天猫淘宝客服培训资料

1、新手客服培训110/16/2022Contents目录心态篇流程篇技巧篇210/16/2022售后篇心态篇310/16/2022网店客服服心态篇篇？41网店与实实体店有有何不同同？遇顾客辱骂攻攻击时怎怎样对待？23如何处理理顾客对对商品的的质疑？4要求较多多还非要要买的怎怎么处理理？心态篇5对于客户户比价格格的怎么么处理？10/16/2022网店与实实体店销销售有何何不同？5心态篇网店客服服和实体体店“客服”最大的区区别就是是实体店店客服能能直接接接触到顾顾客能直直接观察察到顾客客喜怒哀哀乐，而而我们网网店的客客服是看看不到客客户的任任何表情情的，所所以我们们比实体体店客服服更要懂懂得“察察言

2、观色色”。即即使是对对着电脑脑，隔着着屏幕跟跟顾客沟沟通，也也要学会会“察言言观色”揣摩他他人的喜喜好。要要从顾客客文字中中的一言言一个旺旺旺表情情去用心心了解，他喜欢欢什么产产品，他他在意哪哪些问题题。顾客客看不到到你，不不知道你你说这句句话的时时候的表表情是和和蔼可亲亲的还是是冷淡沉沉闷的。这时候候，就需需要多用用些轻快快活泼的的文字，再加一一些愉悦悦可爱的的的表情情，让顾顾客知道道我们在在很诚恳恳的为他他服务。让顾客客感觉到到整个聊聊天过程程都很轻轻松，网网店顾客客对于产产品的不不了解，很感兴兴趣但是是不是很很确定，这时候候我们要要运用对对产品的的了解和和专业的的知识，及时细细心的帮帮他

3、了解解和清楚楚我们产产品的特特点，使使用方法法等，免免除他的的后顾之之忧。10/16/2022遇顾客辱辱骂攻击击时应怎怎样对待待？6心态篇一样米养养百样人人。虽然然面对的的顾客有有很多是是善良可可爱的，但是也也会出现现一些刁刁难的顾顾客。他他会以自自己为中中心，只只要觉得得有一点点不满意意，就会会呼天抢抢地的，错的肯肯定是你你。如果果问题得得不到他他满意的的解决方方式，他他就会说说找天猫猫呀，或或者是找找工商呀呀什么的的。真是是秀才遇遇着兵，有理说说不清。对于这种种情况，一定要要保持平平常心，因为像像这样的的人也是是极少数数的。用用耐心和和温和的的语言跟跟顾客解解说，用用我们的的爱心去去感化他

4、他，不要要用强硬硬的语言言跟顾客客拼个死死活，最最终导致致你自己己也不开开心，顾顾客又不不满意，还得到到一个不不好的评评价，那那就很得得不偿失失了。10/16/2022遇顾客辱辱骂攻击击时应怎怎样对待待？7心态篇不妨站在在顾客的的角度想想一下，了解这这位顾客客到底是是哪里不不满意了了，认真真的做出出合理的的解答，问题就就肯定会会得到解解决的。我们要要本着给给顾客解解决问题题的心态态去面对对一切问问题。产品的问问题，我我们有完完善的售售后服务务可以给给您提供供退换。觉得服服务不好好，我们们一定会会虚心接接受您的的意见去去改进。心情不不好，我我们也会会尽自己己最大的的能力去去开导您您。如果果您觉得

5、得要大吵吵大闹才才会觉得得解气才才会觉得得很爽，那我也也没办法法了。不不过我们们还是会会给您提提供优质质的服务务。同样样的价格格同样的的产品顾顾客为什什么会选选择我店店铺下单单，让客客户感觉觉到他的的选择是是对的，我们的的服务和和其他店店铺的服服务是不不一样的的。虽然然遇到了了问题，但是我我们都能能积极的的给顾客客解决。让客户户体会到到我们的的优质服服务。10/16/2022如何处理理顾客对对商品的的质疑问问题？8心态篇首先，你你要对自自己的产产品知识识有充分分的了解解，其次次，你要要对自己己的产品品有信心心。在这这个前提提下，你你要清楚楚了解顾顾客对产产品的要要求和顾顾虑。亲亲，我们们的座便

