办税服务相关制度

1、 14/14办税服务相关制度 第九章办税服务相关制度 甘肃省国家税务局一次性告知制度 第一条为进一步提高办税服务厅工作效率和工作水平，保证纳税人及时、快速办理相关涉税事宜，根据税务总局全国县级税务机关纳税服务规范（1.0版），制定本制度。 第二条一次性告知服务是指纳税人到办税服务厅办理、咨询国税职责范围内的涉税事宜，承办人员必须一次性告知其所要办理涉税事宜的依据、时限、程序、所需的全部资料或告知不予受理、办理的理由。 第三条一次性告知应遵循依法规范和全面及时的原则。 第四条一次性告知的方式一般可采取口头告知、书面告知、电话告知、短信告知、网络告知等。各办税服务厅应根据实际情况对不同类型和不同的

2、涉税事宜采取不同的告知方式。 第五条办税服务厅应通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开办税指南；对经常性办理的涉税事项，应事先印制资料，放置办税服务厅供纳税人取阅。 第六条对纳税人申请办理的涉税事宜，存在手续、资料不齐全或不符合法定要求的，应当允许申请人当场更正；无法当场更正的，工作人员必须当场一次性告知申请人需要补齐的手续和资料，不得故意不作为或故意刁难而导致纳税人多次往返。 第七条工作人员应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，视情节轻重，依据有关规定进行处理。 第八条本制度由甘肃省国家税务局负责解释。 第九条本制度自发布之日起施行。 甘肃省国家税务局限

3、时办结制度 第一条为进一步增强各级国税机关的纳税服务意识，规范纳税服务行为，切实提高全省国税系统行政效能，根据有关法律、法规及规定，制定本制度。 第二条限时办结制度是指对纳税人、扣缴义务人或其他公民、组织（以下统称纳税人）向各级国税机关进行纳税咨询、办理涉税事项时、申请权益维护和法律救济时，国税机关依照法律、法规、规章、税收规范性文件的规定，在承诺的时限内办结或予以答复的制度。 第三条本制度适用于全省各级国税机关及其工作人员。 第四条各级国税机关应在本办法规定的期限内办结各有关涉税事项，办结时限按照甘 肃省国税系统即时、限时办结时限表执行。 第五条各级国税机关应按办税业务规程规定对涉税事项的受

4、理机构、办理流程、办理时限及办理所需资料等并通过报刊、电视、网络或办公场所公示等方式向社会公布。 第六条对所承办的涉税事项，符合规定条件以及手续齐全的，属于即时办理的事项，应当即时办理；对不能即时办理的事项，应向纳税人出具税务文书领取通知书，在承诺时限内办结。 第七条办结时限按以下规定执行： （一）限时办结时限以工作日计算。 （二）符合条件的事项，办理时限从收到纳税人相关资料或者进行纳税咨询的当日起计算。 （三）纳税人提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知纳税人需要补正的全部资料，其办理时限从纳税人全部补正材料次日起计算，如未告知纳税人补正资料的，自收到申请材料之日起即视为受理。

5、 （四）受理事项需要报上级主管机关审批的，其办结的时限应当包括上级主管机关的审批时限。 （五）办结时限届满的最后一日，如遇到法定节假日，可以顺延。 第八条对因特殊情况不能按期办结需要延期的，应当依照有关法律、法规、政策规定，由主管领导批准后方可延期，并以书面形式告知纳税人延期理由及延期办理时限。但批准延长时间不能超过10个工作日，且对同一事项不允许两次以上延期。 对特别紧急的事项，应急事急办，随到随办，各级国税机关主要负责人应当亲自督办。 第九条办理的涉税事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定或、专家评审或其他情形的，所需时间不计算在承诺办结时限内。国税机关应当将上述程序所需

