旅行者旅馆策划书

1、目录TOC o 1-3 u前言 PAGEREF _Toc9807 3概要 PAGEREF _Toc27907 4第一部分分项目目概述 PAGEREF _Toc15939 55一、项目目背景 PAGEREF _Toc27743 55二、项目目介绍 PAGEREF _Toc1701 55三、发展展计划 PAGEREF _Toc27509 77第二部分分商业业前景分分析 PAGEREF _Toc32203 7一、市场场环境分分析 PAGEREF _Toc12646 8二、消费费者分析析 PAGEREF _Toc4081 10三、产品品竞争力力分析 PAGEREF _Toc7345 111第三部分分选

2、址址与结构构设计 PAGEREF _Toc32765 111一、选址址导向 PAGEREF _Toc29024 112二、房源源概况 PAGEREF _Toc25488 112三、消费费者需求求因素 PAGEREF _Toc12648 112四、交通通便利性性等因素素 PAGEREF _Toc13392 12五、结构构设计 PAGEREF _Toc6457 112第四部分分运营营 PAGEREF _Toc18640 14一、流程程 PAGEREF _Toc27019 14二、采购购管理 PAGEREF _Toc22921 115三、设备备管理 PAGEREF _Toc12530 115四、服务

3、务管理 PAGEREF _Toc6842 116五、库存存管理 PAGEREF _Toc6853 116六、配送送管理 PAGEREF _Toc31278 116七、技术术要求 PAGEREF _Toc13896 117第五部分分营销销计划 PAGEREF _Toc18479 117一、目标标客户群群体 PAGEREF _Toc73 188二、客户户需求 PAGEREF _Toc3388 118三、产品品 PAGEREF _Toc2704 18四、渠道道 PAGEREF _Toc6711 19五、促销销 PAGEREF _Toc14285 20第六部分分人力力资源管管理计划划 PAGEREF

4、_Toc3868 21一、目标标和原则则 PAGEREF _Toc30694 21二、工作作流程图图 PAGEREF _Toc13461 21三、组织织结构 PAGEREF _Toc4054 222四、主要要职责 PAGEREF _Toc9940 223五、招聘聘方式 PAGEREF _Toc4486 224六、职位位要求和和培训方方案 PAGEREF _Toc1183 244七、薪酬酬标准 PAGEREF _Toc2871 225八、绩效效考核 PAGEREF _Toc11131 225第七部分分财务务分析 PAGEREF _Toc29562 227一、第一一年财务务状况 PAGEREF _

5、Toc4684 227二、第二二年财务务状况 PAGEREF _Toc15828 331三、投资资回收期期估计 PAGEREF _Toc7663 331第八部分分项目目组织实实施 PAGEREF _Toc9590 322一、施工工与运营营前 PAGEREF _Toc26511 322二、旅店店运营初初期 PAGEREF _Toc26284 322三、旅店店稳定运运营阶段段 PAGEREF _Toc27338 33四、投资资概算 PAGEREF _Toc9472 333五、资金金筹备 PAGEREF _Toc483 333第九部分分风险险管理 PAGEREF _Toc27415 334一、风险险

6、识别 PAGEREF _Toc2193 334二、风险险回避 PAGEREF _Toc23251 334三、风险险预防 PAGEREF _Toc551 335四、风险险抑制 PAGEREF _Toc5963 336第十部分分预测测效果 PAGEREF _Toc17967 336一、入住住情况 PAGEREF _Toc32646 336二、酒店店知名度度 PAGEREF _Toc3757 38致谢语 PAGEREF _Toc18469 339参考的文文献资料料 PAGEREF _Toc23970 40附录I PAGEREF _Toc13161 441附录III PAGEREF _Toc7054

7、44附录IIII PAGEREF _Toc25127 455前言厦门门市鼓浪浪屿风景景名胜区区作为国国家5AA级旅游游景区，拥有“万国建建筑博览览”、“钢琴之之岛”、“音乐之之乡”的美称称，其独独特的魅魅力吸引引着各地地游客来来此观光光。同时时，随着着鼓浪屿屿旅游业业的成功功开发，岛上的的旅馆如如雨后春春笋般出出现，也也吸引到到了如陈陈先生这这样的投投资者的的青睐。为了对对陈先生生的投资资予以指指引和支支持，本本团队实实地考察察了鼓浪浪屿旅馆馆行业的的发展现现状，深深入发掘掘市场的的切入点点，根据据陈先生生的投资资需求制制定具体体的营销销方案、市场推推广计划划，并在在工作中中逐步实实施，让让陈

8、先生生投资的的旅馆能能够更顺顺利的进进驻鼓浪浪屿市场场并且站站稳脚跟跟。概要根据我们们调研后后得到的的信息分分析之后后，建议议陈先生生在鼓浪浪屿内厝厝澳租一一栋别墅墅，租金金价格为为每月33.5万万元，别别墅面积积4500m2 ，共共计3层层。本旅旅馆旅馆馆以郑成成功为主主题，将将客房设设置为明明代船舱舱风格。在一楼楼设有休休息区，吧台，以及55间特价价房；二二、三楼楼各设有有标准房房6间，大房22间。以以现今的的税率和和物价计计算，本本项目预预计能够够在两年年内收成成投资成成本，实实现盈利利。第一部分分项目目概述项目背景景近年年来鼓浪浪屿家庭庭旅馆业业飞速发发展，从从几年前前的几十十家到现现