6、便器有由由法恩莎莎专用合合格证，水箱中中间由法法恩莎专专用激光光打印LoGo，水箱箱的后面面有法恩恩莎专用用激光条条码，下下边有正正规统一一的法恩恩莎座便便安装统统一事项项的。如果您对对我们的的产品是是不是正正品有质质疑的话话亲可以以打法恩恩莎总厂厂服务热热线查询询的4001013862等总之好的的生意都都是谈出出来的，比如我我们在我我们店里里几款功功能类似似的商品品，顾客客会问到到这几款款有什么么不同，要你帮帮忙选择择那一种种更适合合他们。这个时时候就要要发挥客客服的导导购能力力了，你你要非常常了解我我们的商商品，挖挖掘出价价格高的的产品的的卖点，给客人人讲明一一分钱，一分货货，贵的的好在哪

7、哪里。同同时兼顾顾到客人人的消费费能力，所以无无论为他他推荐推推那一款款都是对对顾客很很负责任任的。10/16/2022对要求较较多难缠缠的顾客客，你如如何处理理？9心态篇遇到这样样的顾客客是难免免不了的的，将心心比心，有谁不不想买到到价廉物物美的产产品呢？虽然让让人很头头疼，但但那些顾顾客往往往却是很很有心想想买我们们的产品品，而且且也是成成交率比比较高的的客户。我们的的产品在在同类商商品市场场中是一一个性价价比很高高的产品品，简称称就是价价廉货美美。可以以跟顾客客说我们们产品价价格本来来就已经经定位很很合理了了，比在在线下或或是专卖卖店购买买要省多多少多少少钱。在在网上卖卖也是因因为因客客

8、户的需需求和为为了让更更多的人人分享到到好东西西。一般般跟顾客客说这个个产品销销售的起起源史，有很多多顾客都都会不好好意思再再讲价了了。如果果碰上了了不依不不饶的客客人，你你还可以以送他一一些小礼礼品如毛毛巾礼盒盒什么的的都可以以，如果果还这也也不行，那也不不行，总总觉得你你赚了他他大钱，非要你你满足他他的话，就得施施展你的的磨人神神功了，他能磨磨你要比比他更有有耐性，你要告告诉他，现在促促销的优优惠活动动是很难难得的，已经是是最优惠惠的价格格了，实实在不能能再降了了。让客客人觉得得你的东东西物超超所值，买到就就是赚到到，错过过可惜。10/16/2022对于客户户比价格格的怎么么处理？熟话说的

9、的好。买买东西货货比三家家，对于于客户比比价是属属于非常常正常不不过的一一件事了了，客客户比价价要正确确引导客客户我们们和其他他店铺比比较我们们的的优优势在哪哪里，我我们的服服务做做的怎样样好，从从而解决决顾客的的后顾之之忧。而而不是直直接告诉诉顾客我我们已经经最低了了，这样样会让顾顾客感觉觉到你没没有想让让他在你你这买的的意愿。如果我我们给顾顾客解释释完还是是不行顾顾客还是是觉得贵贵了，我我们可以以去了解解客户说说的其他他家比我我们的便便宜和我我们是否否是一个个平台，如果是是一个平平台可以以和店长长申请价价格，一一切以销销售为主主。10/16/2022心 态篇篇 1011流程篇10/16/2

10、022对客服工工作的正正确认识识12流程篇在大家最最初接触触到天猫猫客服工工作之前前可能觉觉得我们们的工作作性质就就是聊天天，负责责解答好好客户顾顾客的问问题就可可以了，其实这这个工作作远没有想象的这么的的简单的的售前前客服要要做的不不仅仅是是和顾客客聊天这这么简单单，而是是需要在在聊天中中去获取取各种信信息，引导客户户然后促成成订单，并为之之后新客客户的二二次回购购做准备备，而且我我们在后后期的一一些简单单售后还还是需要要我们自自己去解解决的。我们是是真正意意义上的的售前，售中，售后，一条龙龙服务的的在线销销售。这这对我们们每一个个客服的的要求更更要严格格。需要要我们每每一位客客服随时时做好