6、时间书面告知纳税人。 办理的事项须经国家税务总局或本省以外的其他国税机关稽核、比对、协查等环节的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。国税机关应当将上述程序所需时间书面告知纳税人。 第十条有下列行为之一的，应视为违反限时办结制度： 无正当理由对纳税人的申请不予受理的； 能够即时办结而不即时办结的； 无正当理由未在规定时限或承诺的时限内办结的； 未按规定一次性告知所需补正资料的； 超过规定或承诺办结时限才提出延期申请的； 不及时回复办理结果、送达有关税务文书的； 第十一条上级国税机关无正当理由未能在承诺时限内批复或者答复下级机关请示事项的，下级国税机关要及时向上级国税机关反映并催办，其中，对符合条

7、件的，上级国税机关应当及时办理相关手续。 第十二条国税机关受理纳税人申请后，因纳税人自身责任，不按国税机关告知的时间到国税机关办理相关手续，其申请办理的涉税事项应视为受理部门已按期办结。 第十三条纳税人认为国税机关及其工作人员违反限时办结制度的，按照纳税服务投诉管理办法（试行）（国税发201011号）规定，有权向国税机关投诉。各级国税机关应当设立投诉箱、投诉电话，自觉接受群众监督。 第十四条本制度由甘肃省国家税务局负责解释。 第十五条本制度自发文之日起执行，原甘肃省国家税务局限时办结制度（试行）同时废止。 甘肃省国家税务局纳税服务承诺制度 第一条为进一步增强全省各级国税机关服务意识，规范服务行

8、为，提升服务能力和水平，增强执行力、公信力，根据中共中央办公厅、国务院办公厅关于进一步推进政务公开的意见（中办发【2005】12号）、全国县级税务机关纳税服务规范（1.0版）、甘肃省直属机关服务承诺制暂行规定等有关规定，特制定本制度。 第二条纳税服务承诺制度是指国税机关在受理纳税人、扣缴义务人或其他公民、组织（以下统称纳税人）向各级国税机关进行纳税咨询、办理涉税事项、申请权益维护和法律救济时，依照法律、法规、规章、税收规范性文件的规定，对具体办理时间做出承诺的制度。 第三条本制度适用于全省各级国税机关及其工作人员。 第四条纳税服务承诺遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则。 第五条纳税服务承诺

9、的内容 （一）税务咨询 （二）税务登记 （三）资格认定 （四）发票领购 （五）纳税申报 （六）证单开具 （七）涉税审批 （八）行政救济 第六条纳税服务承诺的时限 （一）税务咨询 对纳税人的上门咨询、电话咨询，能明确答复的问题要做到即问即答；疑难问题不能即时答复的，记录咨询信息并制作咨询工单转由业务主管部门办理，并告知咨询人5个工作日内回复。 （二）税务登记 对纳税人申请的开业、变更、停业、复业、报验登记，提供资料完整、文书填写规范且符合规定，即时办结。对纳税人的注销登记，提供资料完整、文书填写规范且符合规定，实行定期定额征收的个体工商户注销5个工作日办结，企业和查账征收的个体工商户受理之日起2

10、0个工作日内办结。 （三）资格认定 1. 一般纳税人资格认定。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合规定的，自受理之日起20个工作日内办结。 2.对采取实际利润额预缴以外的其他企业所得税预缴方式的核定。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合规定的，自受理之日起15个工作日内办结。 3.对纳税人变更纳税定额的核准。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合规定的，自受理之日起15个工作日内办结。 4. 出口货物退（免）税企业资格认定。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合规定的，自受理之日起15个工作日内办结。 5.非居民企业选择由其主要机构场所汇总缴纳企业所得税的审批。纳税人提供资料完整、文书填写

11、规范且符合规定的，自受理之日起20个工作日内办结。 （四）发票领用 1. 普通发票领用。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合规定，即时办结。 2. 防伪税控企业最高开票限额审批。纳税人报送资料齐全、填写内容准确且符合规定，自受理之日起5个工作日内办结。 3. 增值税专用发票领用资格。纳税人提供资料完整、填写内容准确且符合规定的，自受理之日起5个工作日内办结。 4. 增值税防伪税控系统发行。纳税人提供资料完整、填写内容准确且符合规定的，即时办结。 5. 发票代开。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合规定，即时办结。 6.印有本单位名称发票核定。纳税人提供资料完整、填写内容准确且符合规定的，自

