(7)电子政务流程变革

1、第7讲 电子政务的流程变革汤志伟 主讲主要内容容： 流程管理1.政务流程的特性与类型2.政务流程的三层级变革3.职能管理理面临挑挑战政务流程程问题分分析流程再造造与管理理的出现现政务流程程特点分分析政务流程程规范、优化、再造问问题解析析一、流程程管理职能管理理面临挑挑战政务流程程问题分分析流程再造造与管理理的出现现政务流程程特点分分析政务流程程规范、优化、再造问问题解析析总经理采购部物流部制造部营销部研发部财务部业务单位位业务单位位业务单位位业务单位位1.传统职能能管理模模式遭遇遇挑战传统职能能管理模模式的基基本特征征：以职能为为建立组组织的依依据；以职能目目标为管管理目标标；按职能实实行纵向

2、向和横向向分解；实行层级级节制；信息沟通通以逐级级传递为为主。优势：权力完整整，指挥挥灵便，易于统统筹兼顾顾；分级级治事，分层负负责，利利于发挥挥积极性性；各职能部部门缺少少完整有有机的联联系；各职能部部门之间间失去共共同目标标；部门职能能之间的的工作衔衔接通过过上层协协调，管理成本本高，费费时、费费力，工工作效能能低；致信息流流通不畅畅，信息息失真严严重；管理者关关注的是是不出现现自己承承担责任任的结果，而而对决定定着结果果的过程程视而不不见；弊 端职能管理理面临挑挑战政务流程程问题分分析流程再造造与管理理的出现现政务流程程特点分分析政务流程程规范、优化、再造问问题解析析2.政务流程程问题分

3、分析政务流程程机械而而僵化，缺乏整整体协调调1政府流程程体系庞庞杂、政政务活动动分割严严重2政务流程程封闭性性明显，政府员员工技能能单一3政府机构构的组织织结构臃臃肿4职能管理理面临挑挑战政务流程程问题分分析流程再造造与管理理的出现现政务流程程特点分分析政务流程程规范、优化、再造问问题解析析流程再造造BPR（BusinessProcess Reengineering）权威定义义的时间间是1990年，美国国哈佛大大学博士士迈克尔哈默（Michael Hammer）教授和和CSCIndex首席执行行官詹姆斯钱皮（JamesChampy）在合作作的文章章ReengineeringWork：Dont

4、Automate，ButObliterate中提出了了BPR概念.3.流程再造造与管理理出现定义：“BPR是对企业业的业务流程程（Process）作根本性（Fundamental）的思考考和彻底性（Radical）重建， 其目目的是在在成本、质量、服务和和速度等等方面取取得显著性（Dramatic）的改善善，使得得企业能能最大限限度地适适应以顾顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的的现代企企业经营营环境。”在这个定定义中，“根本性”、“彻底性”、“显著性”和“流程”是应关注注的四个个核心内内容。案例：福福特公司司财务部部500名，手工工计算机机化

5、，减减少20%；BPR后，又减减少75%的冗余。案例：美美国IBM信贷公司司实施BPR把为顾客客提供融融资服务务时间由由7天减少为为4个小时，交易额额提高了了100倍。IBM推销员交易员IBM推销员信息系统统如果问题题比较复复杂，则则请咨询专家来来帮助来来处理业务流程程再造客户研发生产营销传统的纵向职能式管理注重等级结构。客户研发生产营销BPR强调流程观念，打破科层界限，直达顾客。创建以流流程为基基础的管管理体系系流程化管管理不是是围绕职职能部门门，而是是围绕核核心流程程而组织织起来的的。设计市场生产销售以部门职能驱动的管理特征：强调个人绩效、财务绩效、业务单位绩效客户服务营销产品改进以核心流

6、程驱动的管理特征：强调团队绩效、经营或质量绩效、流程绩效流程管理理流程管理理（BusinessProcess Management，BPM）是一种种以规范范化的业业务流程程为中心心，以持持续的提提高组织织业务绩绩效为目目的的系系统化方方法。流流程管理理的核心心是流程，流程管管理的本本质是构构造卓越越的业务务流程。流程管管理要求求流程必必须是面面向客户户的流程程，流程程中的活活动都应应该是增增值的活活动人员及其其工作的的变化同事间相相互调整整顾客权力力多种技能能团队工作作知识工作作创新与关关心项目性工工作单调的重重复性工工作个人工作作专业化工工作单一技能能上司权力力上级协调调熟练工作作职能管理理