9、如今的的2000多家。此等发发展速度度也给岛岛上的餐餐饮、商商业零售售也带来来了较强强的带动动效应。思明区区地税部部门昨日日公布的的统计数数据显示示，20010年年，鼓浪浪屿片区区贡献地地方税收收达35537万万元，同同比增收收9466万元，增长了了36.51%。独特特的厦门门风情和和较低的的价格是是家庭旅旅馆发展展的强有有力优势势。目前前鼓浪屿屿家庭旅旅馆的数数量虽多多，但是是跟鼓浪浪屿5000万的的年人流流量相比比仍是九九牛一毛毛。大多多数时间间市场都都属于“一房难难求”的供不不应求的的状态。但是旅馆馆行业过过快的增增长速度度以及需需求紧张张的环境境下，一一些没有有达到运运营标准准的家庭庭

10、旅馆也也不可避避免的出出现，一一些卫生生情况差差、安全全系数低低的家庭庭旅馆也也给整个个旅馆行行业带来来不好的的影响。值得庆庆幸的是是，鼓浪浪屿家庭庭旅馆的的发展已已经得到到了相关关政府部部门的重重视。不不久前，新近出出台厦厦门市鼓鼓浪屿风风景名胜胜区管理理办法和“鼓浪屿屿家庭旅旅馆”品牌建建设实施施方案，助力力鼓浪屿屿家庭旅旅馆走上上品牌发发展之路路。项目介绍绍经过过我们对对旅客的的调研和和需求分分析，我我们发现现居住在在鼓浪屿屿上的目目标人群群主要集集中于11830岁岁这个年年龄段的的学生群群体和刚刚毕业参参加工作作的新人人，且其其中多数数属于俩俩人或俩俩人以上上一同出出游，以以此作为为我

11、们主主要的目目标群体体。因此此，我们们认为陈陈先生可可以投资资一个郑郑成功航海主主题的旅旅店，标标间价格格在1880-3320元元，规模模在155-188间。标标间内硬硬件设施施配备中中央空调调、独立立卫生间间、电风风吹、无无线上网网，舒适适的床。并提供供免费特特色小吃吃送餐服服务和景景点门票票优惠购购买的附附加服务务。在经经营旅馆馆的时候候，应先先重视安安全、卫卫生、服服务等因因素。从从调查数数据上看看，建议议陈先生生加大旅旅店的网网络宣传传，加强强知名网网站合作作。节约约构建网网站的成成本，提提高酒店店竞争力力。最后后，加强强酒店卫卫生打扫扫和安全全保障，提高内内部装潢潢特色和和设施水水平

12、。在主题特特色方面面，航海海是今年年来越来来越热的的主题，且具有有厦门特特有的地地域特色色，同时时加上民民族英雄雄郑成功功的元素素。我们们将整栋栋旅馆以以明朝时时期的战战舰作为为模板，同时以以如船舱舱房、将将军房等等以房间间特性将将其命名名，并在在各个房房间的装装修上围围绕主题题进行特特色的设设计，让让顾客入入住时仿仿佛确却却感受到到航海时时的情景景。在特特色服务务方面，我们将将在一楼楼大厅区区重塑与与主题相相关的场场景，同同时出租租跟主题题相关的的水手、将军等等的服饰饰给旅客客拍照；并休息息区里出出售有关关郑成功功和航海海的相关关纪念品品。在房房间设计计上，我我们根据据客户需需求的不不同提供

13、供俩种不不同的房房型，一一种是在在设备齐齐全和满满足俩人人入住的的前提下下，开设设12平平米的袖袖珍型房房型，在在顾客降降低房价价的情况况下也可可节约我我们的空空间，标标价大约约是在1180-1999元之间间，这在在鼓浪屿屿主题旅旅馆中，已经算算是性价价比较高高的房型型了；一一种是为为了满足足一些对对住房要要求较高高且对价价格弹性性较低的的顾客人人群提供供的200平方米米的品质质房型，根据户户外采景景及光线线的优劣劣在2330元上上下浮动动。我们们的旅馆馆是围绕绕“郑成功功航海”这一主主题装修修建造的的。从外外部格局局来看，我们将将在旅馆馆门口摆摆置一个个仿鼓浪浪屿郑成成功的小小型雕像像，插满

14、满写“郑”字的旌旌旗，旅旅馆大门门则仿造造登船的的甲板设设计。旅旅馆的整整体外观观就像明明朝时期期郑成功功的战舰舰一般，以此来来吸引游游客的关关注。从从内部构构造来看看，内部部装修则则以战舰舰内舱作作为模型型，主要要以木制制构造为为主。一一楼大厅厅区属于于航行室室，吧台台设计成成船只的的船舵，在大厅厅墙上挂挂着仿明明代古兵兵器和兽兽首装饰饰。休息息区仿制制当时战战舰上的的场景，让旅客客仿佛身身临其境境。并在在旁造一一个郑成成功事迹迹展示区区，加深深人们对对郑成功功的了解解。在二二楼和三三楼的住住房区，我们将将把房间间仿造成成战舰里里的船舱舱。在走走廊窗户户摆放仿仿制大炮炮，在走走廊墙上上放一些

15、些与战舰舰有关的的装饰品品。在房房间设计计上，在服务方方面，我我们的主主题特色色服务主主要有下下：（一一）提供供与郑成成功有关关的一些些美食，如润饼饼、土笋笋冻等等等。可让让旅客自自行动手手制作，增添自自主完成成的乐趣趣，同时时可以在在我们的的讲解中中对郑成成功的文文化典故故进一步步了解。（二二）我们们在将休休息区内内提供租租借与主主题相关关的服饰饰与装备备，给游游客用来来拍照留留念。对对旅馆的的经营上上来说，收取租租赁费用用的同时时，也可可以以此此对外宣宣传。（三三）我们们也将设设制与郑郑成功有有关的博博饼活动动，凡入入住便有有机会参参与博饼饼，中奖奖者将可可得到一一些优惠惠或礼品品。（四四