12、受理之日起10个工作日内办结。 （五）申报纳税 1.申报。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合规定，即时办结。 2.延期申报。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合法定形式的，自受理之日起5个工作日内办结。 3.延期缴纳税款。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合法定形式的，自受理之日起20个工作日内办结。 （六）证明开具 1.完税证明的换开。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合法定形式的，即时办结。 2.中国税收居民身份证明开具。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合法定形式的，自受理之日起5个工作日内办结。 3.丢失增值税专用发票已抄报税证明单开具。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符

13、合法定形式的，即时办结。 4.代理出口货物证明开具。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合法定形式的，即时办结。 （七）税收优惠审批 1. 增值税优惠审批 （1）退税审批类：纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合法定形式的当场受理，一般在20个工作日内作出审批决定。 （2）优惠审批类：纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合法定形式的当场受理，一般在7个工作日内作出审批决定。 在规定期限内不能做出决定的，经本级国税机关负责人批准，可以延长10个工作日，并将延长期限的理由告知纳税人。 2.企业所得税优惠审批。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合法定形式的当场受理，一般在7个工作日内作出审批决定。

14、非居民企业享受税收协定待遇审批，由市（州）级税务机关在30个工作日内办结。在规定期限内不能做出决定的，经本级国税机关负责人批准，可以延长10个工作日，并将延长期限的理由告知纳税人。 （八）行政救济 1. 税务行政处罚听证。纳税人按照法律法规的规定提出税务行政处罚听证，税务机关自受理之日起15日内举行听证，并在举行听证的7日前将税务行政处罚听证通知书送达当 事人，通知当事人举行听证的时间、地点、听证主持人的姓名及有关事项。 2. 税务行政复议。复议机关收到行政复议申请后，应当在5日内进行审查，决定是否受理。对不符合规定的行政复议申请，决定不予受理，并书面告知申请人。行政复议机关应当自受理申请之日

15、起60日内作出行政复议决定。情况复杂，不能在规定期限内作出行政复议决定的，经行政复议机关负责人批准，可以适当延期，并告知申请人和被申请人；但是延期不得超过30日。 3. 税务行政赔偿。纳税人提出税务行政赔偿，符合法律法规规定的，税务机关自收到申请之日起两个月内依照法律规定给予赔偿。 第七条有下列情形之一的视为违反服务承诺的行为： （一）服务承诺不向社会公布的； （二）服务承诺不兑现履行的； （三）违反服务承诺的其他情形。 第八条对工作中违反服务承诺的，经查证属实，对其单位进行通报批评，对相关工作人员由本单位按照干部管理权限作出批评教育、诫勉谈话等处理。 第九条各级国税机关要建立履行本制度的考评

16、指标体系和逐级考评机制，采取检查考评与服务对象评议相结合的方式进行考评，考评结果纳入各级绩效管理考核办法。 第十条本制度由甘肃省国家税务局负责解释 第十一条本制度自发文之日起执行，原甘肃省国家税务局纳税服务承诺制度同时废止。 甘肃省国家税务局纳税服务预约制度 第一条为了向纳税人提供高效、便捷、优质的纳税服务，根据有关法律法规和国家税务总局全国县级税务机关纳税服务规范、纳税服务工作规范（试行）的规定，制定本制度。 第二条纳税服务预约制度是指纳税人、扣缴义务人或其他公民、组织（以下统称纳税人）因特殊情况与国税机关预先约定办理相关涉税事项或提出申请由国税机关工作人员上门提供纳税服务的制度。 第三条本

