服务流程试卷

1、服务流程试卷注意事项：本试卷共4页，共30道题，一共100分，90分以上视为考核合格。本试卷分为单选题、多选题、判断题和问答题。考试时间30分钟。您的部门： 单选题 *东站店体院路店沙湾店学士店罗马店景旺店天心店总部职能部门您的姓名： 填空题 *_1. 顾客进门说需要买药，这个时候，医导应该把客户引导至（）. 单选题 *A.健康小屋做检测B.药房营业员购买药品(正确答案)C.填写体质辨识表D.医生那里看诊答案解析： 先满足客户第一需求，再做其他销售动作2.为什么要要求客户做谷医堂中医馆体质辨识，以下说法正确的是（） *A. 了解客户的体质，更好的推荐药品和理疗产品(正确答案)B. 挖掘客户需求

2、，提高客户的客单价(正确答案)C. 用专业的知识凸显谷医堂中医馆的特色(正确答案)D. 没什么太大用处3. 新客户进门后，不论是谁接待，第一件事是（） 单选题 *A. 不管不顾，让客户自行参观B. 面带微笑，大声问好，顺手递上养生茶(正确答案)C. 跟在客户身边寸步不离，向客户推荐产品D. 将客户引导至医生那里，直接让医生看诊4. 为什么要引导客户去健康小屋自检，以下说法正确的是（） *A. 通过客户异常数据，挖掘客户需求，引导客户至医生那里看诊(正确答案)B. 增加客户粘性，收集客户的身体数据，长期管理客户健康状况(正确答案)C. 通过检测的数据，可以对比客户治疗前和治疗后的身体变化情况(正

3、确答案)D. 通过免费的体检项目，塑造谷医堂公益、便民的企业形象，增强客户的好感度(正确答案)5.客户体检完成后，各项指标没有异常，这个时候我们应该（） 单选题 *A. 引导客户填写谷医堂中医馆体质辨识表(正确答案)B. 直接送客户出门，祝他身体健康，万事顺意C. 跟在客户身边，直接向他推荐膏方和其他保健食品D. 直接引导至医生那里，建议让医生给他把脉6. 以下属于导医岗位职责的是？（） *A. 接待进店顾客并了解顾客需求；(正确答案)B. 引导顾客至健康小屋进行体检；(正确答案)C. 根据顾客需求提供相应的购药、看诊、理疗引导服务；(正确答案)D. 做好客户回访跟踪服务；(正确答案)7. “

4、全身乏力”是属于哪种体质的典型特点？（） 单选题 *A. 气虚质(正确答案)B. 特禀质C. 阳虚质D. 阴虚质8. 六味地黄丸适合什么体质类型的客户？（） 单选题 *A. 气虚质B. 特禀质C. 阳虚质D. 阴虚质(正确答案)9. 可以向血瘀质的客户推荐一下哪种产品（） *A. 桃仁香芷膏(正确答案)B. 三七(正确答案)C. 香橼佛手膏D. 八珍益母丸10. 以下属于湿热质人群的特点是？（） *A. 面部、鼻部容易油腻发亮；(正确答案)B. 小便有灼热感或痛感，尿色发黄，大便黏腻、总感觉不干净；(正确答案)C. 经常口苦口臭，身体感觉沉重无力；(正确答案)D. 平时对于气温偏高、天气潮湿环

5、境叫不能适应。(正确答案)11. 以下属于是阴虚质人群的发病倾向是？（） *A. 咽炎、干咳、干燥综合征(正确答案)B. 甲状腺功能亢进症(正确答案)C. 糖尿病，高血压(正确答案)D. 便秘，失眠等(正确答案)12. 在收银时，我们可以与客户进行互动，以下互动行为正确的是（） *A. 与客户核对购买的产品或者服务(正确答案)B. 向客户推荐“换购”、“买二送一”等店内活动产品(正确答案)C. 收银员和导诊一起询问客户对谷医堂服务的感受，针对客户的建议做出改善(正确答案)D. 叮嘱客户注意事项，以及复诊时间(正确答案)13. 关于送客离店，以下说法不正确的是（） 单选题 *A. 收银之后不理不

6、睬，让客户自行离去(正确答案)B. 导诊和收营员多次叮嘱客户注意事项，送客户出门C. 将客户送至门口，嘱咐客户有任何事情都可以微信联系D. 告诉客户，我们下个星期会有活动，到时候邀请他们过来14. 关于服药的售后服务，以下说法错误的是？（） *A. 不管医生给客户开几服药，我们统一在第三天的时候打第一个电话给客户B. 添加客户微信后，直接询问客户吃药效果怎么样(正确答案)C. 询问客户是否有按时吃药、有根据要求忌口D. 如果客户说，药吃了没用，我们就把电话给挂了(正确答案)15. 如果客户正在服药，我们应该叮嘱客户以下哪些不能吃？（） *A. 西瓜(正确答案)B. 萝卜(正确答案)C. 牛肉(

7、正确答案)D.橙子16. 如果医生是免费坐诊，客户可以不用挂号，直接向医生面诊。 单选题 *对错(正确答案)17. 治疗类药剂饭前1h服用，滋补类中药饭后1h服用。 单选题 *对错(正确答案)18. 如果客户有代煎需求，只需要直接和药房工作人员口头说好即可。 单选题 *对错(正确答案)答案解析：需要签署中药代煎委托书19. 理疗师也可以和客户推荐谷医堂的自营产品和贵细产品。 单选题 *对(正确答案)错20. 在给客户递上养生茶的时候，也可以顺便介绍一下养生茶的功效。 单选题 *对(正确答案)错21. 导诊引导客户去医生那里的时候，需要介绍医生，宣传医生的专业，不需要将客户的身体情况与医生做交接

8、。 单选题 *对错(正确答案)22. 所有工作人员在工作时间浅施淡妆，不留披肩发。双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。 单选题 *对(正确答案)错23. 血瘀质的人群容易长斑。 单选题 *对(正确答案)错24 客户买完药之后，就让客户直接离开。 单选题 *对错(正确答案)25. 在服药的时候少抽烟喝酒，少喝浓茶，少食辛辣生冷油腻寒性等食物，有参类药处方需忌白萝卜。 单选题 *对(正确答案)错 ( )26. 今天您刚好在药房/理疗/坐诊室，客户A(新客户)跑到和你说最近不知道为什么，全身游走性疼痛，容易烦躁，这个时候您做为药房人员/理疗师/医生，您应该如何有效为客户解决问题？ 填空题_27.