IT服务管理类制度文件编写指南

1、制度文件编写指南目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc292329600 1编写目目的 PAGEREF _Toc292329600 h 3 HYPERLINK l _Toc292329601 2工作流流程 PAGEREF _Toc292329601 h 5 HYPERLINK l _Toc292329602 2.1一一般文档档的工作作流程 PAGEREF _Toc292329602 h 5 HYPERLINK l _Toc292329603 2.2制制度文件件编写流流程 PAGEREF _Toc292329603 h 6 HYPERLINK l _Toc29232

2、9604 3业务定定位 PAGEREF _Toc292329604 h 6 HYPERLINK l _Toc292329605 3.1战战略定位位 PAGEREF _Toc292329605 h 6 HYPERLINK l _Toc29232296006 3.11.1目标 PAGEREF _Toc292329606 h 6 HYPERLINK l _Toc292329607 3.1.22术语 PAGEREF _Toc292329607 h 6 HYPERLINK l _Toc292329608 3.1.33基础文文件 PAGEREF _Toc292329608 h 7 HYPERLINK l

3、_Toc292329609 3.1.44模型 PAGEREF _Toc292329609 h 7 HYPERLINK l _Toc292329610 3.1.55思考 PAGEREF _Toc292329610 h 7 HYPERLINK l _Toc292329611 3.1.66底稿 PAGEREF _Toc292329611 h 8 HYPERLINK l _Toc292329612 3.2外外部关系系 PAGEREF _Toc292329612 h 8 HYPERLINK l _Toc292329613 3.2.11目标 PAGEREF _Toc292329613 h 8 HYPERL

4、INK l _Toc292329614 3.2.22术语 PAGEREF _Toc292329614 h 8 HYPERLINK l _Toc292329615 3.2.33基础文文件 PAGEREF _Toc292329615 h 8 HYPERLINK l _Toc292329616 3.2.44模型 PAGEREF _Toc292329616 h 8 HYPERLINK l _Toc292329617 3.2.55思考 PAGEREF _Toc292329617 h 9 HYPERLINK l _Toc292329618 3.2.66底稿 PAGEREF _Toc292329618 h

5、9 HYPERLINK l _Toc292329619 4管理架架构分析析与设计计 PAGEREF _Toc292329619 h 10 HYPERLINK l _Toc292329620 4.1目目标 PAGEREF _Toc292329620 h 10 HYPERLINK l _Toc292329621 4.2术术语 PAGEREF _Toc292329621 h 10 HYPERLINK l _Toc292329622 4.3职职能与组组织 PAGEREF _Toc292329622 h 10 HYPERLINK l _Toc299232296223 4.33.1目标 PAGEREF _

6、Toc292329623 h 10 HYPERLINK l _Toc292329624 4.3.22术语 PAGEREF _Toc292329624 h 11 HYPERLINK l _Toc292329625 4.3.33基础文文件 PAGEREF _Toc292329625 h 11 HYPERLINK l _Toc292329626 4.3.44职能架架构 PAGEREF _Toc292329626 h 11 HYPERLINK l _Toc292329627 4.3.55组织架架构 PAGEREF _Toc292329627 h 14 HYPERLINK l _Toc292329628

7、 4.3.66组织职职能 PAGEREF _Toc292329628 h 16 HYPERLINK l _Toc292329629 4.4规规划与计计划 PAGEREF _Toc292329629 h 17 HYPERLINK l _Toc292329630 4.4.11目标 PAGEREF _Toc292329630 h 17 HYPERLINK l _Toc292329631 4.4.22术语 PAGEREF _Toc292329631 h 17 HYPERLINK l _Toc292329632 4.4.33基础文文件 PAGEREF _Toc292329632 h 17 HYPERLI

8、NK l _Tooc299232296333 4.44.4思考 PAGEREF _Toc292329633 h 18 HYPERLINK l _Toc292329634 4.4.55底稿 PAGEREF _Toc292329634 h 18 HYPERLINK l _Toc292329635 4.5控控制与考考核 PAGEREF _Toc292329635 h 18 HYPERLINK l _Toc292329636 4.5.11目标 PAGEREF _Toc292329636 h 18 HYPERLINK l _Toc292329637 4.5.22术语 PAGEREF _Toc292329

9、637 h 18 HYPERLINK l _Toc292329638 4.5.33控制体体系 PAGEREF _Toc292329638 h 18 HYPERLINK l _Toc292329639 4.5.44考核体体系 PAGEREF _Toc292329639 h 19 HYPERLINK l _Toc292329640 5业务架架构分析析与设计计 PAGEREF _Toc292329640 h 20 HYPERLINK l _Toc292329641 5.1目目标 PAGEREF _Toc292329641 h 20 HYPERLINK l _Toc292329642 5.2术术语 P