17、制度适用于全省各级国税机关及其工作人员。 第四条纳税服务预约可以采取当面预约、电话预约、网络预约等方式。 第五条各级国税机关应设立预约服务登记簿，并向纳税人公开纳税服务预约电话。 第六条除重要、紧急的涉税事项，纳税服务预约的时间一般应为工作时间。纳税人应提前3个工作日提出纳税服务预约，重要、紧急纳涉税事项可以随时预约。国税机关主动提出纳税服务预约的具体时间，可与纳税人协商确定。 第七条纳税人可预约办理有关涉税事项的范围包括： （一）办税服务厅受理的各类涉税事项； （二）相关审批、备案类事项的核查等与纳税人利益密切相关的事项； （三）根据工作需要，国税机关可以与纳税人预先约定时间，上门提供税法宣

18、传、咨询辅导等服务。 第八条预约服务流程： （一）受理。国税部门受理纳税人的纳税服务预约申请时，应如实填写预约服务登记簿，记录申请服务内容、预约时间及联系电话。 （二）确认。国税部门根据纳税人申请服务的内容，属于本部门职责范围的，填写纳税服务预约事项记录（见附件）交给具体承办人员，并告知纳税人确定的服务时间；不属于本部门职责范围的，应立即转给有权办理的相关部门。对通过网络提交预约申请的，按工作职责范围确定受理部门，并向申请人发送预约服务确认信息。 （三）办理。承办纳税服务预约的工作人员在接到纳税服务预约事项记录后，在约定的时间内为纳税人提供服务。服务完毕，承办部门工作人员在纳税服务预约事项记录

19、上如实记录处理情况，请纳税人填写意见，并留存。 （四）撤销。纳税人对于已经受理的服务预约，可以通过上门、电话、网络等方式提前1个工作日进行撤销。 第九条国税机关工作人员提供预约服务时，要遵循纳税服务规章制度，承办人员无特殊情况的，不得推诿应付、拒办职责范围内的事项；不得向纳税人收取任何费用；不得因提供预约服务而接受纳税人宴请。 第十条对需要多个部门配合的纳税服务预约事项，主要承办部门协调其他部门采取联合办公的形式，在规定的工作时限内予以办理。 第十一条若因特殊情况不能按时提供已预约的纳税服务事项的，承办部门应提前1天告知预约申请人，作好解释工作并重新安排预约时间。 第十二条对超过预约时间1小时

20、而申请人未到场的，视为申请人主动放弃预约事项。 第十三条纳税人对预约事项办理不满意的，可向纳税服务投诉管理部门投诉，投诉管理部门核实情况后提请相关部门予以处理。 第十四条本制度由甘肃省国家税务局负责解释。 第十五条本制度自发文之日起执行，原甘肃省国家税务局纳税服务预约制度同时废止。 附件： XXX国家税务局纳税服务预约事项记录 说明:本表一式两份，一份由预约联系人留存，一份由被预约税务机关留存。 甘肃省国家税务局纳税服务提醒制度 第一条为使纳税人全面、充分了解税收政策，及时办理有关涉税事宜，进一步提高税法遵从度，根据有关法律法规和国家税务总局全国县级税务机关纳税服务规范（1.0版）及纳税服务工

21、作规范（试行）的规定，制定本制度。 第二条纳税服务提醒制度是指国税机关对税收政策和业务变化情况、纳税人的权利义务以及纳税人、扣缴义务人或其他公民、组织（以下统称纳税人）应办理而未办理的涉税事项在法律法规规定时间到期之前予以提醒办理的制度。 第三条本制度适用于全省各级国税机关及其工作人员。 第四条纳税服务提醒可采取上门提醒、书面提醒、电话提醒、12366短信提醒、新闻媒体公告、网站公告提醒、网络途径提醒（如电子邮件、纳税服务群、微信公众号等）等方式，将提醒信息及时准确传达至纳税人。 第五条服务提醒内容 （一）应办理税务登记而未办理的服务提醒； （二）应办理纳税申报而未办理的服务提醒； （三）已办

