charp5客户关系管理系统设计与实施

1、1客户关系管理第五章客客户户关系管管理系统统设计与与实施CRM的的体系结结构与功功能CRM的的网络结结构选择择CRM软软件系统统的组成成与功能能CRM系系统的实实施2客户关系系管理第一节CRM的的体系结结构与功功能一、CRM的体体系结构构与功能能SCM系统ERP系统数据接口用户用户界面客户销售管理 客户市场管理 客户支持与服务管理数据库管理系统网络通信协议异构计算机与操作系统图5-1CRM的的简单体体系结构构3客户关系系管理（1）界界面层是是CRM系统同同用户或或客户进进行交互互、获取取或输出出信息的的接口。（2）功功能层由由执行CRM基基本功能能的各个个系统构构成。（3）支支持层是是指CRM

2、系统统所用到到的数据据库管理理系统、操作系系统、网网络通信信协议等等，是保保证整个个CRM系统正正常运作作的基础础。4客户关系系管理二、CRM系统统的功能能ERP/ERMSCM历史IT系统后台服务自动化CSS营销自动化MA销售自动化SFA顶单管理顶单预测前台现场服务FS/D移动销售MS操作层次CRM移动通信数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市商业智能BI营销活动管理分析层次CRM呼叫中心Call Center电话交流网上交流电子邮件传真/信件与客户直接接触客户互动接触中心图5-2CRM体体系总体体结构图图5客户关系系管理客户销售售管理子子系统客户销售管理子系统客户信息查询订单管理业

3、务流程管理分销商信息管理库存管理统计与决策支持客户信息输入客户信息查询订单信息查询订单信息输入业务流程控制业务流程生成分销商信息查询分销商信息输入产品库存调配产品库存查询决策支持统计分析图5-3客客户销售售管理子子系统功功能结构构6客户关系系管理客户市场场管理子子系统客户市场管理子系统客户信息管理营销活动管理市场资料管理统计与决策支持客户信息输入客户信息查询客户发现客户信息跟踪营销计划实施营销计划制定市场资料检索市场资料录入产品库存调配资料分类管理决策支持统计分析图5-4客客户市场场管理子子系统功功能结构构7客户关系系管理客户支持持和服务务管理子子系统支持人员档案服务分配客户支持和服务管理子系

4、统客户信息管理服务全同管理服务档案管理统计与决策支持客户数据管理客户产品管理服务合同管理服务合同创建分销商信息查询分销商信息输入决策支持统计分析图5-5客客户支持持和服务务管理子子系统的的功能结结构图8客户关系系管理数据库及及支持平平台子系系统部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库CRM服务器客户市场管理SCR系统客户服务与支持管理客户销售管理ERP系统图5-6数数据库及及支持平平台子系系统功能能结构图图9客户关系系管理第二节CRM的的网络结结构选择择一、常见见的网络络结构C/S结结构(Client/Server)C/S结结构即Client/Server（客户户机/服服务器）结构，

5、它在远远程的服服务器上上安装数数据库系系统，客客户机上上安装客客户端软软件，采采用两层层结构。B/S结结构（Browser/Server）B/S结结构，即即（Browser/Server）（浏浏览器/服务器器）结构构，它只只安装维维护一个个服务器器（Server），而客户户机采用用通用浏浏览器（Browser）运运行软件件，是C/S结结构的一一种改进进和变化化。10客户关系系管理页面数据库网页脚本表现层应用服务器数据库访问层客户端表示层应用层数据层浏览器www服务器应用服务器数据库服务器图5-7CRM的的B/S结构11客户关系系管理二、CRM系统统的网络络结构选选择CRM 服务器市场部 销售部

6、 客服部 系统管理员 总经理图5-8 局域域网中CRM的的C/S结构12客户关系系管理企业内部部的C/S模式式市场部门销售部门支持与服务部门CRM数据库数据库服务器应用服务器企业其它部门财务部门图5-9 CRM的网网络结构构图13客户关系系管理企业外部部的B/S模式式销售代表公司分部分销商渠道Internet市场部销售部服务部系统管理员总经理CRM服务器WEB服务器图5-10Internet环环境下的的CRM结构图图14客户关系系管理传统C/S模式式和B/S模式式的综合合应用图5-11A/S的结结构15客户关系系管理第三节CRM软软件系统统的组成成与功能能一、CRM软件件系统的的一般模模型图5