10、AGEREF _Toc292329642 h 20 HYPERLINK l _Toc292232996433 5.33基础文文件 PAGEREF _Toc292329643 h 21 HYPERLINK l _Toc292329644 5.4模模型 PAGEREF _Toc292329644 h 21 HYPERLINK l _Toc292329645 5.5商商业架构构 PAGEREF _Toc292329645 h 21 HYPERLINK l _Toc292329646 5.5.11目标 PAGEREF _Toc292329646 h 21 HYPERLINK l _Toc2923296

11、47 5.5.22术语 PAGEREF _Toc292329647 h 21 HYPERLINK l _Toc292329648 5.5.33基础文文件 PAGEREF _Toc292329648 h 22 HYPERLINK l _Toc292329649 5.5.44模型 PAGEREF _Toc292329649 h 23 HYPERLINK l _Toc292329650 5.5.55思考 PAGEREF _Toc292329650 h 23 HYPERLINK l _Toc292329651 5.5.66底稿 PAGEREF _Toc292329651 h 23 HYPERLINK

12、l _Toc292329652 5.6数数据架构构 PAGEREF _Toc292329652 h 24 HYPERLINK l _Toc292329653 5.66.1目标 PAGEREF _Toc292329653 h 24 HYPERLINK l _Toc292329654 5.6.22术语 PAGEREF _Toc292329654 h 24 HYPERLINK l _Toc292329655 5.6.33基础文文件 PAGEREF _Toc292329655 h 24 HYPERLINK l _Toc292329656 5.6.44模型 PAGEREF _Toc292329656 h

13、 25 HYPERLINK l _Toc292329657 5.6.55思考 PAGEREF _Toc292329657 h 25 HYPERLINK l _Toc292329658 5.6.66底稿 PAGEREF _Toc292329658 h 26 HYPERLINK l _Toc292329659 5.7业业务流程程 PAGEREF _Toc292329659 h 26 HYPERLINK l _Toc292329660 5.7.11目标 PAGEREF _Toc292329660 h 26 HYPERLINK l _Toc292329661 5.7.22术语 PAGEREF _Toc

14、292329661 h 27 HYPERLINK l _Toc292329662 5.7.33基础文文件 PAGEREF _Toc292329662 h 27 HYPERLINK l _Toc292329663 5.7.44模型 PAGEREF _Toc292329663 h 28 HYPERLINK l _Toc292329664 5.7.55思考 PAGEREF _Toc292329664 h 29 HYPERLINK l _Toc292329665 5.7.66底稿 PAGEREF _Toc292329665 h 29 HYPERLINK l _Toc292329666 6制度文文件 P

15、AGEREF _Toc292329666 h 30 HYPERLINK l _Toc292329667 6.1目目标 PAGEREF _Toc292329667 h 30 HYPERLINK l _Toc292329668 6.2术术语 PAGEREF _Toc292329668 h 30 HYPERLINK l _Toc292329669 6.3基基础文件件 PAGEREF _Toc292329669 h 30 HYPERLINK l _Toc229233296670 6.44模型 PAGEREF _Toc292329670 h 31 HYPERLINK l _Toc292329671 6.

16、4.11公司制制度体系系 PAGEREF _Toc292329671 h 31 HYPERLINK l _Toc292329672 6.4.22文件架架构 PAGEREF _Toc292329672 h 32 HYPERLINK l _Toc292329673 6.5参参考模板板 PAGEREF _Toc292329673 h 32 HYPERLINK l _Toc292329674 7管理信信息化 PAGEREF _Toc292329674 h 34 HYPERLINK l _Toc292329675 7.1目目标 PAGEREF _Toc292329675 h 34 HYPERLINK l

17、 _Toc292329676 7.2术术语 PAGEREF _Toc292329676 h 34 HYPERLINK l _Toc292329677 7.3基基础文件件 PAGEREF _Toc292329677 h 34 HYPERLINK l _Toc292329678 7.4模模型 PAGEREF _Toc292329678 h 35 HYPERLINK l _Toc292329679 7.5思思考 PAGEREF _Toc292329679 h 35 HYPERLINK l _Toc292329680 7.66底稿 PAGEREF _Toc292329680 h 35编写目的公司为了应