22、理纳税申报未缴税的服务提醒； （四）应办理发票缴销而未办理的服务提醒； （五）应办理税务资格认定而未办理的服务提醒； （六）应办理涉税审批、备案而未办理的服务提醒； （七）应办理涉税证单而未办理的服务提醒； （八）税务稽查查前服务提醒； （九）纳税人权利与义务提醒； （十）其它纳税服务提醒。 第六条服务提醒工作要求 在纳税服务提醒工作中，税务工作人员应一次性口头和书面告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料。 第七条对提供纳税服务提醒实行无偿服务，不得以任何形式向纳税人或经办人员收取任何费用或报酬。 第八条本制度由甘肃省国家税务局负责解释。 第九条本制度自发文之日起执行，原甘肃省国

23、家税务局纳税服务提醒制度同时废止。 甘肃省国家税务局办税公开制度 第一章总则 第一条为进一步优化纳税服务，营造公平、公正透明的办税环境，构建和谐征纳关系，根据国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见（国税发2006172号）、全国县级税务机关纳税服务规范、纳税服务工作规范（试行）的有关规定,制定本制度。 第二条办税公开制度是指国税机关依据国家法律、法规的规定，依照一定的程序和形式，向纳税人或社会公众公开相关涉税事项和具体规定的一项基本制度。 第三条全省各级国税机关推行办税公开，应遵循以下基本原则： （一）严格依法。必须按照依法行政的要求，依据税收法律法规和国家相关政策规定，开展办税公开工作

24、。 （二）全面真实。除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私外，都要以公开为原则、不公开为例外，全面、准确地公开办税事项。 （三）及时便捷。应当按照面向纳税人、方便纳税人的要求，因地制宜，注重实效，通过多种形式，及时、方便、快捷地公开应公开事项。 第四条办税公开全面适用于县（区）级（含）以下国家税务局，包括征收部门、管理部门和稽查部门。 第五条办税公开实行主动公开和依申请公开。 主动公开是指对于应当让纳税人和社会公众广泛知晓和参与的事项，国税机关应及时主动向社会公开。 依申请公开是指公民、法人和其他组织根据自身需要，向国税机关提出申请公开未向社会公众公开的只涉及部分人和事的办税信息和涉

25、税事项，国税机关应依照相关法律、法规向申请人公开。 第二章公开内容 第六条国税机关应主动公开的办税事项主要有： （一）纳税人的权利和义务； （二）税收政策法规； （三）纳税服务工作规范。包括办税程序、办理业务的具体时间、服务窗口的职能、税务人员的照片、姓名、工号、岗位等； （四）税务检查。包括税务检查权限和稽查工作规范等； （五）税务行政处罚。包括税务行政处罚的执法主体、权限、依据、标准和程序以及组织税务行政听证的国税机关名称、举行听证的程序、时限和相关资料等； （六）纳税人的定额核定情况。包括定额核定核定方法、核定程序及核定结果； （七）税务行政许可项目和非行政许可项目； （八）纳税信用级别

26、评价的标准、程序； （九）纳税人的欠税情况； （十）举报投诉监督。包括税务干部廉洁自律有关规定，受理纳税人投诉部门和监督举报电话、税务人员违反规定的责任追究等； （十一）税务机构和职责。包括税务机构的设置、职责、权限、办公地址、联系方式以及税务执法人员职责规范等； （十二）税收法律救济。包括负责税务行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿的国税机关名称，纳税人申请税务行政复议、诉讼和赔偿的程序、时限和相关资料等； （十三）其他应当依法公开的税务事项。 第七条下列办税事项不予公开： （一）确定为国家秘密和涉及国家安全的信息； （二）依法受保护的商业秘密； （三）依法受保护的个人隐私； （四）法律、法

27、规禁止公开的其他事项。 第三章公开方式 第八条办税公开的方式： （一）利用办税服务厅公告栏、公示牌、触摸屏、显示屏进行公开； （二）利用12366纳税服务热线及短信平台进行公开； （三）利用各级税务机关税务网站、网上办税厅进行公开； （四）利用当地政府网站、地方报刊、地方电视台、地方广播电台等新闻媒体进行公开； （五）利用税务公示、公报、公告、函告进行公开； （六）利于宣传资料、宣传展板、公开信进行公开； （七）利于其他方式进行公开。 第九条对主动公开的办税事项，全省各级国税机关都应通过门户网站和各级政府政务公开网站进行公开。各基层主管国税机关要通过所属办税服务厅，选择采用电子触摸屏、显示屏、