11、全全能型人人才。10/16/2022完整的天天猫客服服流程图图13流程篇询单分析析客户跟进进接待流程程客服话术术属性搜集集客户识别别关联推荐荐知识推送送10/16/2022售前客服服接待流流程的主主要环节节14流程篇1）欢迎迎语：要要素包括括店铺名（品牌名名）丶客服昵称称丶表情2）明确确客户需需求：解答疑问问丶推荐款式式3）活动动告知：推荐客客户参与与店铺活动动，通过活活动引导非强意愿愿客户购购买4）关联联推荐：主推款的推荐丶丶搭配套餐餐或搭配款引导，提升客单价5）下单单行为跟跟进：根根据客户户是否下下单，如如一段时时间没有有下单，需要回访6）确认认收货地地址，附附加催款款：客户户下单后后跟客

12、户户核对收货地址，并告知知顾客收收到货要要开箱验货货。推送知识识，引导付款款7）推送送关注型型优惠：邀请客客户关注、收收藏店铺等，告知好好处8）告别别语：请请求客户户关注收收货后给给店铺好评，并告知知售后问问题出口口9）整理理客户信信息进行行记录：对服务务过程中中获取到到的客户户信息进进行记录录，为客客户回购购助攻10/16/2022客服话术术15流程篇10/16/2022客服话术术16流程篇开头语：亲，欢迎迎光临*店，我我是客服服*,很高兴为为您服务务。请问问有什么么可以帮帮助您的的？如尾语：感谢您对对我们店店的关注注，欢迎迎您再再次光临临。如有有什么问问题请随随时联系系我们在在线客服服。1

13、0/16/2022客服话术术17流程篇如果客户户有特殊殊要的我我们可以以在备注注栏里备备注清楚楚，就可可以把这这个信信息备注注下来，或者是是在任务务栏里新新建一个个任务，时间长长了我们们客户找找我们我我们也有有个凭证证，客服服就不用用再去细细问了，这样做做的同时时也很明明显提升升了客户户体验。并做好好备注信信息。10/16/2022客户识别别18流程篇再来看一一组聊天天记录：10/16/2022知识推送送19流程篇1）实战型知知识：包括客客服的基基础应答答知识丶丶产品知知识等，询单阶阶段突出出宝贝的的卖点丶丶优势丶丶适用人人群丶使使用方法法等。实实战型知知识可以以由客服服主动发发起，在在客户决

14、决定购买买产品之之后，向向客户推推送一些些关于产产品的使使用知识识，这样样能很好好的提升升客户体体验，让让客户记记住你，下次再再来购买买。例如如：花洒洒需要怎怎么清洗洗水减？例如：智能产产品的使使用注意意事项等等等。2）储备型知知识：这个主主要是形形成店铺铺内部的的知识储储备，降降低针对对店铺新新人培训训的成本本，避免免人员流流失风险险。例如如：淘宝宝的基础础知识，如付款款流程丶丶交易关关闭天数数等。10/16/2022关联推荐荐20流程篇关联销售售需要坚坚持合适适原则，售前客客服需要要根据前前段对话话，以及及顾客购购买的产产品，快快速总结结顾客喜喜好以及及需求，根据顾顾客的喜喜好和需需求进行

15、行1-2款的关联联产品销销售。总结也就就两点：洞察客客户喜好好，按需需推荐，宜精不不宜多；适时推推荐，趁趁热追击击。10/16/2022天猫高压压线21流程篇1.泄漏买家家信息扣扣6分：、2.核对客户户信息是是一定要要以下单单ID为准：3.换货补发发一定要要与第一一次下单单地址为为准，除除非顾客客用下单单ID通知改地地址：4.发票问题题：顾客客问是否否可能开开发票，一定要要告诉顾顾客是可可以开发发票的：5.客户下单单子一定定要在72小时内发发货。或或者天猫猫会记入入未按时时间发货货。（陪陪付，订订单金额额的30%，500元封顶）10/16/2022客户跟进进22流程篇看一组案案例：不跟进流失1

