企业导入CRM应对策略

1、企业导入CRM应对策略 Asias Leading E-Business Integrator China | Hong Kong |Thailand |Korea | Singapore | Japan | Taiwan | Australia | US | UK23 September 2022East China Office(8621) 5385-4336 案例分析 某著名跨国消费品生产企业项目背景面临的挑战解决策略具体方案项目实施项目总结2客户关系客户服务资源严重不足人力资源、通讯设施、费用预算客户服务质量低下 流程不规范、记录不合理 管理不明确、质量无法监控客户交流有限间接渠道为主

2、、无信息沟通市场营销市场营销信息管理无第一手的客户和市场信息对最终客户的需求理解贫乏没有分析、利用现有数据市场营销策略 缺乏统一的某企业品牌策略市场策略主要以产品为导向企业信息化企业信息化认知程度低对 IT 可能解决的问题认识很低对 IT 成熟技术的应用了解很陌生对 IT 工具的应用很少企业信息管理以产品销售为所有信息的定位整体信息化集成程度很低信息管理以手工为主渠道关系销售服务渠道缺乏信息交流、共享缺乏支持和信任供应渠道缺乏信息交流、共享缺乏支持和信任 产品导向型企业面临的挑战3导购服务产品购买售后服务市场调查客户信息交流信息意向客户信息在线营销自助服务解决策略渠道通畅/信息完整，有效的分析

3、利用来引导产销客户信息数据库分析经销商维修店网站电子邮件电话传真邮件客户接触渠道工厂客户交流数据收集和分析数据使用引导产品研发，营销策略询问产品信息购买售后服务投诉随意浏览1235496810客户联络中心产品研发市场定位营销策略生产排程库存状况71112131415客户群体分析客户需求分析维修质量分析客户价值分析产品、需求综合分析库存信息财务各产品部门企划市场物流人事4解决策略从产品导向到客户导向现状(产品导向型企业) 客户关系起于购买,止于购买 通过零售商和客户的关系日趋减弱 产品基本上是标准化的 把客户看成一群可互换的个体 某企业和客户的交流多是单向的 猜测客户需求 成功的标志是获取最大的

4、客户量未来(客户导向型企业) 客户关系是持续的 客户每次和某企业的交流都是对这个 关系的投资 产品做到批量个性化 把客户看成具有不同需求和价值的 个体 某企业和客户的交流是多渠道,双向的 随时知道客户需求 成功的标志是最大量地保留客户,增 加对某企业的价值获得客户保留客户增加客户价值5解决策略 重点采用CRM的流程、技术来完成企业转向解决策略侧重以下四个方面收集多样化信息建立统一的客户数据库有效分析、利用客户数据完善并强化面向最终客户交流的接触渠道各重点针对现有不足之处的关系力度很重要重要一般6议程项目背景面临的挑战解决策略具体方案概述信息收集信息存储信息分析利用客户交流7具体方案 概述信息的

5、收集、存储、分析利用，以及客户交流四个部分，是相辅相成、循环渐进的信息收集收集全面的客户信息预防数据误差有偿获取信息信息存储建立统一的客户数据库信息分析利用根据价值和需求有效分析、利用客户数据客户交流完善并强化面向最终客户的接触渠道客户关系管理 (CRM) 带来的整体效应取决于这四部分的良好运作8议程项目背景面临的挑战解决策略具体方案概述信息收集信息存储信息分析利用客户交流收集全面的客户信息预防数据误差有偿获取信息9具体方案 信息收集收集全面的客户信息是当前的任务以客户为中心的信息收集唯一客户的鉴别收入、利润 / 客户 客户联系信息客户人口特征出生日期、出生地、性别、家庭状况、婚姻状况、宗教信

6、仰、民族客户社会经济特征TEA(最终受教育年龄)、职业、社会阶层、收入范围、工作职位、非营利性活动、俱乐部成员客户家庭信息家庭大小、家庭构成、家长身份、房屋的购买、汽车的购买、家庭收入范围、家庭成员的关系客户家用电器消费信息现有家用电器类型、现有家用电器数量、近一年内购买的家用电器、购买价格、购买的决策人、家用电器的维修服务信息、影响家庭购买的其他因素品牌价值信息熟悉程度、认知程度、品牌联想、品牌区别、品牌弹性、品牌延展性、品牌忠诚度、品牌赞誉、品牌偏好客户生活方式信息对外国品牌的态度、社会经济现状、个人生活哲学、生活方式客户一般偏好信息对电子交易的偏好、吸烟、住房、消费、宠物、投资、互联网、

7、营销信息营销活动编号(以鉴别具体的营销活动)、客户媒体使用、参与时间、参与地点、参与角色、所获奖励、参与后的跟踪联系、反馈信息反馈渠道售后服务信息联系渠道、地点日期、与产品质量相关投诉非相关投诉、解决方法家庭型购买与家庭相关的信息(e.g. TV, DVD,)个人型购买与个人相关的信息(e.g. 手机，随身听)购买偏好(决定性偏好)颜色、地点、送货方式、功能、价格、品牌、质量、经销商、售后服务、购买习惯、其它购买偏好、对竞争品牌的认知程度需要安装(如,空调)送货时间、安装时间、上门服务时间、服务质量反馈、客户满意程度不需要安装(如,TV, DVD, VCD, 手机)送货时间、上门服务时间、跟踪

8、电话、客户满意程度销售信息姓名出生日期性别身份证号码统一全面的可供分析用的信息完整真实的信息可供各个部门共享收集全面的客户信息的前提是鉴别客户的唯一身份10具体方案 信息收集 预防误差机制是分析和使用客户信息的前提 客户样本组信息的复查和跟踪确认对最有价值的客户的复查和跟踪确认以保证消费者信息的真实运用统计方法调整误差利用不同客户对的价值、客户人口、社会经济特征进行权重调整不断的筛选出对某企业最有价值的客户避免使用可能影响收集到的信息的真实性的奖品来激励客户参加如：在询问客户对XX电视的态度时，不要使用XX电视作为奖品网站统一的客户注册一致的个性化服务统一客户编号利用客户编号进行客户身份鉴别电