28、电脑自助查询、公告栏、办税指南、示意图等形式进行公开。 第十条对依申请公开的事项，一般应采取口头、电话、信函、传真、电子邮件进行答复或者送达纸质资料等形式向申请人进行公开。 第四章公开程序 第十一条对于应当让纳税人和社会公众广泛知晓或参与的事项，要及时主动向社会公开；对于只涉及部分人和事的事项，要按照规定程序，向申请人公开；确实不能公开的，要及时做好解释说明工作；公开事项如变更、撤销或终止，应及时公布并做出说明。 第十二条对于纳税人通过电话、信函、传真、电子邮件等形式提出的申请事项，由相关责任部门和岗位受理、整理，经审核后，向申请人公开。 第十三条全省各级国税机关决定或办理与纳税人利益密切相关

29、的重大事项，应当事先充分听取广大纳税人的意见，并进行合理的调整、修改和完善后，方可正式公布。 第十四条税务机关公开有关事项后，应认真收集整理纳税人反馈的意见和建议，并进行 合理采纳。认真核查纳税人反映的问题，及时纠正违法违纪事项。对于暂时无法解决或反映失实的问题，要做好说明解释工作。 第十五条全省各级国税机关应根据公开事项执行时限确定公开期限。凡具有相对稳定性或经常性的办税事项应长期公开，阶段性事项定期公开，临时性事项随时公开。 第五章工作职责 第十六条省、市县（区）局国税机关各相关部门在办税公开工作中的职责是： （一）纳税服务管理部门负责制定办税公开工作的有关制度办法，负责本部门相关业务应提

30、供公开内容的搜集整理与及时提供，并根据职责范围具体办理办税公开的相关事宜； （二）办公室负责对办税事项在税务网站上进行及时发布，负责本部门相关业务应提供公开内容的搜集整理与及时提供，并根据职责范围具体办理办税公开的相关事宜； （三）各相关业务部门负责本部门相关业务应提供公开内容的搜集整理与及时提供，并根据职责范围具体办理办税公开的相关事宜。 第十七条全省各级国税机关相关部门应设专人或者指定人员，负责办税公开的有关工作。 第六章监督考核 第十八条各级国税机关要完善内部监督与纳税人监督相结合的机制，定期开展办税公开评议活动。可以建立由特邀监察员、税务人员和纳税人代表等组成的评议小组，通过会议评议、

31、网上评议、问卷调查等形式，对公开的内容、时间、程序、制度等进行评议。对评议中反映出的问题，应积极改进；对因客观原因暂不能改进的，应限期改进。 第十九条建立健全办税公开责任追究制度，明确办税公开工作各部门和单位的责任。对开展办税公开工作不力、搞形式主义、监督管理不到位的，要严肃批评，并责令限期整改；对违反办税公开规定，应公开而不公开，公开不全面、不及时、不真实，经限期整改后仍拒不按规定公开，阻碍或授意、指使、怂恿他人阻碍开展办税公开，弄虚作假、侵害纳税人合法权益，不应公开而公开并造成不良影响或严重后果的，要严肃查处，并追究相关责任。 第七章附则 第二十条本制度由甘肃省国家税务局负责解释。 第二十

32、一条本制度自发文之日起执行，原甘肃省国家税务局办税公开制度同时废止。 甘肃省国家税务局办税服务厅值班长制度 第一条为加强办税服务厅工作管理，提升办税服务厅服务水平和管理层次，充分体现管理服务化和服务优质化，根据国家税务总局办税服务厅管理办法（试行）和甘肃省国家税务局办税服务厅管理办法（试行）的有关规定,制定本制度。 第二条实行范围 全省国税系统各级办税服务厅（办税服务室除外）均应建立值班长制度。 第三条岗位要求 （一）值班长岗应在办税服务厅内显著位置设置工作台，标明“值班长”牌，配备值班日志、电话等必要设备。 （二）每月115日申报期内由县、市（区）局领导班子成员轮流担任值班长，其余时间由科（