16、0/16/2022客户跟进进23流程篇跟进成交10/16/2022询单分析析24流程篇很多人在在订单完完成后就就认为结结束了，其实不不然，这这最后一一步的订订单分析析其实很很重要，我们可可以衡量量客服工工作的质质量以及及今后工工作的改改进等。询单分析析需要关关注的数数据要素素：1）客户流流失主要要由于哪哪些原因因引起（归档类类型价格丶服服务丶不不包邮等等）？2）为什么么有老客客户过来来询问最最终没有有购买？3）各种商商品如果果存在转转化率的的巨大差差异，是是由什么么引起的的？4）对问题题采取对对此之后后，问题题是否有有得到改改善？10/16/202225技巧篇10/16/2022议价买家家的心

17、理理分析26技巧篇每个买家议价的方式都不同，所以我们先要分析买家的心理，大致有三种A找心理平衡跟多家对比、讨价还价来获得“满足感”B爱占小便宜索要礼物/ 钱款差一点点C习惯性议价我不是买不起，我只是爱讲价作为客服服一员的的你，买买东西的的时候，是不是是也属于于其中一一种呢10/16/2022议价买家家类型分分析27技巧篇议价买家家的类型型，大致致有7种种分别是：果断型型、威逼逼利诱型型、博取取同情型型、借口口型、允允诺型、对比型型、熟客客型相信接待待中的100个个顾客，至少有有50个个都是跟跟我们有有过【讨讨价还价价】的，初次面面对买家家的软磨磨硬泡，难免会会让我们们手忙脚脚乱，没没了分寸寸，

18、下面面让我们们来学习习一些【还价】的话术术针针对不同同的买家家，我们们使用不不同的话话术，俗俗话说【兵来将将挡！水水来土掩掩！】10/16/2022买家类型型果果断型28技巧篇：果断型型你家的宝宝贝什么么都好，就是价价格太贵贵了呢，给少点点吧分析：对这种用用但是语气的客客人要采采用说理理的方式式，就是之前是他他们给我我们的糖糖衣炮弹弹，就是之后才是是他们的的心里话话。只要要让买家家觉得物物有所值值就差不不多可以以拿下订订单了10/16/2022买家类型型果果断型29技巧篇首次对策策：亲，您眼眼光真好好，看中中的是我我们的主主推款哦哦！就像像您说的的，宝贝贝的确是是很不错错的，我我们店的的宝贝一

19、一直都是是物美价价廉，性性价比超超高的，现在的的价格已已经是极极限啦、所以请请亲多多多理解哦哦再三纠结结：我们是旗旗舰店，厂家正正品，保保证亲的的商品质质量以及及售后服服务，这这个价格格的话、真真心没法法少了，希望亲亲多多理理解呢，这款使使用的是是进口XX材质，成成本很高高的，现现在活动动期间只只是走量量了，几几乎没有有利润的的啦考虑下：亲，活动动是限时时限量的的呢，这这个现在在很热销销，数量量不多的的了哦建建议您您尽快考考虑好拍拍下的，错过了了就实在在可惜的的啦10/16/2022买家类型型威威逼利诱诱型30技巧篇：威胁利利诱型就这个价价格啦，可以我我就付款款了，不不行我就就去别家家买了分析

20、：这个是买买家丢下下的地雷雷，也是是最让客客服为难难的了，你说让让价嘛，价格太太低根本本给不了了的，咬咬着价格格不放的的话，买买家就跑跑了、这这个时候候我们要要把握一一个【度】，一个让让买家觉觉得买值值了，卖卖家觉得得赚了的的【度】切记：一切以以销售为为主。10/16/2022买家类型型威威逼利诱诱型31技巧篇首次对策策：亲让我好好难哦、这这个价格格是从来来没有出出售过的的呢，即即使是批批发价，也是要要XX元的.这样吧，我帮亲亲申请下下负责人人看看，请稍等等！如果申请请下来：亲好不容容易跟店店长申请请下来了了，给您您价格的的是销售售以来最最低的一一次了（无奈表表情），收到满满意的话话，一定定要