9、子邮件网上注册后， email通知注册成功并指定密码电话统一客户编号利用客户编号进行客户身份鉴别传真/邮件/印刷品多次投递以降低客户联系信息过期或虚假的风险提供奖励维修店/销售店直接与客户进行交流，可由客户现场填写服务人员收集11具体方案 信息收集 提高渠道的利用 为客户提供价值以换取客户信息鉴定/确认顾客的机制产品鉴定需要统一所有的产品序列号目的:一致的产品序列号使能够追踪产品顾客鉴定需要统一与顾客沟通的规范目的:统一顾客信息的格式使积累每个顾客互动的信息以奖励为基础客户信息收集市场销售服务电子邮件, 网站注册由内向外的电话, 填写表格电子邮件, 网站注册由内向外/由外向内的电话呼叫、填写表

10、格电子邮件, 由内向外的电话呼叫, 填写表格一般的奖励(提升某企业电器品牌形象)基于产品的奖励(专用于产品促销)基于产品销售的奖励 (如：卖冰箱赠造冰块器、买DVD赠DVD影片)基于服务的奖励 (e.g.延长保修期, 服务折扣,免费为有潜质的顾客服务)基于产品销售的奖励(如：卖冰箱赠造冰块器、买DVD赠DVD影片)基于服务的奖励 (e.g.延长保修期, 服务折扣,免费为有潜质的顾客服务)推行在客户联络中心和网站使用标准的规范与顾客一起互动在第一个阶段推行基于产品和标准的奖励，控制成本; 然后推行基于服务的奖励满足顾客12议程项目背景面临的挑战解决策略具体方案概述信息收集信息存储信息分析利用客户

11、交流13具体方案 信息存储 建立客户数据库集中、统一、完整的客户数据库是CRM技术实施的核心。其主要功能是便于存储，查找与分析。CRM软件包的数据存储方式略述如下客户信息列表产品信息列表客户序号产品序号购买信息列表记录序号维修信息列表记录序号联系信息列表记录序号营销信息列表记录序号生成日期,生成原因姓名,地址,电话,电子邮件生日,性别,出生地,婚姻职业,收入,教育家庭组成,家庭收入,住房购买方式,联系方式业余爱好家电拥有状况产品型号,名称,产品描述,主要配置颜色,生产日期产品种类客户序号产品序号购买日期,地点销售人员售价,原价付款方式客户序号产品序号维修日期,地点维修人员维修原因,是否保修价格

12、,付款方式维修内容营销名称,日期客户序号产品型号营销种类,区域,时间营销渠道营销内容客户序号联系日期联系种类所用渠道联系结果联系内容14议程案例分析为不同的职责提供相应的分析信息发布商业规范和价值观项目背景面临的挑战解决策略具体方案概述信息收集信息存储信息分析利用客户交流15具体方案 信息分析利用客户数据分析模拟案例合理性、功能性和感情性的因素e.g. 质量敏感的顾客比价格敏感的客户对更有利地理e.g. 北京, 上海, 广州是在中国的最有利的市场人口 / 社会- 经济特征e.g. 男性, 未成年或65岁以上, 没有固定的收入，对是低价值的客户客户心理/生活方式e.g. 对美国文化最热切的顾客是

13、最有潜在价值买原装进口产品的顾客产品用法e.g. 一天看电视超过6个小时的人是XX电视最重要目标顾客顾客的需要e.g. 在会计师事务所工作的人, 很迟离开办公室,更倾向于使用微波炉煮食通常基于下列标准分割市场收集越多顾客数据,越可能分割顾客价值到更细致、更有利用价值的水平16具体方案 信息分析利用模拟案例 通过客户细分制订产品营销和销售策略细分的市场目标客户群产品使用生活习惯心理特征消费习惯媒体使用人口/社会经济特征地理分布客户心理、行为变量分析客户物理、社会变量分析渠道选择媒体投放产品促销产品特征实地销售售后服务营销、销售策略制订销售实施服务实施某企业在中国市场推出新型时尚外观的电熨斗使用电

14、熨斗的客户中95%为女性对时尚设计认同的女性中82%为年龄在15-24岁和25-34岁这部分的客户76%的人在网上调查中表示愿意再在百货店逛并购物这部分的客户中有69%每天至少看一小时电视，54%每天查看电子邮件拥有以上心理和行为特征的的客户中由63%是受过高等教育的白领女性全国84%受过高等教育的白领女性分布在北京、上海、重庆、天津以及其他省会城市在所有的白领女性中89%的月收入在1800元以上这款拥有时尚外观的电熨斗的目标细分市场为北京、上海、重庆、天津和其他省会城市的月收入在1800元以上的白领女性针对目标客户群，可以与合资工厂一起进行针对白领女性的广告设计，并可在各大城市的地方电视台以

15、低成本投入买得黄金时间通过对目标客户的白领女性发送针对其喜好的电子邮件并在各大城市的主要百货店设置与电熨斗风格相一致的时尚展台对所有的客户和潜在客户提供有奖促销在销售进行前，促销人员将接受专门针对目标客户消费心理的培训并明确奖励机制，以提高对目标客户的说服率售后，请客户填写联系方法的纪录，并鼓励客户在网上填写产品问卷，以获得再次购买某企业产品的优惠卷。并由客户联络中心向客户进行电话回访以确定客户对产品使用的满意程度和进行交叉销售17具体方案 信息分析利用为不同的职责提供相应的分析客户信息的整理、更新和分析是由专职的客户知识管理部门进行的。利用经过为某企业定制的CRM软件可以分别为不同的部门提供

