4S店信息化整体解决方案

1、用友软件股份有限公司行业咨询顾问 莫剑嵩务实、创新 、高效加速转型升级 开创企业蓝海-汽车4S店经营解惑之道会议主题题：汽车4S店的发展展趋势；汽车4S店经营解解惑之道道：1、客户关关系管理理；2、售后服服务管理理；3、企业物物流管理理；4、经营绩绩效管理理；方案效益益分析沟通与交交流汽车营销销的模式式要了解汽汽车营销销方式，首先要了了解汽车车营销模模式常规的营营销模式式：代理制：特许经经营制品牌经营营：自营营自销汽车超市市：汽汽车城、汽车大大道。汽车4S店是一种种以“四四位一体体”为核核心的汽汽车特许许经营模模式，包包括整车车销售（Sale）、零配配件（Sparepart）、售后后服务（Se

2、rvice）、信息息反馈等等（Survey）。汽车4S店的概念念根据美国国高盛公公司的预预测，到到2009年，我国国的轿车车年生产产能力将将超过690万辆，而而市场需需求却很很难达到到500万辆。汽车4S店所面临临的挑战战数据表明明：美国国上世纪纪90年代总共共有48000家汽车车经销商商宣布破破产。汽车厂的的销售增增长压力力4S店高额的的运营成成本其它品牌牌的竞争争压力路在何方？汽车营销销模式的的三个阶阶段产品（Product）价格（Price）地点（Place）促销手段段Promotion）第一阶段:4P第二阶段:4C期望（Customer）费用（ Cost）方便（ Convenience

3、）沟通（ Communication）第三阶段:4V差异化（Variation）功能化（Versatility）附加价值值（Value）客户共鸣鸣（Vibration）构建品牌牌企业的的行业标标杆短缺经济济时代饱和经济济时代新经济时时代从产品向客户、市场方向的转移现阶段4S店的SWOT分析SWOT分析优势（strength） ：依托大品品牌，市市场知名名度高得到整车车厂的强强力支持持；资源丰富富，服务务到位；客户忠诚诚度较高高；机会（opportunity） ：国内汽车车市场的的持续扩扩大；各个整车车厂二、三级市市场的开开拓；售后市场场及拓展展市场需需求量极极大威胁（threats）：其他品牌

4、牌的竞争争；市场的同同质化越越来越强强；老客户的的需求变变化；不规范的的维修市市场劣势：（weakness）价格体系系不灵活活，产品品单一；运营成本本高，竞竞争力不不强；服务人员员流动率率频繁；客户资源源较为局局限优质服务将成为企业未来的核心竞争力乔.吉拉德的的成功之之谈他的成功功体现在在他的每每一个细细小的行行为中。全世界最最伟大的的推销员员汽车销销售吉尼尼斯记录录的保持持者乔.吉拉德卖汽车，人品重重于商品品。一个个成功的的汽车销销售经理理，肯定定要有一一颗尊重重普通人人的爱心心。汽车4S店客户关系构建客户关系体系，加强互动沟通，促进销售成功率多元化经营拓展客户服务范围，满足客户需求，巩固市

5、场地位品牌建立加强品牌服务意识，提高客户满意度和忠诚度保持企业在服务体系中某些特定的战略环节上的优势，密切关注企业内部的资源状态，特别关注和培养在价值链的关键环节上获得重要的核心竞争力，以形成和巩固企业在行业内的品牌优势，开创企业的蓝海。 汽车4S店的发展展趋势规范客户服务流程，快速处理客户投诉，追踪服务质量售后服务信息技术术将成为为企业重重塑业务务流程，实现战略略目标的的重要工工具和手手段！汽车4S店应建立立的信息息化模型型企业经营决策分析操作系统统、网络络、数据据库支持持平台客户关系管理仓储物流管理售后服务管理内部绩效管理会议主题题：汽车4S店的发展展趋势；汽车4S店经营解解惑之道道：1、