16、）旅馆馆同时也也会出售售一些与与郑成功功有关的的纪念品品，给旅旅客玩赏赏纪念用用。（五五）旅馆馆也可以以不定期期举行一一些活动动，如郑郑成功水水兵操练练表演，润饼制制作活动动等，联联合岛上上其他旅旅馆或者者相关企企业政府府机关按按照当地地传统节节日举行行一些活活动（郑郑成功文文化节）。发展计划划近期期目标：租下合合适的别别墅，在在3个月月之内完完成装修修并开始始运营。通过多多种媒介介，加强强对旅馆馆的宣传传，提高高旅馆知知名度。并组各各种营销销模式提提高房屋屋入住率率。使旅旅馆在日日益激烈烈的竞争争中持续续经营下下去。战略略规划：预定在在XX年年内回收收成本，实现盈盈利。在在长期经经营中，根据

17、市市场和旅旅客的需需要，不不断改善善旅馆的的经营模模式，提提高顾客客满意度度。增设设旅馆特特色服务务，在旅旅馆市场场竞争中中做大做做强，让让郑成功功航海主主题旅馆馆成为鼓鼓浪屿旅旅馆中一一个特色色品牌。并在市市场需要要和条件件允许的的情况下下开设分分店。战略略实施：旅馆初初建前期期，在不不降低服服务品质质的前提提下开源源节流。以高入入住率为为基础，对其他他特色服服务进行行合理收收费，从从而达到到在XXX年收回回成本，实现盈盈利；以以网络宣宣传为主主要媒介介，创建建旅馆自自身网站站，并在在其他网网站(如如旅游中中介网站站、门户户网站等等)对旅旅馆进行行宣传，同时加加强同行行之间、旅行社社之间的的

18、合作及及媒体广广告方式式推广旅旅馆，提提高旅馆馆知名度度；经营营过程中中，考虑虑采纳旅旅客合理理建议，提高员员工服务务水平，向旅客客提供高高品质的的服务，从而提提高顾客客满意程程度；深深度挖掘掘郑成功功航海这这一主题题背后的的价值，在后期期加入前前期因条条件限制制无法实实施的主主题特色色服务，让特色色的旅馆馆主题和和优质的的服务共共同加强强对旅馆馆的品牌牌建设。 第二部分分商业业前景分分析市场环境境分析（一）宏宏观环境境分析1、政治治法律环环境要素素我国国国情和和政治体体制上的的特殊性性决定了了中国企企业的特特殊性，目前在在鼓浪屿屿争夺旅旅馆市场场的旅馆馆呈现多多种类型型，旅馆馆性质的的不同，

19、也就决决定了扩扩展模式式的多样样化，而而资金的的募集便便是这种种多样化化的典型型。旅馆馆的经营营牵涉到到各个政政府职能能部门，如何维维护政府府关系，是每一一家旅馆馆必须面面对的挑挑战。经济要素素伴随随着世界界性的金金融危机机，世界界各国经经济增速速普遍下下滑。在在新经济济形势的的影响下下，商务务活动和和旅游这这两个旅旅馆市场场未来增增长的主主要因素素开始进进入紧缩缩期。如今，大大部分企企业、公公司、单单位、个个人都感感受到次次贷危机机所带来来的经济济冲击，浴室开开始实施施紧缩开开支。旅旅游群体体开始明明显排斥斥以前讲讲究的、相对比比较奢侈侈星级高高档酒店店作为住住宿场所所，而偏偏好选择择经济型

20、型旅馆，特别是是一些比比较有特特色的旅旅馆。社会与文文化要素素鼓浪浪屿位处处厦门，属于闽闽南地区区，拥有有有别于于其他地地区的特特色文化化；从历历史上来来说，明明末郑成成功收复复台湾、清末开开设通商商口岸等等历史事事件都在在这里发发生，具具有丰富富的历史史文化沉沉淀。另另外，厦厦门地区区多台胞胞和华侨侨，是我我国对台台和对外外交流的的重要区区域，旅旅游业还还有很大大的潜力力待挖掘掘。能否否很好地地利用这这些要素素会成为为旅馆发发展的关关键。科技要素素现今今世界网网络技术术飞速发发展，网网络对于于旅店来来说是个个重要的的宣传工工具，旅旅馆若能能凭借这这个虚拟拟平台，将可以以在自身身品牌建建设和成

21、成本开支支上得到到益处。（二）行行业环境境分析1、供应应商讨价价还价能能力供方方主要通通过其提提高投入入要素价价格与降降低单位位价值质质量的能能力，来来影响行行业中现现有企业业的盈利利能力与与产品竞竞争力。由于本本旅馆购购买硬件件设施规规模较大大，可以以实现采采购的规规模经济济，在对对供应商商的购买买谈判中中处于较较为有利利的地位位。购买者讨讨价还价价能力鼓浪浪屿旅馆馆的顾客客主要为为入住一一到两天天的家庭庭群体和和年轻群群体游客客，客户户入住时时间不分分淡旺季季。虽然然鼓浪屿屿旅馆具具有规模模较小，产品差差异性不不明显等等特点，但考虑虑到市场场供小于于求，因因此购买买者在选选择旅馆馆住宿是是

22、并不具具有讨价价还价的的优势。潜在进入入者的威威胁旅馆馆新进入入者威胁胁的严重重程度取取决于两两方面的的因素，这就是是进入新新领域的的障碍大大小与预预期现有有企业对对于进入入者的反反应程度度。一方方面，由由于规模模较小，资本需需求相对对较小，政府对对旅馆的的进入限限制较为为宽松，鼓浪屿屿旅馆并并不存在在较大的的沉没成成本，进进入和退退出壁垒垒都比较较低；另另一方面面，鼓浪浪屿旅馆馆都是个个体分散散经营，没有能能左右市市场的大大企业或或企业联联盟，现现有旅馆馆对新进进入者没没有能力力进行抵抵制和阻阻挠，这这样为潜潜在进入入者该行行业提供供了宽松松的外部部环境。替代品的的威胁鼓浪浪屿旅馆馆的替代代