7、面临挑挑战政务流程程问题分分析流程再造造与管理理的出现现政务流程程特点分分析政务流程程规范、优化、再造问问题解析析1.政务流程程政务流程程，就是是指政府府为公众众提供特特定服务务或产品品的一组组相关的的、结构构化的、有清晰晰输入和和输出的的活动集集合。二、政务务流程的的特性与与类型政府流程程是指政政府在实实施管理理时，为为达成特特定目标标所经历历的、体体现工作作规律的的稳定的的活动步步骤的集集合。政务流程程是工作作活动的的集合工作单元元间有时时间顺序序的规定定性要针对每每个单元元指明具具体的工工作方法法途径政务流程程实际上上是在准准确地描描述着这这样几个个问题：一个政政府管理理过程的的构成（什

8、么活动动，哪些些任务，什么目目的或者者目标）；怎么么做（活动规则则、方法法手段、步骤及及顺序）；谁来来做；做做成什么么样（标准）。浙江省专专利代理理机构设设立的前前置审批批程序案案例输入资源源输出结果果相互作用用若干活动动我满意，是因为为流程为为我创造造了价值没有价值值啊！价值太小小了！顾客按照流程程功能：服务流程程支持流程程管理流程程按照流程程重要性性：核心政务务流程辅助政务务流程按照流程程跨度：部门内部部流程跨部门流流程2.政务流程程的类型型电子政务务与传统统政务的的政务流流程比较较职能管理理面临挑挑战政务流程程问题分分析流程再造造与管理理的出现现政务流程程特点分分析政务流程程规范、优化、

9、再造问问题解析析工作中的的失误较较多经常需要要“返工”工作过程程不畅快快工作失衡工作质量量不均衡衡矛盾冲突突多例行工作作也需要要反复尝尝试工作人员员和公民民多数人人感觉不不便(1)流程变革革中认别别需改进进流程的的方法(2)流程变革革中观察察分析问问题的方方法流程的功能 价值及其变化 流程的可行性 这一流程的功能是什么 构成流程的步骤有遗漏吗 每个步骤的工作任务是由谁承担的 每个步骤为什么要安排在这个地点来进行 每个步骤为什么要在此时进行 每个步骤所采用的方法，各步骤间建立联系的方式与手续是否过于复杂 1.流程规范范流程规范范主要是是指对组组织各项项管理业业务的范范围、内内容、程程序和处处理方

10、法法进行规规定，即即制定业业务标准准。政务流程程规范是是指政府府结合当当前的实实际情况况，对于于向公众众提供服服务的范范围、内内容、程程序、处处理方法法等进行行规定，对政务务流程进进行思考考与设计计，结合合公众利利益和政政府效率率，制定定政务流流程标准准。三、政务务流程的的三层级级变革2.流程优化化流程优化化是辨析析理解现现有流程程，然后后系统地地通过在在现有流流程基础础上创建建所需要要的新流流程政务流程程优化是是结合当当前的政政治环境境和社会会发展方方向以及及公众不不断变化化的需求求，按照照一定的的标准，对政务务流程进进行审视视、在思思考和再再设计，从而获获得从公公众和利利益相关关者的角角度

11、看政政务作业业完成效效率上的的显著提提高。（1）以公众众为出发发点（2）以流程程为中心心（3）重视节节约成本本和提高高效能（4）以“服务链”为纽带（5）以“一站式”电子政务务为目标标政务流程程优化的的基础思思想（1）清除、简化、整合、自动化化（2）简化中中间管理理层，扩扩大授权权（3）按自然然顺序排排列流程程步骤，采用同同步流程程（4）政务流流程应更更加柔性性化政务流程程优化的的原则查看现有有流程的的症结，寻找流流程增值值空间以以及流程程中不先先进的环环节一般来讲讲，政务务流程优优化可分分为以下下五个步步骤：梳理政务务流程描述政务务流程政务流程程诊断政务流程程的改进进和优化化监测和评评估判断识

12、别别哪些系系列活动动可以看看作是一一个流程程它是一个个不断反反复改进进的循环环过程政务流程程优化的的阶段流程图法法（process map）流程图法法（process map）是指采采用特定定的符号号，辅之之以简要要的文字字或数字字，以业业务流程程线加以以联结，用以描描述某项项业务的的处理程程序以及及内部控制制制度。在政务务流程中中，流程程图可以以用来说说明某一一项政务务的过程程。政务流程程优化的的代表性性方法流程图法法跨功能流流程图法法政务业务务流程再再造（Government ProcessReengineering，简称GPR）是指政政府以提提高服务务质量和和自身工工作效率率为目标标，对

13、组组织内部部及组织织之间的的流程进进行重新新设计和和组织，并优化化人力和和设备资资源的过过程。政务流程程再造（1）它是对对传统社社会管理理和公共共服务方方式的改改革与创创新（2）它体现现了以“公共需需求为导导向”的的核心理理念（3）它是多多向互动动的系统统工程3.流程再造造政务流程程再造的的基本原原则以满足公公众需求求为宗旨旨，选择择核心再再造流程程1以提高政政府绩效效为目标标，系统统的整合合政务管管理流程程2再造人力力资源，营造学学习型组组织环境境3利用先进进的信息息技术，促进政政务流程程的再造造4政务流程程再造的的阶段阶段任务框架架（S-A）：威廉姆J凯丁格等等人通过过调查33家咨询公公司

