设计师购买主材存有疑虑时,例如怕设计师从中做些手脚等,设计 师要会察颜观色,确定不能由于举荐主材损害公司利益；假如由于主材问题 导致客户投诉或者退单,由设计师承担一切责任；详细详见材料商合作等 外围关系服务细就4、当客户需要设计师为其供应主材服务时,设计师要提前与客户讲明公司对购买主材的规定, 说服客户对所需主材列表统一购买,提升服务质量和效率；尽量削减主材服务次数,5、工程隐匿工程验收、中期验收、预验收等有

36、客户在场的情形下,设计师要做 到尽量到场,提高客户中意度；6、当客户对施工过程中某处方案或工艺存有疑虑时,设计师确定要通过正常渠 道向公司反应问题,既不要爱惜工长的利益,也不要偏袒客户,做到处事公平、公平（例如：当客户需更换设计方案时,可先说服客户不做改动,如客户执意要做改动时,设计师要热心的协作出设计图纸,确定要有客户签字,以便施工队施工）；7、水、电路图待工程验收时,确定要出齐,一方面表达公司治理的规范,另一 方面便于客户日后修理使用；8、客户始终是我们的上帝, 所以与客户沟通时, 确定要留意说话的语气、 语调、态度,客户合理的看法我们确定要接受中意客户；不合理的确定要委婉拒绝；9、要有客

37、户认可和签字后改动方案,不要越权代办,自认为能代表客户,而让 工长制作,事后客户不认的事情不能发生；10、不要乱承诺,一旦承诺客户确定要守时守约完成；11、要尽可能为客户在时间、金钱上节约,为客户着想,在主材推介（别只 推贵的,要推适合的）,增减项,水,电等做到恰到好处,不要让客户认为 太黑；12、假如设计方案好,而长期没有回头客,那就是签单之后服务有问题；13、公司签完合同预交底之后,在开工前的正式交底,设计师必需到场,就 方案详细讲解,在竣工验收时设计师、质检都必需到场,如有违反,一次给 予 100 元经济惩处,累犯的要加大惩处力度；设计师在签单之后由于服务和沟通导致客户不中意投诉到公司,

38、经查属实,并且 已强调过或明文规定过,公司将惩处直接责任人（警告、通报批判、一般过失、严肃过失、停单反醒）,发生经济缺失的由责任人承担；关于收取量房服务费和设计费前的有关说明一、前期流程,在适度阶段收取平面分析大致预算分析客户客户经理设计师设计理念,作品观看样板间沟通良好量房设计费 二、同客户沟通技巧要接受上述必要环节；三、设计师要把握“ 度” ,即在什么时间收设计费,感觉确定要敏捷；四、几个重点观点 1、客户经理沟通良好派给设计师的客户,设计师不能以不交设计费为由拒 绝量房；2、在量房过程中才能增强沟通质量,进一步明白；3、对客户要全方位明白,逐步分析认知,熟识客户的前提下循序渐进,在 适当

39、的时间收费,让客户完全信任并认同你的感觉；4、不要把是公司的目标客户群由于设计费的问题,在客户没有见到相应东 西仍在怀疑阶段时,就轻意的收取,这样必定失去客户；而恰恰是“ 度”的问题,要善于眼观,心里感觉,摸干脆的处理；加强工程增减项治理的规定为了营造良好的施工秩序,爱惜公司的正值利益,惩戒减项,鼓励增项,特制定如下规定：1施工图纸是设计师与客户充分沟通认客户可的,如在工程开工后显现减项,就追究责任人责任, 如因施工质量问题导致减项发生,扣除施工队减项款的 20%,如因设计缘由导致减项,就视情节开具一般或严肃过失单；2对于增项隐瞒不报, 一经公司查处, 施工队承担一切经济缺失, 追加罚款100

40、05000元,停单 2 个月；3公司工程增减项发生必需有客户、工长、质检,设计师共同在场签字方可生效；4增减项可以相互抵消,不单独运算,最终统一结算；100-500 元惩处；5如工地增项,设计师、质检知道而不上报的,就处以以上流程由监察部审核,工程部、设计部帮忙完成；派单流程补充规定为确保签单成功率,削减有效客户资源流失,特做如下规定：1、设计师要保质保量的严格把控手中的每一个客户资源,坚决杜绝客户资源的铺张；2、如因设计师缘由导致对客户资源把握显现问题,即自第一次派单之日起核算, 7 日内客户进展情形不畅（沟通未达到共识、未出方案、客户对设计仍有疑问等情形）,店面经理、客户经理有责任详知客户

41、的问题所在,此单转入其次次派单；3、如是设计师缘由,就设计师必需无条件听从店面经理、客户经理的二次派单,同时找出自身缘由并马上调整,马上进入工作状态；4、如因店面经理或客户经理缘由而未进行二次派单,就依据情形赐予店面经理或客户经理严肃或一般过失惩处；5、公司每一位员工均有责任及义务做好公司成本资源的合理消化,如由于员工过失或有意行为而给公司造成直接经济缺失的,由当事人赔偿公司部分直至全部缺失；设计部（优惠政策治理）：一、关于优惠权限：1、重点强调设计师和客户经理在同客户沟通和谈判时,不具有任何优惠的 权力,也不要透露任何优惠侃价的信息,要对客户明确公司没有优惠,与客户进行前期的铺垫和坚持；2、