18、应对业务务可持续续发展的的战略需需要，必必须对当当前的管管理体系系进行深深刻变革革，因此此公司决决定将公公司成立立以来的的第二轮轮体系建建设确定定为20011年年的重点点工作。第第二轮体体系建设设的目标标是：构建以价值值为导向向的公司司治理结结构，以以调动部部门的积积极性和和创造性性，强化化经营职职能；系统地总结结公司自自成立以以来的管管理经验验和管理理缺陷，构构建有理理论支撑撑的、稳稳固的、可可持续完完善和优优化的管管理体系系；将体系建设设工作纳纳入公司司的战略略规划和和年度、月月度计划划，实现现体系建建设工作作的常态态化；在本年度完完成基础础制度文文件、营营销体系系文件、人人力资源源体系文

19、文件等关关乎公司司业务发发展之根根本的体体系文件件编写工工作。在上半年的的体系建建设实践践过程中中，集中中地暴露露出一些些带有普普遍性的的问题：没有认识到到编写制制度文件件对公司司经营管管理和持持续发展展的重要要性，“关系第第一、销销售第一一、技术术第一、业业务第一一”等错误思思想普遍遍存在，认认为管理理是可有有可无的的事情，不不知道没没有坚实实的管理理基础就就没有良良好的客客户关系系和持续续提升的的销售业业绩的道道理；编写制度文文件时，不不结合公公司的业业务实际际，奉行行拿来主主义，照照搬照抄抄，使得得形成的的文件流流于形式式，敷衍衍了事，没有实际价值；由于承担体体系文件件编写工工作的各各个

20、部门门不能系系统、熟熟练地掌掌握业务务分析与与设计的的方法，使使得文件件内容软软弱无力力、空洞洞漂浮；没有形成良良好的写写作习惯惯，形成成的文档档不仅结结构不严严谨，而而且语法法修辞也也与文体体不相适适应，时时常出现现病句甚甚至错别别字。上述问题的的是公司司发展中中遇到的的问题，也也是个人人职业发发展过程程中遇到到的问题题，因为如如果没有有发展的的需求，这这些问题题都是无无关紧要要的，现现在我们们就来解解决问题题，“授之以以鱼不如如授之以以渔”，我们们花看起起来很多多的时间间来总结结编写制制度文件件的工作作方法，写写成文档档让大家家读，目目的就是是让更多多的同事事都能掌掌握一套套比较系系统的、

21、科科学的企企业制度度编写的的工作方方法。文章读几遍遍，课程程讲几遍遍不可能能从根本本上解决决所有工工作中的的问题，更更重要的的是养成成勤于思思考、勤勤于实践践的习惯惯，没有有在大量量的实践践中的历历练，读读过的书书、听过过的课都都将归还还给老师师！由于时间仓仓促、个个人的认认识和能能力也有有限，这这篇文档档还需要要和大家家共同完完善，共共同改进进，直到到完美工作流程一般文档的的工作流流程体系建设流流程计划流程由公司综合合管理部部负责组组织编写写年度的的体系系建设计计划，报报计划财财务部核核准；商务流程计划财务部部对每个个体系文文件核定定标准工工时和人人工单价价，提交交管理考考核部审审核；管理考

22、核部部审核通通过后向向发布招招标文件件，定向向议标或或公开招招标；经过投标、评评标、发发布中标标通知的的工作程程序完成成商务阶阶段的工工作；在成果交付付后依据据内部部结算单单对收收支双方方进行账账务核算算。编写流程首先由文档档编写工工作的承承接部门门向相关关部门进进行访谈谈，了解解业务现现状和对对制度文文件要发发挥的作作用的需需求；一边讨论一一边编写写制度文文件的工工作底稿稿；将工作底稿稿各方发发成共识识的内容容，按照照提供的的制度文文件模板板进行组组装；对组装好的的文章进进行修辞辞语法的的润饰和和结构微微调，形形成可送送审的文文件。发布流程采取相应的的传签、讨讨论、听听证流程程，最终终发布。

23、业务定位战略定位目标企业所制定定的制度度，其本本质是为为了实现现战略目目标而采采取的策策略，应应此，我我们要写写一个制制度之前前，首要要的任务务就是搞搞清楚该该制度所所管理和和规范的的业务是是什么？该业务务在公司司的所有有业务活活动中处处在什么么位置？开展此此项业务务的目标标是什么么？术语战略：使命：目标：愿景：公司战略：业务战略：基础文件文件名归口部门发布状态说明公司“十十二五”发展规规划计划财务部部已发布待完善专项业务发发展规划划计划财务部部未发布模型策略策略使命愿景目标公司战略业务战略分解业务战略是公司战略的组成部分；战略由使命、愿景、目标、策略构成；使命是上级或股东提出的要求；愿景是执