6、客户关关系管理理；2、售后服服务管理理；3、企业物物流管理理；4、经营绩绩效管理理；方案效益益分析沟通与交交流标准的销销售服务务流程此阶段之之后的客客户流失失率最高高。汽车4S店在客户户关系管管理上的的困扰人员的异动，易造成客户资源的泄露客户数量众多，管理手段落后没有持续追踪的客户需求，潜在客户流失严重缺乏科学的销售分析手段，企业发展前景迷茫销售手段贫乏，客户无法了解最新动态客户关系系管理的的重要性性客户的流失各种原因的比例发掘潜在在客户的的两种通通用方法法：一般性方方法a.主动访问问b.别人的介介绍c.各种团体体d.其他方面面客户关系系管理的的目的是是使销售售人员、市场推推广人员员、电话话服

7、务人人员等协协调合作作，成为为围绕着着“满足足客户需需求”这这一中心心要旨的的强大团团队,为企业带带来长久久的竞争争优势。资料分析析法a.统计资料料b.集团类资资料c.促销类资资料客户关系系管理之之道“坐商”向向“行商商”的转转变客户资源销售机会主动营销统计分析将给企业业带来的的潜在效效益：加强潜在在/最终客户户的管理理，提高高市场经经营机会会；细化经营营商机及及市场布布局，提提升品牌牌形象；强化业务务员区域域经营业业绩考核核，增加加市场占占有率；客户关系系管理建建设目标标：客户资源源企业化化；市场机会会目标化化；营销手段段自动化化；销售分析析数据化化；营销方式转变客户关系系管理客户资源源客户

8、关系系管理客户资源源客户关系系管理客户资源源360客户资源整合，全面掌握客户信息、动态，将企业无形资产“有形”化，构建客户资源网络体系客户关系系管理销售机会会客户关系系管理销售机会会客户关系系管理销售机会会客户关系系管理销售机会会客户关系系管理销售机会会运筹帷幄幄掌控市场场潜在客户户企业内部部客户关系系管理主动营销销与客户批批量“一一对一”的沟通通客户关系系管理主动营销销客户关系系管理主动营销销客户关系系管理主动营销销尊敬的陈玉龙先生：非常感谢您一直以来你对我司的信任与支持！在此新年即将来临之际，祝您新年工作愉快，身体健康！用友公司。最近的优惠政策；车友会员俱乐部；车展的动态；企业驱动模式转型

9、个人驱动 计划驱动营销模式式的转变变-“坐商”到到“行商商”客户关系系管理统计分析析销售计划划与实际际销售比比较表产品订单单明细表表丢单分析析明细表表门店、个个人的多多角度分分析客户关系系管理为为企业创创造的效效益：深度挖掘掘潜在客客户，减减少客户户流失掌控营销销机会，提升成成交率利用先进进技术，营销手手段多样样化科学分析析市场，把握未未来客户关系系管理将将为企业业带来的的效益管理方式式的改变变将为企企业带来来新的发发展契机机会议主题题：汽车4S店的发展展趋势；汽车4S店经营解解惑之道道：1、客户关关系管理理；2、售后服服务管理理；3、企业物物流管理理；4、经营绩绩效管理理；方案效益益分析沟通

10、与交交流售后服务务是保护护消费者者权益的的最后防防线。向消费者者提供经经济实用用、安全全可靠的的优质产产品是企企业生存存和发展展的前提提条件。虽然科科技发展展使得产产品质量量越来越越高，越越来越多多的企业业，包括括最优秀秀的企业业也不能能保证永永远不发发生失误误和引起起顾客投投诉。因因而，有有效地处处理顾客客投诉，及时补补救失误误等售后后服务措措施成了了保护消消费者权权益的最最有效途途径。美国学者者的研究究表明，如果投投诉没有有得到企企业的重重视，23的顾客会会转向该该企业的的竞争对对手处去去发生购购买行为为；如果果投诉最最终得到到了解决决，大约约70的顾客客会继续续光顾该该企业；如果投投诉得