14、的实实际运用用情况，仔细分分析了25种常见方方法与步步骤中“阶段与任任务”的共性和和差异，找出每每一阶段段的核心心任务，经过综综合后得得出了6个阶段21个任务的的流程创创新方法法，即阶阶段任务(SA)框架。这这一框架架在BPR中己经得得到了广广泛的应应用，可可以较为为有效的的从始至至终地指指导BPR的各种活活动。政务流程程再造的的S-A框架“阶段任务”框架粗线线条地描描述了政政务流程程再造的的整体过过程，具具体而言言，政务务流程再再造各阶阶段各步步骤如下下：S1:构思设想想S2:项目启动动S3:分析诊断断原有流流程S4:流程设计计S5:流程重建建S6:监测评估估政务流程程再造的的步骤S1:构思

15、设想想S2:项目启动动S3:分析诊断断原有流流程S4:流程设计计S5:流程重建建S6:监测评估估这是项目目的策划划阶段，其主要要工作有有:高层领领导的支支持和管管理愿景景正确认认识电子子政务系系统的潜潜力发现政政务流程程再造的的机会结合实实际情况况，选出出具体需需再造的的政务流流程项目目政务流程程再造的的步骤S1:构思设想想S2:项目启动动S3:分析诊断断原有流流程S4:流程设计计S5:流程重建建S6:监测评估估它标志着着政务流流程再造造工程的的正式开开始:广泛宣宣传构建流流程再造造团队制定再再造项目目实施计计划和预预算制定再再造目标标和评估估标准政务流程程再造的的步骤S1:构思设想想S2:项

16、目启动动S3:分析诊断断原有流流程S4:流程设计计S5:流程重建建S6:监测评估估描述原原有流程程分析原原有流程程政务流程程再造的的步骤S1:构思设想想S2:项目启动动S3:分析诊断断原有流流程S4:流程设计计S5:流程重建建S6:监测评估估设计新新流程设计新新人事及及组织结结构设计新新的信息息系统政务流程程再造的的步骤S1:构思设想想S2:项目启动动S3:分析诊断断原有流流程S4:流程设计计S5:流程重建建S6:监测评估估调整人人事与组组织发展及及建构新新的信息息系统培训政政府公务务人员政务流程程再造的的步骤S1:构思设想想S2:项目启动动S3:分析诊断断原有流流程S4:流程设计计S5:流程

17、重建建S6:监测评估估评估新新流程转向连连续改善善活动政务流程程再造的的步骤流程优先先矩阵主主要运用用于选择择再造流流程的过过程中。在BPR中，流程程优先矩矩阵是将将己确定定的关键键业务流流程与关关键成功功因素相相结合，组成关关联矩阵阵。流程有限限矩阵流程优先先矩阵根据政务务流程的的特点，结合具具体实践践，提出出评价政政务流程程再造必必要性的的八个指指标：与与公众接接触多少少、公众众满意度度、公众众完成流流程往返返次数、电子政政务改造造的可能能性、流流程耗费费时间、流程耗耗费人力力、流程程跨部门门情况和和再造成成本与风风险。政务流程程再造的的流程优优先矩阵阵流程优先先矩阵成都市加快行政审批制度

18、改革事例分析现行行政审批项目分类市场主体体资格确立立行政审批批特定活动动审批有限资源源利用赋权权特定资质质资格确定定特定设备备设施检检验特定物检验检测测市场主体体资格确立立行政审批批有限资源源利用赋权权特定资质质资格确定定企业市场场准入社团登记记 民办办非企业单单位登记记娱乐企业业市场准准入特定活动动审批基本建设设项目报报建（一）选定工作突破口企业市场准入审批在行政审批中具有较强代表性。企业市场准入审批是社会关注的重点。企业市场准入审批具有可推广性。（二）梳理企业市场准入审批流程现状娱乐企业市场准入审批流程图（目前运作模式）申请人向工商部门申请名称预先核准（当场办理）向环保部门申请环境影响报告/登记表审批（10个工作日）向卫生部门申请卫生许可（10个工作日）向公安消防部门申请消防安全检查（5个工作日）向文化部门申请娱乐场所文化经营许可（20个工作日）向工商部门申请注册登记（5个工作日）向质监部门申请组织机构代码证（当场办理）向公安部门申请刻章审批（当场办理）向国税、地税部门申请税务登记（当场办理）备注：申请办理娱乐业市场准入共需办理9项审批，最长共需54个工作日。流程复杂时间过长手续繁琐（三）拟定工作思路并联审批思路服务前移移许可预告告限时办结结一窗受理理内部运转