24、行者的理想；目标是使命和愿景的具体化；策略是从当前如何达到目标的方法。访谈所研究的业业务在公公司整体体业务中中的位置置？从事此项业业务活动动的使命命、愿景景、目标标各是什什么？为保证业务务目标的的实现所所采取的的策略是是什么？底稿问题答案被访者出处业务定义业务地位业务使命业务愿景业务目标外部关系目标研究企业的的一项业业务活动动与企业业以外的的组织发发生的关关系的目目的在于于：系统统地梳理理此项业业务与公公司外部部可能存存在的各各种关系系（做到到不重不不漏），因因为在制制度文件件中要对对这些关关系进行行定义，并并对处理理这些关关系的原原则与方方法进行行描述。所谓的“外外部”和“内部”是相对对而言

25、的的，如果果我们要要编写的的制度是是公司级级制度，则则“外部”是指公公司以外外，如果果是部门门级制度度，则外外部是公公司的其其他部门门，以及及与制定定制度的的部门直直接接触触的公司司以外的的单位。术语外部关系：关系主体：关系分类：基础文件文件名归口部门发布状态说明模型 资源提供者资源提供者代理商经纪商代理商经纪商产品消费者公司竞争者新进入者替代者监管部门上级（股东）访谈所管理的业业务活动动是否与与外部单单位存在在关系？如果存在关关系，那那么发生生关系的的外部单单位在业业务活动动中充当当什么角角色？公司与外部部单位之之间存在在什么关关系？底稿关系种类协议输入输出结算被访者出处服务及产品品提供者者

26、服务及产品品消费者者监管部门上级或股东东潜在竞争者者市场新进入入者可替代的产产品管理架构分分析与设设计目标企业对某项项业务的的管理，除除了构架架体系文文件（标标准与规规范）外外，还需需要对企企业内部部的组织织进行职职能分工工（谁做做什么？），构构建业务务活动的的目标体体系（长长期目标标和短期期目标、总总体目标标和具体体目标），构构建保证证业务执执行的事事前控制制和事后后考核体体系。在在相应的的管理制制度中应应对上述述三方面面的内容容予以定定义和规规范。术语管理架构：职能与组织织：规划与计划划：控制与考核核：职能与组织织目标制度是定义义业务策策略的，而而业务是是由一些些列的不不同的职职能构成成的

27、，这这些职能能是由不不同的组组织承担担的，因因此在编编写制度度时，必必须明确确有完成成这项业业务涉及及到企业业的哪些些职能？企业中中的哪些些组织参参与这项项业务？这些组组织分别别在业务务活动中中承担哪哪些职能能？关于组织的的梳理属属于分析析性质的的工作；关于职能的的梳理则则兼有分分析与设设计成分分，如果果您的抽抽象、归归纳能力力强，则则通过分分析就可可将职能能梳理清清楚，否否则需要要做很多多种职能能设计方方案，然然后再去去讨论、完完善；组织职能的的组合，是是一个纯纯设计工工作，设设计得好，则则实际运运行起来来“安全”和“效率”达到最最佳组合合，否则则会使业业务不顺顺畅，开开展业务务的成本本过高

28、、或或产生安安全隐患患。术语职能：即业业务活动动的集合合，包括括：模块块、活动动模块：相互互之间具具有紧密密联系的的活动的的集合；能够先先对独立立、完整整地处理理一类业业务，有有的模块块可以细细分为若若干子模模块。活动：不可可分割或或不必分分割的职职能最小小单位，是是构成模模块的最最小单位位。组织：是业业务活动动的承担担者授权：赋予予组织以以职能的的过程。组织职能：企业对对组织所所授的职职能。基础文件文件名归口部门发布状态说明组织机构构管理办办法综合管理部部未发布职能架构目标将所管理的的业务涉涉及的所所有活动动进行模模块化的的分割，并并不重不漏漏地列举举出所有有的活动动。这个个过程需需要反复复

29、多次才才能最终终完成。术语规则制定职职能：可可以定义义业务规规则的职职能，包包括起草草、发布布和变更更办法法、定定价、细细则等等；授权管理职职能：是是在委托托人（在在企业内内部一般般为上级级、股东东）授权权下行使使的管理理职能，企企业内的的所有管管理活动动均可认认为是“授权管管理”职能，包包括：定定义业务务标准、制制定或批批准计划划、对业业务的过过程进行行控制、对对业务过过程或结结果进行行考核评评价；业务执行职职能：又又叫“主流程程”，是所所管理的的业务活活动中最最主要的的一组相相关业务务活动，也也是被管管理的重重点，抽抽象地分分为“提供生产消费”，不同同的业务务活动三三个环节节的侧重重点不同