16、相关的信息分析管理支持 支持行政的决策,包括监察、分析内部和外部的业务和市场活动商业流程支持 支持和管理在公司内部的员工的信息利用和传递过程，及外部渠道网络以及工厂营业支持为营业提供基本的信息 以保证一致和高质量的市场表现以及销售和营销操作上的效率创造创新支持 收集第一手顾客信息，支持创造和探索革新的想法，以及新产品和服务的发展数据管理18具体方案 信息分析利用完整的客户信息分析为各个职能提供支持市场分析竞争对手分析产品分析行业分析渠道分析渠道获益分析渠道业绩分析渠道行为分析 客户分析客户价值分析客户群细分客户偏好分析营销分析多渠道客户回应分析推广活动生命周期分析销售促进分析销售分析销售曲线分

17、析销售机会管理分析产品定价分析服务分析消费者满意度分析投诉解决率分析服务收入分析管理支持商业流程支持创新支持营业支持19具体方案 信息分析利用有效将客户信息传递到各个部门 领导数据管理管理和业务支持部门非某企业的外部组织 （如广告公司等）工厂各产品部门在内部，经过分析的客户信息可由电子邮件订阅和内部网网页查询这两种方式传递给各个职能部门正式或非正式的渠道正式或非正式的渠道正式或非正式的渠道内部网网页查询内部网网页查询内部网网页查询内部网网页查询权限管理系统20具体方案 信息分析利用围绕客户信息同时应实施的商业规范和价值观积极 成员积极寻求顾客信息,考虑怎么使用并且提高或创造产品销售和服务透明度

18、 成员互相信任, 公开并且建设性地谈论失败和错误分享 内部和外部适当地与顾客渠道交换非敏感和敏感的信息控制 让营业的表现影响所有的雇员表现和公司表现诚实对客户信息诚实的态度可以使信息得到更好的共享正式的信息渠道 所有的成员使用并信任信息的来源21议程不同渠道分析网站客户联络中心客户服务中心维修店/经销商项目背景面临的挑战解决策略具体方案概述信息收集信息存储信息分析利用客户交流22具体方案 客户交流当前的客户信息来源仅限于少数的渠道渠道可得到的客户信息 (营销/销售/服务)客户信息的存放面临的问题收集技术需求信息量收集组织协作需求销售信息购买信息 ( 日期, 价格）产品信息 ( 型号, 数量）但

19、是缺乏顾客信息经销商, , 工厂支离破碎的信息经销商有不同的信息收集不同产品的信息高低低经销商的顾客信息顾客信息 ( 姓名, 联系信息）促销信息 ( 礼品)购买信息 ( 多重的购买）经销商经销商不愿向提供信息经销商的信息支离破碎高低低保修卡产品信息 (型号, 数量）购买信息 (日期）顾客信息 (姓名, 联系信息, 另外关于产品或品牌的的问题）经销商, , 工厂购买以后顾客不愿归还保修卡几乎所有的信息被合资企业工厂带走, 而不是 的高低低维修服务信息产品信息 (型号, 购买日期）服务信息 (问题, 解决方法, 成本）, 工厂, 服务供应商由供应商收集支离破碎的服务信息供应商不愿把信息给中低低除要

20、求安装的产品客户联络中心产品信息 (型号, 数量）顾客信息 (姓名, 联系信息, 家庭信息, 满足度） 客户联络中心服务代表训练服务不够分散在各地的呼叫中心资源低高高企业网站产品信息 (型号, 数量, 日期）顾客信息 (姓名, 联系信息, 家庭信息, 满足度, 参与市场活动, 参与服务活动） 网站注册, 调查缺乏仔细的完整信息检查在线用户和顾客之间的重叠的可能性低低高高客户信息的收集和存放的分散性是目前缺乏客户信息的根本原因23具体方案 客户交流全面收集客户信息网上自助服务电子邮件网上服务论坛电话传真/邮件/印刷品维修店/销售店客户服务中心员工客户鉴别信息 姓名、性别、出生日期、身份证号码联系

21、信息人口特征社会经济特征家庭信息家用电器消费信息生活方式信息一般偏好信息营销信息销售信息售后服务信息购买偏好品牌价值信息优点：可以与客户进行全面的交流，获得所有相关信息缺点：难以进行复查联系信息社会经济特征家用电器消费信息生活方式信息营销信息销售信息售后服务信息购买偏好品牌价值信息优点：可随时与广大的客户群交流、并获得全面信息缺点：缺少整合时成本高联系信息人口特征社会经济特征家庭信息生活方式信息一般偏好信息营销信息品牌价值信息优点：低成本、覆盖所有的客户、可重复使用缺点：信息回收周期长联系信息销售信息一般偏好信息售后服务信息优点：面对面直接收集的第一手信息，高准确率缺点：信息量有限联系信息人口

22、特征社会经济特征家庭信息家用电器消费信息生活方式信息一般偏好信息营销信息销售信息售后服务信息购买偏好品牌价值信息 优点：低成本、高覆盖面的、与客户进行交流可重复使用缺点：初始效率低联系信息人口特征社会经济特征家庭信息家用电器消费信息销售信息售后服务信息优点：由员工收集的第一手信息，准确可靠缺点信息量有限联系信息家用电器消费信息生活方式信息一般偏好信息营销信息购买偏好品牌价值信息优点：可与客户进行实时的互动，并可立即获得相关信息缺点：需专职人员管理为每收集一条客户信息所付出的成本全面的利用各条渠道可以帮助收集全面的客户信息24具体方案 客户交流不同信息收集渠道之间的配合客户信息的整合每个渠道收集