42、设计部经理可以把握工程部分优惠15%（治理费、税金不优惠）、设计费 8 折的权力,要经过和客户长谈,反复坚持谈,才能动用此权力,跟 东易撞单的客户优惠幅度较大的要上报批复后执行,设计师没有任何优惠的权益；3、优惠要接受工程统一的优惠单；4、同客户沟通时就说：“ 不能只关注优惠多少,要全面衡量性价比等”5、前期不优惠的铺垫工作做好,签单时不优惠或少优惠一些仍是能成单的,不要以没有优惠为借口而跑单,不要遗忘公司是有成功率考核的；二、设计师要严格把握自己的时间和时间治理,原就上设计师的时间支配比 例如下：1、以有效工作日为基础,询问、设计方案、报价签合同整体占有效工作时间的至少 60 70,设计师下

43、工地、买主材占 动时间；20 30,其他为机2、设计师在前期询问和接待客户时要留出大量的时间来储备客户和增大接触客户的机会至少占整体时间的 4050；3、设计师在处理工地和买主材的问题上要学会集中和有效解决；4、要严格和管控外出登记单,外出解决问题时,解决完毕要回到公司,而不是填一张单子半天一天不回公司；三、设计师要正确对待自己的保底产值和目标任务产值,假如个人当月完不成你的产值,就拖了部门和公司的后腿；四、设计部特殊是设计师确定要有紧迫感, 在留意个单 14 天签单周期的同时要学会把每月分解成5 个工作期的签单周期即每月财务周期如下分解：5 日以前, 12 日以前, 17 日以前, 20 日

44、以前, 25 日以前,大家要明白时间 过半任务过半的道理,每月的签单时间尽量往前赶,保证在 12 日以前至少 完成任务产值的 3040,17 日以前完成任务产值的 6070,余下的产值在剩余时间完成,不论是部门产值和个人任务产值都应当遵循此原 就,只有任务提前才能缓解以后的压力,并确保月方案产值完成；设计师的合同书、工程图纸、工程报价单的转交程序1、合同书必需在签定的次日交到工程部,以便于产值的统计；最迟于签定后二 日内；2、工程图纸需在交底前 3 日交到工程部 2 份（含原件）以便于工程部准时派单 及填写开工单,客户的图纸由设计师自己转交；3、工程报价单需在交底前3 日交到工程部 4 份（含

45、原件）以便于工程部准时派单及填写开工单,客户的报价单由设计师自己转交；如因设计师未准时上交图纸、报价单或上交不齐 果由设计师自负！, 不能准时开工而造成的一切后设计师签合同留意事项为加强治理, 区分客户同公司的责权益, 规范合同签定的严密性, 做如下通知：1、设计师同客户签定合同时确定要内容齐备；完整合同包含：施工合同、补充 条款、图纸、报价等其他同政策一样须加的资料；2、设计师在做报价时,严禁有意报低即低价切入,严谨有意少报、漏报,否就 由设计师承担；3、设计师在做报价及补充条款说明时,要留意吊装费、远程费、垃圾搬运费、砸墙费、税金、治理费、物业押金等项目,公司规定该客户承担的务必提前签定合

46、同时同客户附文字说明,上述费用没有特批下是由客户承担；4、设计师要经常学习公司政策,不明之处多问部门经理,不要自行其事；5、设计师更不能任凭承诺客户,超越设计师权限；6、没有授权情形下,设计师由于上述各情形而让公司发生缺失,责任由设计师 承担；设计师时间治理的规定1、周日下午 13：30 为峰上大宅公司的家装课堂, 此时间要求全部设计师必 须坚守工作岗位,一律不准外出,做合理时间支配（下工地、陪客户购 材料、量房等均要与客户做好沟通,尽量躲开此时间）；2、店面经理、客户经理要做好把控,帮忙设计师做好时间治理,如因 不合理支配所造成的一切缺失,公司将追究责任人责任；3、设计师应将自己接待的客户建

47、立“ 客户日程支配” ,将每一位客户 做一个合理的时间分解 （何时量房、何时出图、何时看方案、 何时签单）,即防止时间冲突,又有方案性、条理性,才能在公司要求的签单周期内 完成任务；私单的确认及相关规定为保持正常市场秩序, 公司自即日起将对私单私扣做明确界定,同时做该项 工作的专项整治；1、公司将通过多种渠道猎取相关资料,如有做私单的言（有想做私单的想法或 说法）行（正在做或已做完）,无论设计师、施工队均视为做私单；特殊留意杜绝如下情形发生： 设计师通过方法引导客户跑单、拒单； 工程队（含其工人）引导说服客户做私单单干,向客户介绍公司成本,提取比例等泄密情形； 其他劝说客户明着不做,暗箱操作等

48、情形；2、公司将号召全部资源对索取私扣的设计师进行检举、举报,同时公司也将对 主材回扣做调查,收集资料,以便考核相关责任人；3、工程竣工验收时,如公司图纸中无此项目,而实物已制作又没有确认的增减 项变更单,就该项制作视为私单；上述情形, 一经查实, 公司将追究责任人责任, 对公司造成的缺失由责任人全部 承担,严肃者将追究法律责任；外出登记治理规定1、设计师外出需到部门经理或客户经理处请假,说明外出事由、地点及来回时 间,经部门经理或客户经理批准后,方可填写外出登记；否就一律视为无故 空岗,按考勤制度执行；2、设计部门批准的外出人数不得超出部门总人数的20%,由部门经理或客户经理把控；如守岗人数不达到公司要求,就赐予部门经理或客户经理一般过失 或严肃过失惩处；3、职能部门全部人员外出（包括总经理）,只能为外出办理公事,必需至人力 行政部请假,说明事由、地