30、同，其中中生产往往往是最最核心的的职能。支持保障职职能：是是为实现现“主流程程”的稳定定运行而而提供的的各种支支持，包包括技能能支持、工工具支持持、资金金支持，在在这里不不包括“原材料料（资源源）”的提供供。基于业务的的职能架架构：是是以完成成某一类类特定的的业务为为目的的的、若干干职能以以及职能能之间的的普遍关关系。这这种关系系抽象而而全面地地概括了了所有业业务活动动的职能能模型。模型授权管理授权管理主流程规则制定提供（资源）生产（产品及服务）消费支持保障计划控制评价技能工具资金标准访谈业务规则包包括什么么？业务的主流流程是什什么？标准包括什什么？计划什么？控制什么？考核评价什什么？开展这类

31、业业务需要要哪些支支持？底稿职能分类对象过程被访者或出出处规则制定主规则办法相关规则辅助规则授权管理标准的确定定规范基础数据流程计划的确定定控制过程考核评价指指标职能绩效任务绩效经营绩效主流程资源提供生产过程生产线1生产线2生产线3消费实现标标志满意度支持保障技能方面的的支持手册培训经验工具方面的的支持系统资金方面的的支持组织架构目标这部分内容容一般只只需要去去调查了了解现有有的组织织架构就就可以了了，在现现有的组组织架构构下，找找到那些些与业务务发生关关系的组组织。对于组织架架构的梳梳理，一一般是不不需要去去创建新新的组织织的，尤尤其是不不创建科科层组织织（部门门），而而有可能能创建一一些专

32、项项委员会会。术语组织架构：企业中中的组织织构成，以以及组织织与组织织之间的的关系；部门：在企企业内部部相互之之间具有有行政隶隶属关系系的常设设组织；项目组：属属于企业业或一个个部门的的、专门门为一个个项目而而设立的的临时性性组织，最最终将因因项目的的结束而而结束，项项目组的的成员分分别来自自企业内内部和外外部的部部门或单单位；专项委员会会：属于于企业或或一个部部门的、专专门为一一类业务务而设立立的常设设组织，专专项委员员会的成成员分别别来自企企业内部部和外部部的部门门或单位位；岗位：设立立在部门门、项目目组、专专项委员员会下的的、特定定职能集集合；角色：特定定职能的的集合。基础文件模型公司公

33、司部门项目组专项委员会部门项目组专项委员会专项组专项委员会访谈参与业务活活动的部部门有哪哪些？参与业务活活动的项项目组有有哪些？参与业务活活动的专专项委员员会有哪哪些？底稿组织类型组织名称组织级别上级组织组织职能目标组织职能的的组合，是是一个纯纯设计工工作，设设计的好好，则实实际运行行起来“安全”和“效率”达到最最佳组合合，否则则会使业业务不顺顺畅，开开展业务务的成本本过高、或或产生安安全隐患患。术语组织职能是是通过授授权的方方式实现现的，在在授权之之前，应应先对职职能进行行结构化化分解。授权方式：是指服服务组织织以职能能的实现现方式，包包括：制制度授权权、授权权书、协协议或合合同等。制度授权

34、：通过制制定企业业制度（如如：管理理办法）的的方式，定定义组织织职能的的方式。在在管理理办法中中一般般都有对对业务相相关的组组织所承承担的职职能的文文字描述述，即制制度授权权。协议或合同同授权：在企业业内部、外外部签署署的各类类协议、合合同中，有有关当事事人所承承担的权权利、义义务的条条款均为为授权。授权书：是是授权人人授予被被授权人人一定职职能的书书面声明明。内控制度下下，哪些些职能部部门同时时授予一一个组织织？模型被授权组织被授权组织被授权组织被授权组织授权组织授权组织授权组织权限集合权限集合权限集合思考是否已经通通过职能能架构的的分析与与设计将将所有职职能按模模块进行行了分类类，并抽抽象

35、出了了所有活活动？是否对参与与业务的的企业各各种组织织均全面面枚举？底稿 职能组织业务模块11业务模块22业务模块33业务模块44活动1活动2活动3活动4活动5活动6活动7活动8组织A组织B组织C规划与计划划目标原则上，每每种业务务都需要要进行规规划和计计划，关关于如何何对规划划和计划划进行管管理，则则通过规规划与计计划管理理办法所所提供的的框架去去实现，在在对一个个业务管管理构建建制度时时，只需需要枚举举出此项项制度需需要对哪哪些业务务进行规规划和计计划？在在什么时时候执行行？谁来来执行？术语规划：意即即进行比比较全面面的长远远的发展展计划，是是对未来来整体性性、长期期性、基基本性问问题的思