23、的客户信息是由姓名、性别、出生日期、身份证号码这四项来进行唯一客户识别将各个渠道收集的客户信息进行综合信息收集技术的整合客户信息的收集和分析是在统一的CRM软件平台上实现的收集的信息被存放在一个客户信息数据库中，所有的对于客户的正式信息都来源于这个数据库组织流程的整合客户信息的收集是由受过完整训练的专业人员完成的收集到的客户信息由客户服务中心立即传递到其他部门以及时处理与客户相关的服务客户信息收集渠道配合的关键是对各个与客户交流的同一管理规范的交流客户联络中心信息管理技术支持工作协调25具体方案 客户交流电话/电子邮件/传真/普通邮件目前无电话销售电话服务分散到各个地区和部门，没有整体的、统一

24、的电话服务部门电子邮件、传真、普通邮件的处理状况与电话渠道类似所有的接触渠道获取的信息均无系统的存储、记录及跟踪的手段和措施无法衡量实际的客户满意度改进建议设立统一的接触渠道管理部门，统一处理由各个渠道获得的用户反馈信息26具体方案 客户交流重点发展网站、电子邮件和呼叫中心面积=可收集到信息的客户的数量低低高高将对收集客户信息意义最大的网上自助服务、电子邮件、电话呼叫中心作为建设和发展的重点是最有效的基于的现状：在维修店和销售店的信息收集应与其他渠道配合使用优化以传真、邮件、印刷品等方法的信息收集使其更加有效整合限制发展优化27议程不同渠道分析网站客户联络中心客户服务中心维修店/经销商项目背景

25、面临的挑战解决策略具体方案概述信息收集信息存储信息分析利用客户交流28具体方案 客户交流网站有效的信息获取渠道获得直接的消费者的信息消费者的购买习惯消费者对产品的评价消费者详细的个人信息与消费者建立可持续发展的关系（销售、服务、营销）29议程不同渠道分析网站客户联络中心业务流程功能描述自内向外功能自外向内功能解决方案技术架构客户服务中心认定维修店/经销商项目背景面临的挑战解决策略具体方案概述信息收集信息存储信息分析利用客户交流30具体方案 客户交流客户联络中心业务流程传真邮件 电话直接与客户取得联系客户联络中心 联络员知识库用户数据库简单问题：直接答复客户复杂问题：记录，转交服务中心技术人员，

26、将技术人员处理过的问题答复客户客户详细信息客户购买信息客户联络信息正在处理业务信息技术人员其它相关人员派单跟踪验/派单处理结果派单方式：电子、人工、具体方案传真、电话回复方式： 电话、寻呼机、传真、电子邮件、短讯31具体方案 客户交流客户联络中心功能描述一个集电话、电子邮件、传真、普通邮件于一体的综合性客户联络中心包括了所有来自客户的各种询问,以及主动向客户发出的交流自内向外 (Outbound）客户调查服务回访一对一营销自外向内 (Inbound）产品售前服务产品售后服务电话销售所有功能模块可由同一软件包提供32具体方案 客户交流客户联络中心自内向外功能 功能 1 - 欢迎访问具体描述对购买

27、大件某企业电器的客户，如果有联系方式的，在购买日起一个月后，通过电子邮件，电话或明信片进行回访目的 - 获得客户对以下几点的第一手资料购买过程的满意度送货，安装过程的满意度购买该产品的决定因素同时考虑何种同类竞争产品成本估算(包括制做,发送,回收及归类)电子邮件0.3元/件占 1/3电话4.5元/件 (三分钟)占 1/3明信片6.0元/件占 1/3每年总发送数:140,000 件 (20%回收率 X 700,000销售量)年投入: 140,000X(0.3+4.5+6.0)/3 = 504,000 元33参考问卷尊敬的王先生,感谢您在六月二十日购买XX29吋彩电, 欢迎您成为我们大家族的一员,

28、为帮助我们更好地为您服务,请您协助回答以下问题:1.您对整个购买过程的评价:很满意满意一般不满意很不满意2.您对送货,安装的评价:很满意满意一般不满意很不满意3.您选择该产品的决定因素品牌性能价格4.您对我公司产品性能,销售过程中可改进处的建议谢谢!(列出网站和800电话)具体方案 客户交流客户联络中心自内向外功能 功能 1 - 欢迎访问34具体方案 客户交流客户联络中心自内向外功能 功能 2 - 服务回访具体描述对最近来某企业维修点维修电器的客户，如果有联系方式的，在维修完成后，通过电子邮件，电话或明信片进行回访目的 - 获得客户对以下几点的第一手资料维修过程的满意度产品使用的满意度现在考虑

29、购买何种家电交叉销售成本估算(包括制做,发送,回收及归类)电子邮件0.3元/件占 1/3电话4.5元/件 (三分钟)占 1/3明信片6.0元/件占 1/3每年总发送数:20,000 件 (20%回收率 X 100,000维修量)年投入: 20,000X(0.3+4.5+6.0)/3 = 72,00035具体方案 客户交流客户联络中心自内向外功能 功能 2 - 服务回访参考问卷尊敬的王先生,我们的记录显示您在六月二十日来我维修站维修XX29吋彩电,为帮助我们更好地为您服务,请您协助回答以下五个问题:1.您对整个维修过程的评价:很满意满意一般不满意很不满意2.您对该产品使用过程的评价:很满意满意一

30、般不满意很不满意3.您现在考虑购买的其它家电产品5.您对我公司产品性能中可改进处的建议谢谢!(随信可附促销其它产品的信息,如购买DVD机的100元优惠券,列出网站和800电话)36具体方案 客户交流客户联络中心自内向外功能 功能 3 - 一对一营销具体描述通过电子邮件方式,对可能购买对象进行一对一交流特点成本低,针对性强,可跟踪,结果可衡量成本估算 利用商业软件包如EXPRESSO， 0.5 元/邮件举例 - 某企业将推出最新DVD产品在现有客户数据库中找出所有拥有29吋以上彩电客户的电子邮件地址从其它门户网站购买该 DVD 针对客户群的信息(姓名,电子邮件)编辑一个性化的(称呼)产品推广信件

