XX营业网点矛盾纠纷引发安全类突发事件应急处置场景预案范例

1、 附件6XXXX营业网点矛盾纠纷引发安全类突发事件应急处置场景预案范例营业网点遇到客户因业务办理、服务咨询或其他原因发生矛盾或纠纷等突发事件，影响营业网点正常经营秩序和经营环境安全的，营业网点工作人员应冷静应对、协同配合，结合现场实际情况，初步预判突发案（事）件的性质、危害程度，并及时启动相应的专项处置预案。处置应对过程中，应坚持“以人为本、安全第一”的原则，遵循矛盾纠纷现场处置“可散不可聚、可顺不可激、可解不可结”的要求，做到应对有策、及时果断、灵活有效、积极妥善，并按照相应的职责、步骤、分工，做好现场控制、秩序维持、信息报告、保护人员和财产安全等工作，有效避免矛盾进一步升级或激化，预防和最

2、大限度减少此类突发事件给我行人员、财产和声誉造成的损失。一、营业网点发生客户因纠纷言语过激的现场应急处置（一）案例场景场景一：网点营业厅内，一客户在窗口办理相关业务，因对相关业务产品、服务内容理解有误，客户对此非常不满意，开始责骂办理业务的员工或对我行有不恰当的言语评论，虽然网点员工不断解释，但客户仍不满意，继而不断大声吵闹，言语过激。场景二：网点营业厅内，两名客户因私人原因引起争执，双方争执升级变为大声吵闹。（二）处置要点1、与客户因业务办理、服务咨询等发生误解引起客户吵闹的网点经办人员，发现客户情绪激动无法有效开展沟通交流的，或言语过激可能进一步引发矛盾升级的，不可盲目地继续与客户解释，更

3、不可与其争执，避免引起客户情绪激化。可适时转移关注焦点，缓解现场气氛，并及时向网点负责人汇报情况，同时做好客户情绪安抚工作，避免矛盾升级。2、网点经办人员因客户吵闹、纠缠无法向网点负责人汇报的，应及时通过网点其他员工或大堂服务人员、保安人员向网点负责人汇报情况。网点其他人员发现有客户与网点员工或客户间有纠纷吵闹的，应第一时间向网点负责人汇报，并配合经办员工做好劝导、安抚工作。3、网点大堂保安在营业厅巡值工作中发现或接到有客户与网点员工或客户间有纠纷吵闹的，应立即上前劝解、制止，配合做好安抚工作。4、网点大堂保安和大堂服务人员应配合做好网点秩序维护工作，避免其他客户聚集，发生围观、拍照、起哄等，

4、防止事态扩大。5、网点负责人接到纠纷吵闹事件报告后，应第一时间赶赴现场，劝解、安抚好客户情绪。如有条件，应将客户请至会客接待室内，待客户情绪稳定后，网点负责人组织相关人员耐心了解吵闹纠纷的起因，再通过与客户交谈，了解客户诉求，寻找解决问题的办法，合理有效地帮助解决纠纷。6、如有些矛盾纠纷问题在营业网点的职责范围内无法解决的，不能盲目承诺或误导客户，导致矛盾升级。7、客户纠纷吵闹处置结束后，营业网点要尽快恢复正常的营业秩序。网点负责人根据突发事件报告要求，将客户纠纷处置情况逐级向上级部门报告，留存事件过程的录像监控资料备案。并组织网点各级员工和保安人员，做好对现场或周边其他客户对事件舆论的正确引

5、导。二、营业网点发生客户因纠纷行为过激的现场应急处置（一）案例场景场景一：网点营业厅内，一客户因对相关业务产品、服务内容与业务经办人员发生误会、情绪激动，先是不停吵闹，继而升级，有动手伤害员工或破坏营业网点设施行为的。场景二：网点营业厅内，两名客户因私人原因引起争执吵闹，继而动手的。（二）处置要点1、与客户有言语纠纷的网点经办人员，应避免与客户进一步言语冲突。应根据现场实际情况，在保护自身安全的前提下，做好客户的劝导、安抚工作，并及时向网点负责人报告情况。2、网点其他员工发现网点有客户行为过激的，应根据现场情况暂停其他客户的业务办理工作，及时向网点负责人汇报情况，并配合网点大堂保安和大堂服务人

6、员做好客户疏散和秩序维护工作。3、网点大堂保安和大堂服务人员应配合做好网点秩序维护工作，要将其他客户与该行为过激客户有效隔离，并做好安抚、解释工作。如有必要，要组织引导营业大厅内其他所有客户和无关的工作人员有序疏散、撤离，并在网点外划出一定警戒区域，防止群众靠近聚集，发生围观、拍照、起哄或其他不必要的惊慌，避免发生因忽视其他客户或人员安全导致事态扩大的情况。4、大堂保安发现客户有行为过激的，要在确保客户、工作人员及自身安全的前提下，正确、合理、有效地使用随身携带的警械装备，与大堂服务人员、工作人员合力阻拦、制止客户过激行为，并继续控制好该客户的现场行为。5、网点负责人发现客户有行为过激的，要立