36、思考、考考量和设设计未来来整套行行动。规规划具有有长远性性、全局局性、战战略性、方方向性、概概括性和和鼓动性性。计划：计划划较规划划的周期期短，是是对未来来所要达达到的目目标的描描述。计计划是规规划的子子集。基础文件文件名归口部门发布状态说明规划与计计划管理理办法计划财务部部未发布访谈所研究的业业务是否否需要规规划？所研究的业业务是否否需要计计划？哪个部门负负责制定定计划？计划的文件件格式中中包括哪哪些要素素？底稿业务对象是否规划是否计划执行部门归口部门被访者或出出处控制与考核核目标控制与考核核是保证证业务目目标（规规划与计计划）实实现的手手段，控控制是事事前的手手段，后后者是事事后的手手段，

37、控控制与考考核的设设计要达达到以下下目标：（1）找到到可能导导致业务务活动偏偏离既定定目标的的关键环环节；（2）评估估这些环环节一旦旦失控可可能导致致的风险险；（3）思考考这些环环节是否否可事前前监测并并有效控控制；（4）评估估这些环环节是否否可事后后监测并并进行有有效考核核；（5）评估估监测这这些环节节所付出出的成本本；（6）尽可可能地采采用控制制手段，不不得已时时采用考考核手段段，因为为控制可可以及时时更正错错误避免免损失，而而考核只只能对出出现损失失后追究究责任，但但损失毕毕竟已经经造成。术语控制：为达达到预定定的目标标，不使使业务活活动于目目标偏离离而采取取的措施施。考核：对业业务过程

38、程、结果果进行定定性、定定量地评评价，反反映与既既定的标标准或目目标的符符合度。控制体系目标对业务的控控制体系系进行专专题研究究。术语基础文件访谈底稿考核体系目标设计与业务务相关的的考核指指标。术语考核体系将将公司的的考核指指标分为为：职能能指标、任任务指标标、经营营指标33大类。职能指标：衡量公公司各部部门履行行公司赋赋予的各各项职能能情况的的指标，包包括：基基本职能能指标、部部门职能能指标，前前者适用用于公司司的所有有部门，后后者只适适用于部部分部门门。职职能绩效效管理办办法为为职能指指标体系系的建立立、考核核提供基基础框架架。任务指标：衡量各各部门项项目型工工作的完完成情况况的指标标。重

39、重点工作作管理办办法为为任务指指标体系系的建立立、考核核提供基基础框架架。经营指标：衡量公公司各部部门财务务收支情情况的指指标。财财务预算算管理办办法为为成本费费用控制制、考核核提供基基础框架架。基础文件文件名归口部门发布状态说明绩效考核核管理办办法管理考核部部已发布目前发布的的版本需需要修改改重点工作作管理办办法管理考核部部已发布尚处在试运运行期职能绩效效管理办办法管理考核部部未发布财务预算算管理办办法计划财务部部未发布模型访谈所定义的业业务属于于基本职职能？部部门职能能？任务务？经营营？所定义的业业务的子子业务或或支持所所定义的的业务的的业务属属于基本本职能？部门职职能？任任务？经经营？哪

40、些指标是是关键性性的绩效效指标（KKPI），这这些指标标可度量量吗？如如果不可可度量，能能否用其其他指标标替换？底稿指标种类被考核对象象被考核业务务计算模型职能绩效任务绩效经营绩效业务架构分分析与设设计目标设计包括商商业架构构、数据据架构、业业务流程程在内的的业务架架构。术语业务架构：是构建建企业业业务活动动的基础础框架，包包括商业业架构、数数据架构构、业务务流程；商业架构：是指部部门与部部门之间间、部门门（作为为执行主主体）与与外部单单位之间间所发生生的以货货币计价价的交易易（包括括产品、服服务的提提供、计计价、结结算）的的总体表表述。数据架构：是指业业务活动动中产生生的、或或与业务务活动相

41、相关联的的各种数数据之间间的关系系、以及及数据的的规格。业务流程：是指业业务中活活动与活活动之间间的相互互关系。基础文件模型商业架构（资金流/物质流/服务流）商业架构（资金流/物质流/服务流）业务流程（工作流）数据架构（信息流）商业架构目标公司商业架架构基于于以下原原理构建建：企业的所有有业务活活动均是是产品或或服务；服务的需求求来自于于消费者者对现状状的不满满足；企业与企业业之间、部部门与部部门之间间所有的的产品服服务均可可计价；企业内部的的所有组组织均可可视为企企业，即即每个部部门都是是利润中中心；盈利是企业业的根本本目的；免费往往是是企业的的一种战战略考量量，目的的是为了了未来盈盈利，或