31、发给所有地址跟踪开件率及回应率反馈信息汇总入客户数据库37具体方案 客户交流客户联络中心自外向内功能 功能 1 - 售前服务具体描述回答客户对产品性能,价格的询问提供产品目录(通过电子邮件,或普通邮件),获取客户姓名及联系方式引导客户利用网站资源所需投入人员培训知识管理库的建立(可与网站共享)38具体方案 客户交流客户联络中心自外向内功能 功能 2 - 售后服务具体描述通过查询知识库,回答简单维修问题复杂问题通过系统转交给有关客户服务中心人员(须制定跟踪流程,保证及时答复)修理要求转给客户服务中心或就近维修店记录客户投诉,及时转给有关部门处理引导客户利用网站资源所需投入收集,整理,建立维修知识

32、库 (可与网站共享)建议首先连接客户服务中心,稍后推广到其它认定维修店39具体方案 客户交流渠道 技术实施方案 系统解决方案架构CRM 应用系统使用部门IT部市场分公司各产品部客服功能模块销售商管理分级管理渠道管理合同/定单销售业绩呼叫中心管理人员培训知识更新市场活动管理市场信息收集广告计划促销活动公关活动售后服务管理故障统计,报告维修费用维修机流通咨询信息用户管理分类关键客户需求分析行业推广维修店管理资格认证服务管理技术支持费用/收益 维修店数据数据库销售商数据用户数据市场活动数据竞争对手数据售后服务数据客户接触网站电子邮件传真/信件电话面对面硬/软件服务器端客户端产品数据财务数据Web服务

33、器数据服务器呼叫中心PCLAPTOP合作伙伴经销商维修店工厂客户40议程不同渠道分析网站客户联络中心客户服务中心认定维修店/经销商项目背景面临的挑战解决策略具体方案概述信息收集信息存储信息分析利用客户交流41具体方案 客户交流客户服务中心、认定维修店、经销商客户服务中心现有功能主要包括协调处理客户疑问和投诉实施策略在新的实施中应尽早把客户服务中心的资源归入客户联络中心，通过中心数据库，达到共享产品及维修知识库、共享客户信息，以最大限度地发挥客户服务中心功能、满足客户需求维修店若维修店有客户数据库,可编制接口来自动取得信息现阶段还不具备条件经销商若经销商有客户数据库,可编制接口来自动取得信息现阶

34、段还不具备条件42议程项目实施实施规划项目范围（第一阶段）项目实施方法43实施规划 远景规划阶段目标划分2001年2002年2003年2004年中心数据库建设 -定义并建立数据库联络中心建设-以20座席呼叫中心 为基础-承担部分客户服务 内容网上销售平台建设-有限规模的网上 销售用户管理系统建设-用户分类、跟踪-个性化服务中心决策系统建设完善已建成系统-扩大网上销售规模-丰富联络中心功能-有价值客户数量超过50万维修店管理系统建设-维修店统一管理-报修、零部件在线处 理售后服务管理系统建设-故障统计-维修费用-技术支持中心决策系统完善完善已建成系统-扩大网上销售规模-丰富联络中心功能-有价值客

35、户数量超过 100万-中心决策系统功能进一强化市场销售系统建设-市场信息收集-营销计划制定经销商管理系统建设-分级别的渠道管理N内、内内、外部系统的整合44实施规划 近期规划（第一阶段）周期性滚动项目开发第1月第4月第3月第2月需求分析建立合作伙伴网站设计、集成测试投放建立网上销售试点建立客户联络中心需求分析软硬件设备配置系统客户化、集成人员配置、培训测试投放建立中心数据库需求分析系统建立数据库建立投放*中心数据库包括客户数据库与知识库45项目范围 中心数据库：建全国统一的客户资料数据库和产品知识数据库。搭建统一的技术平台，为今后系统模块的逐步增加奠定技术上和结构上的基础。 客户联络中心：建立

36、全国统一的Call Center。- 网上销售：搭建网上销售平台，初步建立网上销售体系及流程规范。46第一阶段要实现的目标客户联络中心在一期工程以Call Center的建设为主。在统一的产品知识中心数据库的支持下，集中处理客户的咨询与反馈，交互过程中产生的信息进入到统一的客户资料中心数据库。在统一的产品知识中心数据库的支持下，实现网上销售，包括网上付款结算和物流的全程销售，交互过程中产生的信息也进入到统一的客户资料中心数据库。在网络拓扑、服务器的配置、带宽、软件系统的配置等方面都要考虑长远发展的需要可从不同角度为不同的需要汇总数据，并提供分析工具，以期辅助决策 客户联络中心：网上销售：技术平

37、台：Call Center和网上销售平台之间不仅要共享统一的中心数据库和管理界面，而且二者之间还要能够有机地结合在一起运作，Call Center对网上销售有着不可忽视的推动作用。数据分析：项目范围47项目范围中心数据库实现的功能：客户信息子库：-通过内部和外部多元化的渠道收集客户信息，收集手段多样化。-客户信息的统一存储,-保持数据和信息的准确性、唯一性，并能做到及时或实时更新-不同服务功能对客户信息的统一调用及互动-业务管理对信息的统一调用-服务功能、业务管理和营销等根据其不同的需要识别出不同类型的客户48项目范围中心数据库实现的功能：产品知识子库：-能通过多元化的渠道收集产品信息-关于某