11、到到了妥善善、及时时的解决决，继续续光顾的的顾客比比例会上上升到95。可以说，售后服服务是保保护消费费者权益益的最后后防线，是解决决企业失失误或顾顾客投诉诉的重要要补救策策略。企业的售售后服务务管理企业处理理投诉的的结果与与客户的的关系错误的售售后服务务态度“相逢开开口笑，过后不不思量”“客户短短期内不不可能再再来买车车”“车子卖卖出去，剩下的的归修理理厂管”“客户嫌嫌贵，客客户在等等着降价价”“别的地地方修不不了，他他们早晚晚还会来来”不是不想想做好，而是缺缺乏方法法和管理理制度售后服务务平台-业务流程程创建服务务预约/估价订单单创建服务务请求书书信息打印服务务请求书书客户签字字确认施工任务

12、务委派创建维修修零配件件信息打印服务务单维修开始始打卡维修结束束打卡维修检验验完成配件出库库过账并并打印打印服务务费用单单服务维修修过账服务结算算过账创建服务务结算单单客户签字字确认服务维修修系统流流程服务回访访售后服务务平台-业务流程程售后服务务平台-总图售后服务务平台-服务过程程管理售后服务务平台-投诉管理理故障原因因统计服务人员员考核服务费用用统计服务回访访分析服务收入入统计投诉原因因统计售后服务务平台-统计分析析主动服务务管理计划执行行计划生成成服务分析析结果登记服务回访访“一对一”个性化化的主动动服务管管理计划编制制主动服务务管理“一对一”个性化化的主动动服务管管理计划执行行服务分析

13、析结果登记服务回访访计划生成成计划编制制尊敬的陈玉龙先生：您于200年3月购买的现代伊兰特2008款小汽车1辆，即将到3个月的免费保养时间，请尽快与我司联系，预约免费保养的具体时间！现代公司。主动服务务管理“一对一”个性化化的主动动服务管管理服务分析析结果登记服务回访访计划生成成计划编制制计划执行行主动服务务管理“一对一”个性化化的主动动服务管管理计划执行行服务分析析服务回访访计划生成成计划编制制结果登记记主动服务务管理“一对一”个性化化的主动动服务管管理计划执行行服务分析析结果登记计划生成成计划编制制服务回访访主动服务务管理“一对一”个性化化的主动动服务管管理计划执行行结果登记计划生成成计划

14、编制制服务回访访服务分析析重视售后后服务的的意义售后服务务是非价价格竞争争的强有有力的手手段售后服务务是提高高消费质质量的基基础和前前提售后服务务是增殖殖服务售后服务务是企业业文化、企业精精神和企企业素质质的重要要体现要在售后后服务方方面建立立竞争优优势，就就必须保保持领先先竞争对对手一步步，同时时要考虑虑到服务务成本和和资源的的约束。会议主题题：汽车4S店的发展展趋势；汽车4S店经营解解惑之道道：1、客户关关系管理理；2、售后服服务管理理；3、企业物物流管理理；4、经营绩绩效管理理；方案效益益分析沟通与交交流客户在购购买时对对产品的的定制需需求越来来越高，理论上上每个客客户的需需求都是是不同

15、的的。颜色发动机音响系统统天窗空调1.6L1.8L磁带单碟六碟无电动天窗窗手动自动客户A客户B客户X客户需求求的个性性化带来来企业的的库存压压力物料存在在库存的的原因满足客户户快速变变化的要要求，提提高客户户服务水水平；为供需之之间的矛矛盾提供供缓冲；使需求趋趋于平缓缓，方便便集中采采购。企业竞争争的需要要库存存在在的原因因库存带来的威胁占用资金金；呆滞料/废料发生生;风险和浪浪费加大大;增加仓储储成本费费用；物料成本本不易控控制；库存不是是“资产产”而是负债债4S店库存管管理控制制方法库存策略调整供应商评估预测准确率分析物料预算控制对策行动（Action）库存计划（Plan）客户需求计划维修