42、或促进在在其他领领域的盈盈利。设计商业架架构的目目的在于于：定义每个业业务活动动的商业业价值；构建以价值值为导向向的跨部部门协作作机制；为商业价值值的实现现方式、计计算方式式提供方方法。术语产品及服务务消费者者：是使使用外部部提供的的产品及及服务的的部门，负负责提出出需求、获获得产品品及服务务、为产产品及服服务支付付费用。产品及服务务提供者者：是对对外提供供产品及及服务的的部门，负负责为消消费者（客客户）提提供解决决方案、提提供产品品和服务务、收取取相应的的费用。委托管理：是指公公司采取取“授权”或“委托管管理协议议”的方式式，将一一部分管管理职责责（归口口管理）委委托给某某个部门门的商业业行

43、为。在在委托管管理模式式下，公公司是服服务消费费者，受受托部门门是服务务提供者者，在“委托管管理协议议”中约定定了计价价标准、奖奖励及处处罚等结结算条款款，由公公司向接接受委托托的部门门支付“委托管管理费”。通过过“委托管管理”模式实实现了“管理职职能服务务化”。商业架构下下的职能能分类：在商业业架构下下，各部部门的职职能被分分为“委托管管理职能能、服务务（支持持）职能能、业务务（经营营）职能能”各项职职能的分分类属性性如下：职能提供者消费者协议/合同同委托管理职职能承担归口管管理的部部门公司（管理理考核部部）委托管理协协议服务（支持持）职能能为其他部门门提供服服务的部部门获得服务于于支持的的

44、部门内部计价价标准内部服务务（支持持）合同同执行（经营营）职能能公司各创收收部门外部客户合同、订单单基础文件文件名归口部门发布状态说明部门收支支核算管管理办法法计划财务部部未发布内部计价价标准计划财务部部未发布合同管理理办法商务市场部部未发布业务委托托管理协协议（文文本）管理考核部部未发布模型产品及服务消费者产品及服务消费者产品及服务提供者需求/订单协议/公约提供支付访谈在所研究的的业务中中，有哪哪些职能能属于委委托管理理职能？哪些职职能属于于服务（支支持）职职能？哪哪些职能能属于业业务（经经营）职职能？上述职能分分别由哪哪些部门门承担？所提供的产产品及服服务是否否有相应应的计价价标准？如果尚

45、未建建立相应应的计价价标准，那那么应采采取何种种方式对对计价标标准进行行约定？底稿产品及服务务分类产品及服务务名称提供者消费者协议/公约约计价方式价格数据架构目标对业务活动动中所使使用和形形成的数数据（信信息）进进行梳理理。术语数据：又称称为“信息”。是企企业从事事管理与与生产经经营活动动中产生生的所有有信息的的总称，包包括结构构化数据据和非结结构化数数据；结构化数据据：是指指具有明明确的规规格的数数据，数数据的结结构化是是企业实实现标准准化的重重要基础础工作。数据架构：是基于于业务的的数据与与数据之之间的关关系的总总和。业务目录：是公司司对企业业内部所所有业务务活动的的编号、命命名、定定义。

46、是是用于检检索业务务数据的的目录。业业务目录录数据公公司的基基础数据据。基础目录：是公司司所使用用的所有有基础数数据的编编号、命命名、定定义。用用于检索索基础数数据的目目录。基础数据：又称为为“元数据据”，是用用于定义义数据的的数据，包括业务目录、基础目录、和各种分类属性数据，以及不易变动的对象数据（如机构、客户、产品）等。业务规则：定义业业务活动动所应遵遵循的规规则的数数据，用用于控制制业务活活动或对对业务活活动的规规则符合合度进行行比较分分析与考考核。业务数据：是指承承载业务务内容和和业务结结果的数数据。承承载业务务内容的的数据包包括各类类业务指指令，表表示业务务结果的的数据包包括状态态、

47、余额额、存量量等。业务间关系系：是指指定义业业务与业业务之间间的关系系的数据据，包括括一对一一、一对对多、多多对多33种逻辑辑关系。日志：是记记录业务务过程的的数据。如如：系统统操作日日期、明明细账等等。分析数据：是基于于业务数数据、元元数据，按按照一定定的主题题和数学学模型进进行运算算而产生生的数据据，属于于派生数数据。这这类数据据的应用用主要是是面向管管理层、经经营层、决决策层。基础文件文件名归口部门发布状态说明基础数据据管理办办法综合管理部部未发布产品及服服务目录录管理办办法商务市场部部已发布档案管理理办法综合管理部部未发布模型业务数据业务数据业务目录基础数据创建分类属性日志过程记录业务