38、产品的所有信息能统一存储，遵循一套标准规范的产品序号体系，以达到唯一定位某产品的目的。诸如照片图片、产品规格/特性、产品常见问题解答、产品故障排除，以及生产和使用等其他方面的产品知识入库，方便不同的服务功能对产品知识库的调用。-全面地分类记录和存储产品信息-能够对产品进行组合配比-能处理多级产品价格体系49项目范围客户联络中心实现的功能：-处理客户对产品和服务的投诉、售后服务（报修）、售前/售后各类咨询-客户服务和产品咨询请求录入，服务请求自动分配及结果跟踪 收集中心数据库中客户与产品知识子库所需要的信息，客户资料的捕捉、更新和维护 对促销和公关活动的配合，如市场活动呼出50项目范围网上销售实

39、现的功能：-具备网上商店的基本功能，如购物车 组合展示产品 网上付款 价格综合管理 特殊商品的推荐功能 个性化的机制 对产品进行横向的比较-与物流公司建立合作机制-通过网上销售获得的客户信息进入中心数据库51项目实施方法Project 项目定义需求分析系统设计系统开发系统测试试运行52议程项目总结项目总结下一阶段展望项目投入53项目总结 松下电器CRM项目项目背景项目推进松下电器在中国市场为了巩固已有的市场份额，并抵抗来自国内电器厂商的竞争的压力，制定了3-5年的长期发展以及自身再生的计划，以解决在进入中国市场20多年以来，由于政府投资政策、进出口政策、以及销售政策的多次变化，以及中国市场自身

40、的发展和国际市场的变化所带来的对公司经营体制的冲击的导致的问题。提高客户满意度，则是松下电器目前的首要任务之一。但松下电器的生产与销售分离的体制，导致了客户信息的分散存储，建立统一的客户服务体系就成为了目前松下电器最紧迫的任务；Ion Global通过了建立松下网站、办公自动化系统的项目对松下的业务有了切实的理解，在为松下进行了为期8周的企业电子商务发展策略咨询的项目后，为松下电器推荐了基于Siebel System的CRM软件解决方案，并得到了松下电器的高度认可，在双方的大力支持下推进客户服务中心的建立。为了项目的推进，松下电器集中了各地的销售、客户、IT业务骨干，成立的专门的IT推进部，以

41、及相应的内部网建设课和外部网建设课与Ion Global配合共同推进项目。经过了对松下电器的相关业务流程的再次研究，确定了CRM软件与松下电器业务的结合处。在项目进行的6个月中，Ion Global与松下共同的进行了系统分析、客户化开发、数据收集、数据分析、数据导入、外包客户服务中心选择、网上销售流程设计、网上交易支持、以及松下最终用户培训和客户服务代表培训。在整个项目的进行中，Siebel System与Ion Global一起为松下提供了系统容量分析、系统拓扑设计、客户化开发复查的工作下面的报告将用来评估松下电器CRM项目的实施经验，以及可以在进一步提高的地方。Ion Global通过了对

42、项目的领导层支持、客户与实施方交流、项目管理、客户职能部门参与、财政支持、IT支持、内部网络支持、硬件设备支持、系统使用帮助支持、和培训。在这些方面我们将一一论述项目实施的长处和解决方案54项目总结 方法论Ion Global采用全面的方法对松下项目进行总结，从以下10各方面对项目进行总结公司发展策略方面公司经营战术方面最终用户使用方面领导层支持客户与实施方交流财政支持项目管理职能部门参与IT支持内部网络环境支持硬件设备支持最终用户使用帮助培训领导层的支持是项目成败的关键，领导层的决心和统一也是项目进行的最强有力的支持客户与实施方的交流是，项目可以顺利地达到目的的前提，顺利的交流是项目成功不可

43、缺少的一部分财务部门对项目所产生的必要成本的支持是项目可以顺利进行的保证也是项目可以不断推进的前提科学有效的项目管理，项目组人员分配、角色定义、业绩考核、奖励惩罚是项目有效管理的基础职能部门的参与是项目推广必不可少的，但在系统分析、开发、测试阶段职能部门的参与将大大的提高项目成功实施、并为企业服务的可能客户方面IT的支持，包括合格的系统管理员，数据库管理员人选以及项目参与成员对IT的基础知识、系统专业知识都是技术交流的前提客户现有历史系统、内部网络系统、以及相应部门的配合是项目系统集成的重要条件，也是影响项目工作量的重要指标硬件设备的支持以及网络带宽的限制是系统容量的重要制约条件，合理的配置现

44、有资源、避免重复建设是项目推进的重要问题建立合适的用户使用帮助制度，并由专人负责，可以使客户公司员工在系统地使用中可以正确的使用系统，并及时地发现解决问题培训是项目成功的总要环节，包括对不同角色的成员的培训，由管理层培训、使用人员培训、维护人员培训、开发人员培训等专业培训55项目的进行 项目实施与客户全公司的互动领导层支持客户与实施方交流财政支持项目管理职能部门参与IT支持内部网络环境支持硬件设备支持最终用户使用帮助培训在项目的实施中，对项目的成功作出贡献的包括客户全公司各个不同的部门和人员，项目的成果是集体努力的共同结果公司领导层IT推进部销售营业所客户服务财务部门物流部门合资生产厂客服中心

45、领导层的支持各个职能部门的支持最终用户的培训和使用帮助560%100%50%领导层支持领导层支持客户与实施方交流财政支持项目管理职能部门参与IT支持内部网络环境支持硬件设备支持最终用户使用帮助培训综述：项目成效经验总结公司ABC领导层对Siebel客户关系管理项目的强有力的支持，确保了整个项目的成功实施领导层的支持使公司ABC员工更好的认识到了客户关系管理项目的重要领导层的支持使项目实施组可以获得足够的资源推进项目的实施领导层的支持使项目的实施所不可避免的遇到的矛盾得到的及时妥善的解决在xx总经理、xx总会计师、xx总经理的支持和关心使所有的公司ABC员工都意识到公司ABC的领导层是全力支持S