16、保养计划库存安全存量规划备料计划执行（Do）整车出/入库作业备品出/入库作业盘点 库存管理的PDCA库存展望超期管理超交管制周转率分析检查（Check）规范的编编码体系系规范的基基础数据据编码体体系完整的物物料属性性定义库存管理理中的预预警管理理1、减少资金的占用；2、避免物料呆滞；3、避免缺料及过期日常管理理需要的的报表多角度库库存分析析，降低低资金占占用最高库存存、最低低库存、安全库库存、保保质期管管理、批批次管理理多种库存存控制，实现存存货的精精细化管管理，可可以保持持合理库库存，降降低资金金占用，有效降降低企业业成本。请检单检验标准准GB2828采购发票合格让步接受受报废数量量审批流降

17、级数量量YN客户订单销售预测临时采购购MPSMRP请购ROPPTO采购合同同不良品处理单不合格品品记录单分拣到货单采购计划采购订单应付系统采购结算采购入库单比价生单配额生单人工比价供应商存存货价格表表接受报价价询价供应商管理供应商评估检验单预警系统统授权/控制采购发票应付系统采购结算维修出库单使用VMI消耗汇总总VMI库存查询询VMI对账单VMI结算统计计基于VMI应用的采采购到付付款流程程付款系统核消采购业务务流程优优化VMI业务特点点：1、供需双双方合作作稳定，供应商商业不易易被替换换；2、按需供供货、补补货；3、通常适适用于使使用量大大、价值值度高、规律耗耗用的物物料。4、通常由由3PL

18、负责配送送。客户价值值：1、及时供供货，快快速响应应；2、降低库库存水平平；3、提高生生产稳定定性；4、提高供供应链绩绩效。业务场景景：五种采购购模式：模式一：供应商商库存收货人检验库房，最最多，占占品种70-80%；模式二：其次，塑料类类供应商库库存-收货人生产线（直送工工位）；模式三：供应商商库存收货人库房模式四：供应商商客户（经经过采购购部，发发货直接接发给客客户）模式五：供应商商-3PL-三电（未未来的模模式）VMI管理难点点：1、库存水水平控制制；2、供应可可视化。VMI业务处理理流程：采购管理理解决方方案:供应商管管理库存存(VMI)可广泛应用于汽车各项代销品，既丰富4S店的经营范

19、围，同时为企业节省流动资金，提高资金周转率市场机会会门店销售售汽车美容容维修服务务企业数据据库客户基本本数据客户购车车意向客户订单单售后服务务信息通过企业业的信息息系统：可以制订订现有客客户以及及潜在客客户的行行为和需需求的预预测计划划，规划划库存可以更好好地服务务客户，及时响响应迅速地对对这些差差异和机机会作出出反应，降低库库存成本本，由此此取得收收益企业库存存管理的的效益会议主题题：汽车4S店的发展展趋势；汽车4S店经营解解惑之道道：1、客户关关系管理理；2、售后服服务管理理；3、企业物物流管理理；4、经营绩绩效管理理；方案效益益分析沟通与交交流企业只有有一项真真正的资资源-人，管理就是是

20、充分利利用人力力资源，以做好好工作。-德鲁克绩效建设设是管理理组织与与人力资资源高效效工作的的最重要要方法。“企”无无“人”则-止人企业的绩绩效管理理建设销售维修采购客户供应商指标体系系是绩效效管理的的核心财务指标业务指标行为指标指标体系系经营绩效效管理-财务指标标财务考核核指标体体系数据分析析盈利考核核指标偿债能力力指标营运能力指标发展能力指标销售增长长率利润增长长率总资产增增长率资产保值值增值率率销售毛利利指标销售利润润指标利润率总资产报报酬率净资产收收益率资产负债债率已获利息息倍数流动比率率速动比率率现金比率率应收帐款款周转率率率存货周转转率率流动资产产周转率率固定资产产周转率率总资产周

21、周转率客户管理理考核指指标体系系获取新客客户能力力客户消费费行为客户满意意程度客户调查次数客户购买/退货次数潜在/成交客户数量漏斗理想/实际客户数量客户流失率经营绩效效管理-客户指标标客户满意度率额度忠诚度客户流失率客户投诉次数客户退货次数服务请求次数服务回访次数服务派单次数客户收入/费用/成本新客户消费数量/金额客户贡献度客户购买频率客户签单率经营绩效效管理-销售考核核指标计划完成率发货及时率运输及时率工作差错率运输成本费用销售管理考核指标体系合同订单考核指标发出商品考核指标销售收入考核指标销售回款考核指标市场推广考核指标客户服务考核指标合同计划完成率合同月均收入比合同订单总额延期合同额运输