48、规则约束业务间关系过程记录分析数据运算访谈所管理的业业务活动动的业务务数据如如何命名名？其规规格如何何表示？业务活动要要遵循的的业务规规则有哪哪些？是是否可以以实现业业务规则则的结构构化？业务活动所所使用的的基础数数据有哪哪些？业务活动在在执行过过程中将将导致哪哪些业务务结果？其规格格如何表表示？业务活动的的过程是是否被记记录？其其表现形形式如何何？基于业务数数据产生生的业务务分析数数据是哪哪些？哪哪些部门门消费这这些分析析数据？所有的数据据是否都都有归档档？数据据的档案案由哪些些部门分分别管理理？底稿数据目录数据唯一标标识数据名称数据种类数据规格数据编码：数据名称：数据种类：字段名中文名规格

49、长度说明业务流程目标合理设计业业务流程程，并对对术语业务流程：业务流流程是为为达到特特定的价价值目标标而由不不同的人人分别共共同完成成的一系系列活动动。活动动之间不不仅有严严格的先先后顺序序限定，而而且活动动的内容容、方式式、责任任等也都都必须有有明确的的安排和和界定，以以使不同同活动在在不同岗岗位角色色之间进进行转手手交接成成为可能能。ISSO90000中中对业务务流程的的定义是是“业务流流程是一一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动”。业务流程的的层次：务流程程是有层层次性的的，这种种层次体体现在由由上至下下、由整整体到部部分、由由宏观到到微观、由由抽象到到具体的的逻

50、辑关关系。一一般来说说，我们们可以先先建立主主要业务务流程的的总体运运行过程程（其中中包括了了整个企企业的大大的战略略），然然后对其其中的每每项活动动进行细细化，落落实到各各个部门门的业务务过程，建建立相对对独立的的子业务务流程以以及为其其服务的的辅助业业务流程程。 业业务流程程之间的的层次关关系一定定程度上上也反映映了企业业部门之之间的层层次关系系。不同同层级的的部门有有着对业业务流程程不同的的分级管管理权限限。决策策层、管管理者、使使用者可可以清晰晰的查看看到下属属和下属属部门的的业务流流程。为为使得所所建立的的业务流流程能够够更顺畅畅的运行行，业务务流程的的改进与与企业组组织结构构的优化

51、化是一个个相互制制约、相相互促进进的过程程。 业务流程粒粒度：是是指业务务流程的的层次展展开的程程度。子流程：在在一个高高层的流流程中作作为一个个节点存存在，而而其本身身可以被被展开为为一个独独立流程程的流程程。活动：是流流程中不不可再展展开，或或不必在在展开的的节点。 基础文件文件名归口部门发布状态说明业务流程程设计手手册前质量管理理部已发布是一个如何何写流程程的指导导性文件件模型跨职能流程程业务流程的的包含关关系访谈底稿流程目录流程编号流程名称流程分类流程对象流程主体流程规格流程编号：流程名称：流程分类：流程对象：流程主体：流程节点名名称流程节点执执行者输入输出节点类型前置节点制度文件目标

52、企业制度由由一系列列的文件件构成，这这些文件件之间按按照一定定的关系系构成一一个制度度文件体体系，我我们要做做的制度度文件，一方面可能依赖于一系列的基础文件的支撑，另一方面也形成对其他文件的支撑。制度文件的梳理工作，其目标就是：确定支撑要要制作的的制度文文件的基基础文件件；提出要制作作的制度度文件所所支撑的的其他文文件的清清单。术语制度文件：是用于于构建企企业管理理架构的的一系列列文件的的总称。包包括：章章程、办办法、规规定、规规范、手手册。基础文件：是构成成企业管管理的基基础架构构的制度度文件，涉涉及到企企业的战战略、标标准、计计划、控控制、考考核体系系的基础础架构。对对其他制制度文件件具有普普遍的控控制和支支持作用用。专项文件：是实现现对企业业的业务务活动细细分的专专项管理理所形成成的文件件。公司章程：是企业业内部最最基本的的制度，是公司全面经营管理的纲领性文件。管理办法：是用来来约束和和规范特特定的业业务活动动的制度度。是企企业在特特定的业业务领域域的纲领领性文件件。规范：是针针对业务务活动过过程中那那些大量量存在、反反复出现现，又能能摸索出出科学处处理方法法的事物物所制定定的作业业处理标标准。规范一一般是指指导性的的，而不不是强制制性的。规定：相对对与规范范而言，规规定更具具有强制制性。手册：是以以企业员员工为目目标读者者的文件件形式。在在手册