46、iebel客户关系管理系统的实施的xx部长、xx部长、xx部长、以及SMCxx部长和其他相关部门领导的支持，及其领导部门的参与合作，使各个不同部门为项目的实施作出了贡献公司ABC领导对Siebel软件系统的选择和使用表示支持，并理解和同意以软件支持的功能来改进公司ABC现有的工作方式公司ABC的领导层在项目的进行中表明了对项目的期望、以及对项目范围的界定，并且在项目组进入新的任务和流程时对项目组提出了有益的意见公司ABC的领导层支持保证了项目的财政支持可改进的问题：1 领导层的疑虑，包括：系统使用和工作角色转变带来的不稳定第三方外包呼叫中心可能带来的与公司ABC的利益冲突，即呼叫中心自身业绩衡

47、量与公司ABC客户服务标准的统一系统使用的培训和问题解决随系统开发而发生变化的项目范围对项目实施的影响2 项目进一步发展的方向指导，根据当前的系统使用状况和公司ABC整体发展策略为下一阶段项目的发展做出指导，并提供相应的资源对应策略：1 不断地向公司ABC内部和外部展示公司ABC客户关系管理系统所取得的阶段性的成果，尤其使这些对已有成果的疑虑不在组织内部扩散。2 项目组正在不断的努力使领导层可以在Siebel系统的帮助下及时地了解系统现在所承担的业务的状态，并在整体发展策略上提出新的、更高的要求，以使当前已经获得成果得以巩固，并不断的扩大，以最大化系统的使用对公司ABC业务发展的帮助570%1

48、00%50%客户与实施方的交流领导层支持客户与实施方交流财政支持项目管理职能部门参与IT支持内部网络环境支持硬件设备支持最终用户使用帮助培训综述项目成效经验总结流畅的交流使公司ABC的项目实施组、IT推进部、相关部门、公司ABC领导以及其他员工都能够及时的了解项目的进度以及Siebel客户关系管理系统可为公司ABC带来的益处通过陈部长、高课长与项目实施组的定期会议，以及陈部长、高课长与PCCW外包呼叫中心的不断的交流，使得Siebel、实施方、PCCW都可以准确和及时的了解公司ABC的需求和时间要求专为项目组设立了共同的电子邮箱地质，以方便全体项目成员进行交流实施方工作人员与公司ABC实施组共

49、同工作以保证交流的畅通公司ABC项目组与项目实施组每周进行项目推进会议通过对项目进程中出现的问题所达成的结论和共识以文件的形势纪录，使实施各方与公司ABC对同一问题保持一致的认识公司ABC项目组与Siebel TAM定期就项目进程进行交流项目组通过对整体项目的发布会向公司ABC领导进行汇报，并以录像形式介绍项目对公司ABC业务的益处除了上述的正式信息交流渠道外，项目组成员还经常利用非正式的渠道进行交流可改进的问题：1 最终用户对软件益处的了解，包括：作为最终用户的呼叫中心在项目已经进行到了中后期才参与项目的开发和测试，对项目前期所作的需求分析和系统分析了解较少最终用户在对软件使用的熟悉阶段，由

50、于缺乏对软件系统的益处和对公司ABC业务流程的的了解，所以在使用的过程中，没有充分的利用软件系统所提供的强大的客户关系管理功能2 公司ABC非项目参与人员对项目的了解，包括：由于未参加项目整体进度和范围的会议，对项目的整体进度和范围缺乏了解，导致在相互协调时需要由项目实施组成员将同样的信息多次传递给不同的项目参与者对应策略：1 在下一阶段的开发和新的项目开发中，如由第三方外包合作伙伴的参与或公司ABC员工作为最终用户，这也参与者应尽早的加入项目的需求分析和系统分析，以使最终用户可以最大可能的利用软件系统所提供的益处，并同时达到实施客户关系管理系统的目的。2 项目组成员可以定期为其他部门参与项目

51、的人员，就项目的进程和项目的范围，进行沟通，以使其他部门参与项目的人员可以最快的进入角色，降低交流成本580%100%50%财政支持领导层支持客户与实施方交流财政支持项目管理职能部门参与IT支持内部网络环境支持硬件设备支持最终用户使用帮助培训项目成效经验总结公司ABC完全的理解在实施Siebel客户关系管理系统对稳定的财政支持的需要，而项目的成功则在很大的程度上依赖于以下两点：存在 有足够的财政资源项目预算的完整性和准确性由于公司ABC领导层的大力支持以及明确的项目范围，财政方面有了支持，基于本次项目实施的经验，公司ABC可重复其财政支持的工作，以保证对后续项目的支持公司ABC的领导对实施Si

52、ebel客户关系管理项目的财政支持的认可和支持。为了提高公司ABC中国的整体服务质量，在今后3年中，公司ABC领导批准了总额为_圆的预算，在当前对项目发展范围还不确定的时候，还不能肯定这比预算是否可以满足需要，但这表明公司ABC对发展Siebel客户关系管理系统的长期的认可和支持经过了多方面的评估，公司ABC选择了PCCW做为客户服务的外包呼叫中心，并提供相应的费用以使其能够更好地为公司ABC客户提供服务虽然目前除了PCCW以外，还没有其他的外包服务商，但公司ABC仍需要准备可能会出现的其他合同费用，包括购买其他应用软件和硬件的费用可改进的问题：1 项目预算与项目推进计划的协调，包括：用于近期