23、品威胁胁主要来来自于厦厦门市内内的酒店店旅馆。由于岛岛上现在在供求不不足以及及轮渡来来回花费费时间较较短、往往返方便便，所以以，有很很大一部部分旅游游者会选选择在厦厦门市内内的酒店店旅馆。行业内现现有竞争争者的竞竞争岛上上旅馆一一般规模模小、投投入少、投资风风险度低低，由家家庭经营营，且多多属自发发性经营营，缺乏乏专门的的规划与与引导，所以能能否建立立起科学学的管理理经营模模式，是是在竞争争中脱颖颖而出的的关键。（三）竞竞争环境境分析1、sttrenngthhs优势势鼓浪浪屿旅馆馆通过减减免一些些大型辅辅助设施施如停车车场、健健身中心心的建设设投入，大幅度度降低成成本。近近年来，两岸交交流频繁

24、繁，鼓浪浪屿成为为一个旅旅游热点点，市场场需求越越来越强强烈。weakknesssess劣势行业业进入壁壁垒低，由于规规模较之之于星级级酒店小小，所以以资金投投入也较较小；同同时鼓浪浪屿上不不存在有有足够力力量阻扰扰新进入入者的旅旅馆或者者是旅馆馆联盟。此外，岛上旅旅馆管理理方式长长期沿袭袭传统的的经验管管理模式式，很少少有聘请请专业酒酒店管理理公司进进行管理理。oppoortuunittiess机会随着着国内旅旅游大规规模的兴兴起，中中等消费费群体成成为国内内旅游的的主力军军，这无无疑给鼓鼓浪屿旅旅馆提供供一个广广阔的发发展空间间。信息息技术的的发展，尤其是是网络技技术的发发展为鼓鼓浪屿旅旅

25、馆的发发展提供供了方便便而有效效的手段段。threeatss威胁鼓浪屿旅旅馆通常常规模较较小，小小到日常常经营，大到产产权转移移，很容容易受到到行政力力量的干干预。同同时由于于交通地地理因素素，鼓浪浪屿旅馆馆还要面面临厦门门市内旅旅馆的竞竞争。消费者分分析（一）消消费者总总体消费费态势鼓浪浪屿的旅旅游多为为年轻群群体和家家庭群体体，且岛岛上的住住宿设施施多为经经济型酒酒店与家家庭旅馆馆，消费费者总体体偏向于于满足能能够享受受一定服服务水平平标准、大众可可承受的的经济能能力和符符合一般般旅游者者要求这这些条件件的旅馆馆。（二）现现有消费费者分析析20010年年，鼓浪浪屿的上上岛人数数已经达达到6

26、000万人人次，今今年上岛岛人数可可能将超超过7000万人人次。根根据调查查，旅游游者以11830岁岁之间的的学生和和企业员员工居多多，所以以其收入入水平也也在10000元元/月以以下和22000030000/月月之间。现有旅旅游者多多来自福福建省外外，对于于鼓浪屿屿当地风风情和文文化感到到好奇和和不了解解，这点点很清楚楚地表现现在他们们对于具具有当地地特色物物品的追追求。（三）潜潜在消费费者分析析随着着两岸开开发的深深入和世世界交流流越来越越频繁，来自港港澳台及及国外的的游客也也会越来来越多。此外，由于鼓鼓浪屿地地方较小小，景点点较为集集中，游游客一次次便能游游览全部部景观，这便造造成回头头

27、客的缺缺失，如如果能创创造出吸吸引回头头客的卖卖点，回回头客将将是一个个潜力极极大的消消费群体体。产品竞争争力分析析（一）产产品特征征分析本旅旅馆将会会以郑成成功为主主题，在在装修上上营造出出明朝船船舰的风风格。这这将极大大地有别别于岛上上其他旅旅馆简单单的别墅墅、南洋洋等风格格，同时时又与郑郑成功在在岛上练练兵的史史实相结结合，让让游客产产生新鲜鲜感，从从而形成成自身的的独特竞竞争力。（二）产产品品牌牌形象分分析旅馆馆将会以以郑成功功为品牌牌形象，将历史史、文化化以及当当地特色色成功地地融为一一体，并并且能以以郑成功功为起点点可以延延伸到诸诸如食品品、装饰饰等其他他行业，具有非非常大的的发展

28、价价值和潜潜力。郑郑成功形形象符合合我国多多项政策策，可以以得到政政府支持持。（三）SSWOTT分析优势势：充分分地抓住住了郑成成功这一一还未被被开发的的领域，形成有有别于其其他竞争争者的独独特竞争争力。劣势势：旅馆馆规模较较小，初初期起步步难，利利润较少少，需依依靠长久久经营巩巩固行业业内德地地位。机会会：因为为游客的的逐年增增多，将将会有越越来越多多的游客客入住到到岛上旅旅馆。同同时，随随着两岸岸三通的的深入，对外交交流的频频繁，为为旅馆提提高国际际知名度度和打造造国际品品牌提供供机会。 威胁胁：由于于行业壁壁垒低，竞争者者会日益益增多，旅馆自自身独特特的竞争争力优势势也容易易被模仿仿。由