33、股）室负责人轮流担任值班长。 （三）值班长轮值人员应相对固定。 第四条工作职责 值班长主要负责办税服务厅内办理涉税相关事项的指导协调，保证办税服务厅内办税工作正常运行。具体工作职责包括： （一）协调或处理办税服务厅内纳税人办税过程中出现的各种争议，维持办税服务厅内正常的工作秩序； （二）落实纳税服务工作应急处理预案，发生突发性事件应迅速响应准确应对，采取有效措施，制止事态的扩大和蔓延，并立即告知相关领导和相关部门； （三）督查办税服务厅工作人员执行纳税服务规范及首问责任制，遵守岗位工作纪律，提高效率，优化服务； （四）积极宣传税收政策，接受纳税人咨询，受理纳税人的投诉和举报； （五）做好值班记

34、录，处理纳税人意见或建议，并将值班记录整理后按规定上报或反馈相关部门； （六）值班长视工作需要可请示本单位领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通（处理）。各部门人员应配合值班长工作； （七）督导办税服务厅其他日常事务的管理和纳税服务工作。 第五条工作要求 （一）要有高度的责任感，坚持公正、公平原则，认真履行工作职责，把各项内容落到实处，自觉维护国税形象。 （二）值班长在履行工作职责中，工作中要以身作则，特别是要做到主动热情、文明礼貌、耐心细致，带头遵守各项规定，发挥表率和示范作用。 （三）要树立大局意识、服务意识，要敢于发现问题，及时准确解决问题，制止不

35、良行为，将苗头性问题解决在萌芽状态。 （四）必须坚守工作岗位，不得出现脱岗现象。因故不能值班的，应提前进行协商调换，以保证办税服务厅的正常值班。 （五）各地征收期和非征收期都应实施值班长制度。根据各地征管范围的差异和工作量的大小，值班长可兼任导税员，但导税员不能兼任值班长。 第六条对工作中不落实本制度的，经查证属实，对其单位进行通报批评，对相关工作人员由本单位按照干部管理权限作出批评教育处理。 第七条本制度由甘肃省国家税务局负责解释。 第八条本制度自发文之日起执行，原甘肃省国家税务局办税服务厅值班长制度、甘肃省国家税务局局长接待日制度同时废止。 甘肃省国税系统纳税服务AB角互补制度 为了加强纳

36、税服务制度建设，进一步规范纳税服务过程，提高工作质量和效率，更好服务纳税人，保证各项税收工作正常运转，根据国家税务总局纳税服务工作规范（试行）的有关规定，制定本制度。 第一条国税系统税务人员因公开会、学习或经本单位领导批准离开工作岗位期间，适用AB角互补制度。 第二条国税系统每位工作人员以本职岗位职责为A岗，互补岗为B岗。 第三条涉及纳税服务的单位和部门按照规定明确本单位、本部门AB岗工作人员和工作职责。 （一）明确本单位人员岗位职责，确定AB岗互补人员，向有关部门申请赋予操作权限。 （二）A岗负责对B岗进行本岗位工作培训和指导，B岗对拟替换的A岗工作应做到业务精通，操作熟练。 第四条目标要求

37、与承担的职责应公正、公开。 第五条上级机关对各单位、部门的AB角互补制度进行不定期督导检查，包括对B岗操作技能的考核，保证AB角互补制度落到实处。 第六条本制度由甘肃省国家税务局负责解释。 第七条本制度自发文之日起执行，原甘肃省国税系统纳税服务AB角互补制度同时 废止。 附件： AB角互补交接单 甘肃省国家税务局纳税服务礼仪规范 为展示我省国税系统良好的工作状态和精神风貌，规范纳税服务礼仪，提高纳税服务质量，根据有关规定，特制订本行为规范。 一、着装规范 （一）办税服务厅工作人员在工作时间内必须统一穿着税务制服，按规定佩戴制服配饰及工作牌。 （二）穿着税务制服应保持整洁端庄，不得出现不同季节制