21、给我我们全5星好评多多多支持持的噢，由于我我们是天天猫不能能直接修修改订单单金额，亲亲现现在拍下下吧，我我来帮帮您备注注收货后后退差价价价格低的的无法满满足买家家：非常抱歉歉呢亲亲您您要的价价格无法法给您申申请到哦哦，最低低可以按按批发价价XX元给您，您再考考虑下呢呢，这款款是当季季很热销销的一款款宝贝，活动只只是赚个个人气而而已的，没有利利润的呢呢买家坚持持不退让让：那亲可以以收藏下下我们店店铺，希希望有机机会可以以下次合合作的哦哦，虽然然这次就就很想跟跟亲达成成交易、但是您您说的价价格真心心无法给给到您的的、已经经超出了了我们的的极限了了。/(o)/10/16/2022买家类型型博博取同情

22、情型32技巧篇：博取同同情型哎呀,人家仍是是学生没没有那么么多钱啦啦！老板板给我少少一点啦啦！分析：同是天边边沦落人人，你可可怜我们们也可怜怜呀！我们也也不容易易。10/16/2022买家类型型博博取同情情型33技巧篇首次对策策：1.亲，我也也想给您您优惠的的呀，但但是这款款宝贝已已经是活活动促销销商品的的，价格格低到极极限了呢呢，如果果再给亲亲优惠的的话，估估计我也也要老板板【改革开放放】咯、2.现在的生生意也难难做呀，竞争也也激烈，我们这这个月的的销售还还没有完完成任务务呢，大大家都不不容易，何苦彼彼此为难难呢？（流泪表表情）亲亲再讲价价的话，这个月月我们就就要以泪泪洗面了了，请亲亲也理解

23、解一下我我们的苦苦衷吧，好吗？再三纠结结：这样吧亲亲我我给您您申请下下，送您您一个小小礼物，您看怎怎么样呢呢，这个个是别人人都没有有享受到到的待遇遇哦价格的话话 真心心是最低低的了啦啦考虑下：亲，这个个价格真真心是很很实惠的的呢之之前最最低的时时候都是是要XX元的。这个亏亏本价卖卖得我看看到都心心疼呢。10/16/2022买家类型型借借口型34技巧篇：借口型型我真的很很喜欢这这款宝贝贝，但是是我支付付宝里面面就那么么多钱了了，亲就就成了我我吧分析：有2种原因可可以理解解：一：的确确是因为为支付宝宝里钱不不够；二：也有有一种可可能就是是贪小便便宜的买买家，想想要得到到更低的的优惠10/16/20

24、22买家类型型借借口型35技巧篇对策：1.唉亲，我也也真想给给您优惠惠呀，但但是我们们是天猫猫店修改改不了价价格的（悲伤的的表情），木有有这个权权限呢，要不您您看看是是否有朋朋友可以以给您转转账或帮帮您代付付一下呢呢？2.没关系的的，亲，您看您您方便在在什么时时候充值值到支付付宝呢？我看可可不可以以尽量为为您保留留到那个个时候，您付款款了我们们立即就就为您发发货，当当然这个个时间也也不可以以太久的的。相差太多多，充值值后再购购买：A：我现在在支付宝宝钱不够够了，我我晚点充充好了再再来拍O（1）：好滴滴嗯亲亲，建议议您可以以先提交交订单的的哦充充值好好了之后后直直接付款款就好的的啦O（2）：好滴

25、滴呢亲亲，可以以收藏下下我们店店铺方方便下下次找到到我们哦哦10/16/2022买家类型型允允诺型36技巧篇：允诺型型太贵了，第一次次来你给给我便宜宜点，我我下次会会再来买买的，还还有很多多朋友也也会来买买的分析：这样的买买家一般般都已经经决定了了买的想想通过过”下次次再来”引诱我我们给出出优惠，下次次来其其实已经经成了买买家议价价的一个个口头禅禅啦，当当然我们们不能直直接指出出来，要要装傻配配合好买买家10/16/2022买家类型型允允诺型37技巧篇首次对策策：1.谢谢亲的的支持呢呢(*_*)嘻嘻但是这款款现在的的价格已已经是极极限了，是无法法再低了了，亲这这次购买买我帮您您 备注注老客户户