29、于于旅馆自自身力量量较为薄薄弱，容容易被实实力强悍悍、资金金雄厚的的大酒店店集团夺夺取旅馆馆的品牌牌和独特特竞争力力。第三部分分选址址与结构构设计选址导向向根据我们们的在网网络上针针对2手手房源的的价格调调查，再再结合我我们旅店店的主题题特色以以及调研研结果。我们将将房屋地地址选择择在漳州州路，即即靠近皓皓月园（郑成功功像）或或者是靠靠近郑成成功纪念念馆，内内厝澳附附近的旅旅店。二、房源源概况我们通过过厦门房房产网等等二手房房相关网网站，选选出一个个内厝澳澳的别墅墅，价格格在3.5万每每月，4450mm2 共计计3层的的别墅。消费者需需求因素素根据据我们的的调研结结果：消消费者需需求程度度从从

30、大大到小依依次为：海景景区商业区区居民民区其其他，其其中景区区和居民民区占330%左左右，有有足够的的市场潜潜力。交通便利利性等因因素靠近别墅墅区，环环境安静静优美距离郑成成功纪念念馆、日日光岩、琴园、笔山公公园等景景区距离离近左邻鼓浪浪屿派出出所，右右邻鼓浪浪屿居委委会。治治安环境境好，办办事方便便。地处鼓浪浪屿相对对高地，居高临临下空气气清新。结构设计计图一为旅旅行者旅旅店一楼楼构造图图，我们们将1楼楼分为吧吧台和特特价房（袖珍房房）两部部分。其其中每一一间特价价房占地地12mm2。图二为二二三楼构构造图，图中大大房的有有比袖珍珍房更好好的朝向向，大方方的面积积为200m2。图1：旅旅行者

31、酒酒店1楼楼构造假假想图图2：旅旅行者酒酒店2-3楼构构造假想想图第四部分分运营营流程（一）旅旅客订房房流程1、旅客客预订(当面预预订)2、了解解客人需需求：总总台了解解客人需需求(会会议、聚聚会、人人数、房房形、时时间)3、查看看房间：总台接接待,根根据时间间,查看看客人需需要的房房形,能能否预订订。4、登记记预订：在确定定能接待待这个团团体时,应在房房态表上上做好预预留,收收取订金金。5、通知知相关区区域：通通知相关关区域,订房的的数量、要求。（二）旅旅客退房房流程1、旅客客退房：旅客到到总台来来退房。2、收回回物品：总台收收回房卡卡、钥匙匙及押金金条。3、通知知查房：总台通通知服务务员查

32、房房。4、征询询客人意意见及建建议：旅旅客等待待服务员员查房(期间:总台人人员征询询客人意意见,住住店是否否满意?有没有有什么事事情可以以帮忙提提行李之之类)。5、办理理退房：总台人人员接到到服务员员可以退退房的电电话后,及时办办理退房房续。如如果房间间里有客客人遗留留的物品品,就通通知服务务员及时时送到总总台交还还客人。6、致谢谢送客观观：办理理完退房房手续,总台人人员就给给客人致致谢、送送客(使使用礼貌貌用语)。7、建立立档案、反馈信信息：把把客人的的意见反反馈上级级及建立立客户档档案。采购管理理日用品采采购一次次性牙刷刷、牙膏膏、拖鞋鞋、梳子子、洗发发水、沐沐浴露、香皂等等日用品品。休息

33、息区相关关物品：饮料、纪念品品、可携携带的特特色食品品等。采购数量量按月月购买，日用品品购买量量都按每每间每天天两组，再乘以以房间数数，再乘乘以每月月天数计计算采购购数量。休息区区相关物物品按每每月销量量采购。上游供应应商关系系尽量量发展固固定供应应商，形形成友好好合作方方式，从从而降低低采购成成本。顾客关系系根据旅客客需求对对采购种种类进行行调整，使得采采购更具具实际意意义。设备管理理基础设备备管理：1、对所所有设备备设置分分类编号号以及所所在房间间号码，以便于于管理。2、相关关设备零零件的购购买与储储存，以以便于及及时的修修理与更更换。3、安排排固定人人员每日日对所有有设备进进行排查查与维

34、修修保养。 设备运运行管理理：1、做好好设备定定额管理理，设备备如有不不足及时时添置必必要设备备。2、对设设备耗能能与运作作进行检检查，以以确保设设备的正正常运作作。服务管理理基本服务务接待待服务、清洗服服务、叫叫醒服务务、加床床服务、借用物物品服务务等。扩展服务务上岛岛接送服服务（网网上预订订的旅客客到鼓浪浪屿码头头后联系系我们旅旅店，我我们会派派专车进进行接送送）、休休息区相相关服务务（提供供酒水、小吃等等服务）等。反馈服务务定期收集集并分析析旅客意意见，汇汇报相关关负责人人，做到到及时根根据旅客客意见进进行整改改，让旅旅客看到到我们的的改变与与诚意。库存管理理所有日用用品、纪纪念品按按套

35、存放放，加快快配送效效率。所有物品品入库标标记物品品编号以以及存储储位置的的记录。安排固定定人员每每日对所所有日用用品、纪纪念品进进行盘点点。如有有确实，及时通通知前台台报备。发现某日日用品、纪念品品存量少少于酒店店3天的的正常消消耗量，第一时时间通知知相关负负责人及及时进行行补货。做好库存存所有物物品的折折旧计算算以及管管理。配送管理理每日中午午12点点过后，对所有有房间日日用品进进行更换换，做到到每间房房间的日日常用品品齐全。建立日用用品设备备档案，严格规规范入货货、出货货等信息息记录，做到时时刻了解解各项货货物入货货与出货货情况。顾客要求求的相关关借用物物品的配配送，并并登记。技术要求求