22、成本结构控制区域收入部门收入产品收入业务员收入渠道收入计划完成率发货及时率运输及时率工作差错率广告计划完成率广告投入产出率促销计划完成率促销投入产出率服务计划完成率投诉数量投诉费用赔付率投诉响应分析计划完成率库存管理理考核指指标体系系库存周转转存货周转转库存储备备库存管理理库存入库库次数库存出库库次数平均每次次入库数数量平均每次次出库数数量存货入库库成本存货出库库成本VMI存货物料料最高/低库存库存超储储率库存短储储率库存ABC货位管理理批次管理理序列号管管理经营绩效效管理-库存考核核指标库存呆滞滞积压率率存货批次次管理售后管理理考核指指标体系系服务计划服务用料料服务协同同服务质量服务效率服务

23、计划划完成率率品种完成成率产品完工工率服务延迟迟率产销平衡衡率材料消耗耗率材料利用用率服务缺料料率零部件齐套率采购准时到位率外协准时到位率产品合格率一次交验合格率产品返工率废品损失率投入产出出率劳动生产产率产能利用用率设备利用用率经营绩效效管理-售后考核核指标会议主题题：汽车4S店的发展展趋势；汽车4S店经营解解惑之道道：1、客户关关系管理理；2、售后服服务管理理；3、企业物物流管理理；4、经营绩绩效管理理；方案效益益分析沟通与交交流客户金字字塔VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户现有客户户群的1%现有客户户群的15%现有客户户群的80%现有客户户群的4%现有客户户(

24、有过成交交记录)4S店的案例例分析-12,126个现有客客户￥9,956,000元的销售售收入￥850,000元的利润润某案例分分析：分析1：现有客客户(老客户)创造90%的销售收收入90%销售收入入10%销售收入入客户数量量：21每客户成成交额：￥58,900客户数量量：85每客户成成交额：￥19,000-￥58,900客户数量量：319每客户成成交额：￥4,820-￥19,000客户数量量：1,701每客户成成交额：￥1-￥4,820客户数量量：154VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户客户数量量：250客户数量量：1,000VIP客户大客户中级客户小客户不积极的

25、客户潜在客户需置疑的客户分析2：20%的客户创创造80%的销售收收入客户数量量：21每客户成成交额：￥58,900客户数量量：85每客户成成交额：￥19,000-￥58,900客户数量量：319每客户成成交额：￥4,820-￥19,000客户数量量：1,701每客户成成交额：￥1-￥4,820客户数量量：154客户数量量：250客户数量量：1,000现有客户户群的1%24%的销售收收入现有客户户群的4%27%的销售收收入现有客户户群的15%29%的销售收收入现有客户户群的80%20%的销售收收入VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户分析3：20%的客户创创造超过过100

26、%的利润客户数量量：21每客户成成交额：￥58,900客户数量量：85每客户成成交额：￥19,000-￥58,900客户数量量：319每客户成成交额：￥4,820-￥19,000客户数量量：1,701每客户成成交额：￥1-￥4,820客户数量量：154客户数量量：250客户数量量：1,0002,126个现有客客户销售收入入￥4,680/客户利润￥399/客户投资回报报率9%销售收入入￥114,000/客户利润￥45,600/客户投资回报报率114%销售收入入￥31,600/客户利润￥9,480/客户投资回报报率139%销售收入入￥9,100/客户利润￥1,820/客户投资回报报率74%销售收入入￥1,160/客户利润-￥522/客户投资回报报率-53%VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户分析4：510%的小客户户可能立立即向上上移动客户数量量：21每客户成成交额：￥58,900客户数量量：85每客户成成交额：￥19,000-￥58,900客户数量量：319每客户成成交额：￥4,820-￥19,000客户数量量：1,701每客户成成交额：￥1-￥4,820客户数量量：154客户数量量：250客户数量量：1,0005-10%