7、即拨打“110”电话报警并及时逐级向上级部门报告情况（如造成人员伤害的，还应视情拨打“120”），同时积极组织网点其他员工、大堂服务人员、大堂保安分工合作，分别做好行为过激客户的防范控制、劝阻安抚、网点秩序维护和其他客户疏散等处置工作，避免发生因网点人员无人处置、袖手旁观或不作为导致事态扩大的情况。6、如阻拦不及，该客户于警方到达前已离开现场的，网点负责人和保安人员应积极向警方提供其身份信息和体貌特征等线索，便于警方后续处置。7、警方到达现场后，网点负责人应详细报告之前案情，并积极配合警方开展事件调查和现场勘查工作。8、现场处置结束后，营业网点要尽快组织人员做好重要物品的清点、整理、评估，落实

8、各类运营设施、安保设施、服务设施的检查，做好营业网点恢复正常营业和办公秩序的各项准备工作，尽快恢复运营。网点负责人要根据突发事件报告要求，将客户纠纷处置情况逐级向上级部门报告，留存事件过程的录像监控资料备案。并组织网点各级员工和保安人员，做好对现场或周边其他客户对事件舆论的正确引导。三、营业网点发生客户纠纷后续协商时行为过激的现场应急处置（一）案例场景一客户因对先前投诉或协商的相关业务产品、服务内容不满意，要求继续协商。但在现场协商过程中，客户持械前来或在协商过程中拿出刀、棍、棒等器械威胁员工或网点安全的。（二）处置要点1、网点大堂保安或大堂服务人员发现客户持刀、棍、棒等各类器械进入网点的应一

9、律制止。尤其是后续协商矛盾纠纷处理的客户，要明确告知其不得持上述危险器械进入网点。2、如果客户不听劝阻，执意带危险器械进入网点的，大堂保安或大堂服务人员应及时告知网点负责人或经办员工。3、网点负责人应组织员工对持危险器械的客户进行劝阻，如客户仍不听劝阻，应立即中止与客户协商工作。如客户后续行为影响网点正常工作秩序的，在保护自身和网点其他人员安全的前提下，立即拨打“110”电话报警，并逐级向上级部门报告情况（如造成人员伤害的，还应视情拨打“120”），同时组织网点员工分工协作，落实现场秩序维护工作。4、大堂保安或大堂服务人员应要做好营业网点现场秩序维护和网点内其他客户的疏散工作，防止其他客户聚集

10、、围观、拍照、起哄等，避免发生因忽视其他客户或人员安全导致事态扩大的情况。如有条件的，应在网点外划出一定警戒区域，防止其他群众靠近围观。5、如客户持棍、棒、刀具等与网点员工发生对峙，或出现危害网点人员或财产安全的情况时，大堂保安应在第一时间作出反应，在确保客户、工作人员及自身安全的前提下，正确、合理、有效地使用随身携带的警械装备，与网点员工协作，尽量控制其过激行为，并将其控制在一定距离，防止其情绪激化近身攻击。同时协助大堂服务人员和其他网点工作人员劝说其放弃过激行为，避免其在网点任意作为造成危害他人的情况出现。如客户行为暴力升级的，大堂保安可在确保客户、工作人员及自身安全的前提下，正确、合理、

11、有效地使用警械装备与网点员工一同合力将其制服。及时收缴其所持的棍、棒、刀具等危险器械并妥善保管，避免造成二次伤害或危险。6、营业网点在开展客户纠纷后续协商工作前要做好充分的防范准备，一旦发现客户行为过激，要按照事先的预案进行处置和安抚。如发生威胁员工或网点安全的突发情况，应立即拨打“110”电话报警。同时积极组织网点其他员工、大堂服务人员、大堂保安分工合作，分别做好行为过激客户的防范控制、劝阻安抚、网点秩序维护和其他客户疏散等处置工作，避免发生因网点人员无人处置、袖手旁观或不作为导致事态扩大的情况。7、如阻拦不及，该客户于警方到达前已离开现场的，网点负责人和保安人员应积极向警方提供其身份信息和体貌特征等线索，便于警方后续处置。8、警方到达现场后，网点负责人应向警方报告案情基本情况，配合警方开展处置工作。并将有关情况按照突发事件应急处置报告要求，逐级向上级部门报告。9、现场处置结束后，营业网点要尽快组织人员做好重要物品的清点、整理、评估，落实各类运营设施、安保设施、服务设施的检查，做好营业网点恢复正常营业和办公秩序的各项准备工作，尽快恢复运营。网点负责人要根据突发事