36、旅馆管理理相关技技术。1、严格格按政府府有关的的法律、法令和和公安部部门及行行业的有有关规定定组织经经营管理理；2、有完善善的企业业管理制制度，建建立岗位位责任制制，达到到服务规规范化的的要求； 3、有完善善的财务务管理制制度，制制定价格格有依据据，符合合国家的的物价政政策； 4、应明明示服务务项目、收费价价格与有有关的注注意事项项； 55、有完完善的防防火、防防盗以及及保证旅旅客人身身安全的的措施和和设施； 6、有健全全的卫生生管理制制度，相相关设施施、设备备和用品品、卧具具，要严严格按规规定要求求定时进进行消毒毒或更换换； 77、休息息区等应应按攻府府的有关关规定组组织经营营管理； 8、上

37、岗人人员一律律着工作作服，保保持整洁洁，并佩佩戴酒店店标志。 旅馆服务务相关技技术。1、员工工熟悉工工种的服服务规范范，能按按规范要要求接待待宾客； 网站维护护以及更更新技术术。能够做好好网站日日常的维维护，保保证网站站的正常常运作。能够及时时的更新新旅店最最新情况况、最新新活动等等信息。能够准确确的收集集旅客在在网站上上对旅店店房间的的预定。第五部分分营销销计划目标客户户群体根据调研研报告，鼓浪屿屿游客中中年龄段段在188岁至224岁之之间占总总体的447.66%，而而30岁岁以下的的游客群群体已超超过六成成。因此此，我们们的目标标客户群群体以118岁至至30岁岁之间的的学生群群体和企企业员

38、工工为主，其他游游客为辅辅。客户需求求根据调查查结果显显示，大大多数游游客最看看重旅店店的卫生生状况与与安全系系数；有有81.7%的的游客偏偏好温馨馨简约型型的房间间设计；有855%的游游客更愿愿意接受受10004000元的房房间价格格；另外外，在绝绝大多数数的游客客选择中中，空调调、独立立卫生间间、宽带带、电视视、洗浴浴用品等等设施是是必不可可少的。综上所述述，岛上上游客的的需求为为干净卫卫生、设设备齐全全、风格格温馨简简约、价价格适中中、并具具有地方方特色的的旅店。产品（一）基基本概况况本店店主要以以鼓浪屿屿的文化化特色出出发，以以郑成功功为主题题背景，建立相相应的主主题旅馆馆。酒店店的外

39、景景墙刻有有郑成功功雕像，一楼提提供郑成成功主题题风情拍拍照区。同时酒酒店提供供12间间标准房房，4间间高级房房,5间间特价房房。依据据客户需需求，标标准房提提供1.5*22标准大大床，配配备独立立卫生间间、液晶晶电视、空调、宽带，营造干干净温馨馨舒适的的环境。4间高高级房在在标准房房的基础础设施上上，提供供2*22米长的的特大床床，同时时配有优优美的的的窗外环环境，以以优雅的的情调吸吸引目标标客户群群中的相相对高端端客户;同时由由于房间间位置问问题于一一楼提供供5间与与标准房房相同规规格的特特价房。酒店以以高的标标准要求求房间的的服务，提供柔柔软度适适中的床床垫、每每间房间间使用后后及时彻彻

40、底清理理房间、定期对对房间进进行消毒毒：同时时旅店每每间房配配备感应应消防系系统保证证客人的的安全性性。同时时在旅店店一楼处处提供休休闲区供供客人在在此休息息、饮茶茶、聊天天。（二）品品牌管理理酒店店以郑成成功光复复台湾英英雄形象象为旅店店背景元元素，采采用与之之相呼应应的店名名、房间间名。本本店在宣宣传过程程将反复复强调本本店店名名、特色色在客户户心中建建立品牌牌印象，突出品品牌特色色。同时时以旅店店名义参参与公益益慈善事事业，维维护企业业品牌形形象。价格本店在提提供高质质量的服服务同时时，采用用同比的的较低的的价格，提供高高效价比比的服务务。其中中高级房房门市价价为3339元、标准房房24

41、99元、特特价房1199元元，同时时采用网网上预订订、电话话预订、以及采采用门市市持会员员卡的享享受房价价为高级级房3220元、标准房房2300元、特特价房1180元元；此外外会员参参与预订订另享受受10元元优惠。同时在在特殊节节日里提提供其它它折扣。本旅店店主要采采用撇脂脂定价法法，和尾尾数定价价法占领领目标市市场、吸吸引目标标客户群群。渠道（一）供供应链和和价值链链 本本旅店的的供应链链上游主主要为一一些日常常消耗品品的供应应商、以以及劳动动力供应应，下游游为来岛岛游玩的的旅客及及企业的的客户和和潜在客客户。本本旅店以以优质、高效价价比的服服务为客客户传递递让渡价价值，及及时的根根据客户户

42、需求对对本店的的服务做做出调整整。追求求最大程程度的为为客户创创造价值值。（二）渠渠道管理理1、与消消耗品供供应商：选择择1至22家消耗耗品生产产商与其其建立密密切友好好的合作作关系，保持信信息畅通通。批量量购买，进行库库存管理理，协商商合理的的价格。消耗品品生产商商依据旅旅店提供供的相关关信息，对产品品的生产产量、产产品特性性做出改改变。更更好的为为客户提提供价值值。2、与劳劳动市场场：旅店店采用校校园招聘聘的方式式，与厦厦门周边边相关高高校合作作诚聘大大专及以以上学历历的前台台服务，本二及及以上学学历的管管理层，同时于于当地聘聘请旅店店日常清清洁人员员。旅店店与各相相关高校校以及当当地劳动