53、公司ABC仍有其它的信息推进建设项目（如网站改版等等），公司ABC将信息推进的预算用于这些项目和与其相关的部门的运作上，所以在经费的运用上需要有必要的优先级，以保证核心项目不受到影响尤其是项目经费需要与项目推进计划进一步的整合2 有些方面仍可能出现经费问题，包括：整合公司ABC内部、外部的信息，并将起导入Siebel系统对应策略：1 建议通过年度预算流程或其他不断进行的协调工作，对各个项目的经费 进行跟踪，并与项目领导人协调，明确项目进行所需的各项投资（包括软件购买、硬件购买以及相应技术人员的招募）。2 建议在下一项目进行的中期，进行一次正式的项目投资与项目范围的回顾和评估，以审核项目的进度、

54、项目完成情况的预测和保证有足够的财政支持解决项目中发现的新问题；同时如果项目的进程或任务有了变动，公司ABC的领导可与项目领导一起共同的将更新的项目任务与项目费用连接综述590%100%50%项目管理领导层支持客户与实施方交流财政支持项目管理职能部门参与IT支持内部网络环境支持硬件设备支持最终用户使用帮助培训项目成效经验总结项目管理对公司ABCSiebel客户关系管理项目的策划、协调、监督和保护项目可以在预算内准时完成起了重要的作用陈部长、高课长、张旭对项目策划、项目组人员的分配、项目进程交流、项目问题解决、以及项目组人员业绩考评等任务起了关键性的作用拥有多年企划和营业经验的陈部长和高课长为项

55、目的实施带来了丰富的功能方面的经验和指导；张旭，作为实施方的项目经理，将多年的项目管理、技术实施的经验带入了项目组；这些项目领导人能够被项目实施组接受并尊重，使项目组可以有机的组合在一起双方的项目组成员分别按照自己的经验和特长，定义了明确的职责，双方的项目领导也直接参与最基层的工作，所以整个项目组都十分了解项目的进程和产生的问题项目组制定了详尽的项目计划，并在 项目的进行中根据新的需求不断的更新任务的分配和人员的配置以保证项目定期完成项目组的领导不但管理和协调了公司ABC内部的资源，而且还很好的 协调了公司ABC以外的公司ABC集团的资源项目组的领导通过多次的与公司ABC各个部门的领导的协调，

56、恰当的管理了其他部门领导及员工对项目的期望可改进的问题：1 初期项目管理工具的建立，包括：项目启动初期，项目组做出了对整个项目的高层的项目计划、项目进程报告、问题解决跟踪的策略，但仍缺乏详尽的项目管理文档格式、内容和存储的实施策略所以，虽然项目组各个小队记录了详尽的项目文档，但项目组成员对项目管理文档的记录缺乏总体结构2 项目组决策流程缺乏统一的体系，包括：在项目的进行中需要实施方项目组、公司ABC项目组与其他公司ABC部门以及外包第三方共同工作，目前项目组采用多方共同认同的方式进行工作，但软件开发需要明确且单一的决策人，以避免重复开发对应策略：1 可以利用当前已有的项目文档，进行积累和总结以

57、为公司ABC提供整体的项目管理工具的结构，是各个其他项目都可以从中获益。2 建议明确与项目相关的所有的决策流程，并制定明确的决策人，以统一和平衡公司ABC内部各方的需求，并能为软件开发人员给出明确、单一的指示；并明确其他相关部门或人员的指导、建议职责，以使项目组成员可以完整的获得与项目相关的信息综述600%100%50%职能部门参与领导层支持客户与实施方交流财政支持项目管理职能部门参与IT支持内部网络环境支持硬件设备支持最终用户使用帮助培训项目成效经验总结Siebel客户关系管理系统软件的实施，没有如客服、生产部门、销售部门等其他职能部门的参与使不可能成功的在项目的进行中，各个相关职能部门都积

58、极的参与了项目的需求分析、系统分析、系统开发、系统测试、系统培训等方面的工作，但职能部门的参与仍需更多的协调，以使项目可以有效的推进通过与项目组成员进行的交流，其他部门的领导充分的认可了Siebel客户管理系统项目的实施，并为项目的推进提供了大力的支持公司ABC项目组的成员均来自于各个不同的相关职能部门，为项目组其他成员或实施方项目组成员与相关职能部门的相关业务负责人的联系提供了更为便利的条件，并能从Siebel客户关系管理系统的基础出发于其他相关职能部门的人员进行沟通，以使系统可以真实的反映公司ABC相关部门的工作流程由于公司ABC的Siebel客户关系管理系统使用了外包式呼叫中心的方式，所

59、以其他相关的职能部门不仅需要与公司ABC项目组和实施方项目组进行交流，而且为第三方外包呼叫中心提供了全部的公司ABC产品知识、公司ABC企业文化 、公司ABC营销思想、公司ABC客户服务理念的培训；并在外包客户服务中心共同工作，为提高系统的运行效率和系统工作流程的测试工作做了贡献可改进的问题：1 相关部门与外包第三方的协调，包括：由于参与系统分析的相关部门的相关负责人在现阶段并非Siebel客户关系管理系统的最终使用者，所以需求分析和系统分析的过程中对流程的设计和要求受到了第三方外包服务商的挑战相关部门的相关负责人缺乏明确的与第三方外包服务商就其相关业务进行交流的职责2 相关部门提供的数据与系

60、统的要求，包括：在项目的实施中，客服部门、相关工厂为项目组提供了大量宝贵的客户、产品和服务信息，但由于这些信息的存储格式和存储方式，有些信息无法与Siebel系统进行整合对应策略：1 建议相关的客服部门、销售部门、分公司、工厂和物流部门与外包呼叫中心通过固定的渠道建立联系。2 建议在经过了一段时间的系统运行后，对使用系统后纪录的客户、服务信息和由各个相关部门提供的数据源导入的客户信息进行分析，制作出公司ABC内部记录客户、服务信息的格式和存储方式范例，并传达给各个与记录客户信息和服务信息的部门，使其在与Siebel系统进行整合之前，可以将客户信息和服务信息有效地进行存储和利用，并为Siebel