26、：下次次来我们们店铺可可以给您您 优惠惠2.非常感谢谢亲对小小店的惠惠顾，不不过，亲亲也清楚楚吧，天天猫商城城的各项项成本灰灰常高呢呢，所以以亲初次次交易我我们确实实都是这这个价格格的，当当然在我我们交易易后您就就是我们们的老顾顾客啦，以后不不论是您您再次购购买或者者是介绍绍朋友来来购买我我们都是是会根据据不同金金额给予予优惠的的。再三纠结结：这样吧，我们看看亲也是是很诚心心买的呢呢可可以按最最低的批批发价XX元给您的的，收到到满意的的话，一一定一定定要给我我们多多多介绍朋朋友来的的哦10/16/2022买家类型型对对比型38技巧篇：对比型型XXX家比你家家卖的便便宜呢，你便宜宜点吧？分析：这

27、个是很很常遇到到的议价价方式，这样的的买家很很小心谨谨慎，怕怕自己会会比别人人买的贵贵，既然然我们卖卖的贵还还是来咨咨询我们们店铺这这边，肯肯定是很很看重质质量的10/16/2022买家类型型对对比型39技巧篇 对策一（比较）：1.亲有有些东西西看起来来是一样样的，但但是实际际上的材材质、做做工上都都是有很很大区别别的哦，我们是是正品销销售，保保证您收收到的商商品都是是专柜正正品的2.亲，同类类的产品品有不同同档次的的区别哦哦，都是是汽车，QQ车只要几几万，而而法拉利利却要几几百万。而且同同档次的的东西，也会因因为品牌牌、进货货渠道等等因素而而有区别别。我不不否认您您说的价价格，但但一分钱钱一

28、分货货，贵有有贵道理理哦，那那个价格格我们品品牌实在在没办法法卖的，请您相相信我们们天猫商商城的品品牌价值值，我们们会在力力所能及及的范围围下尽量量给您优优惠的。对策二（自嘲自自讽）：我们也知知道市场场上很多多更加便便宜的商商品呢亲亲，但是我我们相信信质量是是有很大大差别的的，在实实体店的的话，这这款是要要XXX元的，因因为我们们在活动动促销期期间，这这个价格格已经是是销售以以来最低低的价格格啦对策三：（拿质质量介绍绍）既然亲选选择了我我们家，说明也也是相信信家宝贝贝质量的的哦。我我们不看看价格，看性价价比呢亲亲，我我们家的的宝贝从从基本的的材质到到最后的的每一步步做工都都是经过过严格质质检的

29、，保证您您物超所所值哦10/16/2022买家类型型熟熟客型40技巧篇：熟客型型已经是你你们店的的老顾客客了，就就再给优优惠点嘛嘛分析：还是很喜喜欢我们们的商品品的，只只是想得得到更加加的优惠惠，其实实老顾客客比新顾顾客更加加重要，能愉快快交易的的话，说说不定会会成为我我们的长长期顾客客哦10/16/2022买家类型型熟熟客型41技巧篇 对策一（提醒优优惠券）：亲，我们们现在主主页上有有优惠卷卷的哦。只要您您 满一一定的金金额就可可以使用用的哦。对策二：(*_*)嘻嘻谢谢亲一一直以来来的支持持呢，亲亲也应该该知道的的，我们们家一直直都是实实价销售售的哦，您看的的这款更更是活动动超低价价的啦对策三：（拿质质量介绍绍）亲我我会帮您您叮嘱好好发货员员帮您把把质量管管把好的的，价格格的话。真真心是最最低的了了哦10/16/202242售后篇10/16/2022售后流程程43售后篇10/16/2022未验货48小时内发发现