43、动人员保保持密切切联系，保证具具有丰富富的备用用劳动力力。3、客户户：旅店店登记客客户信息息，于各各种节假假日（定定期）给给客户发发送短信信祝福，对于会会员客户户发送的的信息则则更为密密集和全全面。4、渠道道创新：本旅旅店与厦厦门周边边各高校校进行联联系，提提供暑期期实习机机会，并并对实习习员工进进行酒店店常规服服务培训训。即丰丰富备用用劳动力力，又发发掘潜在在客户群群，同时时是极好好的公关关行为，树立了了良好的的企业形形象。促销（一）常常规宣传传 1、在在鼓浪屿屿上各重重要景区区投放广广告。 2、针针对年轻轻中低收收入人群群在厦门门公交车车上以及及公交广广播电台台上投放放广告。 3、建建立自

44、己己的网站站、微博博、人人人、通过网网络社区区、论坛坛途径宣宣传旅店店概况、提供预预定方式式。 4、与与携程网网、厦门门小鱼网网等知名名网站合合作，进进行广告告宣传，以及提提供预定定方式。 5、提提供在1125880、1114等等电话查查询通道道上的查查询方式式、以及及预定服服务。（二）会会员制度度1、建立立客户关关系，旅旅店已优优质、细细心的人人员服务务与客户户建立第第一印象象，同时时采用优优惠的会会员准入入门槛，即初次次入住加加收199元即可可成为酒酒店会员员，享受受会员优优惠待遇遇。2、保持持客户管管理，旅旅店记录录客户的的各种信信息如生生日、结结婚纪念念日等，并于特特殊节日日以及其其他

45、喜庆庆日子向向客户发发送祝福福短信。同时定定期向会会员发送送岛上相相关信息息，如岛岛上近期期天气情情况、岛岛上新注注入旅游游元素等等等。同同时会员员可享用用在酒店店休闲区区的优惠惠消费，同时免免费享用用早叫服服务，和和酒店的的雨伞服服务。（三）常常规促销销 1、特特价房制制度：旅旅店一楼楼房间设设置为特特价房，门市价价低于标标准房均均价500元。 2、666制度度：每日日0点至至6点期期间。凡凡到旅店店前台登登记住宿宿，享用用门市价价6.66折优惠惠。 3、公公关促销销：旅店店于一些些特殊日日子采取取8折优优惠活动动。如郑郑成功纪纪念日、建军间间、建党党节等爱爱国节日日提供八八折房价价优惠。

46、4、多多住优惠惠制度：针对目目标客户户群体特特性，考考虑到年年轻群体体常结伴伴出游，本店提提供多住住优惠政政策，即即定两间间房在原原有折扣扣基础上上提供99元优惠惠，三间间19元元，以此此类推。第六部分分人力力资源管管理计划划目标和原原则我们制定定的人力力资源管管理计划划以“物尽其其能，人人尽其才才”为总原原则；以以“确保本本企业的的人力资资源保障障”为总方方针；以以“实现企企业和员员工的利利益，获获得本企企业的长长期可持持续发展展”为总目目标。工作流程程图为了了做好人人力资源源管理计计划，我我们首先先确定旅旅馆的工工作流程程，如下下：服务台接线员/服务员介绍客房的具体情况住宿后，客人到柜台退

47、房，结算客人预定/现场订房柜台人员指导客人填写住宿表格，登记住宿记录服务员带领客人去对应的房间提供一些相应的旅店服务清洁人员清理客房图3：旅旅馆的工工作流程程组织结构构根据据以上的的工作流流程图，我们设设计了与与之相应应的职能能型组织织结构图图，如下下：老板（陈先生）店长清洁人员服务员电动观光车司机前台客服图4：职职能型组组织结构构图根据上面面的组织织结构图图，我们们设置了了以下几几个具体体的职位位和对应应的人数数以及主主要负责责的任务务、招聘聘方式、培训、薪酬管管理、绩绩效考核核等。主要职责责注：根根据鼓浪浪屿管委委会颁布布的厦厦门市鼓鼓浪屿家家庭旅馆馆管理办办法，所有上上岗人员员都要求求有

48、健康康证。以以下所有有职位的的薪酬标标准仅限限于第一一年营业业情况，从第二二年开始始，旅店店根据个个人的工工作业绩绩、旅馆馆的盈利利状况等等因素进进行适当当的调节节。老板一名名（陈先先生）职责责：老板板主要负负责掌舵舵旅馆发发展的前前景和其其他人员员的绩效效考核以以及旅馆馆财务事事宜等。同时老老板也要要了解旅旅馆设施施与配置置、学习习与郑成成功有关关的知识识。店长一名名职责责：店长长业绩的的衡量标标准是主主要是看看个人表表现、是是否维持持了旅馆馆的正常常运营和和盈利、是否处处理好了了员工间间以及员员工和客客户间的的关系问问题。服务员一一名职责责：该服服务员主主要负责责给客人人介绍客客房的具具体

49、情况况和带领领客人到到相应的的房间等等事宜。前台客服服人员两两名职责责：前台台客服人人员主要要负责接接听电话话、为顾顾客提供供咨询、住/退退房手续续办理、结算等等业务。清洁人员员两名职责：保保证旅馆馆的走廊廊，过道道的干净净整洁电动观光光车司机机一名职责责：电动动观光车车司机的的主要任任务是负负责接送送旅客往往来于客客运码头头和旅馆馆之间。招聘方式式方法一：陈先生生自派人人选方法二：市场招招聘职位要求求和培训训方案店长：基本要求求：本科科以上的的学历，3年以以上相应应工作经经验。交交由陈先先生审核核过后，将我们们的招聘聘信息对对外发布布。通过过筛选和和预审，对符合合要求的的应聘者者发出面面试通