38、服或制服与便服混穿的现象； 季节换装时间由县税务机关根据气候变化和办税服务厅室温统一确定。 （三）工作人员如有特殊情况不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意后可着便服上岗，但要保持庄重得体。 （四）工作人员在非工作时间不得穿着税务制服。 二、仪容举止规范 （一）保持头发整洁，男士不留长发，女士长发应束发或盘起，宜选用简单的素色发饰，不得搭配夸张的头饰。 （二）保持面部清洁，男士不留长胡须，女士宜化淡妆，不浓妆艳抹，不涂彩色指甲油；除工作需要或眼疾外，不得佩戴深色镜片眼镜；不得在工作岗位上补妆。 （三）和纳税人交谈时，眼神应亲切和蔼、友善真诚，视线应关注对方。 （四）在大厅内行走时，应文明

39、礼让，不横穿纳税人排队队列，不在大厅内快速奔跑（紧急情况下除外）。 （五）在办公场所要精神振作，落落大方，坐、立、行要稳重端庄，自然得体，举止文明、礼貌，保持良好的坐立姿态，不做趴伏桌面等不雅懒散姿势。 三、接待规范 （一）为纳税人办理涉税事宜时，要遵守规定或约定的时间，讲求信用，对自己的承诺认真负责。 （二）接待纳税人时应文明礼貌，态度谦和，微笑服务，不得态度生硬、冷淡、烦躁、蛮横，不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争执。 （三）对纳税人提出的问题要耐心倾听，对自己不熟悉的疑难问题按“首问责任制”要求，负责为纳税人作出正确的指引。 （四）为纳税人提供资料或递、接有关证件、单据时，手的动作要稳妥，

40、不得出现丢、投、甩、扯、抢，动作过快或过于迟缓等问题。 （五）与纳税人交谈时，应注意倾听，宣传解释要做到耐心细致。与纳税人意见不同时，不得用手势比划或与其争执，不得相互斥责、推搡或吵架，要讲道理。与纳税人发生矛盾时应耐心解释、慎重处理、积极消除负面影响。 （六）工作电话铃响后应尽快接听，在接听过程中应专心、耐心倾听，重要内容要记录；通话结束时，应等纳税人先挂断电话，不可先行或强行挂断。 （七）因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务处理时，应及时向纳税人做好解释说明；在办理业务时一般不接听电话或处理其他事务，确须接听电话或处理其他重要事务的，应先向纳税人致歉，请其稍候，并尽量避免让其长时间等

41、待。 （八）服务窗口需要临时关闭时，应摆放“暂停服务”标识牌。 四、文明用语礼仪规范 税务人员在办税服务、外出公务过程中应使用文明用语，提倡讲普通话。（一）文明用语 您好 请进 请坐 请讲 请问 请稍候，马上来。 别着急，请慢慢讲。 请问您还有什么事不清楚？ 对不起，我没说清楚。 请原谅，让您久等了。 请您别着急，我这就办。 很抱歉 没关系 这个问题部门负责办理，我帮您联系。 谢谢合作 我再帮您想想办法 别客气 请您多提宝贵意见 请慢走 再见 （二）文明服务忌语 不知道。 说不清。 没上班，等会再说。 要下班了，明天再来。 问别人去，我就这态度。 有能耐你告去。 我解决不了，愿意找谁找谁去。 喊什么，等会儿。 刚才和你说过了，怎么还问。 到点了，你快点儿。 不看我正忙着吗，着什么急？ 手续不全你来干什么？ 你问我，我问谁去？ 我说了算，还是你说了算？ 有意见找领导去！ 这事我说了算，找谁也不行。 我有别的事，没时间。