7、-12CRM软件件系统的的一般模模型16客户关系系管理二、CRM软件件系统的的组成接触活动动图5-13不同同层次的的接触活活动17客户关系系管理活动管管理。电话营营销。电子营营销。潜在客客户管理理。业务功能能市场管管理。销售管管理。客户服服务和支支持。18客户关系系管理图5-14客客户关系系管理与与客户生生命周期期19客户关系系管理数据库技术功能能图5-15CRM软件系系统的技技术功能能20客户关系系管理（1）信信息分析析能力。（2）对对客户互互动渠道道进行集集成的能能力。（3）支支持网络络应用的的能力。（4）建建设集中中的客户户信息仓仓库的能能力。（5）对对工作流流进行集集成的能能力。（6）

8、与与ERP功能的的集成。21客户关系系管理三、CRM软件件系统的的模块功功能销售自动动化销售自动动化（SalesForceAutomation,SFA）主要是是提高专专业销售售人员的的大部分分活动的的自动化化程度。营销自动动化营销自动动化（MarketingAutomation,MA）模块作作为对SFA的的补充，它为营营销提供供了独特特的能力力。客户服务务与支持持客户服务务与支持持的典型型应用包包括：客客户关怀怀；纠纷纷、次货货、订单单跟踪；现场服服务；问问题及其其解决方方法的数数据库；维修行行为安排排和调度度；服务务协议和和合同；服务请请求管理理等。商务智能能商务智能能是指利利用数据据挖掘、

9、知识发发现等技技术分析析和挖掘掘结构化化的、面面向特定定领域的的、存储储于数据据仓库内内的信息息，它可可以帮助助用户认认清发展展趋势、识别数数据模式式、获取取智能决决策支持持、得出出结论。22客户关系系管理第四节CRM系系统的实实施一、CRM系统统的选择择确定实施施CRM的目标标和动机机详细分析析实现最最初目标标的经营营改进方方法寻求软件件厂商解解决方案案的建议议和信息息要注意CRM与与其他应应用软件件系统的的集成问问题详细了解解“真实实”的软软件厂商商建立适合合自身的的产品评评价体系系23客户关系系管理在CRM软件上上应注意意考虑的的问题（1）企企业选型型CRM系统，应该看看该系统统本身所所

10、融入的的管理思思想与模模式是否否与自己己企业相相一致，或是相相似，或或者是企企业后期期变革的的方向。（2）选选型CRM时要要看供应应商的本本版CRM的成成功用户户如何？（3）CRM软软件本身身的功能能。（4）考考察软件件系统的的技术特特点。24客户关系系管理二、CRM系统统的实施施过程阶段1：项目准备阶段2：项目启动阶段3：分析和诊断阶段4：描绘业务蓝图阶段5：原型测试阶段6：二次开发与确认阶段7：会议室导航阶段8：切换阶段9：新系统支持图5-16CRM系统实实施方法法25客户关系系管理项目准备备（1）确确定项目目范围。（2）中中高层经经理的相相关培训训。项目启动动（1）建建立项目目实施队队伍

11、并明明确人员员权责。图5-17项项目队队伍组织织结构图图26客户关系系管理（2）制制定项目目计划。（3）制制定培训训计划。（4）确确定项目目目标和和评价方方法。分析和诊诊断（1）CRM信信息系统统的安装装和技术术培训。（2）CRM信信息系统统应用的的初步培培训。（3）现现有政策策和业务务流程分分析和诊诊断。27客户关系系管理描绘业务务蓝图原型测试试（Prototyping)（1）CRM基基础数据据的准备备。（2）原原型测试试的准备备。（3）原原型测试试(Prototyping)。二次开发发与确认认（1）软软件更改改。（2）其其它更改改。28客户关系系管理会议室导导航（Conference RoomPilot）（1）会会议室导导航。（2）最最终用户户培训。切换（1）切切换准备备。（2）正正式切换换至新系系统。新系统支支持（1）对对系统进进行调整整并提供供继续支支持。（2）监监控新系系统运行行结果。29客户关系系管理三、CRM系统统实施的的关键成成功因素素“客户成成熟度”与“企企业成熟熟度”（1）实实施CRM系统统要深入入研究客客户“成成熟度”。图5-18客客户户成熟度度与企业业营销模模式的转转变（2）实实施CRM系统统更要强强调企业业自身的的成熟度度30客户关系系管理人、流程程与技术术的整合