50、知知。再从从这两人人之间甄甄选出一一人，安安排适用用，试用用期结束束后，合合格的话话就正式式录用。培训方案案：管理理能力、协调能能力和应应急能力力、旅馆馆设施与与配置、与郑成成功有关关的历史史知识的的学习。2、服务务员：基本要求求：大专专以上的的学历，为人热热情，有有活力，善于沟沟通，有有相应的的工作经经验等。培训方案案：基本本的业务务能力、旅馆设设施与配配置、与与郑成功功有关的的知识的的学习、服务态态度、突突发事件件处理等等各项技技能。前台客服服基本要求求：大专专以上的的学历，2年以以上相应应的工作作经验，年龄要要求在118-225岁之之间，口口齿伶俐俐、思维维敏捷，善于沟沟通，各各种综合合

51、能力较较高。培训方案案：基本本业务技技能、了了解旅馆馆设施与与配置、与郑成成功有关关的知识识的学习习等。清洁人员员基本要求求：有相相关工作作经验，能够吃吃苦耐劳劳，有责责任心。培训方案案：基本本业务技技能、了了解旅馆馆设施与与配置。5、观光光车司机机基本要求求：对电电动观光光车司机机的基本本要求是是有B级级以上的的驾驶证证，5年年以上的的驾驶经经验和过过硬的驾驾驶技术术，稳重重老成。培训方案案：基本本业务技技能、了了解旅馆馆设施与与配置，与郑成成功有关关的知识识的学习习，了解解岛上地地形路线线。薪酬标准准表1：职职员薪酬酬标准表表单位：元职位店长服务员前台客服服清洁人员员电动观光光车司机机总计

52、月工资200001200012000120001200068000注：表现现优异者者，将获获得业绩绩奖金。绩效考核核表2：职职员业绩绩考核标标准表职位店长服务员前台客服服清洁人员员电动观光光车司机机工作质量量A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、

53、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下工作效率率A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下工作知识识A、1000990分B、900800分C、80070

54、0分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下出勤A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、

55、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下独立性A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、80

56、0700分D、700600分E、600分以下下A、1000990分B、900800分C、800700分D、700600分E、600分以下下评估人备注评估等级级说明：A特特别突出出所有有方面的的绩效都都很突出出、优异异B非非常好各方方面表现现优越，明显高高于同行行业的水水平C好好完全全色和您您个人和和可靠的的绩效，符合本本工作职职位的绩绩效标准准D有有待改善善在某某些领域域绩效明明显不足足，需要要进行改改善E尚尚不令人人满意总体体工作成成果不理理想，需需要及时时改进。且该评评估等级级的不能能得到任任何的嘉嘉奖第七部分分财务务分析第一年财财务状况况(一）固固定成本本费用估估算1、将整整栋楼内内部地

57、面面、楼梯梯等方面面翻新成成与主题题内容相相关：225万元元2、房租租：3.5万xx 122个月 = 442万元元 3、标准准房与特特价房房房间内部部装修：表3：标标准房与与特价房房房间内内部装修修费用单单位：万万元项目价格数量费用墙、顶粉粉刷，地地面处理理，主题题壁纸0.61710.22郑成功相相关的饰饰品或雕雕像0.5178.5床、床头头柜、床床垫0.2173.4电视、空空调、无无线宽带带0.3175.1卫浴0.2173.4窗帘、灯灯0.055170.855开关、水水电管路路0.055170.855其他0.1171.7合计34大房房间间内部装装修：表4：大大房房间间内部装装修费用用单位：万

58、元项目价格数量费用墙、顶粉粉刷，地地面处理理，主题题壁纸0.843.2郑成功相相关的饰饰品或雕雕像0.843.2床、床头头柜、床床垫0.542电视、空空调、无无线宽带带0.441.6卫浴0.35541.4窗帘、灯灯0.140.4开关、水水电管路路0.05540.2其他0.140.4合计12.445、一楼楼装修：表5：一一楼装修修费用单单位：万万元项目费用（万万元）吧台以及及装饰品品(包括括电脑）1休息区主主题座椅椅5千x 6张=1.22休息区装装修1与郑成功功相关的的饰品或或雕像以以及特色色产品5合计8.2第一年固固定成本本合计：1211.6万万元管理费用用估算表6：管管理费用用估算单单位：万

59、万元项目价格月份业绩奖费用店长1名名0.290.1881.988前台客服服2名0.24490.22.366清洁人员员2名0.244902.166服务员11名0.12290.1221.2其他管理理费用与与设备折折旧0.2合计5.744第一年宣宣传费用用表7：第第一年宣宣传费用用单位：万元项目费用自主网站站构建0.255其他旅游游网上宣宣传（如如携程网网等）0.1网站维护护与更新新0.055实体宣传传0.3其他宣传传费用0.055合计0.755第一年服服务费用用表8：第第一年宣宣传费用用单位：万元项目费用购买电动动观光车车1辆0.555电动观光光车司机机1名1.2千千/月 x 9个月月= 11.0

60、88观光车维维修与折折旧0.055消耗品和和清洗10元/天 xx 211间 xx 855% 使使用率xx2700天 = 4.82其他服务务费用0.1合计6.6第一年营营销费用用表9：第第一年宣宣传费用用单位：万元项目费用水电费300元元/月xx 211间x 85%开房率率x 99个月=4.882休息区营营销费用用（如郑成成功的相相关纪念念品等）0.477其他营销销费用0.1合计5.399（六）第第一年成成本费用用表10：第一年年总成本本估算表表单位：万元项目费用固定成本本121.6管理费用用5.744宣传费用用0.755服务费用用6.6营销费用用5.399总计140.08（七）第第一年销销售收